【正文】 然什么都敢試，什么事也都可能遇到?？僧?dāng)時(shí)我完全不懂，站了 兩天，吃了一肚子灰，還被人吐了一臉吐沫。張勇滿懷欣喜迎上去。 每當(dāng)有汽車過來時(shí)，他便站起來迎上去舉起 “收油 ”的牌子。上個(gè)世紀(jì) 80 年代，汽油在中國還是計(jì)劃控制的物資。從此他知道了，做事別想占便宜。 20 多年后，張勇回憶此事時(shí)，跟我說： “黃老師，如果我當(dāng)時(shí)真拿 3800 去見福建人，估計(jì)他也能把撲克機(jī)賣給我。 從成都的表店里出來，張勇拿著只裝著 3800 元錢的飯盒和一塊假金表，坐在路邊發(fā)呆。于是他在車上花 1200 元買了一位藏民的 “金表 ”。 世界上什么人容易虧錢 ? 想發(fā)財(cái)又有錢的人。如果不是在車上遇到了另一個(gè)騙子，簡陽的第一家賭場就要誕生了。 對那位如此看重自己，并慷慨優(yōu)惠 1000 元的福建人，他滿懷感激： “你等著，我回去借錢。 ” 盡管他今天已成為一萬多員工的老板，他還要從宿命論里尋找依據(jù)。 那個(gè)福建人對張勇說： “小伙子，我覺得你將來一定能成大事，因此，賣你 5000 元。他知道任何生意都要本錢，從上班第一個(gè)月起，工資每月全數(shù)交給母親攢著，上班后居然還穿帶補(bǔ)丁的褲子。 張勇問： “多少錢 ?” 福建人說： “要 6000。 那是個(gè)一頭長發(fā)，野鶴仙游的福建人。工夫不負(fù)有心人，他在《參考消息 》報(bào)的接縫處發(fā)現(xiàn)了撲克機(jī)廣告?？扇ツ睦镔I撲克機(jī)呢 ?那可是賭博用具，不會公開銷售。無意中在成都看到很多人玩一種 “押大小 ”的撲克機(jī)游戲。好在他并不惹事生非，只不過晚來早走和經(jīng)常曠工罷了。好在周圍總有一幫人，所有考試都是幾個(gè)同學(xué)幫他應(yīng)付的，最后，甚至連畢業(yè)證書 都是別人幫他拿回來的 1988 年， 18 歲的張勇技校畢業(yè)，分配到他爸爸當(dāng)廚師的國營四川拖拉機(jī)廠。這件事讓張勇感到很不爽。 可是愛讀書看報(bào)的張勇并不是個(gè)好學(xué)生。他長大之后也毫不掩飾地說： “不知道為什么，別人總是聽我的。 80 年代中期，中國剛剛改革開放，自由主義的思潮彌漫于各種報(bào)紙，每天在圖書館瀏覽各種報(bào)紙也成了他的必修課。他很快就看完了圖書館里的言情和武俠小說。此時(shí)，閱讀習(xí)慣幫他找到了解脫，他一個(gè)人跑到縣城的圖書館躲起來，整整躲了一年，用書籍壓抑體內(nèi)荷爾蒙的騷動。這正是男孩子開始渴望引起異性注意的時(shí)候，可是公鴨嗓的張勇在女孩面前卻不敢張口。那是男孩子變成男人的生理發(fā)育期。正因?yàn)槿绱耍?“雙手改變命運(yùn) ”才變成張勇的人生目標(biāo)。每一粒還要掰成四瓣吃。 當(dāng)時(shí)鄰居中生活最好的一家，男人是縣城一家國營旅店的經(jīng)理。他在五家人共住的大雜院里長大。 ”“一個(gè)社會的公平 太復(fù)雜了，有些事我實(shí)在搞不明白，也管不了，但在海底撈，我能說了算，我要盡量追求我認(rèn)為的公平。 “我都讀過，而且很小的時(shí)候就讀過。 ” 張勇多次提到 “人生而平等 ”這五個(gè)字。因此，我們必須有一個(gè)組織來幫助和 關(guān)心我們基層員工的成長，這個(gè)組織就是我們的工會。這不是可不可能的問題，而是必須竭盡所能去改變。 “為什么這樣 ?這一切怪誰 ?我們可以改變嗎 ?我的答案是：誰也別怪，要怪就怪我們自己。張勇為海底撈的工會賦予了特殊使命，他在工會成立時(shí)說： “一個(gè)無法回避的事實(shí)是，我們絕大多數(shù)員工來自農(nóng)村，他們有一個(gè)共同的特征 就是沒有受到良好的教育，因此不可能像公務(wù)員和白領(lǐng)那樣過上體面的生活。 我問那個(gè)小丫頭，在海底撈干了幾年 ?結(jié)果，她說才八個(gè)月。服務(wù)員不僅沒煩，還說，哥，你是用我們廚房的秤，還是我給您到外面買個(gè)電子秤 ?那個(gè)經(jīng)理撲哧一下笑出來，然后坦白是同行，故意來挑毛病的。 ” 這位老板帶人去吃了幾次海底撈 ，每次不論怎么挑剔，愣是沒挑出毛病。領(lǐng)班挖不動，就挖服務(wù)員。店長挖不動，就挖大堂經(jīng)理 。很多餐館到海底撈挖人。 “那就是我們的工作狀態(tài)，晚上說夢話都是 ?姐姐，我們這里新開了一間四川火鍋店，叫海底撈，請來嘗嘗吧 !?”楊小麗說。第一天沒事，第二天就讓 城管抓到了。 ” 楊小麗當(dāng)年開創(chuàng)了海底撈在西安的市場，最初大門打開，硬是沒客人來，真急死了。現(xiàn)在拿的工資除了給哥哥寄生活費(fèi)外，還能給自己買新衣服和零食。 ” 師洪橋什么也沒說，就把錄取通知書撕了?？筛改钢荒芄┮粋€(gè)， “那天晚上，我爸爸哭了，媽媽看著我說 ,孩子，你就 讓你哥上吧。看到小朋友們吃冰棒和方便面很羨慕， “他們偶爾讓我舔一口，都覺得好甜好幸福。在一個(gè)讓人看不起的行業(yè)，干著比同行還累的活，張勇讓員工們相信，雙手確實(shí)能改變命運(yùn)。結(jié)果， 2022 年 5 月 小肥羊 終于熬不下去，撤了。我們生意立刻淡了許多，顯然它搶了我們的客人。他們不僅要執(zhí)行海底撈總部的流程和制度，還有打敗對手的使命。腿沒有不腫過的。后堂刷碗工手沒有不爛過的 。 海底撈的翻臺率比同行要高一倍到兩倍，員工勞動強(qiáng)度自然 高于同行。 ” 翻臺率是衡量餐館經(jīng)營效率最重要的指標(biāo)，它是指一張桌子每天能接待幾撥客人。 ”在海底撈干活比一般餐館要累，他們高于同行的收入和待遇不是從張勇口袋里拿出來的。 ”上洗手間拼命洗手，回來后，在點(diǎn)好的人身上摸一把，再用別人的打火機(jī)點(diǎn)上一支煙，狠狠抽一口。再有，打麻將用手就能分辨出九萬與七萬，六條和九條，為什么 ?因?yàn)榇蚵閷⒂眯牧耍绻覀冇靡话氲男母惺芄ぷ鲿趺礃??最令人佩服的就是，打麻將的人永遠(yuǎn)不抱怨別人，只從自己身上找原因。沒桌子把紙箱子倒放，放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報(bào)紙就是凳子。另外，打麻將的人從不挑剔工作環(huán)境。打麻將的人從來不遲到，說好晚八點(diǎn)，可是剛到七點(diǎn)三個(gè)人就先到了。 因?yàn)樵鐡炱饋恚玳_局 。任何工作都不是一個(gè)人單打獨(dú)斗，要的是集體配合。然而，我從沒有遇到過任何老師能把這個(gè)分工配合的問題，像下面這位二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚。好的服務(wù)必須無縫對接，分工不分家。 當(dāng)把員工的心留下，再把權(quán) 力交給員工，員工的腦袋就開始創(chuàng)造了。 海底撈現(xiàn)有一萬多員工，如果按照這些少數(shù)害群之馬的道德標(biāo)準(zhǔn)和法律意識設(shè)計(jì)管理制度，海底撈就不是今天的海底撈。 ”前年她管理的一個(gè)優(yōu)秀員工被人舉報(bào)吃單，她啟動舉證程序，找了兩個(gè)朋友試了該員工兩次。 我挺好奇： “你們還舉證 ?” 林憶說： “當(dāng)然要舉證了，如果冤枉了人家，人家想不通，就可能要出事。還有一套非常成熟的監(jiān)察流程制度，比如這個(gè)店對不上單的情況超出正常范圍，那一定是有人 吃單了，于是，管理人員排查一遍，差不多就八九不離十。 我問曾做過海底撈最年輕店長的林憶： “你怎么防范有人吃單 ?” 這個(gè)今年才 25 歲，管理 5 個(gè)店的姑娘告訴我，海底撈有為舉報(bào)人保密和獎勵舉報(bào)人的制度。 這樣層層選拔出來的管理者太清楚了，什么時(shí)候員工才必須用免單這種極端方式讓客人滿意。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長的職位。而對海底撈的挑戰(zhàn)就是，怎么才能把害群之馬挖出來。然后把退的菜錢自己吞了。 也有的服務(wù)員跟收銀說，由 于某種原因，他給客人免一個(gè)菜，可是他向客人收的確是全款，把免單的菜錢 “吃 ”了。吃單有很多形式，比如，下館子的人有相當(dāng)一部分不會仔細(xì)審單，特別是公款請客 。同時(shí)，還必須承擔(dān)當(dāng)少數(shù)人濫用得不到制止時(shí)，權(quán)力就有可能大面積被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。 當(dāng)然，也并不是所有人都值得信任，海底撈也有濫用權(quán)力的員工。這等于海底撈的服務(wù)員都是經(jīng)理 —這種權(quán)力在其它所有餐館都是經(jīng)理才有的。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。店長有 3 萬元簽字權(quán)，這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見。100 萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé) 。 信任的標(biāo)志就是授權(quán)。人被信任了，就有了責(zé)任感 。 信任你的操守，就不會把你當(dāng)賊防 。 人不僅需要愛，還需要尊敬。 海底撈進(jìn)入西安十幾年了，共有八間店，打過很多次架。 ”楊小麗說。 “忘了害怕。她，一個(gè)不到一米六， 21 歲的小女子，站到了中間。要不就砸店 ! 楊小麗一聲令下， 100 多員工沖出店。結(jié)果不到三個(gè)小時(shí)，對方來了兩輛卡車，跳下 60 多條手持棍棒的大漢。 一天三個(gè)男人同西安海底撈的服務(wù)員吵起來，并且動手連打了兩個(gè)女服務(wù)員。在中國做餐館，如果沒有 過打架那一定是有菩薩保佑。 ” 為了家，楊小麗敢拼命?？墒菚?jì)找到她，讓她去領(lǐng)獎金。 ” 過年了，公司發(fā)獎金。小麗說： “每月從我工資里扣吧。 小麗送走媽媽后，張勇知道了此事。她 每月只給自己留 10 元。媽媽讓小麗想想辦法，能不能借 800 元錢，否則別的債主打發(fā)不了。小麗趕緊拉媽媽進(jìn)包間里問。 快過年了，媽媽來到店里。她是海底撈唯一的副總經(jīng)理 (總經(jīng)理是張勇 )，今年剛滿 30歲。 怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家 ? 好像一切問題的答案在張勇這里都變得很簡單 —把員 工當(dāng)成家里人。家還有一個(gè)特點(diǎn)，就是公私不分。 ” 哦，這不是常識嗎。 把人當(dāng)人看，是海 底撈最大的創(chuàng)新 在海底撈工作，比一般餐廳都累得多，張勇多花在員工身上的錢，是要從顧客口袋掏出來的 他的答案就這么簡單： “人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好 。 讓員工嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，沒雇傭大腦。 開連鎖餐廳最講究的是標(biāo)準(zhǔn)化，比如肯德基薯?xiàng)l要在一定溫度的油鍋炸多長時(shí)間， 麥當(dāng)勞 漢堡包的肉餅有多少克重。 ” 辣醬送到她家里，并告訴她以后要吃海底撈隨時(shí)送來。 ” 把人當(dāng)人待，也算管理創(chuàng)新 ? 對，這就是海底撈最大的創(chuàng)新。 一個(gè)管理創(chuàng)新論壇請張勇去講話，張勇說： “我們的管理很簡單，因?yàn)槲覀兊膯T工都很簡單，受教育不多，年紀(jì)輕，家里窮的農(nóng)民工。獨(dú)立看起來，都微不足道。 “創(chuàng)新不是想創(chuàng)就能創(chuàng)出來的，考核創(chuàng)新本身就是假設(shè)員工沒有創(chuàng)新的能力和欲望，這是不信任的表現(xiàn)。沒想到這就是創(chuàng)新。 一碗蘿卜絲多神奇，海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的。 ”最后徐阿姨的兒子要來一碗米飯，把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了，說這是他吃過最香的飯。她又拿蘿卜絲去調(diào)料臺放上幾味調(diào)料。 上海三店張耀蘭有這樣的經(jīng) 歷，某個(gè) 星期六 晚上生意特別好， 7 點(diǎn)半 3 號包房上來一家姓徐的客人，她發(fā)現(xiàn)徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃。鄔女士女兒點(diǎn)菜時(shí)問撒尿牛肉丸一份有幾個(gè) ?姚曉曼馬上意識到，對方是怕數(shù)量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位 ?她說十位。 一個(gè)客人想吃冰激凌，服務(wù)員能不能到外邊給他買 ? 一份點(diǎn)多了的蔬菜， 能不能退 ? 既然是半成品，客人可不可以點(diǎn)半份，多吃幾樣 ? 一個(gè)喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿回家給小孩用，給不給 ? 碰到這些流程與制度沒有規(guī)定的問題，大多數(shù)餐館當(dāng)然是按規(guī)矩辦 —不行 。 有的人口味重，需要兩份調(diào)料，有的人連半份都用不了 。 一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋時(shí)夸海底撈的一種辣醬好吃。張勇發(fā)現(xiàn)他鞋很臟，便安排一個(gè)伙計(jì)給他擦了擦。 從買菜，洗菜，點(diǎn)菜，傳菜，炒底料，到給客人涮菜，打掃清潔，收錢結(jié)賬，做過火鍋店每一項(xiàng)工作的張勇深知，客人要求五花八門，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 最多能讓客人挑不出毛病，但不會超出顧客的期望。 哪怕在海底撈干過一天的員工都知道 “客人是一桌一桌抓的 ”這句張勇語錄。 ” 我心里默算了一下，如果都按一年收回投資，海底撈辦了十六年，一生一，二生二，四生四 ? 早知道火鍋這么賺錢，我都做火鍋了。不好的店，兩年也差不多收回投資。海底撈好的店半年就能收回投資 。 ” 我睜大眼睛問他： “你是說海底撈的初始投資就八千元 ?” “對，就八千元。 ” “你們從沒有借過銀行的錢 ?” “我們也不是不想用銀行貸款，可是貸款需要資產(chǎn)抵押?？墒?