【正文】 更換或免費送給客人，甚至還會免單。 心里有顧客，用心去服務(wù)，我們就能對顧客做到體貼，周到，顧客就會感到溫馨和滿意。在提供新鮮的同時，還要注意菜品營養(yǎng)、造型、顏色的搭配。這類顧客來就餐時一般對于菜品的價格、味道要求不是很高，但對于氣氛、菜品的搭配、環(huán)境有所要求。所以我們必須給客人提供一個干凈、明亮的就餐環(huán)境，還要給客人提供干凈、衛(wèi)生的食品。客人來消費，作為餐廳有義務(wù)給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要 求服務(wù)員對待客人熱情，客人所需的物品能快速、準確的傳遞到；根據(jù)不同的客人的需求進行服務(wù)。 片區(qū)內(nèi)部組織活動、比賽。 —— 根據(jù)員工工作的目的制定不同的發(fā)展目標(biāo)。新員工到店后，店經(jīng)理進行接待，帶領(lǐng)他們熟悉店內(nèi)的每個部門，告訴他們我們每個部門都是做什么工作的，你們在工作當(dāng)中需要什么物品可以到哪個部門去拿，生活當(dāng)中需要什么物品可以到什么地方購買。新員工到店對周圍的環(huán)境比較陌生，感到很孤獨、無助，店經(jīng)理要多與新員工溝通，交流，帶領(lǐng)他們熟悉店周圍的環(huán)境，幫助他們盡快消除這種陌生感，也可以給他們家里打個電話，讓員工報個平安，免得家人擔(dān)心。公司發(fā)展起來后給員 工配股，不斷漲工資，給員工的父母發(fā)放生活補貼，發(fā)放小孩教育基金。 員工薪金需求。公司提供的集體宿舍他嫌太吵不去住，也不給上級領(lǐng)導(dǎo)提出改善意見，而是自己花錢在外面租房居住。 —— 成家后，教育、引導(dǎo)他們怎樣去孝順父母，怎樣去承擔(dān)家庭責(zé)任，怎樣教育子女。 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核評價權(quán)。 對分公司經(jīng)營管理活動的合法性負執(zhí)行責(zé)任。 六、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 對公司文件、制度及片區(qū)總經(jīng)理的指示及時正確執(zhí)行負總責(zé)。 培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，向公司推薦有潛力的人才。本資料即是一份培訓(xùn)教材，又是一份經(jīng)理人管理手冊，它包括了餐飲經(jīng)理人具備 的能力、技能和素質(zhì)要求。餐飲經(jīng)理人不僅是優(yōu)秀的演說家，所到之處更要能夠提高員工的士氣。因此，學(xué)一點管理學(xué)，掌握一點領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，才能真正做好經(jīng)理這個位置。 四、工作地點：所在分店 五、工作職責(zé) 主持店內(nèi)日常經(jīng)營管理工作，貫徹并完善 GPO 管理模式，保證經(jīng)營管理活動正常有序進行。 完成片區(qū)總經(jīng)理交辦的其他工作。 對本店整體素質(zhì)的不斷提升負總責(zé)。 有支配限額資金的權(quán)力。一般員工的需求可分為： 員工家庭生活上的需求。 “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。如果發(fā)現(xiàn)有潛力的員工，要制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，不斷從思想上鼓勵、激勵該員工發(fā)揮出自己最大的優(yōu)勢；給他創(chuàng)造一定的發(fā)展空間，告訴他只有努力工作，才能不斷的向上走。 總之，對于員工的各種需求，要隨時隨地，根據(jù)員工不同年齡、不同性格、不同家庭、不同的需求進行幫助，處理方式靈活多變，讓員工感到溫暖，感到這樣工作很開心。 對新員工的關(guān)心。 —— 從工作方面進行關(guān)心。 —— 從家庭方面進行關(guān)心。 分析我們近期的表揚與批評結(jié)果，需要哪方面的改正。 一般就餐型顧客。如：四川人喜歡吃麻辣味，老年人喜歡吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。要做客人的人身安全和財產(chǎn)安全的防護措施。 —— 衛(wèi)生上。 有些客人喜歡熱鬧時，可以適當(dāng)?shù)呐c客人講講笑話，活躍氣氛；有些客人不喜歡安排，服務(wù)員就要多用肢體語言，少說話，盡量少在客人面前走動； 有些客人來就餐是 進行商務(wù)談判的，我們就要從客人就座位置上分清主、賓，在服務(wù)時注意主賓禮儀，多用肢體語言，少說話。 在其他餐廳，顧客也能享受到快速、準確的提供所需物品的服務(wù)，但是一旦出現(xiàn)客人利益與餐廳利益發(fā)生沖突時，一般餐廳都會損害顧客利益來保護自已餐廳的利益，這樣顧客今天來就餐受到損失，以后就不會再去那個餐廳消費，這樣慢慢就會失去所有的客人。一個店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這個員工最近有些思想波動后直接詢問該員工，該員工如果對你很相信可能就會告訴你，如果他對你不相信，那么你什么信息都得不到，就無法做員工的思想工作，所以可以從以下幾種方式中了解員工的思想動態(tài)。她是那種不喜歡與領(lǐng)導(dǎo)交流的員工，但是她與宿舍的員工無話不談，方姐知道找該員工可能了解不到真實的原因。人與人之間總會有誤會，這時可以從側(cè)面進行溝通，講一些自己以前的故事等。店內(nèi)的員工大多年齡偏小，思想不成熟，正處在人生的起步階段。 五、入會程序： 申請入會人員由介紹人推薦，并自行填寫《工會入會申請表》，并提交申請； 經(jīng)上級工會機關(guān)批準成為預(yù)備會員（期限兩個月 ）； 預(yù)備期滿，工會執(zhí)行委員會投票表決，超過半數(shù)已上同意即批準為工會會員；成為工會會員后要舉行宣誓儀式，并頒發(fā)會徽。像我們公司現(xiàn)在所運用的管理用辦法 —— 及時表揚與批評，都是他們通過看“海爾管理模式”碟片中學(xué)習(xí)到的；成立物流公司的管理是施哥參觀了交大的庫房管理后學(xué)習(xí)到的；我們新店的裝修都是看了其它餐廳的裝修學(xué)習(xí)的；現(xiàn)在洗手臺 上放的針線盒、梳子等都是從其它餐廳學(xué)習(xí)回來的。 文化知識的學(xué)習(xí)。現(xiàn)在市場競爭激勵，各個餐廳業(yè)都有自己的風(fēng)格 與特色，只有學(xué)習(xí)同行業(yè)的優(yōu)點，彌補我們工作中的不足，才能不斷的滿足客人的需求。把他們的價格與我們的價格進行對比，找出之間的差距。 學(xué)習(xí)其他分店比較好的營銷工作?？梢再I一些書籍，閱讀完后與大家分享，也可大家相互閱讀，共同討論，相互學(xué)習(xí)。 從書上學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些小吃的具體做法。 可從扯燴面的動作上創(chuàng)新等。如：李揚梅的“凍貨流程”，菜品檢查方法，請家政公司人員晚上打掃衛(wèi)生等，改變了原有工作方式，使工作更合理化。如：去年一分店采用的把同級員工放到一個組上 進行培訓(xùn)，觀察等。作為餐飲業(yè)，人員流動性較大，那么我們要嚴格按照《人事招聘制度》，隨時做好員工的補充招聘工作。 新員工培訓(xùn)。 特殊崗位的培訓(xùn)。 —— 違反國家法律法規(guī)的，予以辭退。 —— 了解被培養(yǎng)人的發(fā)展目 標(biāo)。在工作中培訓(xùn)人員要不斷的指導(dǎo)被培養(yǎng)人員工作中的不 足及缺點，幫助、引導(dǎo)他自己克服一些工作中的困難。后來又調(diào)到西安一分店做領(lǐng)班、后堂的普通員工，廚師長等，最后調(diào)到西安四分店做經(jīng)理，經(jīng)過一年的磨練和觀察后，今年五月份調(diào)下來學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)階段根據(jù)一年的觀察，公司給楊贊指出了工作中的缺點。 平均每天對幾名員工進行考評，觀察他們的工作，并記錄，及時給他們溝通。 工資評定。 B、到每個部門觀察每個員工的工作表現(xiàn)，對員工的工作進行初步的評定。 人員編制。 如一個 服務(wù)組，如果在天氣熱的時候，生意不是很好，中午坐不滿，員工的假期能及時的安排，那么這時的人員編制須按低峰期的編制剛好飽和即可。 ○ 1 成本的控制 。 —— 店內(nèi)成本的控制。有些物品可以分期購 買的就盡量分期購買，有些物品可用其它物品替代的就可替，在購買物品之前要想好用途，減少不必要的開支。 —— 水、電、氣費用的控制。 考勤編制。 盤點、結(jié)存。多放或拿走某樣物品，查看當(dāng)事人的反映及結(jié)果。采購成本的控制可從以下幾點做起： 人員選拔。有些屬于季節(jié)性的菜品，要根據(jù)菜品的生長季節(jié)來判斷購買。如最近的香菜比較少，而冬瓜到處都是，那么采購就要想辦法先購買香菜，而不是購買冬瓜。這時供貨商就會告訴你，他們家的東西比別人的好在什么地方，比如大小、顏色、手感、聲音、薄厚度等。對于買方來講，永遠不要接受第一次報價。供貨商在拆分報價時不容易隱藏貓膩，而且你還可以根據(jù)拆分的報價再次進行比較。 采購主管的控制。 可以在給購貨款時多拿錢等方式進行抽查。 大宗采購的參與。 從采購平時的生活上進行監(jiān)督。如： 2月 14 日情 人節(jié)是西方流傳的節(jié)日，大家注重浪漫，可準備一些代表愛情的禮物，或晚上在餐桌上點上蠟燭，給那些二人來就餐慶祝的客人制造一種浪漫的氣氛。 —— 從人員語言、表情、穿著的體現(xiàn)。如有老人、小孩來就餐時，我們的凳子比較硬，可以給老人拿一個棉座墊，這樣坐起來就會舒服些；比較小的小孩子坐我們一般的凳子太矮，我們就準備了小孩子專用椅，根據(jù)個子高低進行調(diào)節(jié)，這樣客人就會感覺到餐廳很重視他們，會留下深刻影響。要使每一位來就餐的人成為你的顧客，店經(jīng)理要采取不同的方式讓餐廳給顧客留下印象。在給客人服務(wù)的過程中，想在客人之前，做在客人之前。所以我們要讓更多的客人成為我們長期的顧客，就要給客人提供安全放心、健康營養(yǎng)的食品。所以顧客的回訪在維護顧客與餐廳關(guān)系中是很重要的。 在鄭州二分店發(fā)生了這樣一件事情，一天門口有個小孩子在哭，找不到回家的路了，但是大家都不認識他。慢慢的顧客與我們的關(guān)系就會更牢固。 價格的制定。 二、外部關(guān)系包含的部門： 相關(guān)的職能部門，周圍鄰居，社會媒體，房東，各界的社會活動參與。各個地區(qū)的執(zhí)法部門都是相通的，只要與一個部門聯(lián)系后，其它的執(zhí)法部門都是想通的。 在與人交往時要坦誠、大方。如店內(nèi)銷售的 酒水，我們可以根據(jù)其他餐廳的價格及市場價，加上店內(nèi)的其它費用比例，定出合適的價格?，F(xiàn)在有些餐廳為了達到賺錢的目的，就會為顧客提供一些不利于人們 身體健康的食品，如：有些火鍋店利用二次回收油，銷售一些堿發(fā)的菜品。秦建利就問清小孩子家的地址，掏出錢讓員工將小孩子送回家。如果人與人之間經(jīng)常聯(lián)系， 就會感覺越來越親切，越熟悉?，F(xiàn)在人們吃飯不單要求吃飯、吃好，而且對于 餐廳的環(huán)境、裝修也有很高的要求，要求餐廳環(huán)境優(yōu)雅，舒適、安靜，能讓人心情釋放。客人吃的辣的時候及時的給他倒杯白開水、 看起來不舒服的時候詢問需不需要去幫忙買些藥；在客人過生日的時候一句真誠的祝福，一份小小的禮物； 如 在西安三分店，服務(wù)員在服務(wù)過程中無意間聽到有個客人說今天是他們夫妻的結(jié)婚紀念日，當(dāng)時服務(wù)員就去給這桌客人做了一個“百年好合”的生日果盤，領(lǐng)了一個心形的代表愛情的香包送給這對夫妻，這桌客人很是驚訝，很激動，覺得自己無意間的一名話，服務(wù)員這么有心，當(dāng)天晚上他們很滿意，后來經(jīng)常來就餐。海底撈一直以“人性化服務(wù)”而聞名，所以我們要堅持我們的傳統(tǒng)，用我們的真誠，給客人一種意外的驚喜，讓客人感動。每天接待不同的人都有不同的要求，服務(wù)工作不是一成不變的，所以要根據(jù)客人的需求來滿足，可以點半份菜，更換或退換菜品等等，這都是我們海底撈以滿足顧客需求而堅持做的營銷工作。如：在圣旦節(jié)的時候，可以讓員工戴上圣旦帽、穿上圣旦服，在見到客人的第一句問候就說“圣旦快樂”“節(jié)日快樂”等，讓客人感覺到節(jié)日的愉快。（注：海底撈的發(fā)展目標(biāo)是做成“民族餐飲”“品牌餐飲”，所以購買物品時一定要進行選擇、比較，要與海底撈的社會影響相互呼應(yīng)，為海底撈的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 問題：采購員需要具備什么樣 的素質(zhì)和能力？ 第七節(jié) 營銷 一、營銷工作的目的： 探究目標(biāo)市場的需要與欲望，采取方式使公司能比其它競爭者更有效地滿足消費者。隨時進行價格的詢問與調(diào)查，與大宗采購溝通。（具體的工作流程見采購培訓(xùn)資料） 在監(jiān)督采購流程時可以與采購一起上市場，觀看他的工作流程。如上面所說的買香菜事件，如果采購主管不經(jīng)過認真的核算后，就認為買質(zhì)量好的人工作業(yè)績好，這樣就會打消其他采購的積極性，在以后購買中大家都會去買質(zhì)量好的菜品，采購成本不能得到控制。采購物品質(zhì)量的好壞，直接影響了采購成本，所以作為一個采購要從以下 兩點進行控制。賣方的做法是，當(dāng)內(nèi)行買家來談生意時，會給買家留下討價還價的余地。 —— 要善于果斷的回答問題。在與供貨商溝通時采購員要注意以下幾點。 —— 根據(jù)地點分析。 市場分析。親自查看物品的質(zhì)量。 每天對底料進行盤點，查找誤差原因?？记谟涗浿粋€人每天的上班情況，所以店經(jīng)理在打考勤時一定要嚴格按照制度執(zhí)行，打考勤人員一定要秉公辦事，嚴格記錄。每天、每周、每月根據(jù)生意狀況查看水、電、氣的用量，進行對比控制。 在購