【正文】 工淘汰海底撈。餐飲業(yè)是中國目前員工流失率最高的行業(yè)，餐館員工的年流失率超過 100%一點都不出奇！ 海底撈的員工有一句話，在海底撈能熬過 3個月的都是好樣的。 第 6 節(jié)：堅持就是人民幣 (2) 張勇有一句口頭禪：錢這個東西，天上掉不下來，地下也長不出來，只能從顧客口袋中掏出來！ 翻臺率是衡量一個餐館經(jīng)營效率最重要的指標(biāo)，它是指一張桌子每天能接待幾撥客人。海底撈的傳菜員 — 專門負責(zé)把菜從廚房端到前廳的那些服務(wù)員，腳上沒有不起泡的；后堂刷碗工的手沒有不爛的；前臺服務(wù)員的嗓子沒有不啞 的，腿沒有不腫的。在一個讓人看不起的行業(yè)，干著比同行還累的活兒，如果能堅持下來，往往就能夠改變命運。 北京五店的肖克說： 我剛來海底撈工作時，一時適應(yīng)不了，就跟師傅肖姐說，我不想干了。她說，誰剛開始都不適應(yīng)。要記住楊小麗那句話：是金子到哪兒都發(fā)光，做事就在于堅持，堅持就是勝利，堅持就 是人民幣，沖走的只是沙子，留下的才是金子。 不管昨天多么不如意，何等失敗，都不重要。所以我每晚都聽《獻出一份愛》這首歌來鼓勵自己：‘生命總有失敗，難免有悲哀，不要嘆氣低頭說無奈，別相信天安排，幸福就會到來，拿出勇氣來面對將來……’ 我經(jīng)常告訴自己，靠墻 ，墻會倒；靠人，人會跑；靠父母，父母會老；靠自己才最好。你想想，這么苦、這么累，又背井離鄉(xiāng)，誰能一下子適應(yīng)？那些忍受不了的都走了；留下的，哭過后就開始笑了；所以，你看到的就都是笑的了。下面是一位不愿意透露姓名的員工，在海底 撈的內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)的帖子，他說： 今天被領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)了一頓，心情挺差的。我不是想說企業(yè)的壞話。我每天早上 9 點上班，晚上 9 點下班，一天上 12 個小時班，如果還嫌不夠，那要怎么辦？海底撈沒有哪個服務(wù)員睡夠了的。這算是為員工著想嗎？休假了，都是在宿舍補充睡眠呢。 第 7 節(jié)：天助自助者 (1) 天助自助者 在海底撈能堅持下來的，往往是來自農(nóng)村的員工， 特別是來自貧困農(nóng)村的員工。對這些背井離鄉(xiāng)的大孩子們，海底撈有一個特殊政策 — 對優(yōu)秀員工和管理干部進行不定期家訪。 海底撈西安片區(qū)的經(jīng)理楊華，在談到對員工進行家訪的經(jīng)歷時說： 家訪的目的不僅是溫暖員工和家長們的心，對我們管理層也能起到教育作用。我們同時還要順便拜訪其他 3 名也在同一地區(qū)員工的家。一路上我們無數(shù)次下車，刨土清障，眼看快到了，卻修路走不了了。翻山，下山；再翻山，再下山；下午終于到了張乾忠家。張乾忠的老奶奶把昨天蒸好的核桃饃端上來。我們匆匆吃完了就走，張乾忠的媽媽和奶奶送我們走的時候都哭了，我也忍不住哭了。真沒想到，海底撈竟然對這個小山村起到如此大的作用！ 一打聽，這些員工都是一個跟著一個被吸引到海底撈的，而且個個都很優(yōu)秀。 以張乾忠為例，雖然他家很窮，但他沒有絲毫抱怨和消極的態(tài)度，反而在工作和生活中，陽光向上，充滿激情。 另外，這次家訪對我還有一個意外但相當(dāng)重要的收獲。要返回西安，這些員工必須凌晨 3點出發(fā)，步行 3個小時到縣城坐 6 點半的長途汽車，并且一天只有一班車。同時我還意識到，我做店經(jīng)理時，由于對員工家庭的情況了解得不細致，有很多工作上的失誤。其實是不夠的，即使 3 天假，同家人團聚的時間也只有 1 天。我現(xiàn)在知道了，什么叫站著說話不腰疼。要改變命運，僅靠雙手還不行。她默默無聞，特別能吃苦，但是按照公司新的要求，要想繼續(xù)保持勞模工資，她必須達到一崗多能才行。 怎么辦？店經(jīng)理郭晶晶找她談：吳阿姨你的工資要降下來，我們大家都不忍 心，但是如果你要想做一個合格的勞模，你必須要進步才行。你還不算老，我們大家?guī)椭?，你一定能學(xué)會。并且給吳阿姨制定了獎勵和懲罰計劃，如果一個月學(xué)不會，降一級工資，如果一個月之內(nèi)學(xué)會有獎勵， 20天學(xué)會有更大的獎。 吳阿姨把這張紙隨身帶在身上，有空就拿出來認(rèn)。我要是能識字認(rèn)秤，就什么崗位都能干了。 天助自助者！第十天，吳阿姨學(xué)會辨認(rèn) 2 和 5。在海底撈打掃洗手間和別的地方不一樣，我還要在客人使用洗手間時，給客人提供服務(wù)，比如壓洗手液、遞紙巾和開門等。 可能是沈哥看我在洗手間同客人交流得不錯，要把我調(diào)到服務(wù)組看臺。后來沈哥找我談，他說我一定能做好。 可是剛看臺時非常緊張和害怕，客人來了之后，我都不知道該干什么，急得像熱鍋上的螞蟻，同客人講話也不敢說?？腿艘膊皇侨^六臂，沒什么好害怕的，有時他們跟我開玩笑，我也敢跟他們開了。 張耀蘭終于在職業(yè)晉升通道上爬 上了一格。他們沒有受過學(xué)校的專業(yè)教育，都是通過干中學(xué)、師傅帶徒弟的方式走上業(yè)務(wù)崗位的。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運。我發(fā)現(xiàn)海底撈的白領(lǐng)，身上透著一種同我所熟悉的白領(lǐng)不太一樣的氣質(zhì)。人上去容易，下來難。 2020 年，北京海底撈共有 2500 人，大學(xué)本科生只有 5 個，初中畢業(yè)的占 98%。 世界的事大都好壞參半，員工文化水平低既是劣勢，也是優(yōu)勢，因為它逼著海底撈要不拘一格選人才。她現(xiàn)在管理 6家火鍋店，手下員工近千人。 謝英是個快言快語的四川女人，她說： 我是一個普通的農(nóng)村婦女，我們四川人結(jié)婚都非常早。我當(dāng)時在海底撈旁邊的一家餐廳里打工，在那家餐廳上班的時候， 4 個月我領(lǐng)過兩次工資，因為餐廳生意不好。我們沒有親戚朋友的就很孤立的，所以上班很不開心。有些海底撈的員工都穿著工服回家相親。另一個原因就是來我們餐廳的很多客人都說海底撈生意好。 后來，那家餐廳實在待不下去了，我就想， 海底撈管得再嚴(yán)，也不是讓我去干壞事！無非是跑得快一點，干活兒多一點，認(rèn)真一點，努力一點，聽話一點。 我是 8 月 9 日去的。 剛開始我當(dāng)了幾天傳菜員，后來可能是看我年齡比較大，就讓我做員工餐。員工意見很大，他們跟領(lǐng)導(dǎo)反映，說謝英做了一個多月的飯都做不好，還不如把她辭 退。 馮伯英很生氣，把我叫到一個包間里說，再給我一次機會，做不好我就要走人。怪了，人一用心，菜的味道也變了；于是，我留下來了。可是還沒做幾天服務(wù)員，張勇突然讓我做大堂經(jīng)理。我是一個做飯的，哪能當(dāng)大堂經(jīng)理。那時海底撈只有三四家店，張總經(jīng)常 來我們店里看。而員工餐做完后，我每天至少還主動幫忙做三四項工作，比如幫助廚師切菜，因為我做飯的地點也在餐廳廚房；我還幫著洗漏勺，幫服務(wù)員發(fā)毛巾，總之，凡是我能做的我都幫著做?？赡苁菑埧偨?jīng)常到那個店，觀察到了。當(dāng)時把我嚇慘了，為什么通知我開會？ 進屋時，我們領(lǐng)班說：謝英你怎么來了？我說：不知道，張總讓我開會。他可能覺得我的發(fā)言還不錯，以后每 次開領(lǐng)班會，都把我叫上。 我拒絕時沒敢直接跟張勇講，是讓我們店長告訴他的。于是，我就做了大堂經(jīng)理，然后，就一路走到今天，還到北京當(dāng)上小區(qū)經(jīng)理。 去年，簡陽市長到北京出差，在我們店吃飯時，張總就介紹我說：她就是當(dāng)初在我們簡陽店給員工做飯的謝英，后來當(dāng)上了大堂經(jīng)理，現(xiàn)在當(dāng)小區(qū)經(jīng)理。 然而，一個今天能自己駕車，行駛在北京復(fù)雜的立交橋上的謝英，絕不僅僅是因為張勇的慧眼識珠。 謝英說：是，我的確很幸運，但這條路也真不容易走。我在西安只做了兩個多月，由于工作開展得不理想，就被撤下來，回到簡陽店降級為倉庫管理員。其實我當(dāng)庫管的經(jīng)歷，對后來我當(dāng)?shù)觊L非常有幫助。一個店長要全方位地管 理，如果你對其他崗位不熟悉，不可能管到位。 后來，我在簡陽又被第二次提升為大堂經(jīng)理。我覺得在簡陽做得太久了，簡陽只有一個店，我干了 5年了，見識和思路越做越窄。因為西安城市大，我們有 4家店，有很多可學(xué)的東西。我被選上來北京說起來偶然， 其實也不偶然。他拿一個臟的杯子，讓我們分析臟的原因。他說：謝英對問題的分析比較深刻。我知道一個杯子擺在客人面前，要經(jīng)過很多道手，臟的原因很復(fù)雜。 那是我來海底撈的第五年，第三次當(dāng)大堂經(jīng)理。我是一個初中生，結(jié)婚又早，電腦上網(wǎng)什么都不 會。 在此以前，我電腦都沒摸過。白天沒時間，我就晚上回家練?，F(xiàn)在我覺得自己還不錯，每天的工作日記都是用電腦打完后，直接上傳到公司的。我當(dāng)時非常抵觸，這么大個北京，坐車我都迷路，這么忙，還要考駕照，心 里怕怕的?，F(xiàn)在當(dāng)我開車來往于幾個店之間檢查工作時，看著前后的車水馬龍，有時突然很激動，我終于沒有被這個社會落下！ 如果不是張大哥一路逼著我們學(xué)習(xí)和進步，我現(xiàn)在不會用電腦、不會開車，最多也就是個在后廚洗碗的服務(wù)員。我現(xiàn)在教育下面的干部時常說，你在海底撈上班，用上班時間學(xué)打字、學(xué)電腦和各種技能，公司照樣給你開工資。我說，你這就傻了，公司拿一臺 10 多萬的洗碗機讓你自己操作、琢磨和學(xué)習(xí)，這是個多好的機會啊，學(xué)會了可是你的資本。要知道公司并沒有讓你自己花十幾萬買一臺機器學(xué) !現(xiàn)在外面不管上什么學(xué)，都要自己教學(xué)費，而你在海底撈，只需多花一點時間而已。 其實關(guān)于這一點，我特別感謝張大哥?，F(xiàn)在明白了，其實就難過一兩個月，你就多了一項技能和資本。因此，海底撈寧可少開店，少賺錢，也不用空降兵，培養(yǎng)不出合適的店長就不開店。 海底撈出名了，也有人想挖我這樣的人。 謝英在培訓(xùn)員工時經(jīng)常講：我是典型的‘三無產(chǎn)品’。第二，我沒有學(xué)歷證，我只是一個初中生，還是農(nóng)村的初中畢業(yè)生。可是海底撈還把我這個‘三無人員’當(dāng)成一個寶，上上下下對我比較認(rèn)可，這是我最大的幸福。海底撈的店長里沒有大學(xué)畢業(yè)生，而且大部分是來自農(nóng)村的女孩子。海底撈的干部，除了楊小麗、袁華強他們那樣的高層，絕大部分人都像我這樣，在外面見陌生人總有點膽怯和不自信，怕跟別人聊天，別人說的東西我們不懂，人家笑話。他說，我不是不辦，是西藏鬧事呀，警察都忙著呢。我們惠新東橋店旁有個理發(fā)店，我經(jīng)常去那里洗發(fā)，跟那家老板特別熟。他說，是周老虎的。我問，什么意思?。课覊焊鶅壕筒恢??？墒窃倜?，這樣的大事也應(yīng)該知道，因為它會影響工作的，比如世界杯期間，顧客肯定少，要提前調(diào) 整安排才行。 在研究海底撈時，我注意到一個現(xiàn)象。一個人每天在店里工作十幾個小時，晚上住集體宿舍，還跟同一群人交流，很容易封閉。 謝英說：我現(xiàn)在就在人大讀在職的 MBA，學(xué)校組織 什么活動我都參加，包括吃飯呀，玩呀，我都去。我現(xiàn)在每天用手機看新聞，就是同學(xué)們告訴我的。 三無產(chǎn)品要讓別人認(rèn)可，付出得自然要多。她說： 我現(xiàn)在當(dāng)小區(qū)經(jīng)理，不需要每晚盯在店里。這個現(xiàn)象從前年就有了。就是早下班回家，心里不踏實，吃飯?zhí)貏e快，吃完胃就不舒服。其實，我們張總和袁華強總鼓勵我們?nèi)タ措娪?、喝咖啡、逛商場，讓我們跟外面的朋友一起出去玩。就像?dāng)媽的把小孩扔在家里，自己出去玩不踏實那種感覺?，F(xiàn)在公司大了，經(jīng)常開會，如果連續(xù)開幾天，雖然也是工作，可是我一離開店時間長了，心里就發(fā)毛。因此，晚餐時間，我一定會在不同的店里巡視。只有等到 10 點鐘，客人走得差不多了，你才有時間跟他溝通。 店里完事了，回到辦公室，我要看郵件。否則，明早一上班，人家請示的問題，沒有答復(fù)怎么辦？ 然后，還要打 打電話，我現(xiàn)在有 5個店，平均一個經(jīng)理打 10 分鐘，就是一個小時。 嘿！ 12點下班，還正好。 海底撈出名后，很多人想走捷徑，出了好多假海底撈，這些假海底撈把海底撈的菜式、底料、服務(wù)員的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服務(wù)全面模仿過去?？墒谴蛑蛑缓ε铝?，原來這些假海底撈非但沒有搶走真海底撈的生意，反倒給海底撈作了宣傳。被他們騙過的客人，一定會再找真海底撈試試。人畢竟是人，長期這樣干下去，怎么可能沒?。孔鳛楹５讚坡殬I(yè)管理層的代表人物 — 楊小麗， 30 歲剛出頭就渾身是病。 海底撈的干部都很年輕，剛 30 歲的袁華強是海底撈北京大區(qū)的總經(jīng)理 ，管著 20 多個火鍋店， 2020 多員工，又是一個自古英雄出少年。我曾去過中國香港和日本的城市，感到他們的餐館不論高檔還是低檔，在這 5個方面都算合格，比如，再便宜的店，衛(wèi)生也過得去；再豪華的店，價錢也沒有嚇?biāo)廊?。我絕不同意有些人說我們海底撈就靠‘變態(tài)’的服務(wù)取勝。 沒有在任何商學(xué)院讀過書的袁華強 ，實際說了一個很多 MBA不明白的問題。企業(yè)跟人是一個道理，一個健康的人，身體的每一個器官和功能都應(yīng)該達標(biāo)。 我望著這張娃娃臉，有時還冒出一點農(nóng)村孩子常有的那種羞澀的總經(jīng)理，心想，在偌大的北京，就是本地人找一個合適開飯店的地方，也不是件容易的事。海底撈每個店都在上千平方米以上，裝修費至少在幾百萬，有時要上千萬。具體在哪兒開店，什么時候開店、裝修標(biāo)準(zhǔn)都由各大區(qū)負責(zé)。 我又說：選址可是個挺難的事吧？ 袁華強笑了，說：對，剛來北京時，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開了兩個店。現(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開。我們后來在北京開的店，最長的一年，有的半年就收回了投資。 然而讓我更佩服的是張勇 ，他竟敢把選址開店這么大的權(quán)力交給無親無故，又如此年輕和沒有經(jīng)驗的下屬。 使人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。難怪海底撈的干部，這么年輕就能擔(dān)當(dāng)如此重任，因為他們早早都讓火燒過手。我是中專畢業(yè)，學(xué)的是電子商務(wù)。那是 2020年，就業(yè)很難，我們一共 12個人去面試，有 7 個人淘汰了， 5 個人留了下來。 我說：你干活兒利索，所以就被選中了？ 那是當(dāng)然，我從小就干農(nóng)活兒！袁華強毫不謙虛地說，我們家 4口人，地里的活兒主要靠我，我 12 歲的時候， 4 畝地水稻和 3 畝地麥子就是我一 個人割。我們那里是山區(qū)，我爸負責(zé)打稻子，我媽負責(zé)往家里背，妹妹就做飯。相反，有的同學(xué)在家里連家務(wù)活兒都很少干，刷下來的都是干活兒不麻利的。 袁華強手上有好幾塊我很熟悉的疤痕，因為我 17 歲下鄉(xiāng)當(dāng)農(nóng)民，在東北用鐮刀割黃豆，留下了同樣的一塊疤。我對袁華強的尊敬又提高一塊，他割稻子時才 12 歲！ 袁華強說：即使我這樣經(jīng)歷的人，剛剛在