【正文】 更換或免費(fèi)送給客人，甚至還會(huì)免單。 心里有顧客，用心去服務(wù)，我們就能對(duì)顧客做到體貼，周到，顧客就會(huì)感到溫馨和滿意。在提供新鮮的同時(shí)，還要注意菜品營(yíng)養(yǎng)、造型、顏色的搭配。這類(lèi)顧客來(lái)就餐時(shí)一般對(duì)于菜品的價(jià)格、味道要求不是很高，但對(duì)于氣氛、菜品的搭配、環(huán)境有所要求。所以我們必須給客人提供一個(gè)干凈、明亮的就餐環(huán)境，還要給客人提供干凈、衛(wèi)生的食品?？腿藖?lái)消費(fèi)，作為餐廳有義務(wù)給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要 求服務(wù)員對(duì)待客人熱情，客人所需的物品能快速、準(zhǔn)確的傳遞到；根據(jù)不同的客人的需求進(jìn)行服務(wù)。 片區(qū)內(nèi)部組織活動(dòng)、比賽。 —— 根據(jù)員工工作的目的制定不同的發(fā)展目標(biāo)。新員工到店后，店經(jīng)理進(jìn)行接待，帶領(lǐng)他們熟悉店內(nèi)的每個(gè)部門(mén)，告訴他們我們每個(gè)部門(mén)都是做什么工作的，你們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中需要什么物品可以到哪個(gè)部門(mén)去拿，生活當(dāng)中需要什么物品可以到什么地方購(gòu)買(mǎi)。新員工到店對(duì)周?chē)沫h(huán)境比較陌生，感到很孤獨(dú)、無(wú)助，店經(jīng)理要多與新員工溝通，交流，帶領(lǐng)他們熟悉店周?chē)沫h(huán)境，幫助他們盡快消除這種陌生感，也可以給他們家里打個(gè)電話，讓員工報(bào)個(gè)平安，免得家人擔(dān)心。公司發(fā)展起來(lái)后給員 工配股，不斷漲工資，給員工的父母發(fā)放生活補(bǔ)貼，發(fā)放小孩教育基金。 員工薪金需求。公司提供的集體宿舍他嫌太吵不去住，也不給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出改善意見(jiàn)，而是自己花錢(qián)在外面租房居住。 —— 成家后，教育、引導(dǎo)他們?cè)鯓尤バ㈨樃改?，怎樣去承?dān)家庭責(zé)任，怎樣教育子女。 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核評(píng)價(jià)權(quán)。 對(duì)分公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的合法性負(fù)執(zhí)行責(zé)任。 六、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 對(duì)公司文件、制度及片區(qū)總經(jīng)理的指示及時(shí)正確執(zhí)行負(fù)總責(zé)。 培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，向公司推薦有潛力的人才。本資料即是一份培訓(xùn)教材，又是一份經(jīng)理人管理手冊(cè)，它包括了餐飲經(jīng)理人具備 的能力、技能和素質(zhì)要求。餐飲經(jīng)理人不僅是優(yōu)秀的演說(shuō)家，所到之處更要能夠提高員工的士氣。因此，學(xué)一點(diǎn)管理學(xué)，掌握一點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，才能真正做好經(jīng)理這個(gè)位置。 四、工作地點(diǎn)：所在分店 五、工作職責(zé) 主持店內(nèi)日常經(jīng)營(yíng)管理工作，貫徹并完善 GPO 管理模式，保證經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)正常有序進(jìn)行。 完成片區(qū)總經(jīng)理交辦的其他工作。 對(duì)本店整體素質(zhì)的不斷提升負(fù)總責(zé)。 有支配限額資金的權(quán)力。一般員工的需求可分為： 員工家庭生活上的需求。 “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。如果發(fā)現(xiàn)有潛力的員工，要制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，不斷從思想上鼓勵(lì)、激勵(lì)該員工發(fā)揮出自己最大的優(yōu)勢(shì)；給他創(chuàng)造一定的發(fā)展空間，告訴他只有努力工作，才能不斷的向上走。 總之，對(duì)于員工的各種需求，要隨時(shí)隨地，根據(jù)員工不同年齡、不同性格、不同家庭、不同的需求進(jìn)行幫助，處理方式靈活多變，讓員工感到溫暖，感到這樣工作很開(kāi)心。 對(duì)新員工的關(guān)心。 —— 從工作方面進(jìn)行關(guān)心。 —— 從家庭方面進(jìn)行關(guān)心。 分析我們近期的表?yè)P(yáng)與批評(píng)結(jié)果，需要哪方面的改正。 一般就餐型顧客。如：四川人喜歡吃麻辣味，老年人喜歡吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。要做客人的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全的防護(hù)措施。 —— 衛(wèi)生上。 有些客人喜歡熱鬧時(shí)，可以適當(dāng)?shù)呐c客人講講笑話，活躍氣氛；有些客人不喜歡安排，服務(wù)員就要多用肢體語(yǔ)言，少說(shuō)話，盡量少在客人面前走動(dòng)； 有些客人來(lái)就餐是 進(jìn)行商務(wù)談判的，我們就要從客人就座位置上分清主、賓，在服務(wù)時(shí)注意主賓禮儀，多用肢體語(yǔ)言，少說(shuō)話。 在其他餐廳，顧客也能享受到快速、準(zhǔn)確的提供所需物品的服務(wù)，但是一旦出現(xiàn)客人利益與餐廳利益發(fā)生沖突時(shí)，一般餐廳都會(huì)損害顧客利益來(lái)保護(hù)自已餐廳的利益，這樣顧客今天來(lái)就餐受到損失，以后就不會(huì)再去那個(gè)餐廳消費(fèi)，這樣慢慢就會(huì)失去所有的客人。一個(gè)店經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這個(gè)員工最近有些思想波動(dòng)后直接詢(xún)問(wèn)該員工，該員工如果對(duì)你很相信可能就會(huì)告訴你，如果他對(duì)你不相信，那么你什么信息都得不到，就無(wú)法做員工的思想工作，所以可以從以下幾種方式中了解員工的思想動(dòng)態(tài)。她是那種不喜歡與領(lǐng)導(dǎo)交流的員工，但是她與宿舍的員工無(wú)話不談，方姐知道找該員工可能了解不到真實(shí)的原因。人與人之間總會(huì)有誤會(huì)，這時(shí)可以從側(cè)面進(jìn)行溝通，講一些自己以前的故事等。店內(nèi)的員工大多年齡偏小，思想不成熟，正處在人生的起步階段。 五、入會(huì)程序： 申請(qǐng)入會(huì)人員由介紹人推薦，并自行填寫(xiě)《工會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表》，并提交申請(qǐng)； 經(jīng)上級(jí)工會(huì)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)成為預(yù)備會(huì)員（期限兩個(gè)月 ）； 預(yù)備期滿，工會(huì)執(zhí)行委員會(huì)投票表決，超過(guò)半數(shù)已上同意即批準(zhǔn)為工會(huì)會(huì)員；成為工會(huì)會(huì)員后要舉行宣誓儀式，并頒發(fā)會(huì)徽。像我們公司現(xiàn)在所運(yùn)用的管理用辦法 —— 及時(shí)表?yè)P(yáng)與批評(píng)，都是他們通過(guò)看“海爾管理模式”碟片中學(xué)習(xí)到的；成立物流公司的管理是施哥參觀了交大的庫(kù)房管理后學(xué)習(xí)到的；我們新店的裝修都是看了其它餐廳的裝修學(xué)習(xí)的；現(xiàn)在洗手臺(tái) 上放的針線盒、梳子等都是從其它餐廳學(xué)習(xí)回來(lái)的。 文化知識(shí)的學(xué)習(xí)。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，各個(gè)餐廳業(yè)都有自己的風(fēng)格 與特色，只有學(xué)習(xí)同行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)我們工作中的不足，才能不斷的滿足客人的需求。把他們的價(jià)格與我們的價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，找出之間的差距。 學(xué)習(xí)其他分店比較好的營(yíng)銷(xiāo)工作?？梢再I(mǎi)一些書(shū)籍，閱讀完后與大家分享，也可大家相互閱讀，共同討論，相互學(xué)習(xí)。 從書(shū)上學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些小吃的具體做法。 可從扯燴面的動(dòng)作上創(chuàng)新等。如：李揚(yáng)梅的“凍貨流程”，菜品檢查方法，請(qǐng)家政公司人員晚上打掃衛(wèi)生等，改變了原有工作方式，使工作更合理化。如：去年一分店采用的把同級(jí)員工放到一個(gè)組上 進(jìn)行培訓(xùn)，觀察等。作為餐飲業(yè)，人員流動(dòng)性較大，那么我們要嚴(yán)格按照《人事招聘制度》，隨時(shí)做好員工的補(bǔ)充招聘工作。 新員工培訓(xùn)。 特殊崗位的培訓(xùn)。 —— 違反國(guó)家法律法規(guī)的，予以辭退。 —— 了解被培養(yǎng)人的發(fā)展目 標(biāo)。在工作中培訓(xùn)人員要不斷的指導(dǎo)被培養(yǎng)人員工作中的不 足及缺點(diǎn)，幫助、引導(dǎo)他自己克服一些工作中的困難。后來(lái)又調(diào)到西安一分店做領(lǐng)班、后堂的普通員工，廚師長(zhǎng)等，最后調(diào)到西安四分店做經(jīng)理，經(jīng)過(guò)一年的磨練和觀察后，今年五月份調(diào)下來(lái)學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)階段根據(jù)一年的觀察，公司給楊贊指出了工作中的缺點(diǎn)。 平均每天對(duì)幾名員工進(jìn)行考評(píng)，觀察他們的工作，并記錄，及時(shí)給他們溝通。 工資評(píng)定。 B、到每個(gè)部門(mén)觀察每個(gè)員工的工作表現(xiàn)，對(duì)員工的工作進(jìn)行初步的評(píng)定。 人員編制。 如一個(gè) 服務(wù)組，如果在天氣熱的時(shí)候，生意不是很好，中午坐不滿，員工的假期能及時(shí)的安排，那么這時(shí)的人員編制須按低峰期的編制剛好飽和即可。 ○ 1 成本的控制 。 —— 店內(nèi)成本的控制。有些物品可以分期購(gòu) 買(mǎi)的就盡量分期購(gòu)買(mǎi)，有些物品可用其它物品替代的就可替，在購(gòu)買(mǎi)物品之前要想好用途，減少不必要的開(kāi)支。 —— 水、電、氣費(fèi)用的控制。 考勤編制。 盤(pán)點(diǎn)、結(jié)存。多放或拿走某樣物品，查看當(dāng)事人的反映及結(jié)果。采購(gòu)成本的控制可從以下幾點(diǎn)做起： 人員選拔。有些屬于季節(jié)性的菜品，要根據(jù)菜品的生長(zhǎng)季節(jié)來(lái)判斷購(gòu)買(mǎi)。如最近的香菜比較少，而冬瓜到處都是，那么采購(gòu)就要想辦法先購(gòu)買(mǎi)香菜，而不是購(gòu)買(mǎi)冬瓜。這時(shí)供貨商就會(huì)告訴你，他們家的東西比別人的好在什么地方，比如大小、顏色、手感、聲音、薄厚度等。對(duì)于買(mǎi)方來(lái)講，永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)。供貨商在拆分報(bào)價(jià)時(shí)不容易隱藏貓膩，而且你還可以根據(jù)拆分的報(bào)價(jià)再次進(jìn)行比較。 采購(gòu)主管的控制。 可以在給購(gòu)貨款時(shí)多拿錢(qián)等方式進(jìn)行抽查。 大宗采購(gòu)的參與。 從采購(gòu)平時(shí)的生活上進(jìn)行監(jiān)督。如： 2月 14 日情 人節(jié)是西方流傳的節(jié)日，大家注重浪漫，可準(zhǔn)備一些代表愛(ài)情的禮物，或晚上在餐桌上點(diǎn)上蠟燭，給那些二人來(lái)就餐慶祝的客人制造一種浪漫的氣氛。 —— 從人員語(yǔ)言、表情、穿著的體現(xiàn)。如有老人、小孩來(lái)就餐時(shí)，我們的凳子比較硬，可以給老人拿一個(gè)棉座墊，這樣坐起來(lái)就會(huì)舒服些；比較小的小孩子坐我們一般的凳子太矮，我們就準(zhǔn)備了小孩子專(zhuān)用椅，根據(jù)個(gè)子高低進(jìn)行調(diào)節(jié)，這樣客人就會(huì)感覺(jué)到餐廳很重視他們，會(huì)留下深刻影響。要使每一位來(lái)就餐的人成為你的顧客，店經(jīng)理要采取不同的方式讓餐廳給顧客留下印象。在給客人服務(wù)的過(guò)程中，想在客人之前，做在客人之前。所以我們要讓更多的客人成為我們長(zhǎng)期的顧客，就要給客人提供安全放心、健康營(yíng)養(yǎng)的食品。所以顧客的回訪在維護(hù)顧客與餐廳關(guān)系中是很重要的。 在鄭州二分店發(fā)生了這樣一件事情，一天門(mén)口有個(gè)小孩子在哭，找不到回家的路了，但是大家都不認(rèn)識(shí)他。慢慢的顧客與我們的關(guān)系就會(huì)更牢固。 價(jià)格的制定。 二、外部關(guān)系包含的部門(mén)： 相關(guān)的職能部門(mén)，周?chē)従?，社?huì)媒體，房東，各界的社會(huì)活動(dòng)參與。各個(gè)地區(qū)的執(zhí)法部門(mén)都是相通的，只要與一個(gè)部門(mén)聯(lián)系后，其它的執(zhí)法部門(mén)都是想通的。 在與人交往時(shí)要坦誠(chéng)、大方。如店內(nèi)銷(xiāo)售的 酒水，我們可以根據(jù)其他餐廳的價(jià)格及市場(chǎng)價(jià)，加上店內(nèi)的其它費(fèi)用比例，定出合適的價(jià)格。現(xiàn)在有些餐廳為了達(dá)到賺錢(qián)的目的，就會(huì)為顧客提供一些不利于人們 身體健康的食品，如：有些火鍋店利用二次回收油，銷(xiāo)售一些堿發(fā)的菜品。秦建利就問(wèn)清小孩子家的地址，掏出錢(qián)讓員工將小孩子送回家。如果人與人之間經(jīng)常聯(lián)系， 就會(huì)感覺(jué)越來(lái)越親切，越熟悉?，F(xiàn)在人們吃飯不單要求吃飯、吃好，而且對(duì)于 餐廳的環(huán)境、裝修也有很高的要求，要求餐廳環(huán)境優(yōu)雅，舒適、安靜，能讓人心情釋放。客人吃的辣的時(shí)候及時(shí)的給他倒杯白開(kāi)水、 看起來(lái)不舒服的時(shí)候詢(xún)問(wèn)需不需要去幫忙買(mǎi)些藥；在客人過(guò)生日的時(shí)候一句真誠(chéng)的祝福，一份小小的禮物； 如 在西安三分店，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中無(wú)意間聽(tīng)到有個(gè)客人說(shuō)今天是他們夫妻的結(jié)婚紀(jì)念日，當(dāng)時(shí)服務(wù)員就去給這桌客人做了一個(gè)“百年好合”的生日果盤(pán)，領(lǐng)了一個(gè)心形的代表愛(ài)情的香包送給這對(duì)夫妻，這桌客人很是驚訝，很激動(dòng)，覺(jué)得自己無(wú)意間的一名話，服務(wù)員這么有心，當(dāng)天晚上他們很滿意，后來(lái)經(jīng)常來(lái)就餐。海底撈一直以“人性化服務(wù)”而聞名，所以我們要堅(jiān)持我們的傳統(tǒng)，用我們的真誠(chéng)，給客人一種意外的驚喜，讓客人感動(dòng)。每天接待不同的人都有不同的要求，服務(wù)工作不是一成不變的，所以要根據(jù)客人的需求來(lái)滿足，可以點(diǎn)半份菜，更換或退換菜品等等，這都是我們海底撈以滿足顧客需求而堅(jiān)持做的營(yíng)銷(xiāo)工作。如：在圣旦節(jié)的時(shí)候，可以讓員工戴上圣旦帽、穿上圣旦服，在見(jiàn)到客人的第一句問(wèn)候就說(shuō)“圣旦快樂(lè)”“節(jié)日快樂(lè)”等，讓客人感覺(jué)到節(jié)日的愉快。（注：海底撈的發(fā)展目標(biāo)是做成“民族餐飲”“品牌餐飲”，所以購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)一定要進(jìn)行選擇、比較，要與海底撈的社會(huì)影響相互呼應(yīng)，為海底撈的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 問(wèn)題：采購(gòu)員需要具備什么樣 的素質(zhì)和能力？ 第七節(jié) 營(yíng)銷(xiāo) 一、營(yíng)銷(xiāo)工作的目的： 探究目標(biāo)市場(chǎng)的需要與欲望，采取方式使公司能比其它競(jìng)爭(zhēng)者更有效地滿足消費(fèi)者。隨時(shí)進(jìn)行價(jià)格的詢(xún)問(wèn)與調(diào)查，與大宗采購(gòu)溝通。（具體的工作流程見(jiàn)采購(gòu)培訓(xùn)資料） 在監(jiān)督采購(gòu)流程時(shí)可以與采購(gòu)一起上市場(chǎng)，觀看他的工作流程。如上面所說(shuō)的買(mǎi)香菜事件，如果采購(gòu)主管不經(jīng)過(guò)認(rèn)真的核算后，就認(rèn)為買(mǎi)質(zhì)量好的人工作業(yè)績(jī)好，這樣就會(huì)打消其他采購(gòu)的積極性，在以后購(gòu)買(mǎi)中大家都會(huì)去買(mǎi)質(zhì)量好的菜品，采購(gòu)成本不能得到控制。采購(gòu)物品質(zhì)量的好壞，直接影響了采購(gòu)成本，所以作為一個(gè)采購(gòu)要從以下 兩點(diǎn)進(jìn)行控制。賣(mài)方的做法是，當(dāng)內(nèi)行買(mǎi)家來(lái)談生意時(shí)，會(huì)給買(mǎi)家留下討價(jià)還價(jià)的余地。 —— 要善于果斷的回答問(wèn)題。在與供貨商溝通時(shí)采購(gòu)員要注意以下幾點(diǎn)。 —— 根據(jù)地點(diǎn)分析。 市場(chǎng)分析。親自查看物品的質(zhì)量。 每天對(duì)底料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，查找誤差原因。考勤記錄著一個(gè)人每天的上班情況，所以店經(jīng)理在打考勤時(shí)一定要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，打考勤人員一定要秉公辦事，嚴(yán)格記錄。每天、每周、每月根據(jù)生意狀況查看水、電、氣的用量，進(jìn)行對(duì)比控制。 在購(gòu)