【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 視。 ”前年她管理的一個(gè)優(yōu)秀員工被人舉報(bào)吃單，她啟動(dòng)舉證程序，找了兩個(gè)朋友試了該員工兩次。結(jié)果，發(fā)現(xiàn)他真的把客人退的一份肥牛 “吃 ”了。 海底撈現(xiàn)有一萬(wàn)多員工，如果按照這些少數(shù)害群之馬的道德標(biāo)準(zhǔn)和法律意識(shí)設(shè)計(jì)管理制度，海底撈就不是今天的海底撈。張勇是個(gè)抓西瓜丟芝麻的人，他沒(méi)有放棄對(duì)絕大多數(shù)人的信任。 當(dāng)把員工的心留下，再把權(quán) 力交給員工，員工的腦袋就開(kāi)始創(chuàng)造了。 “忘我 ” 餐館管理看似簡(jiǎn)單，實(shí)際是個(gè)系統(tǒng)工程，從采購(gòu)、后廚、前廳、門迎、保潔、收銀一環(huán)扣一環(huán) 。好的服務(wù)必須無(wú)縫對(duì)接，分工不分家。 商學(xué)院把這種問(wèn)題歸為組織行為，有專門的老師教授這種課程。然而，我從沒(méi)有遇到過(guò)任何老師能把這個(gè)分工配合的問(wèn)題，像下面這位二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚。 他是海底撈上海五店的夏鵬飛，他說(shuō)：四川人都喜歡打麻將，仔細(xì)想一想，其實(shí)打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓。任何工作都不是一個(gè)人單打獨(dú)斗，要的是集體配合。打麻將，不管誰(shuí)掉了牌，都會(huì)有人盡快撿起來(lái)。 因?yàn)樵鐡炱饋?lái)，早開(kāi)局 。早開(kāi)局，好早點(diǎn)兒贏錢。打麻將的人從來(lái)不遲到，說(shuō)好晚八點(diǎn)，可是剛到七點(diǎn)三個(gè)人就先到了。剩那個(gè)人在路上，這三個(gè)人電話一頓催：快點(diǎn)來(lái)，三缺一。另外，打麻將的人從不挑剔工作環(huán)境。冬天捂著被子打，夏天光膀子打 。沒(méi)桌子把紙箱子倒放，放上板子就是麻將桌，洗臉盆墊上報(bào)紙就是凳子。來(lái)一個(gè)兄弟說(shuō)要請(qǐng)下館子，四個(gè)人忙說(shuō)改天改天。再有，打麻將用手就能分辨出九萬(wàn)與七萬(wàn)，六條和九條，為什么 ?因?yàn)榇蚵閷⒂眯牧?，如果我們用一半的心感受工作?huì)怎么樣 ?最令人佩服的就是，打麻將的人永遠(yuǎn)不抱怨別人，只從自己身上找原因。輸了錢 的只會(huì)說(shuō)： “我好背。 ”上洗手間拼命洗手，回來(lái)后，在點(diǎn)好的人身上摸一把，再用別人的打火機(jī)點(diǎn)上一支煙，狠狠抽一口。 海底撈員工有一句話， “在海底撈能熬過(guò)三個(gè)月的都是好樣的。 ”在海底撈干活比一般餐館要累，他們高于同行的收入和待遇不是從張勇口袋里拿出來(lái)的。張勇有一句口頭禪： “錢這個(gè)東西，天上掉不下來(lái)，地下也長(zhǎng)不出來(lái)，只能從顧客口袋中掏出來(lái)。 ” 翻臺(tái)率是衡量餐館經(jīng)營(yíng)效率最重要的指標(biāo)，它是指一張桌子每天能接待幾撥客人。接待客人次數(shù)越多，效率就越高，員工工作量也越大。 海底撈的翻臺(tái)率比同行要高一倍到兩倍，員工勞動(dòng)強(qiáng)度自然 高于同行。海底撈的傳菜員腳上沒(méi)有不起泡的 。后堂刷碗工手沒(méi)有不爛過(guò)的 。前臺(tái)服務(wù)員嗓子沒(méi)有不啞過(guò)的 。腿沒(méi)有不腫過(guò)的。 不但身體累，精神也累，海底撈店長(zhǎng)不同于一般快餐店店長(zhǎng)。他們不僅要執(zhí)行海底撈總部的流程和制度，還有打敗對(duì)手的使命。 西安建國(guó)路海底撈店的店長(zhǎng)方華強(qiáng)回憶： “2022 年 9 月，小肥羊火鍋在離我們不到 300米的地方開(kāi)了一家分店。我們生意立刻淡了許多，顯然它搶了我們的客人。 ”他們就使勁琢磨怎么把小肥羊趕出建國(guó)路，他幾乎天天去小肥羊吃飯，研究對(duì)方菜式和服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)，回來(lái)后就做出針對(duì)性對(duì)策。結(jié)果， 2022 年 5 月 小肥羊 終于熬不下去，撤了。 天下沒(méi)有白吃的午餐，也沒(méi)有白受的苦。在一個(gè)讓人看不起的行業(yè)，干著比同行還累的活，張勇讓員工們相信，雙手確實(shí)能改變命運(yùn)。 師洪橋是北京海底撈的一位普通員工，童年家里連一個(gè)雞蛋都很難吃到?？吹叫∨笥褌兂员艉头奖忝婧芰w慕， “他們偶爾讓我舔一口，都覺(jué)得好甜好幸福。 ” 后來(lái)她和哥哥都考上了理想的學(xué)校。可父母只能供一個(gè)， “那天晚上，我爸爸哭了，媽媽看著我說(shuō) ,孩子，你就 讓你哥上吧。他是你爺爺?shù)拿?，你爺爺生前就一直想讓他上大學(xué)。 ” 師洪橋什么也沒(méi)說(shuō)，就把錄取通知書(shū)撕了。 她后來(lái)和媽媽都進(jìn)了海底撈打工。現(xiàn)在拿的工資除了給哥哥寄生活費(fèi)外，還能給自己買新衣服和零食。 2022 年云南大旱，沒(méi)有水，沒(méi)法種莊稼， “我不怕，我有一雙手，會(huì)在海底撈努力打拼，讓爸爸媽媽過(guò)上好日子，讓哥哥順利完成學(xué)業(yè)。 ” 楊小麗當(dāng)年開(kāi)創(chuàng)了海底撈在西安的市場(chǎng)，最初大門打開(kāi)，硬是沒(méi)客人來(lái)，真急死了。她看到電線桿上那些辦證開(kāi)發(fā)票治性病的小廣告可以隨便貼，也帶著幾個(gè)服務(wù)員去貼小廣告宣傳海底撈。第一天沒(méi)事，第二天就讓 城管抓到了。她哭天抹淚折騰了一通，一分錢罰款沒(méi)交，還把城管科長(zhǎng)拉成了客戶。 “那就是我們的工作狀態(tài)，晚上說(shuō)夢(mèng)話都是 ?姐姐，我們這里新開(kāi)了一間四川火鍋店，叫海底撈，請(qǐng)來(lái)嘗嘗吧 !?”楊小麗說(shuō)。 難怪海底撈員工成了同行挖角的熱門。很多餐館到海底撈挖人。先挖店長(zhǎng) 。店長(zhǎng)挖不動(dòng)，就挖大堂經(jīng)理 。經(jīng)理挖不動(dòng)，就挖領(lǐng)班 。領(lǐng)班挖不動(dòng)，就挖服務(wù)員。 我問(wèn)一個(gè)挖過(guò)海底撈服務(wù)員的餐廳老板： “人家挖人都挖經(jīng)理，你挖服務(wù)員干嗎 ?” 她說(shuō)： “他們店長(zhǎng)我挖不動(dòng)，海底撈服務(wù)員的腦袋也靈活，在我們餐館都能當(dāng)領(lǐng)班。 ” 這位老板帶人去吃了幾次海底撈 ，每次不論怎么挑剔，愣是沒(méi)挑出毛病。有一次，她的一個(gè)經(jīng)理要把一盤羊肉秤一秤，看夠不夠分量。服務(wù)員不僅沒(méi)煩，還說(shuō)，哥，你是用我們廚房的秤，還是我給您到外面買個(gè)電子秤 ?那個(gè)經(jīng)理?yè)溥暌幌滦Τ鰜?lái)，然后坦白是同行，故意來(lái)挑毛病的。結(jié)果那小丫頭說(shuō)，我早就看出來(lái)了，是同行我們更歡迎，你們逼著我們做的更好。 我問(wèn)那個(gè)小丫頭，在海底撈干了幾年 ?結(jié)果，她說(shuō)才八個(gè)月。 商業(yè)啟蒙 2022 年海底撈成立了工會(huì)。張勇為海底撈的工會(huì)賦予了特殊使命，他在工會(huì)成立時(shí)說(shuō)： “一個(gè)無(wú)法回避的事實(shí)是，我們絕大多數(shù)員工來(lái)自農(nóng)村，他們有一個(gè)共同的特征 就是沒(méi)有受到良好的教育，因此不可能像公務(wù)員和白領(lǐng)那樣過(guò)上體面的生活。在陌生的城市，他們幾乎沒(méi)有任何有效的方法受到這個(gè)社會(huì)的尊敬。 “為什么這樣 ?這一切怪誰(shuí) ?我們可以改變嗎 ?我的答案是：誰(shuí)也別怪，要怪就怪我們自己。北大清華每年招那么多學(xué)生，你能考的上嗎 ?你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重嗎 ?既然我們已經(jīng)失去了一些東西，那么我們就只能靠剩下的東西改變命運(yùn)。這不是可不可能的問(wèn)題，而是必須竭盡所能去改變。否則，我們的員工一輩子都要在社會(huì)最底層，我們的后代也將重復(fù)我們的命運(yùn)。因此，我們必須有一個(gè)組織來(lái)幫助和 關(guān)心我們基層員工的成長(zhǎng)，這個(gè)組織就是我們的工會(huì)。 “每一個(gè)工會(huì)會(huì)員都必須明白一個(gè)基本道理，我們不是在執(zhí)行公司命令去關(guān)心員工，而是真正意識(shí)到我們都是人，每個(gè)人都需要關(guān)心與被關(guān)心，而這個(gè)關(guān)心基于一種信念，那就是?人生而平等 ?。 ” 張勇多次提到 “人生而平等 ”這五個(gè)字。 我問(wèn)他是否知道出處，他告訴我是法國(guó)哲學(xué)家盧梭說(shuō)的，美國(guó)總統(tǒng)杰佛遜在《獨(dú)立宣言》中也說(shuō)過(guò)。 “我都讀過(guò)，而且很小的時(shí)候就讀過(guò)。 ” 我忍不住又問(wèn)了個(gè)很傻的問(wèn)題： “這些書(shū)對(duì)你最大的影響是什么 ?” 張勇思索了一下， “天賦平等的人權(quán)和尊嚴(yán)。 ”“一個(gè)社會(huì)的公平 太復(fù)雜了，有些事我實(shí)在搞不明白，也管不了，但在海底撈，我能說(shuō)了算，我要盡量追求我認(rèn)為的公平。 ” 1971 年，張勇出生在距離成都 80 公里的四川簡(jiǎn)陽(yáng)。他在五家人共住的大雜院里長(zhǎng)大。父親是農(nóng)機(jī)廠的廚師，母親是小學(xué)教員，張勇下面有兩個(gè)弟弟，家里還有一個(gè)奶奶。 當(dāng)時(shí)鄰居中生活最好的一家，男人是縣城一家國(guó)營(yíng)旅店的經(jīng)理。這位經(jīng)理喝酒的下酒菜經(jīng)常是幾?；ㄉ?。每一粒還要掰成四瓣吃。貧窮成了張勇與生俱來(lái)的敵人，物質(zhì)貧乏幾乎構(gòu)成張勇兒時(shí)記憶的主體。正因?yàn)槿绱耍?“雙手改變命運(yùn) ”才變成張勇的人生目標(biāo)。 他十四歲時(shí)遇到了人生第一次打 擊。那是男孩子變成男人的生理發(fā)育期。不知何故，張勇變聲期格外長(zhǎng)，差不多一年時(shí)間講話的聲音總是不男不女。這正是男孩子開(kāi)始渴望引起異性注意的時(shí)候，可是公鴨嗓的張勇在女孩面前卻不敢張口。 張勇不能忍受恥笑。此時(shí)，閱讀習(xí)慣幫他找到了解脫，他一個(gè)人跑到縣城的圖書(shū)館躲起來(lái)，整整躲了一年，用書(shū)籍壓抑體內(nèi)荷爾蒙的騷動(dòng)。 上個(gè)世紀(jì) 80 年代簡(jiǎn)陽(yáng)有個(gè)免費(fèi)圖書(shū)館。他很快就看完了圖書(shū)館里的言情和武俠小說(shuō)。于是，開(kāi)始把躲在角落里的盧梭、尼采、巴拉圖、孟德斯鳩等西方哲學(xué)家的書(shū)囫圇吞棗看了一遍，甚至把《第三帝國(guó)興亡》讀了三遍，還有耐心能看 完《上帝已死》這樣的書(shū)。 80 年代中期，中國(guó)剛剛改革開(kāi)放，自由主義的思潮彌漫于各種報(bào)紙，每天在圖書(shū)館瀏覽各種報(bào)紙也成了他的必修課。 張勇的知識(shí)使他成為孩子頭。他長(zhǎng)大之后也毫不掩飾地說(shuō)： “不知道為什么，別人總是聽(tīng)我的。 ”顯然，他是有領(lǐng)袖欲的人。 可是愛(ài)讀書(shū)看報(bào)的張勇并不是個(gè)好學(xué)生。初中畢業(yè)后父母沒(méi)讓他繼續(xù)讀高中，而是進(jìn)了簡(jiǎn)陽(yáng)一所保證分配工作的技工學(xué)校學(xué)電焊。這件事讓張勇感到很不爽。 他把學(xué)校發(fā)的電焊材料都給了同學(xué)，上學(xué)期間除了看雜書(shū)就是玩。好在周圍總有一幫人，所有考試都是幾個(gè)同學(xué)幫他應(yīng)付的，最后，甚至連畢業(yè)證書(shū) 都是別人幫他拿回來(lái)的 1988 年， 18 歲的張勇技校畢業(yè)，分配到他爸爸當(dāng)廚師的國(guó)營(yíng)四川拖拉機(jī)廠。他連最基本的電焊工作都不會(huì)干，成了車間游手好閑的 “刺頭 ”。好在他并不惹事生非，只不過(guò)晚來(lái)早走和經(jīng)常曠工罷了。 1990 年，張勇四處尋找生意機(jī)會(huì)。無(wú)意中在成都看到很多人玩一種 “押大小 ”的撲克機(jī)游戲?？吹揭淮蠖讶藝粋€(gè)機(jī)器，爭(zhēng)先恐后往上壓錢，張勇眼睛亮了，就做這個(gè) !買一臺(tái)，放到簡(jiǎn)陽(yáng)，每天錢就會(huì)嘩嘩進(jìn)來(lái)。可去哪里買撲克機(jī)呢 ?那可是賭博用具，不會(huì)公開(kāi)銷售。 張勇發(fā)揮了他的強(qiáng)項(xiàng) —看報(bào)紙找信息。工夫不負(fù)有心人，他在《參考消息 》報(bào)的接縫處發(fā)現(xiàn)了撲克機(jī)廣告。他在成都走街串巷，明察暗訪找到了一個(gè)賣撲克機(jī)的人。 那是個(gè)一頭長(zhǎng)發(fā)，野鶴仙游的福建人。他對(duì)這個(gè) 20 歲來(lái)自簡(jiǎn)陽(yáng)的小伙子充滿好奇，因?yàn)橘I這種撲克機(jī)的人幾乎都是同道中人，而且都要經(jīng)過(guò)熟人介紹。 張勇問(wèn)： “多少錢 ?” 福建人說(shuō)： “要 6000。 ” 張勇倒吸一口冷氣，說(shuō)： “沒(méi)想到這么貴 !” 其實(shí)跟同齡人比，張勇當(dāng)時(shí)是有錢人。他知道任何生意都要本錢，從上班第一個(gè)月起，工資每月全數(shù)交給母親攢著，上班后居然還穿帶補(bǔ)丁的褲子。他兩年攢了整整 2022 元，這在當(dāng)時(shí)不是一筆小錢。 那個(gè)福建人對(duì)張勇說(shuō)： “小伙子，我覺(jué)得你將來(lái)一定能成大事，因此，賣你 5000 元。 ” 20 多年后，張勇跟我談起此事時(shí)，仍不無(wú)奇怪地說(shuō)： “那個(gè)人居然說(shuō)我能成大事。 ” 盡管他今天已成為一萬(wàn)多員工的老板，他還要從宿命論里尋找依據(jù)。心理學(xué)揭示正常人都自戀，沒(méi)人不喜歡夸獎(jiǎng)，更何況一個(gè) 20 歲的青年。 對(duì)那位如此看重自己，并慷慨優(yōu)惠 1000 元的福建人，他滿懷感激： “你等著，我回去借錢。 ” 好不容易湊齊了 5000 元，張勇用一個(gè)鋁飯盒把錢密密實(shí)實(shí)地裝好，坐上了去成都的長(zhǎng)途汽車。如果不是在車上遇到了另一個(gè)騙子，簡(jiǎn)陽(yáng)的第一家賭場(chǎng)就要誕生了。 世界上什么人 容易上當(dāng) ? 想占便宜的人。 世界上什么人容易虧錢 ? 想發(fā)財(cái)又有錢的人。 此時(shí)，那輛車上的張勇，這兩樣全占了。于是他在車上花 1200 元買了一位藏民的 “金表 ”。直到現(xiàn)在，在中國(guó)的窮鄉(xiāng)僻壤，這種不入流的騙術(shù)仍時(shí)有上演。 從成都的表店里出來(lái)，張勇拿著只裝著 3800 元錢的飯盒和一塊假金表，坐在路邊發(fā)呆。進(jìn)軍博彩業(yè)的商業(yè)計(jì)劃眼巴巴地就放棄了。 20 多年后，張勇回憶此事時(shí)，跟我說(shuō)： “黃老師，如果我當(dāng)時(shí)真拿 3800 去見(jiàn)福建人，估計(jì)他也能把撲克機(jī)賣給我。 ” 這是他從商的第一課。從此他知道了，做事別想占便宜。 屈辱神經(jīng)比較麻痹 張勇很快忘掉出師不利的沮喪，又開(kāi)始琢磨其它生意。上個(gè)世紀(jì) 80 年代，汽油在中國(guó)還是計(jì)劃控制的物資。他從中看到商機(jī)，想如果能從公