海底撈企業(yè)管理分享海底撈是如何管理人才的海底撈的-資料下載頁(yè)
2025-01-04 23:59本頁(yè)面
【正文】 有要求或者有意見(jiàn)時(shí)，讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)達(dá)到目的的方法則沒(méi)有任何限制。最初這真讓我無(wú)所適從。 之四： 沒(méi)有好的記憶力是不行的 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須有良好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。 第一個(gè)星期有堂早課是 “客戶交流會(huì)” ，主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老顧客光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意度。很多人能信手拈來(lái)很多案例，讓我瞠目結(jié)舌，而我一周下來(lái)只記得都是一張張同樣狼吞虎咽的嘴。 之五： 約束多多 對(duì)我來(lái)說(shuō)，最大的苦惱可能就在于這里的約束太多，例如工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能接打電話 ，服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要化淡妝 ?? 在海底撈工作的樂(lè)： 之一： 我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了 雖然很累，可每天我都有迫不及待見(jiàn)到同事的沖動(dòng)。在海底撈，我特別能體會(huì) 《相親相愛(ài)》中的那句歌詞： “我喜歡一起床，就看到大家微笑的臉龐。 ”在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，但每一個(gè)與你擦身而過(guò)的同事，認(rèn)識(shí)的、不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的，倒是像特別為你準(zhǔn)備的。 之二： 時(shí)刻心懷感激 我的這些同事，絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)高等教育，有些連小學(xué)都沒(méi)有讀完但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì)，比如時(shí)刻心懷感激。心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論：操作性條件反射和強(qiáng)化理論。意思是當(dāng)你的行為獲得某種結(jié)果，如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意，你便會(huì)加強(qiáng)這種行為，于是產(chǎn)生良性循環(huán)。 “謝謝” 這兩個(gè)字，無(wú)論是真心的，還是訓(xùn)練出來(lái)的，都會(huì)換來(lái)合作。海底撈的服務(wù)員正是用行動(dòng)實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典的理論。 之三：我受到重視 在海底撈，每個(gè)員工都有很大的 “權(quán)力” 。只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來(lái)。如果被廣泛采用了，就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，比如表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)金。最大的獎(jiǎng)勵(lì)是以你的名字命名你的創(chuàng)新。 之四： 仿佛回到童年 海底撈的制度不是貼在墻上的，而是在晚課上由店長(zhǎng)同大家一起討論講解。晚課，店長(zhǎng)說(shuō)：今天公司出了一個(gè)新規(guī)定，叫第一負(fù)責(zé)人制度。通過(guò)店長(zhǎng)舉例說(shuō)明后又問(wèn)：“什么是第一責(zé)任人，大家都明白了嗎？”我不由也像其他人一樣拉長(zhǎng)了聲音回答： “明白了 —— ！”看著身邊這些同事，有人舉手，有人略帶靦腆，有人迫不及待地喊出答案，氣氛異常熱烈，恍惚回到了幼兒園。 大家毫不敷衍地鼓起掌來(lái)。 為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考，海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品，可能是水果、飲料、毛巾或者 10元的現(xiàn)金。 之五： 不罵不成長(zhǎng) 我新來(lái)乍到，每天小心翼翼，生怕做錯(cuò)什么。事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯(cuò)，但我的師父和領(lǐng)班都不會(huì)怪我，而且大家都耐心地教我。海底撈規(guī)定，員工犯了錯(cuò)誤，責(zé)任由領(lǐng)班承擔(dān)，或挨批評(píng)或罰款 。大家都認(rèn)為，罵你是因?yàn)橹匾暷悖菍?duì)你負(fù)責(zé)任 ，因?yàn)樵搅R你才能越進(jìn)步。當(dāng)然，先罵你，再給你講道理，最后還會(huì)安慰你。 之六： 在家也不過(guò)如此 想想家都有哪些特點(diǎn)？例如，大家彼此熟悉，生活習(xí)慣和生活方式差不多；尊敬長(zhǎng)輩；不會(huì)事事分工明確；每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好，為了自己的理想和家人的幸福而打拼。這些感覺(jué)，在海底撈都能找到，讓我有點(diǎn)樂(lè)不思蜀。在我實(shí)習(xí)的這家店，不少員工有家人或者親朋好友在一起工作；即使沒(méi)有親人，也會(huì)有老鄉(xiāng)。 生活和語(yǔ)言習(xí)慣接近，不會(huì)讓你感到身在異地的孤單。 我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了 —— 分工雖然明確，責(zé)任卻不做區(qū)分。這不就是家嗎？在海底撈盡管只有短短兩個(gè)星期，可是它已經(jīng)讓我很難割舍！ 智慧 課堂 一、“海底撈”的背景 二、“海底撈”的起源 三、“海底撈”的魅力 四、“海底撈”的文化 五、“海底撈”的苦與樂(lè)
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