【正文】 的不是歲月，而是經(jīng)歷 (2) 我問(wèn)袁華強(qiáng)：你怎么在海底撈升 得這么快？從服務(wù)員做到大區(qū)經(jīng)理只用了 6年？ 袁華強(qiáng)靦腆地笑了，說(shuō)：很難說(shuō)，其實(shí)很多事情是機(jī)遇。每個(gè)人小時(shí)候都曾被家長(zhǎng)教導(dǎo)過(guò)不要玩火，但誰(shuí)沒(méi)玩過(guò)？只有燙過(guò)手了，才知道火的滋味。 其實(shí)，正是張勇對(duì)下屬的信任，才能有這樣的授權(quán)；也正因?yàn)橛羞@樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)超速地成長(zhǎng) — 早熟。 難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能擔(dān)此大任，原來(lái)他有這樣的跌跟斗經(jīng)歷。因?yàn)椴宛^多的地方，地點(diǎn)準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)；即使租金高，競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果我們做得比對(duì)手好，還是能賺錢(qián)的。結(jié)果生意就是不行，兩年都收不回投資。袁華強(qiáng)說(shuō)。 我又問(wèn)：張勇參不參與意見(jiàn)？ 我們老板只 參與和批準(zhǔn)每年開(kāi)多少店的總計(jì)劃。 做飯店的都知道：地點(diǎn)對(duì)了，就贏了一半。 我問(wèn)袁華強(qiáng)：在北京，每個(gè)店的選址也是你決定的嗎？ 他說(shuō)：對(duì)。企業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，任何優(yōu)秀企業(yè)都不可能靠一招鮮站住腳。別以為顧客傻。其實(shí)，我們海底撈無(wú)非在這幾個(gè)方面做得都比對(duì)手好一點(diǎn)。 我問(wèn)袁華強(qiáng)：為什么大熱天這么多人來(lái)海底撈吃火鍋，海底撈的成功究竟靠什么？ 袁華強(qiáng)說(shuō)：餐飲生意說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，一共就 5 個(gè)因素，口味、價(jià)錢(qián)、地點(diǎn)、服務(wù)和環(huán)境。 第 15節(jié)：使人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷 (1) 使人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷！ 海底撈有一個(gè)特殊的現(xiàn)象，那就是他們的干部有著一種與年齡不相符的成熟。 然而，天下萬(wàn)物都好壞參半，作為三無(wú)人員要想改變命運(yùn)，自然要付出更多精力和體力。 他們把海底撈表面所有 能看得到的東西都模仿了，唯獨(dú)缺少海底撈的三無(wú)產(chǎn)品，因此，始終形似神不似。 剛開(kāi)始還真把海底撈嚇得夠嗆，請(qǐng)律師到處打假。下班早了，手就哆嗦？！海底撈的三無(wú)產(chǎn)品是特殊材料制成的人。最后，我要寫(xiě)一寫(xiě)工作日記，在電腦前再坐一個(gè)小時(shí)， 12點(diǎn)到了，正好下班。有些郵件不是看看就完了，要作安排和協(xié)調(diào)。你也不能幾句話就完了，有時(shí)候要跟他們吃個(gè)飯，跟他們聊一下；或者他們組織會(huì)議，你在旁邊聽(tīng)一下。如果我晚上八九點(diǎn)鐘到一個(gè)店，我不可能馬上找店長(zhǎng)了解情況，因?yàn)樗Α? 我問(wèn)謝英：你當(dāng)小區(qū)經(jīng)理也不需要 直接為客人服務(wù)，你那么晚才下班，都在店里干什么呀？ 謝英說(shuō)：晚餐時(shí)間是我們一天最忙的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。所以，我現(xiàn)在還是每天晚上 12 點(diǎn)左右回家，反正回家也不踏實(shí)。但是我如果有兩三天沒(méi)有巡店，心里就覺(jué)得不正常。 第 14節(jié)：海底撈的三無(wú)產(chǎn)品 (2) 在海底撈做長(zhǎng)的人，都養(yǎng)成半夜三更回家的習(xí)慣，感覺(jué)到半夜三更回家才是對(duì)的，早回心里就有愧，總覺(jué)得有雙眼睛在盯著你，就覺(jué)得對(duì)不起公司，對(duì)不起這份工作。我跟其他同事聊過(guò)這件事，林憶說(shuō)，她也有這個(gè)毛病?？墒俏乙坏┰缦掳啵丶页燥堃欢孙埻耄志桶l(fā)抖。在海底撈做了 12年的謝英，有一個(gè)特殊的職業(yè)病。他們教我如何設(shè)臵手機(jī)自動(dòng)接受新聞，我學(xué)會(huì)了，就告訴我們店長(zhǎng)。我就要鍛煉自己膽大一些。 為此，海底撈開(kāi)始用制度強(qiáng)迫干部們走出去同外界接觸，比如，店經(jīng)理以上的干部，必須要到外面吃飯；每周要同客人吃一次飯，同客人交朋友、同客人一起玩；小區(qū)經(jīng)理都要去讀 MBA，大區(qū)經(jīng)理都要去讀 EMBA，費(fèi)用全部由公司提供。海底撈就像一座孤島，別看每天接待那么多顧客，那是在服務(wù)于別人，不是平等的交流。我跟她們說(shuō)，你們要看手機(jī)新聞，再忙也要看新聞。 他說(shuō)，這么大一個(gè)事你都不知道？ 今年世界杯前一周，我們一個(gè)店長(zhǎng)給我打電話問(wèn)什么是世界杯？面對(duì)這樣的店長(zhǎng)，你不忍心罵她？我太知道她們了，她們是真的忙啊。我說(shuō)，什么周老虎呀？他說(shuō)，就是華南虎，陜西那個(gè)姓周的假老虎事件。有一次我去理發(fā)，看凳子上放一張報(bào)紙，拿起來(lái)看了一下。你不知道這兩天電視到處都在講嗎？ 我真不知道西藏發(fā)生‘打、砸、搶’了，因?yàn)槲一?家太晚沒(méi)時(shí)間看電視，白天也沒(méi)時(shí)間上網(wǎng)。 我曾經(jīng)鬧過(guò)好幾次笑話， 2020年我讓一個(gè)朋友幫我去四川辦駕照，好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)給辦下來(lái)，我就催他。 謝英說(shuō)：我在店里很自信，談海底撈業(yè)務(wù)的事，我連說(shuō)三個(gè)小時(shí)都說(shuō)不完，但到外面跟別人聊天，卻一句話都插不上嘴。像我這樣的人，到了別的公司，算哪根蔥啊？ 像謝英這樣被海底撈造出來(lái)的干部，優(yōu)點(diǎn)是忠誠(chéng)、盡職、業(yè)務(wù)熟練，好使管用；缺點(diǎn)是封閉和視野狹窄。第三，我沒(méi)有身材證，長(zhǎng)得不漂亮，身材也不好。第一，我沒(méi)青春證，我進(jìn)海底撈時(shí) 24 歲，在服務(wù)員中算老的，所以都不讓我去前臺(tái)，而是做員工餐。 2020年一個(gè)獵頭公司給我打電話，我直接把他給罵了一頓，我說(shuō)，他們自己不去培養(yǎng)人，讓你們把別人培養(yǎng)好的人挖走，你們獵頭公司不是作孽嗎？真是找挨罵！ 第 13節(jié)：海底撈的三無(wú)產(chǎn)品 (1) 海底撈的三無(wú)產(chǎn)品 其實(shí)，人就像種子，在一種土壤里會(huì)生根發(fā)芽， 換一種環(huán)境也許就長(zhǎng)不起來(lái)。 這樣的做法，讓我們這些文化水平不高，但不怕吃苦的人有了希望和動(dòng)力，讓我們發(fā)自?xún)?nèi)心要提高自己，把工作干好。 我們這些跟張勇時(shí)間長(zhǎng)的人都明白 ，張大哥做海底撈不僅是為賺錢(qián)，也是要改變我們的命運(yùn)。他當(dāng)時(shí)讓我們學(xué)打字、開(kāi)車(chē)時(shí)，大家都鬧。如果你抱著這種心態(tài)去學(xué)，就會(huì)越學(xué)越快，越做越好，越做越喜歡。當(dāng)你把洗碗機(jī)搞熟，你就能當(dāng)師傅了。你自己長(zhǎng)了一身資本，為什么不努力多學(xué)幾樣？ 我一個(gè)弟弟也在海底撈工作，前天來(lái)我家抱怨，說(shuō)公司非要讓他這個(gè)電工去學(xué)安裝和 維修洗碗機(jī)，他感覺(jué)比較難。這是海底撈賦予我的一種無(wú)形資產(chǎn)。但是沒(méi)辦法，還得硬著頭皮去沖，最后駕照我也拿到了。 第 12節(jié)：獵頭公司找挨罵 (2) 前幾年，張勇又要求小區(qū)經(jīng)理必須能開(kāi)車(chē)，沒(méi)有駕照不能當(dāng)小區(qū)經(jīng)理。最后，終于每分鐘能打 60個(gè)字了?？墒牵艘舱婀?，壓力越大，事越多，越出活兒。2020 年時(shí)，張總要求我們學(xué)打字，大堂經(jīng)理以上每分鐘必須打 30 個(gè)字以上，后來(lái)又提高到 40個(gè)字以上；還要求干部每天要寫(xiě)工作日記，我真是為難死了。我在海底撈幾上幾下，做得真是很吃力。于是，我成為了海底撈北京第一家店的大堂經(jīng)理。 為什么？因?yàn)槲也粌H在餐館做了 5 年，而且我什么活兒都干過(guò)。 3 個(gè)人答完后，他當(dāng)時(shí)就表?yè)P(yáng)了我。 選人時(shí)，現(xiàn)在的北京大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)找了 3 個(gè)人，一個(gè)是我們西安店當(dāng)時(shí)的大堂經(jīng)理，一個(gè)是一名先進(jìn)員工，另一個(gè)就是我。 后來(lái)北京開(kāi)店了，公司又把我從西安領(lǐng)班的位臵，調(diào)到北京大堂經(jīng)理的位臵上。雖然在簡(jiǎn)陽(yáng)做大堂經(jīng)理，在西安我只是當(dāng)領(lǐng)班，還要和老公孩子分開(kāi)，但是我還是選擇去西安。西安又開(kāi)新店了，我不服輸，選擇去西安當(dāng)領(lǐng)班。我當(dāng)了 3 個(gè)月的庫(kù)管，公司需要培訓(xùn)師，又讓我當(dāng)了半年的培訓(xùn)師，這又鍛煉了我的口才。我知道了物品應(yīng)該怎么保管，怎么擺放才能拿取方便。 現(xiàn)在回頭看，失敗的時(shí)候就是在為你成長(zhǎng)、為以后的成功做鋪墊。 我在簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)了一年的大堂經(jīng)理，西安店開(kāi)業(yè)了，把我調(diào)到西安做大堂經(jīng)理。 第 11節(jié)：獵頭公司找挨罵 (1) 獵頭公司找挨罵！ 我對(duì)謝英說(shuō)：你真幸運(yùn)，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)進(jìn)入海底撈，然后，又被張勇慧眼識(shí)珠，改變了命運(yùn)。家安在北京，老公和孩子都來(lái)了。張總有時(shí)跟我說(shuō)笑：一個(gè)做飯的能做小區(qū)經(jīng)理，當(dāng)時(shí)還不愿意呢。但張總說(shuō)不行，必須做。幾次下來(lái)，就決定讓我當(dāng)大堂經(jīng)理。當(dāng)時(shí)開(kāi)會(huì)每個(gè)人都發(fā)言，張總也讓我發(fā)言。有一天張總為領(lǐng)班開(kāi)會(huì)，也通知我參加。 本來(lái)我可以早下班，因?yàn)樽鰡T工餐要早上班，但我每天都會(huì)多做幾個(gè)小時(shí)。我的工作很單一，就是做員工餐。 我后來(lái)也在想張總為什么提拔我。我嚇壞了，我跟店長(zhǎng)說(shuō)我不敢。 做了兩年多的員工飯，公司又讓我出來(lái)做前廳服務(wù)員。于是，我有了危機(jī)感，為了保住這份工，我就很用心去做，半夜醒來(lái)，還琢磨菜如何炒好吃。 當(dāng)時(shí)的店長(zhǎng)是馮伯英，她說(shuō)，我再跟謝英溝通一下，如果溝通完了，她還做不好，再辭退他?？墒俏覜](méi)做過(guò)飯呀，幾十人的飯，上來(lái)就讓我做，米飯不是生就是煳，菜也不好吃。 9 月 1日發(fā)工資，當(dāng)通知我領(lǐng)工資時(shí)，我很驚訝，我說(shuō)，我還有工資啊？因?yàn)槲以谏弦患也蛷d干了 4 個(gè)月才發(fā)了兩次工資，所以我以為海底撈也是倆月發(fā)一次。于是，我就抱著試試看的心理來(lái)了海底撈。 第 10節(jié)：高齡干部謝英 (2) 可是我又有點(diǎn)不敢去，因?yàn)楹芏囝櫩秃秃５讚频膯T工都跟我說(shuō)，海底撈管理得特別嚴(yán)，如果你干不好，就要被淘汰；而且，前 3天沒(méi)有工資， 3 天之后才決定是否錄取。后來(lái)進(jìn)了海底撈才知道，海底撈的工服是找一個(gè)當(dāng)?shù)氐牟每p，按照時(shí)裝畫(huà)報(bào)上的款式，給員工度身定做的。 除了這些，我當(dāng)時(shí)想去海底撈干還有兩個(gè)原因，一個(gè)是他 們的工服很好看，是我們簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)時(shí)最好看的工服，就像空姐那樣的衣服，很漂亮，下面是裙子，走到馬路上很多人都回頭看。餐廳的廚師長(zhǎng)和服務(wù)員打情罵俏，廚師長(zhǎng)的親戚在里面也耀武揚(yáng)威。 1998年我 24歲，小孩就 1歲多了。在海底撈的年輕干部隊(duì)伍中，謝英屬于高齡干部，她是個(gè)被海底撈硬造出來(lái)的管理者。相反，如果企業(yè)里有很多大學(xué)畢業(yè)生，選拔干部不選他們，還真要有點(diǎn)勇氣和費(fèi)些心思！ 2020 年， 36 歲的謝英是北京海底 撈的一個(gè)小區(qū)經(jīng)理。于是，海底撈的各級(jí)干部也就只能從中學(xué)畢業(yè)生中產(chǎn)生?，F(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生找不到工作，寧可啃老，也極少有人去餐廳當(dāng)服務(wù)員。琢磨了好久才明白，他們身上除了有白領(lǐng)的職業(yè)風(fēng)范外，還有著一股農(nóng) 民的樸實(shí)和服務(wù)員的殷勤！ 第 9 節(jié)：高齡干部謝英 (1) 高齡干部謝英 萬(wàn)般皆下品，唯有讀書(shū)高。 行為科學(xué)揭示：任何職業(yè)都會(huì)在自然人身上留下痕跡。 海底撈會(huì)計(jì)小王說(shuō)：現(xiàn)在很少有公司只看能力不看學(xué)歷，哪一天我們離開(kāi)海底撈，真不知道能干什么，所以我們很珍惜這份工作，再累再晚也要充電學(xué)習(xí)。 不僅是管理崗位，海底撈很多后勤業(yè)務(wù)職員也都是從服務(wù)員干起的。 同客人談話時(shí)，他們經(jīng)常問(wèn)，在這里吃住舒不舒服？家里有幾個(gè)人？談著談著，就忘記了他們是客人，就像親戚朋友聊天一樣，不害怕了?？戳艘蛔乐螅懽泳吐罅?，同客人溝通也就順暢了。看他這么相信我，我就下決心不辜負(fù)沈哥的期望，一定要把服務(wù)員工作學(xué)著做好。我當(dāng)時(shí)一口就拒絕了，因?yàn)槲覍?duì)當(dāng)服務(wù)員一竅不通；再說(shuō)我年齡大了，怕服務(wù)不好， 讓客人訓(xùn)斥，心里難受。每當(dāng)客人說(shuō)：海底撈的服務(wù)一流，洗手間也干凈時(shí)，我心里就很驕傲。 上海三店的張耀蘭說(shuō)： 我來(lái)海底撈轉(zhuǎn)眼就 3 個(gè)月了，剛來(lái)時(shí)店里讓我清潔洗手間。現(xiàn)在前廳的 領(lǐng)班是我老師，后堂經(jīng)理也是我老師，店長(zhǎng)郭姐也是我老師，大家都在教我，我一定能沖上去。她跟別人說(shuō)：這是郭姐給我寫(xiě)的。由于吳阿姨老是把電子秤上的 2 和 5 這兩個(gè)數(shù)字搞混，郭晶晶專(zhuān)門(mén)用筆在復(fù)印紙上寫(xiě)上大大的 2 和 5 給她記。 西安一店的幾個(gè)干部作了分工，集體幫助吳阿姨識(shí)字和認(rèn)秤。你一定要學(xué)會(huì)基本的字和認(rèn)秤?？墒菂前⒁淌莻€(gè)文盲，不僅不認(rèn)文字，也不認(rèn)數(shù)字，因此不能看秤；她只能在后廚刷碗洗碟打掃衛(wèi)生。 西安一店油碟房的吳阿姨 40 多歲了，進(jìn)入海底撈好幾年，一直是勞模，是大家公認(rèn)的優(yōu)秀員工。 能吃苦是來(lái)自貧窮地區(qū)員工的優(yōu)勢(shì)，可是文化水平低又是他們的劣勢(shì)。 這 次家訪讓我明白我錯(cuò)了，我要對(duì)員工說(shuō)一句對(duì)不起。比如，這些來(lái)自商洛的員工向我請(qǐng) 3 天假時(shí)，我往往武斷地說(shuō)，不就 1個(gè)多小時(shí)的車(chē)程嗎， 1 天假就夠了。 第 8 節(jié)：天助自助者 (2) 通過(guò)這次家訪我更領(lǐng)悟到海底撈存在的意義，我們的企業(yè)只有辦好，才能帶領(lǐng)這些從大山里出來(lái)的員工改變命運(yùn)。看汽車(chē)行程表，從西安到商洛只有一個(gè)多小時(shí)，可是這只是 坐車(chē)的時(shí)間，真正到員工家，其實(shí)比到四川用的時(shí)間還多。我相信如果他們堅(jiān)持下去，在海底撈這個(gè)平臺(tái)上一定能改變命運(yùn)。我相信正是這里生存條件的艱苦，才磨煉出這些員工吃苦耐勞的品質(zhì)。 我們的到來(lái)是村里的大事， 原來(lái)這個(gè)小山村在我們海底撈工作的員工一共有 16個(gè)，平均每家 3 個(gè)人還多。老奶奶腿腳不便，特意請(qǐng)了兩個(gè)鄰居為我們做了一桌子飯菜。 小村莊只有 5 戶(hù)人家，為了我們的到來(lái)，鄉(xiāng)親們?cè)缇驼驹趶埣以鹤永锏任覀儭Ｗ罱K，我們只得拎著禮品步行。 去張乾忠家的路線有 3條，第一條路是水泥地面 ，可是走了三分之二，因?yàn)樾蘼窡o(wú)法走了；于是，選擇第二條路，可是又大堵車(chē)，根本走不了，沒(méi)辦法，只得選擇石頭路。我記憶最深的一次家訪是去后備經(jīng)理張乾忠的家，他家在陜西商丘商周地區(qū)。這樣做的目的有二，一是代表他們?nèi)?wèn)候父母和子女，二是了解員工的家庭情況。 初次離家是這些打工者的一個(gè)共同特點(diǎn)。你們養(yǎng)的不是員工，是機(jī)器人。一天 12 小時(shí)上班，你說(shuō)還有什么自己的時(shí)間？！難怪婚姻大事推薦內(nèi)部消化。你做你的事業(yè)，我打我的工；我拿工資是因?yàn)槲覍?duì)這個(gè)企業(yè)有貢獻(xiàn)。沒(méi)人肯聽(tīng)，那就給大家說(shuō)說(shuō)。 有相當(dāng)數(shù)量的員工堅(jiān)持不下來(lái)。我現(xiàn)在終于用自己的雙手改變了命運(yùn)！我相信世界上有公道，付出終有回報(bào)，說(shuō)到不如做到，要做就做最好！于是，我就這樣在海底撈堅(jiān)持下來(lái)了！ 我曾問(wèn)張勇：你們的員工怎么個(gè)個(gè)都那么樂(lè)呵，總是笑哈哈的？ 張勇說(shuō)：黃老師你只看到笑的一面，他們很多人都哭過(guò)，只是不當(dāng)客人的面哭。只要今天努力付出，明天才有結(jié)果。 肖姐讓我好好想想再?zèng)Q定，后來(lái)我靜下心來(lái)仔細(xì)一想，是呀，我沒(méi)學(xué)歷，沒(méi)文憑，沒(méi)口才，我能去做什么？而在海底撈有這么好的條件，去哪兒找？這里是苦點(diǎn)、累點(diǎn)，但我吃的是三代人的苦！我掙到錢(qián)了，可以讓父母過(guò)得好一點(diǎn)，可以讓兒女上好學(xué)校。你沒(méi)聽(tīng)過(guò)人家楊小麗楊姐講嗎，人是活的，環(huán)境是死的，就看你怎么去適應(yīng)環(huán)境。她問(wèn)為什么？我說(shuō)不習(xí)慣。 楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶等人不僅成為海底撈改變命運(yùn)的榜樣，他們說(shuō)的話也成為員工們互相激勵(lì)的語(yǔ)錄。 天下沒(méi)有白吃的午餐，也沒(méi)有白