【正文】 受的苦。接待客人的次數(shù)越多，效率就越高，員工的工作量也越大！ 海底撈火鍋店的翻臺(tái)率比同行要高一到兩倍，因此，海底撈的員工勞動(dòng)強(qiáng)度自然高于同行。為什么？因?yàn)樵诤５讚聘苫顑?，比一般餐館要累，海底撈員工 高于同行的收入和待遇不是從張勇口袋里拿出來(lái)的，而是干出來(lái)的。因?yàn)樽霾惋嫹?wù)在中國(guó)人的眼里，畢竟是伺候人；加之工作累、時(shí)間長(zhǎng)、工資低，很多新員工試了幾天就走了。于是，她一口氣為海底撈在西安又開了 7 家店。 與其說(shuō)楊小麗跟上 了海底撈的發(fā)展，還不如說(shuō)海底撈跟上了楊小麗的發(fā)展。后來(lái)，當(dāng)公司上電腦系統(tǒng)時(shí)，我一下子就跟上了。那時(shí)海底撈西安店里沒(méi)有一個(gè)人會(huì)電腦。生意不好，可以慢慢做；但人不學(xué)習(xí)，不行！你這么年輕，什么都能學(xué)會(huì)！ 小麗說(shuō)：我信張勇的話。 張勇說(shuō)：合資的麻煩由我解決，我已想好了怎么辦。那個(gè)階段真壓得我喘不過(guò)氣來(lái)，要知道我是連初中都沒(méi)畢業(yè)呀！ 我說(shuō)：那你怎么應(yīng)付過(guò)來(lái)的？ 小麗說(shuō)：我給張勇打電話，我 說(shuō)我真干不來(lái)了，我不想做了。比如：我雖是店長(zhǎng)，但我買個(gè)水桶掃把還需要他們批準(zhǔn)；我剛把員工的士氣調(diào)整好，他們不經(jīng)意的一句話就又把人心搞散。當(dāng)時(shí)生意不好，壓力大，而且那家店剛開始還是合資的，合資方是公家單位，他們也派人管。 我問(wèn)前年才結(jié)婚的楊小麗：按照農(nóng)村人的習(xí)慣，你早該結(jié)婚生娃了。 這個(gè)同學(xué)說(shuō)完后，張勇?lián)掀鹆四X袋，他面帶難色地說(shuō)：我沒(méi)有這樣培訓(xùn)他們呀！可能是我做了十幾年海底撈，‘路遙知馬力，日久見人心’，是事實(shí)讓他們相信了海底撈生意好，他們就好的道理吧。我說(shuō)，我再來(lái)，同你們有什么關(guān)系？他們說(shuō)，海底撈生意好了，我們就好了！ 張總，我的問(wèn)題是：你是怎么培訓(xùn)員工的，能讓他們這樣想？因?yàn)樽寙T工能把公司好同個(gè)人好聯(lián)系到一起，可不是一件容易的事。 2020 年 10 月，我請(qǐng)張勇來(lái)北大講海底撈。我慶幸加入了海底撈這個(gè)大家庭，我不會(huì)再為生存而發(fā)愁，不會(huì)因?yàn)闆](méi)錢不能養(yǎng)孩子發(fā)愁。 以前在家我只會(huì)帶孩子，不知道怎么教育，也不會(huì)做飯?，F(xiàn)在我會(huì)買點(diǎn)花生、火腿腸和水果。 我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了照顧自己和享受。我現(xiàn)在還學(xué)會(huì)了打扮自己，前幾天和同事出去，我 穿了耳眼，買了耳墜。對(duì)以前的我來(lái)說(shuō)，這簡(jiǎn)直是天文數(shù)字！如今我吃上了。 我成為海底撈的正式員工一晃兩年了，我不僅認(rèn)識(shí)了很多菜，還吃過(guò)很多曾經(jīng)沒(méi)見過(guò)的好東西。是李姐的鼓勵(lì)，讓我堅(jiān)持到最后。 剛 開始我很擔(dān)心，我以前在家鄉(xiāng)連小飯館都沒(méi)進(jìn)過(guò)，一下子到一個(gè)有名的火鍋店能行嗎？培訓(xùn)的時(shí)候，李姐教我們認(rèn)識(shí)菜品的時(shí)候，我只認(rèn)識(shí)三四個(gè)。 北京八店的張海霞說(shuō)： 我是 2020 年偶然來(lái)到海底撈打工的。它讓我有目標(biāo)，讓我有上進(jìn)心，讓我有干勁。但我不怕，我有一雙手，我會(huì)在海底撈努力打拼，讓爸爸媽媽過(guò)上好日子，讓哥哥順利完成學(xué)業(yè)。我會(huì)好好在海底撈實(shí)現(xiàn)我 的夢(mèng)，我也會(huì)繼續(xù)供哥哥讀完大學(xué)。 父母雖然沒(méi)有給我富足的物質(zhì)生活，但給了我一雙手，一雙可以改變命運(yùn)的手。 到了海底撈，懂了很多。 后來(lái)，我叔叔從北京海底撈打工回來(lái)，他在那里很好，就讓我媽媽和我跟他到北京。我第一個(gè)月領(lǐng)工資， 拿到 300 元，那是我第一次看到那么多錢，很滿足。剛開始在一個(gè)食堂洗碗，每月 300 元錢。 我當(dāng)時(shí)什么也沒(méi)說(shuō)，就把錄取通知書撕了。媽媽看著我說(shuō)，孩子，你就讓你哥上吧。哥哥考上了理想的大學(xué)，我考上了我夢(mèng)寐以求的護(hù)士學(xué)校。班里的同學(xué)經(jīng)常嘲笑 我們，有時(shí)會(huì)說(shuō)，‘窮鬼，沒(méi)錢還來(lái)上學(xué)’。每次開學(xué)，要先交學(xué)費(fèi)，才能拿新書。 長(zhǎng)大后，慢慢知道錢是什么?？吹叫∨笥褌兂员艉头奖忝?，我很羨慕。如果我干得好，楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶等人的今天，就是我的明天。如果他們對(duì)未來(lái)有信心，今天干的活兒就會(huì)多過(guò)今天的工資；反之，今天做的工作就 會(huì)等于或少于今天的工資。 難怪海底撈的員工成了同行挖角的搶手貨！ 雙手改變命運(yùn) 管理者最難的事，是讓別人相信明天的大蛋糕會(huì)有自己的一份。正因?yàn)槿绱?，革命者多青年? 如果引用，請(qǐng)注明這是海底撈員工夏鵬飛的原創(chuàng)。我會(huì)把這個(gè)段子，用在北京大學(xué) MBA的課堂上?！舷词珠g拼命洗手，回來(lái)后，在點(diǎn)兒好的人身上摸一把，再用別人的打火機(jī)點(diǎn)上一支煙，狠狠抽一口，但永遠(yuǎn)不會(huì)抱怨別人。你有沒(méi)有看到打麻將輸了錢的人說(shuō)：‘哎呀，龜兒子瓜兮兮，跟我打麻將簡(jiǎn)直是搶錢。我真佩服打麻將的人，那真叫用心來(lái)感受。 還有一個(gè)我覺得神奇的地方，打麻將用手就能摸得出來(lái)是什么牌。來(lái)一個(gè)兄弟說(shuō)要請(qǐng)下館子， 4 個(gè)人忙說(shuō)改天改天?？墒俏覀儸F(xiàn)在對(duì)生活和工作環(huán)境有多挑剔，什么宿舍空調(diào)太吵，洗碗時(shí)油太多呀，上班好累呀。而且，第二天很少有人抱怨自己又‘加了一個(gè)夜班’?！蛞蝗痛蛞蝗?，你贏了別人輸了，不打不好意思。 另外，說(shuō)好了 12 點(diǎn)收局，沒(méi)到 12 點(diǎn)前，一定有人舉手要求‘加班’。第一句話，肯定是：‘不好意思，遲到了。 但在工作中呢，你做錯(cuò)了，憑什么我來(lái)幫你？你弄掉了，肯定你撿，跟我有什么關(guān)系？可是海底撈是我們的家，一個(gè)人做錯(cuò)了，實(shí)際上跟大家都有關(guān)系，那么我們?yōu)槭裁床荒苡么蚵閷⒌木駚?lái)工作？ 打麻將的人從來(lái)不遲到，說(shuō)好晚 8 點(diǎn)，可是剛到 7 點(diǎn)， 3 個(gè)人就先到了。比如，你坐在我對(duì)面，你洗牌時(shí)，牌掉在我腳下，誰(shuí)撿？當(dāng)然是我撿！因?yàn)樵鐡炱饋?lái)，早開局；早開局，我好早點(diǎn)贏錢。 第 2 節(jié)：用麻將精神去工作 (2) 仔細(xì)想一想，其實(shí)打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓。 他是海底撈上海五店的夏鵬飛，他說(shuō)： 我們四川人都喜歡打麻將，我認(rèn)為只要拿出一半打麻將的精神，我們各部門的配合就會(huì)無(wú)縫對(duì)接。此時(shí)，保潔員是先放下本職工作，給客人拿酒？還是找正在別處忙著的服務(wù)員去拿？再比如，后廚的本職工作是做菜和傳菜，可是此時(shí)桌子上擺滿了客人吃剩下的殘羹剩飯，前廳的服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)打掃時(shí)，后廚應(yīng)不應(yīng)該幫忙？ 這兩個(gè)例子代表了企業(yè)分工中最 核心的問(wèn)題 — 分工之后，如何配合？邊緣問(wèn)題，誰(shuí)負(fù)責(zé)？商學(xué)院把這種問(wèn)題歸為組織行為，有專門的老師教授這種課程。餐館的服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，從采購(gòu)、后廚、前廳、門迎、保潔、收銀要一環(huán)扣一環(huán)；好的服務(wù)必須是各環(huán)節(jié)無(wú)縫對(duì)接，在分工的前提下，分工不分家。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，海底撈打敗了對(duì)手，讓我們?cè)谖靼舱咀×四_。我們終于沒(méi)有辜負(fù)張勇大哥。結(jié)果， 2020年 5 月他們終于熬不下去，撤了。那段時(shí)間，我們天天琢磨著怎么把這家火鍋店趕出建國(guó)路。我們的生 意立刻淡了許多，顯然它搶了我們的客人。打敗對(duì)手的最有效策略，往往來(lái)自于第一線的創(chuàng)造。 海底撈的店長(zhǎng)，不同于一般快餐店的店長(zhǎng)。他們每人都指揮著一二百人，每天營(yíng)業(yè)十幾個(gè)小時(shí)以上，接待著幾百名顧客，每年創(chuàng)造上千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額！ 有人說(shuō) 80 后、 90 后是垮掉的一代，可是海底撈的 80 后、 90 后卻早早成了社會(huì)的棟梁。本書告訴你，為什么海底撈得以成為中國(guó)餐飲業(yè)的新生力量？為什么一句把員工當(dāng)人對(duì)待成為海底撈的成功要訣？ 作 者： 黃鐵鷹 出 版：中信出版社 第一章 雙手改變命運(yùn) 第 1 節(jié)：用麻將精神去工作 (1) 用麻將精神去工作！ 其實(shí)在海底撈，成神的不僅是楊小麗、袁華強(qiáng)、林憶。把員工當(dāng)人對(duì)待：海底撈你學(xué)不會(huì) 2020 黃鐵鷹主筆的海底撈的管理智慧 成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版，進(jìn)入中國(guó)八年來(lái)影響最大的案例， 一夜之間，幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開始講授海底撈。 可是黃鐵鷹卻認(rèn)為，海底撈你學(xué)不會(huì)。海底撈很多店長(zhǎng)都是 20 多歲的小姑娘、小伙子，甚至還有 90 后。這個(gè)現(xiàn)象真讓城里的獨(dú)生子和獨(dú)生子的父母?jìng)兒诡?。他們不僅僅要執(zhí)行海底撈總部的流程和制度，還有打敗對(duì)手的使命。 西安建國(guó)路海底撈店的店長(zhǎng)方華強(qiáng)說(shuō)： 2020 年 9 月，一家著名火鍋店在離我們不到 300米的地方開了一家分店。 在海底撈做店長(zhǎng)真是很累，生意忙了累人，生意淡了累心。我們堅(jiān)信我們一定能打敗他們，我和陳軍帆幾個(gè)人，幾乎天天去那個(gè)店吃飯，研究他們的菜式和服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，回來(lái)后就制定出針對(duì)性的對(duì)策。 這種勝利的喜悅讓我每次回憶起來(lái)都很幸福，也讓我很自信。當(dāng)年海底撈進(jìn)入西安時(shí)，就是開在當(dāng)時(shí)西安最火的火鍋店對(duì)面。今天我 們也同樣能戰(zhàn)勝對(duì)手！ 餐館的管理看似簡(jiǎn)單，其實(shí)不然。 比如一個(gè)保潔員剛把衛(wèi)生清理完畢，正要去別的區(qū)域清理，這時(shí)恰巧有客人要加啤酒，可是附近沒(méi)有服務(wù)員。然而，我從沒(méi)有遇到過(guò)任何教組織行為的老師能把這個(gè)問(wèn)題，像下面這個(gè)二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚。我以前喜歡打麻將，現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間打了，但我經(jīng)常想麻將與我們工作的共同點(diǎn)。任何工作都不是一個(gè)人單打獨(dú)斗，要的 是集體配合。所以打麻將，不管誰(shuí)掉了牌，都會(huì)有人盡快撿起來(lái)。剩那個(gè)人在路上，這 3 個(gè)人電話一頓催，快點(diǎn)來(lái)，三缺一！那個(gè)人敢說(shuō)：急什么，不是 8 點(diǎn)嗎？結(jié)果，平常舍不得打車， 馬上打個(gè)車跑來(lái)了，一看表才7 點(diǎn)半?！? 為什么說(shuō)遲到了？因?yàn)閯e人都比他到得早?！畬?shí)在不好意思，今晚輸多了，再打一圈吧。所以打麻將通宵達(dá)旦是常事。 另外，我發(fā)現(xiàn)打麻將的人從來(lái)不會(huì)抱怨工作環(huán)境。你有沒(méi)有見過(guò)打麻將的說(shuō)，房子吊頂太矮、空 調(diào)不夠冷、桌子太臟的？ 打麻將的人冬天捂著被打，夏天光著膀子打；沒(méi)桌子把紙箱子倒放，放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報(bào)紙就是凳子，麻將打得照樣熱火朝天?？墒俏覀児ぷ魃夏茏龅絾?？做不到，但我們打麻將做到了。九萬(wàn)與七萬(wàn)，六條和九條，多小的差別呀，居然能摸出來(lái)！為什么？因?yàn)榇蚵閷⒌娜擞眯牧?，用心的人學(xué)東西就能學(xué)進(jìn)去，大不了慢一點(diǎn)，但遲早能學(xué)會(huì)。 想想看，如果我們用一半的心感受 工作會(huì)怎么樣？ 最后，我最最佩服的就是打麻將的人永遠(yuǎn)不抱怨別人，只從自己身上找原因?！? 輸了錢的只會(huì)說(shuō)：‘我點(diǎn)兒好背。 好一個(gè)夏鵬飛！我把夏鵬飛在海底撈內(nèi)刊上的這篇文章連讀了幾遍，每次都忍俊不禁。在此，事先表示感謝！ 第 3 節(jié)：用麻將精神去工作 (3) 我估計(jì)這本書出了之后，一定會(huì)有 人引用這個(gè)段子進(jìn)行管理培訓(xùn)。 心理學(xué)告訴我們，年紀(jì)大的人，行為多出自于習(xí)慣；年紀(jì)輕的人，行為多出自于模仿和思考。有這樣思考的員工，當(dāng)然會(huì)有與眾不同的行為。人的欲望都是無(wú)限的，沒(méi)有公司能夠給足員工今天想要的一切，因此員工在拿今天的工資時(shí)，眼睛一定看著未來(lái)。 張勇讓海底撈的員工們相信了，雙手能改變命運(yùn)。 師洪橋是北京海底撈的一名普通員工，她說(shuō)： 小的時(shí)候，我們家很窮，就連一個(gè)雞蛋都很難吃到。他們偶爾讓我舔一口，真是好甜好幸福。因?yàn)榧依锔F，我和哥哥的學(xué)費(fèi)成了家里的大負(fù)擔(dān)?？吹絼e的同學(xué)看新書，我好羨慕，因?yàn)槲液透绺绲臅际巧弦荒昙?jí)的學(xué)生用過(guò)的，是我們?nèi)ニ麄兗医鑱?lái)的。 直到初中，爸媽還在拼命賺錢供我和哥哥讀書；最終，我和哥哥都考上了理想的學(xué)校。可是家里只能供一個(gè)，怎么辦呢？ 那天晚上，爸爸哭了，跟我和哥哥說(shuō)，你們選一個(gè)吧，我們只能供一個(gè)。他是你爺爺?shù)拿?，你爺爺生前就一直想讓他上大學(xué)。 過(guò)了幾天，我就出來(lái)打工。我真是很高興，從此爸媽不用那么辛苦了。以后，我每個(gè)月都給哥哥匯 200 元錢。于是我和媽媽都進(jìn)了海底撈打工。現(xiàn)在拿的工資，除了給哥哥寄生活費(fèi)外，還能給自己買新衣服和零食，我真的感到很幸福。我在海底撈一邊工作，一邊學(xué)習(xí)，我相信我可以用這雙手改變我的命運(yùn)，因?yàn)楹５讚平o了我目標(biāo)，給了我空間，還給了我學(xué)習(xí)和生活的條件。 第 4 節(jié)：用麻將精神去工作 (4) 今年我們?cè)颇洗蠛?，沒(méi)有水，沒(méi)法種莊稼，這更讓我深刻體會(huì)到供我哥哥上學(xué)的擔(dān)子有多重。 海底撈雖然苦，但我很充實(shí)。我不怕苦，所以我希望海底撈的每一個(gè)員工跟我一起拼搏，一起努力，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。我以前從來(lái)沒(méi)出過(guò)門，現(xiàn)在才知道什么是大城市，什么是同事，什么叫火鍋。我很害怕自己被淘汰。在李姐和同事們的幫助下，我終于學(xué)會(huì)了操作電腦。一次一個(gè)員工過(guò)生日，我們大家去金鼎軒聚餐，一次花了 600多。 我還學(xué)會(huì)了怎么對(duì)待新員工，怎樣同別人成為朋友。我打算下次休假時(shí)，再買一雙馬靴和一條馬褲。以前休假只想睡懶覺，餓了也舍不得買東西吃。我還買了一副羽毛球拍，休息時(shí)打打羽毛球。因此我經(jīng)常擔(dān)心，像我這么笨的人，以后怎么生存，怎么把孩子養(yǎng)大？現(xiàn)在我不怕了，我在海底撈學(xué)會(huì)了好多好多。我真是很感激你，海底撈！讓我真誠(chéng)地向你說(shuō)聲謝謝！ 張勇啊，你積德呀！哪怕 辦海底撈純粹是為了自己賺錢，你也給這些在海底撈打工的人帶來(lái)了希望。一個(gè)在外企打工的 MBA 學(xué)生向他提問(wèn)，她說(shuō)： 為了聽你講課，我特意去海底撈吃了兩次火鍋，每次我都問(wèn)服務(wù)員同一個(gè)問(wèn)題，你們這么熱情，為的是什么？幾個(gè)服務(wù)員都說(shuō)，為了你能再來(lái)我們海底撈。 我是在外企負(fù)責(zé)人力資源培訓(xùn)的，這種境 界是外企里中高層管理人員都沒(méi)有的境界。 第 5 節(jié)：堅(jiān)持就是人民幣 (1) 堅(jiān)持就是人民幣 海底撈的確給肯干吃苦的人提供了改變命運(yùn)的舞臺(tái)，但一個(gè)人能不能在海底撈改變命運(yùn)，則同他或她能否堅(jiān)持，能不能不斷學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)自己有關(guān)。在海底撈這么多年，這么難，這么累，有沒(méi)有想過(guò)不干的時(shí)候？ 小 麗說(shuō)：有，我在海底撈最難的時(shí)候就是剛到西安?？墒撬麄儾欢?，凈幫倒忙。不僅如此，張大哥還總喜歡搞一些‘虛’的，經(jīng)常指定一些書，比如，《把信送給加西亞》和《性格決定命運(yùn)》等讓我們讀，還要求我們寫工作日記和學(xué)電腦。說(shuō)著說(shuō)著，就哭起來(lái)了，哭得喘不上氣來(lái)。要么，由他們管；要么，我們管。在他的逼迫下，我開始學(xué)。我先花 30 元買了一個(gè)鍵盤，然后讓餐館旁邊打字店的人教我打字；又自己花了 7000 元買了一臺(tái)電腦，上了一個(gè)月電腦班，學(xué)會(huì)了用電腦。現(xiàn)在也養(yǎng)成了記工作日記的習(xí)慣。當(dāng)楊小麗管好第一家店后，她突然發(fā)現(xiàn)她能管很多店了。 海底撈員工的離職率很高，但大部分情況不是海底撈淘汰員工，而是員