【正文】 我覺得生意跟人一樣，該干活就要干活，該吃飯就要吃飯，該睡覺就睡覺。我們主動(dòng)給它送錢，那個(gè)老板硬不要。我開始研究海底撈就是因?yàn)橐粋€(gè)做投資銀行的學(xué)生。 還有的說，保不齊人家有什么旁門生意，是用火鍋洗錢呢。 還有人說，海底撈不知騙了多少貸款。 把員工當(dāng)人看，是海底撈最大的創(chuàng)新，但這似乎又不是其成功的全部。 北京大學(xué)光華管理學(xué)院訪問教授黃鐵鷹先生對(duì)海底撈調(diào)研歷 時(shí) 2 年，與張勇訪談數(shù)十次，應(yīng)《中國企業(yè)家》之邀，在本刊記者協(xié)助下，他的新書 ——《海底撈你學(xué)不會(huì)》即將付印，為此，本刊請(qǐng)他為我們特意寫了這篇封面故事。在小范圍內(nèi)，他的搭檔與下屬可以諒解與包容他的缺點(diǎn)與過失，但隨著海底撈名聲越來越響，規(guī)模越來越大，管理半徑超出了張勇肉身所能及，張勇與海底撈擅長的言傳身教，邊際效應(yīng)一定會(huì)遞減，而其毛病與缺陷，有可能被放大。 可這些看似簡單、傳統(tǒng)的東西 ，別人學(xué)不會(huì)，連張勇自己都難以持續(xù)復(fù)制。張勇無意中接續(xù)了斷層，他不懂平衡計(jì)分卡，不懂 KPI，甚至不采用利潤考核，但卻創(chuàng)造出讓管理專家們叫絕的家庭式管理制度。 中國近代商業(yè)文明最好的傳統(tǒng)之一，是較為注重 “家庭感 ”，管理制度也會(huì)朝這個(gè)方向設(shè)計(jì)。而且相比富士康的環(huán)境，在海底撈工作的待 遇更低、地位更低、勞動(dòng)強(qiáng)度更大。 就這樣，海底撈在海外雖然一家店都沒有，卻成為哈佛商學(xué)院經(jīng)典案例。一旦把這簡單口號(hào)貫徹到底，員工就會(huì)視海底撈為第二個(gè)家，為之真心付出，甚至為這個(gè)家拼命。他的邏輯很簡單： “公平 ”。服務(wù)者感到恥辱，接受服務(wù)者也覺得別扭，原因在于那些標(biāo)準(zhǔn)化的流程移植到中國，其他方的滿意往往是建立在員工不滿意基礎(chǔ)上 的。 有人說，如果把海底撈搬到日本或者韓國，它的優(yōu)勢(shì)就蕩然無存。 海底撈的創(chuàng)始人張勇，今年剛好四十歲，是個(gè)出身底層的 “川娃子 ”，不擅豪言壯語，不帥、膚色黑，比實(shí)際年齡看起來老得多。 海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國人，自己在家 都會(huì)涮。把員工當(dāng)人看，是海底撈最大的創(chuàng)新，但這似乎又不是其成功的全部。 海底撈的秘密 海底撈沒有秘密，又充滿神秘。海底撈考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度。它可以形象地理解為一條將 “ 盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度 ” 與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。其實(shí)，在西方服務(wù)營銷理論中，早就有一個(gè)對(duì) 應(yīng)的概念 “ 服務(wù)利潤鏈 ” 。 ” 用中國式管理來定義的話，張勇對(duì)員工的管理及對(duì)客戶的服務(wù)均可謂之 “ 人性化 ” 。所以從一開始，善 待員工就是海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇在內(nèi)部管理中的一個(gè)導(dǎo)向。正如張勇此后所言： “ 所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這 ‘ 一點(diǎn)點(diǎn) ’ 為海底撈贏來了口碑。張勇說： “ 想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。 文 /黃林 1994 年，身為四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇，在簡陽的街邊擺起了 4 張桌子的麻辣燙攤位。中國餐飲業(yè)的平均員工流動(dòng)率為 %，但是海底撈的流動(dòng)率僅在 10%左右，這和海底撈的人性化管理是分不開的。 ” 按規(guī)定，海底撈給所有的員工租了員工宿舍，離店距離步行不會(huì)超過 20 分鐘。 “ 單位為我們提供住宿，而且都有專門的阿姨幫我們打掃，生病了還會(huì)有人來看你，送上營養(yǎng)品。這個(gè)來自重慶的小姑娘曾經(jīng)在電子廠工作，習(xí)慣了與冰冷的機(jī)器和一成不變的流水線打交道，“ 性格很內(nèi)向，有時(shí)候一天也不說一句話。在海底撈，服務(wù)為王，撐起服務(wù)的就是一線的員工。比如杭州分店， 2022 年 10 月份開張，所有的管理層及普通員工均是從北京門店調(diào)派空降而來， 幾個(gè)月立穩(wěn)腳跟之后才開始招兵買馬。 幸福在哪里 很多人每月發(fā)工資那幾天才是最快樂的，已經(jīng)很少有人會(huì)把工作與 “ 快樂 ” 、 “ 幸福 ”聯(lián)系在一起，但與海底撈普通員工聊天，他們會(huì)時(shí)不時(shí)地蹦出這些天真爛漫的詞兒來。 “ 一般遇到問題，我們先想到的不是如何去責(zé)備員工，而是反省自己有沒有沒有做到位，沒有培訓(xùn)好的地方。雖然不多，普通服務(wù)員每月只有 400 元到 500 元，像朱銀花級(jí)別的店長，有 800 元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。 ” 這一點(diǎn)，在朱銀花看來，是和其他餐飲行業(yè)很不一樣 的，同時(shí)也保證了 “ 公平 ” 這個(gè)重要的元素。 除了自己的努力，朱銀花更愿意把這和海底撈公平的競爭環(huán)境聯(lián)系起來。又過了幾個(gè)月，朱銀花已經(jīng)成了海底撈北京石景山店的店長。半年后，她通過考試，成了北京片區(qū)的經(jīng)理助理。 ” 為什么幸福呢？朱銀花想了想，總結(jié)出了兩點(diǎn)：公平的競爭環(huán)境，人性化的管理。三年前，朱銀花加入了海底撈，到如今成了杭州分店最資深人士。 一個(gè)店長的晉升 朱銀花，海底撈杭州一店店長。 海底撈一家普通的門店， 200 個(gè)客人里，有 150 個(gè)是回頭客。 “ 我叫徐光輝，光輝歲月的光輝，很好記，有什么需要就叫我！ ” 他是一個(gè)河南小伙子，正在用夾雜著方言的普通話努力和客人交流。在洗手間，有兩名服務(wù)員 “ 伺候 ” 客人洗手，這邊廂為你遞上熱毛巾，那邊廂護(hù)手霜已經(jīng)為你準(zhǔn)備好。一入座，遞上圍裙、給椅背上搭的衣服罩上罩子、貼心地為戴眼鏡的顧客遞上擦鏡布、為長頭發(fā)的女性顧客遞上扎頭發(fā)的牛皮筋。很少有人會(huì)把工作與“快樂”、“幸?！甭?lián)系在一起，但與海底撈普通員工聊天，他們會(huì)時(shí)不時(shí)地蹦出這些天真爛漫的詞兒來。海底撈撈起的幸福與快樂 海底撈一家普通的門店， 200 個(gè)客人里，有 150 個(gè)是回頭客。它的背后是特有的企業(yè)文化。 文 /本刊記者 倪軼容 被迎入暗色調(diào)的餐廳，迎面而來的每一位服務(wù)員都會(huì)微笑著對(duì)你說 “ 歡迎光臨 ” ，并一再讓你當(dāng)心腳下的臺(tái)階。如果不幸遇上了高峰期，一時(shí)沒有空座位，免費(fèi)的 美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)服務(wù)可以讓你舒舒服服地打發(fā)掉等待的時(shí)間。這里是海底撈，一家火鍋店，沒錯(cuò)，你進(jìn)的不是五星級(jí)酒店。在海底撈，服務(wù)員一掃沉默，甚至變得有點(diǎn) “ 話癆 ” ，響亮地介紹各色菜品，接到客人的要求，會(huì)像古時(shí)候客棧里的跑堂一樣高聲應(yīng)答： “ 好嘞！ ” 還能經(jīng)常聽到這樣稍顯 “ 肉麻 ” 的關(guān)心： “ 唉，小心，我來吧， 燙著我沒關(guān)系，不要燙著您就好了！ ” 隨著分店的四處開花，海底撈將川人特有的熱情與潑辣帶到了大江南北。對(duì)于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來說，這樣的比例無疑是驚人的。見到她的時(shí)候，這位干練的川妹子正在給新員工做培訓(xùn)，大家都親切地叫她 “ 朱姐 ” ，而不是一本正經(jīng)的 “ 朱經(jīng)理 ” 。朱銀花坦言這里和別的餐飲公司 “ 很不一樣 ” ： “ 在這里工作很幸福。 入職 3 個(gè)月，工作出色的朱銀花就被提拔為領(lǐng)班。兩個(gè)月后，經(jīng)理助理的身份又被更高級(jí)別的廚師長所代替。一年多一點(diǎn)時(shí)間，朱銀花的 “ 連級(jí)跳 ” 造就了一個(gè)晉升奇跡。 “ 我們這里所有的員工都來自農(nóng)村，沒有人是老板的親戚，或者其他關(guān)系戶。 在海底撈的激勵(lì)機(jī)制里，《浙商》記者看到了一個(gè)有趣的現(xiàn)象，就是它的 “ 獎(jiǎng)文化 ” 遠(yuǎn)遠(yuǎn)比 “ 罰文化 ” 要來得豐富：幾乎每個(gè)月都要給員工發(fā)四五次獎(jiǎng)，有時(shí)候是一頓免費(fèi)火鍋；有時(shí)候是一天假期；有時(shí)候是十幾、二十幾塊錢的現(xiàn)金 ?? 為了激勵(lì)這些來自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈還有一個(gè)傳統(tǒng)，就是將員工獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母親人。 相比之下， “ 罰文化 ” 就顯 得蒼白得多，基本上以批評(píng)教育為主。 ”這也是朱銀花作為店長的習(xí)慣性思維。 海底撈每開一家新分店，都需要事先儲(chǔ)備好擴(kuò)張所需的合格員工，而不會(huì)燒錢拼門面數(shù)。如此步步為營的團(tuán)隊(duì)建設(shè)自然不是匆匆上崗所能比擬的。 “ 幸福 ” 這個(gè)詞也是海底撈的特殊崗位員工騶鳳丹用來形容自己工作體驗(yàn)的一個(gè)詞。 ” 來到海底撈，成為一名美甲員工之后，她突然變得活潑起來了。 ” 騶鳳丹興奮地說著公司為她做的一切， “ 所以我工作的時(shí)候特別有熱情，因?yàn)槲倚睦锖苄腋＃蚁Ｍ總€(gè)客人都能和我一樣幸福。當(dāng)很多公司在辦公室安裝攝像頭監(jiān)視員工工作的時(shí)候，海底撈卻給予了基層服務(wù)員打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后說明即可。 ［專家點(diǎn)評(píng)］ 先讓員工滿意 顧客才會(huì)滿意 海底撈考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工滿意度。初次創(chuàng)業(yè)的張勇不懂麻辣燙制作，于是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)做，如此出來的麻辣燙口味肯定不理想。 ” 張勇奇跡般地發(fā)現(xiàn)，即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過他熱情服務(wù)后，客戶居然也會(huì)連連點(diǎn)頭 “ 味道不錯(cuò) ” 。 ” 要想服務(wù)做得好，就需要員工首先樂意為顧客服務(wù)。年輕時(shí)閱讀過盧梭的《社會(huì)契約論》等書，平等、自由的觀念早已在他心里留下深深的烙印，所以，張勇才會(huì)說： “ 平等的意識(shí)將激發(fā)員工更大的工作熱情，把海底撈當(dāng)做自己的事業(yè)來做。這個(gè)價(jià)值轉(zhuǎn)移的過程簡而述之，就是 “ 企業(yè)對(duì)員工好 —— 員工有干勁 —— 員工對(duì)客戶好 —— 客戶體驗(yàn)良好 —— 忠誠顧客再次消費(fèi)和口碑推廣 —— 企業(yè)獲利 ” 這樣一個(gè)很簡單的邏輯。 服務(wù)利潤鏈?zhǔn)潜砻骼麧?、顧客、員工、企業(yè)四者之間的關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈。 通過服務(wù)利潤鏈這一理論的指引，只要服務(wù)企業(yè)真正愿意站在一個(gè)長期發(fā)展的角度來進(jìn)行運(yùn)營，愿意在自己的員工身上花足夠的功夫，給予員工足夠的尊重、授權(quán)和引導(dǎo)，那么，只要做好了員工滿意度這一環(huán)節(jié)，自然會(huì)帶來客戶滿意和公司 受益。而這樣一個(gè) “ 沒人對(duì)營業(yè)額負(fù)責(zé) ” 的企業(yè)， 2022 年的營業(yè)收入?yún)s達(dá)到了 9 億多元。海底撈在海外雖然一家店都沒有，卻能成為哈佛商學(xué)院經(jīng)典案例。 海底撈的速度不算快，從 1994 年創(chuàng)辦，到現(xiàn)在整整十七個(gè)年頭，才 60 個(gè)連鎖店，營業(yè)額也就十幾億。 海底撈的商業(yè)模式并不獨(dú)特，就是一鍋一鍋賣、一店一店開。 既如此，我們?yōu)槭裁匆獙⒑５讚瓢嵘戏饷?? 這是一個(gè)關(guān)于 “人 ”的故事。但是，日式或者韓式服務(wù)舶來已久，中國企業(yè)只習(xí)得其 “變態(tài) ”之形式，未習(xí)得 “變態(tài) ”背后的精髓。 技校畢業(yè)的張勇，發(fā)跡在偏僻的四川簡陽，一切經(jīng)驗(yàn)都摸索自簡陋的麻辣燙店。這詞一點(diǎn)都不陌生，向來是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。海底撈出色的服務(wù)就是這么來的。 海底撈員工與富士康員工來自同一群體，主體是 80 后或 90 后，在農(nóng)村長大、家境不好、讀書不多、見識(shí)不廣、背井離鄉(xiāng)、受人歧視、心理自卑?？蓮堄戮褪亲龅搅?，員工沒有跳樓，還能主動(dòng)、愉悅地為客人服務(wù)?？山陙?，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，機(jī)會(huì)噴涌而出，這一傳統(tǒng)卻產(chǎn)生了斷裂。融合了儒家之仁 ——員工在公司找到自尊、法家之術(shù) ——在公司中強(qiáng)勢(shì)而富有權(quán)謀、道家之無為 ——給一線員工足夠的權(quán)限，讓其自己管理自己。首先，他不是神，性格中有 “暴虐 ”、自大一面，也會(huì)犯錯(cuò)誤、有缺失。其次，沒有定量、成形的管理工具與模型輔助和支撐，張勇靠基于對(duì)人性直覺理解打造的理想國，隨著海底撈管理疆界越來越廣闊、復(fù)雜立體，難以不受浮躁世界的侵?jǐn)_。在他的筆下，海底撈沒有秘密，又充滿神秘 ——每一個(gè)看似簡單的細(xì)節(jié)，都無法讓同行直接復(fù)制。 上篇：海式大家庭 雇傭大腦 什么東西成了焦點(diǎn)，自然就引來人們?cè)u(píng)頭品足，有人說海底撈火鍋底料是不是有什么奧秘 ?很多同行偷偷把底料拿回去化驗(yàn)。要不，怎么這么大手筆擴(kuò)張 ?海底撈每間店 都在