【正文】 但這些職責落實到一個點是什么？那就是在最合適的時間，做對海底撈最有利的事情。 我們作為財務人員的職責是什么？這是一個早已耳熟能詳?shù)脑掝}。那個員工說：沒有哪個財務人員能在這里堅持洗半天碗。 他在教育海底撈財務人員時舉過這樣一個例子，他說： 今天我同海底撈西安的成本會計李靜談話時，她激動地講了一句話：我們是干什么的？這是源于她今年元旦去海底撈店里核對成本時，看到人手不夠，生意太忙，于是 臨時放下財務工作，鉆進廚房幫著后廚人員洗了半天碗。海底撈剛去西安開店時，他幫海底撈做賬。他們的可貴之處是能把張勇并不完善的制度落實到實處。不過張勇的道理不那么完善，正確的說法應該是：在制定公司戰(zhàn)略和制度的問題上，領導重要；在服務客人的問題上，員工重要。隨著年齡的增加，我現(xiàn)在逐漸明白了，‘顧客’的定義應該被更為廣義地解釋 — 包括我們員工在內。張勇在 2020 年對員工的新年致辭中說：當你同我談話時，你的手機響了，你的員工找你，我們就終 止談話，你優(yōu)先處理你和員工之間的事情；當你和員工談話時顧客需要幫助，你和員工就要終止談話，首先要做的是立即幫助顧客。 張勇意識到了這個問題。 中國人的服從文化特別容易導致官僚主義，隨著海底撈不斷變大，官僚主義自然也滋生了。 公司大了，必然要 有各級管理者。正所謂：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。他經(jīng)常對他的員工講：海底撈不論成功或失敗，一定都是從基層開始；第一線最重要，因為顧客在第一線。 還有人說：張勇這個人真善良。如果他們不好好干，他們父母都幫我罵他們。錢不多，按照不同干部的等級，每月也就幾百元。在繁華的城市，做這份被人看不起，又十分繁重的活兒，沒有責任感是堅持不下去，也不會干好的。只要他能對自己的家庭負責，為自己的生活和后代負責，那么他就會努力保住這份工作。但是在這條船上的人卻不盡相同。 城市是物質的，物質是供人享樂的，而享樂是無止境的。他們需要的不是種地，而是在城市的生存技能。城市就是海洛因。 在研究海底撈的案例時，我問過海底撈十幾個來自農(nóng)村的年輕服務員會種地嗎，他們都笑著搖頭。為把我們撫養(yǎng)大，他們受盡了辛苦；我們大了，他們又要用全部積蓄給我們蓋新房，卻從不提他們的苦。 第 25節(jié)：海底撈的嫁妝 (9) 我不能這樣做，因為我不忍心。我身邊有很多員工，上班幾個月了，從來沒有給家里寄過一分錢。即使這樣，遠在家鄉(xiāng)的母親也很擔心，經(jīng)常問吃得飽不飽？囑咐天冷要買衣 服穿。 我不知道我身邊這些員工家里是否很富裕，但我估計大多數(shù)情況比我好不了多少。但在我這個小集體中，我經(jīng)常會聽到一些臟話。 從我懂事起， 爸爸媽媽就從來沒吵過架，也沒有同別人吵過架?，F(xiàn)在是冬天，我能想到媽媽還是蹲在河邊的大石頭上，趴著洗衣服，她手上裂開了口，就在晚上用一毛錢的棒棒油擦擦。 爸媽為我們付出得太多了，他們看上去很憔悴。媽媽的腿兩年前檢查出骨質增生，胳膊也很疼，嚴重時都拿不起鍋蓋。 我們家雖然很窮，但很溫馨。弟弟妹妹不懂事，看到人家小孩吃米飯，就回家要。這就是我們家一冬天的主菜，蘿卜是留著過年吃的。全家人的衣服和鞋都是媽媽做的。 我媽媽很善良、樸實。那個地方，我們村的人最多，不管春夏秋冬，他們總會在那里。他們穿得很破爛，身邊放著我所熟悉的工具箱。 第 24節(jié)：海底撈的嫁妝 (8) 我以前不知道爸爸在城里打工的辛苦，直到我輟學后也外出打工時，看到那些農(nóng)民工找不到工作時，寧可餓肚子也舍不得買 3 元錢的面，而我的同事們隨便吃一袋零食就要 3元。我的家沒有什么經(jīng)濟來源，我不能和別的同事比。 我聽了，心里很不是滋味。你現(xiàn)在還年輕，該花的就要花，不花以后就沒有機會了。 她在文中寫道：有一次中午下班，我和幾個同事去逛街，他們每個人都買了零食，一邊走路一邊聊天一邊吃。 是善良，還是聰明？ 人和人不一樣，同是從農(nóng)村來到海底撈 打工的人，對城市物質生活的反映不同。師傅，請你放心吧，我會永遠記著，陳晨加油！ 組織行為學有一句話：人與組織的關系，其實就是與人的關系。我把阿姨給我的名片夾在日記本里，并在旁邊畫了一個媽媽的笑臉。 上學這么多年，我還從來沒有給自己的媽媽過生日。當?shù)弥膬号荚趪鈺r，我就說：‘阿姨，今天是您的生日，我把您當做媽媽，您也把我當女兒，讓我給您過生日吧！’這時大廳里放起了生日歌，我和阿姨一起切了蛋糕 ，阿姨感動得哭了。這時來了一桌客人，我開始一步步為他們服務，并試著和他們交流。我一方面擔心師傅的身體，另一方面又擔心沒有他我該怎么辦。我跑遍店里每一個角落都沒找到他，后來同事告訴我，師傅生病回家了。我的師傅就像一把傘，幫我遮雨避風，幫我救火，我就像傘下一只哭紅了眼睛的小白兔。 第 23節(jié)：海底撈的嫁妝 (7) 他一邊鼓勵我，一邊一個菜一個菜地給我講解，帶我熟悉環(huán)境，教我擺臺。這一次你犯了錯誤，下次就不會犯了。還沒等我說完，他就打斷我說：人都是從不會慢慢到會的。我打碎了煙灰缸，搞翻了香菜碟，告訴客人葉兒粑是蒸蛋；最后還燙壞了手，結果眼淚還是流出來了。但我仍然很緊張。我怕人家笑我，強忍著沒哭。 北京四店的許陳晨也是一位大學生，她說： 當我提著行李走進海底撈宿舍時，我一下子迷失了，完全找不到當學生時的自信。 很久沒有敲鍵盤了，我今天終于鼓起勇氣把我在海底撈的感受寫出來，希望與每一位海氏員工共享。王朝玉半夜起來，看我的體溫升到了 39 度，硬把我拽起來去醫(yī)院。 晚上下班后，室友們都來問候我。他帶來水果、脆皮腸還有豬蹄熬的營養(yǎng)粥。代理領班馬上讓我提前下班 ，當時我雖然燒得渾身發(fā)冷，但心里暖暖的。中間尋臺時，他還特意過來看我?guī)状?。恰巧當晚又輪到我加班，代理領班把我的情況告訴給代理大堂經(jīng)理鐘哥。 上個月 25 日晚，店經(jīng)理黃姐去開會，大堂經(jīng)理和領班又都休假，人手顯得緊張?？墒切蝿荼热藦?，好的就業(yè)機會太少，作為權宜之計，我來到海底撈。 第 22節(jié)：海底撈的嫁妝 (6) 上海五店的黃金仙是一名大學畢業(yè)生，他在談到融入海底撈的過程時說： 我當初西裝革履，懷揣簡歷在虹口體育場的招聘會上彷徨，無意中從海底撈的攤位經(jīng)過，就在轉身之際，海底撈的招聘員工熱情地向我問好。 我當上負責人后，每當工作有壓力時，就想打退堂鼓，可是公司從來沒有責怪我，而是從思想上幫助我解決問題，幫我一起找方法。我根本沒想到張勇大哥親自來看我，還給我留下錢，囑咐我好好養(yǎng)病，多買 一點有營養(yǎng)的東西吃。 還有我生病時，住在我們縣醫(yī)院。 平時街上有什么好吃的，張勇的太太（當時也在海底撈工作）和李海燕姐（施哥的太太，當時也在海底撈工作）買回來給大家分著吃。 還有老板沒有把我們當打工的，我們都是從農(nóng)村來的，見識少。我當時做夢也沒想到，我現(xiàn)在還能當上海底撈的經(jīng)理，拿著比國營單位還好的福利待遇。我來海底撈的時候，是一個什么都不懂的農(nóng)村黃毛丫頭，我連黃喉和毛肚都不知道是什么東西，以為是地里長出來的。她剛加入海底撈時，也是一個從農(nóng)村來的女孩。一句是客人是一桌一桌抓的，另一句是員工是一個一個吸引的。如果沒有捐款，他們能讓我孩子進去讀書？他們這是對錢的尊敬！ 這個煤老板為什么不滿意？因為戶籍制度給他帶來不公平，如果他孩子是北京戶口，他就不需要捐款。 一個煤老板在北京最貴的小區(qū)住著，孩子在北京最好的學校讀書，他跟我說：別看我現(xiàn)在有錢，但在北京我感到?jīng)]尊嚴。 張勇知道要想讓服務員對客人好，就必須讓服務員感到幸福；讓服務員感到幸福，不僅是吃飽住好，還要公平。 第 21節(jié)：海底撈的嫁妝 (5) 人不幸福，不僅衛(wèi)生間掃不干凈，對別人自然也不會友善。中國長期以來的城鄉(xiāng)差別，使得幾近認命的農(nóng)民不再奢望同城里人比，但是他 們會同自己人比。一個企業(yè)如果不以工作好壞為唯一標準提拔和獎勵員工，就必然會設定一些其他標準，比如學歷、資歷、背景等，于是，一碗水就很難端平了。如果她沒來海底撈，可能還是守著一畝三分地的家庭婦女，是海底撈改變了阿姨，給她提供了一個公平的舞臺，讓她靠一雙肯干的雙手改變了命運。有一天下班我碰到阿姨正在喝飲料和吃薯片。 我們店還有一位陜西阿姨，皮膚較黑，非常粗糙，她很樸實和節(jié)約。我在那家公司做了 4 年多，攢的錢還不如在海底撈 4 個月多。如果考慮到海底撈洗手間的使用頻率遠高于五星級酒店和中國人使用洗手間的習慣，我們有理由得出結論 — 海底撈洗手間的管理水平絕對世界第一。你們每個人都要去，否則就不算來海底撈吃飯。記得一次我服務 32 號桌，那桌客人是第一次慕名而來。 第 20節(jié)：海底撈的嫁妝 (4) 毛姐只是一個清潔工，她不像我們有長時間同客人交流的機會，但她對客人的反應，讓我這個做服務員的自愧不如。一個客人說：你們這里生意真是好。記得一個客 人有些不滿地說：你們這里吃飯可真是麻煩，要等這么長時間。 客人還沒到門口時，毛大姐就迎上去主動詢問；客人用完洗手間時，大姐主動給客人開水龍頭、擠洗手液和拿紙巾。讓我驚奇的是，一天下來了，毛大姐至少說了幾百句這樣的服務用語，可是她每次說的時候，總像是我們上第一次培訓課時，跟著培訓老師的語調學說服務用語。這 幾句我不熟悉的服務用語，不停地從洗手間那里傳過來。 您好，請問找洗手間吧？您好，男士在這邊，謝謝。不僅如此，她還會帶出能達到海底撈洗手間的清潔和服務水平的徒弟。在海底撈，普通員工如果做到功勛員工，工資只比店長差一點。 海底撈所有管理干部必須從服務員干起的這條鐵律，讓楊小麗、袁華強、謝英和林憶這些沒有學歷，但有管理才能的員工通過晉升到管理職位改變了命運；有業(yè)務能力的人，也可以通過后勤晉升通道，成為財務、物流和維修等業(yè)務人員而改變命運。海底撈員工的主體是農(nóng)民工，自然是最渴望公平的群體。 80年代后生在中國農(nóng)村的人，有 90%的可能是農(nóng)民工； 80 年代后生在北京和上海有正式戶口的人，理論上一輩子不用打工，因為爺爺 奶奶姥爺姥姥爸爸媽媽至少會給他留下兩套以上的住房，他可以住一套，租一套。 什么人需要公平？ 人一出生就是不公平的?？墒撬谷灰不貋?，要這筆嫁妝。人也是如此。如果你碰上這樣的事，你會這樣想嗎？ 難怪在 海底撈十幾年的歷史中，上百個店長以上的干部，只有 3 個人拿走了海底撈的嫁妝。不過，我真沒怨他。我說，你們就值 300 萬？馬上干正事吧。 我又問：你聽到他們被騙的消息后，罵沒罵人？ 張勇說：我哪敢罵？！那個主管經(jīng)理已經(jīng)急得兩天吃不下飯了，那幾天電話我都不敢給他打。 人找到了嗎？我問張 勇。 海底撈剛進入北京時，非常不順?？磥碚媸牵号c眾不同，不一定能勝；但不與眾不同，一定不能大勝！張勇是個走極端的人。張勇低頭若有所思，平靜地回答我。小區(qū)經(jīng)理走，我們給 20 萬；大區(qū)經(jīng)理以上走，我們會送一家火鍋店，差不多 800 萬。 張勇說：海底撈有今天，每個干部都有一份功勞和苦勞。 不僅是有相當?shù)呢暙I，有很多干部，長期加班工作，體力和精力透支太大；有的干部，年紀很輕就一身病。 為什么？這個答案完全超出我的想象，我盯著張勇問。 張勇說：在海底撈做店長超過一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給 8萬元的‘嫁妝’（海底撈店長很多是 20 多歲的姑娘，其實是補償）。 張勇有個不成文的規(guī)定，盡管沒成文，但張勇在海底撈是神。 第 18節(jié)：海底撈的嫁妝 (2) 他說：沒想到這個案例是你寫的，你一定認識他們的人，能不能幫我們挖一個海底撈的人，最好是你案例中寫的那個28 歲的北京大區(qū)經(jīng)理袁華強！ 香港人最直截了當，很多人以為錢能解決一切問題。香港是世界美食之都，然而很多香港飲食業(yè)的過江龍在大陸卻沒有淘到金。飲食業(yè)最講究上座率，因 為餐廳只要一開門，不管有沒有客人，租金和員工的工資是一定要支出的，所以每多做一桌生意，就意味著多增加一份利潤或減少一份虧損。說白了，這個行業(yè)誰都能做，誰都明白。據(jù)《哈佛商業(yè)評論》的編輯們講，此文是他們雜志進入中國 10年來，影響最大的一篇文章。 他說了很多，具體我記不得了。我就這樣在海底撈幾上幾下做到現(xiàn)在。 這次留下我的是張勇，他聽說我要走，就做我工作。我被降職到北京做店長助理。那時我自信心爆棚，想快速做出成績，自以為鄭州跟簡陽一樣，把簡陽的一些成功做法在鄭州強推，結果員工流失得很嚴重，跌了個大跟頭。另外，我們還上門幫顧客做家政服務，刷馬桶，擦油煙機，搞了很多很大的動作推廣海底撈。我們的火鍋店在簡陽是檔次最高的，顧客里有外賓，也有很多外地人。接管簡陽店后，我們店是那個小縣城里唯一一個推廣普通話的餐館。是不是從此，你在海底撈就一馬平川了？ 袁華強說：哪里！我從西安的領班調回到簡陽做店長。他有好幾個兒女，但不孝順。于是我聽了他的話，就做了領班。我就說了，我不想當領班，要走。后來怎么想通了？是一個我做門童時的老爺爺顧客，他來店里吃飯都要找我聊聊。 這下，我心里 不高興了，想辭職。結果，第二個機會又來了，店里的會計又辭職了，盡管我是中專畢業(yè)，但我在當時的員工中是學歷最高的，于是，就讓我學會計。店里可能看我長得比較端正，也喜歡打扮一些，在學校也穿過西服，就讓我頂上去做門童。我就是靠的這句話在最初 3個月堅持了下來。我的第一份工作是傳 菜員，每天要跑很多路。割黃豆同割水稻是一個動作，那是真累，特別是累腰。 袁華強把手伸給我看，說：我手上這些疤都是割稻子留下來的。所以我不怕干活兒。很累，有時候人一下會累暈。當時海底撈的面試很簡單，什么都不問，先讓你干活兒，從干活兒的過程中選人。那家學校招生時說要保證就業(yè)，畢業(yè)后就把我們推薦給海底撈去當服務員。 第 16節(jié)：使人成熟