【正文】 果遇到員工或家人有重大疾病后，多進行關心。無論從生活上，還是工作上，在關心幫助員工時一定要真誠，把員工當作自己的親人一樣看待。新員工剛來上班后，帶的錢財可能會出現(xiàn)不夠用等，作為店經(jīng)理要隨時了解員工的情況，適當時候 可幫助他們買些生活物品等。要了解老員工來工作的目的。 定期或不定期組織大家召開批評與自我批評會議，讓其他人員幫助自己發(fā)現(xiàn)自身的缺點，幫助改正。 根據(jù)不同的顧客觀察分析顧客的需求，顧客來就餐可分為一般就餐型和享受型。到餐廳來消費客人有不同的地區(qū)、不同的年齡，口味、習慣都不一樣，我們在保證滿足大多客人味道要求的同時，還要做到滿足不同地方的客人不同的口味需求。 —— 安全。這類顧客對于味道沒有過多的要求，但是他們一般都有自己小小的喜好，比如喜歡吃某一種佐料等，這時要善于觀察，注意傾聽，在不打擾其他客人的時候進行滿足。我們還要注意觀察客人的其它需要，如客人要了酒水后我們就要立即給客人拿倒酒水的杯子，客人要喝湯時我們就要給客人拿來香菜等。有時失去眼前的一點小利益，可能會換來以后更長遠的回報，讓顧客對我們更信任。 了解員工思想動態(tài)的途徑。如方姐在西安三分店時，有個員工以前工作一直不錯，但是最近一段時間下滑很嚴重，工作時間思想不集中。 —— 員工之間相處問題。 —— 思想上進行帶動。 四、入會標準： 知恩圖報、熱愛學習、不說謊話、仗義執(zhí)言、不貪圖不該得的利益、團結(jié)同事，明事理，辨是非，善良，孝順父母，供養(yǎng)子女，熱愛生活，積極向上，能分清享受生活與貪圖物質(zhì)之間的區(qū)別，服從安排，能夠明確表示愿意在海底撈服務到退休，先企業(yè)后個人。 張大哥、施哥、楊姐他們都是很喜歡學習的，他們文化知識不多，但是海底撈就是通過他們不斷的學習來管理，才建成現(xiàn)在有十二家分公司的企業(yè)?？梢栽诶龝r候或早上、中午組織大家來學 習。 同行餐飲的學習。 從價格方面進行學習。 學習比較好的管理技巧、創(chuàng)新、菜品的品種、擺盤、用品用具等。 從書本中學習。在品種上可以從小吃、菜品、鍋底等方面進行研究創(chuàng)新。 可從鍋底、油碟的味道調(diào)制上創(chuàng)新。改變我們現(xiàn)有工作流程，使工作更省力、省 事。從怎樣團結(jié)員工、提高員工的積極性方面想辦法。 三、具體工作方法： 招聘。員工在工作當中要經(jīng)歷過很多培訓才能成長起來。 如：某某員工是一級員工，最近給他制定目標，告訴他現(xiàn)在離先進員工的差距有哪些，給他二十天時間讓他改正自己的現(xiàn)在的缺點，達到先進。 —— 員工經(jīng)常有些小過失，但屢教不改的，予以開除 。如性格內(nèi)向的人一般都很少說話，這樣與客人、員工溝通起來比較困難，很難與員工打成一片。制定培訓計劃后，管理人員和被培養(yǎng)人就要開始一步一步實施培訓計劃。楊贊是學工商管理專業(yè)的，有理論知識基礎，做了兩個月的服務員，有一定的實際工作基礎，但是缺少的是對海底撈企業(yè)文化知識的了解，對于后堂知識也不了解，能否承受得住壓力呢？慢慢的公司就讓楊贊做領班、實習大堂。店經(jīng)理可根據(jù)員工《崗位考核表》中的內(nèi)容對員工的日常工作進行考評，觀察他工作中的問題，作為考評工資的依據(jù)，并及時的給他指出糾正。到月底根據(jù) B員工張貼欄內(nèi)的表揚與批評的多與少來評定 B 員工的工資。 遇到這種情況我們店經(jīng)理需 要： A、到店后對店內(nèi)的骨干員工（先進以上）進行了解，召集大家開會，相互認識。工資下發(fā)后，要注意觀察員工的思想波動，因為有些員工自我意識較強，一時分析不到自己的缺點，這時店經(jīng)理還要注意做好員工的思想工作。人員業(yè)務比較熟練時可適當?shù)目刂?，人員業(yè)務比較生疏時要適當?shù)脑黾尤耸?，以保證顧客滿意率。 三、具體工作方法： 三份報表。 每天到店后查看菜品的質(zhì)量，抽時間上市場調(diào) 查菜品價格。對于費用的開支要做到有計劃的進行。這時我們就可選擇便宜的。每天對吧臺的備用金、零錢進行監(jiān)督，不能超過規(guī)定的數(shù)額。另一方面要控制工資成本，現(xiàn)在員工的基本工資高了，如果員工休假后考勤沒反映出來，按工資折算，一個人最低 23元 /天， 10 人 230 元，這樣也是會增加成本。 從工作責任心上進行抽查。 三、采購工作方法： 采購成本的控制。 —— 根據(jù)季節(jié)分析。采購在每到一個市場后首先要對整個市場的物品進行了解，清楚那種物品市場上比較少，那種物品今天市場上比較多，做到心中 有數(shù)，再進行購買。你在購買某個物品，不知道該物品要從哪些方面進行選擇時，你首先問供 貨商價格，供貨商價格回答后你就可以反問，這個東西怎么比其它地方這么貴，別人家的才賣多少錢。 —— 永遠不接受第一次報價。 —— 要讓供貨商提供拆分的報價。如：張某今天買的香菜是 20 元 /斤，質(zhì)量很好，凈菜率是 98%，成本是 元/斤；李某買的香菜是 12元 /斤，質(zhì)量很差，凈菜率是 48%，成本價是 元 /斤，那么我們就選擇買 20 元 /斤的好香菜；如果王某買的香菜是 16元 /斤，而凈 菜率達到 80%，成本價只有 元/斤，這時我就要選擇中價位的更劃算。 可以查看平時采購單的更改情況，有無更改數(shù)量、價格等跡象。 貨物少且購買簡單時，可以派一名采購進行 購買。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，監(jiān)督采購工作。對于具有針對個別人群的節(jié)日，可準備一些紀念意義的禮物贈予顧客，讓顧客感到意外，永遠記在心里。如圣旦節(jié)的時候可以裝飾一棵圣旦樹、門口掛些氣球等， 讓店內(nèi)的氣氛比較活躍。針對不同的客人要提供不同的服務，介紹不同的菜品。一個餐廳每天要接待幾百人甚至幾千人，每位來就餐的顧客都有可能下次再來光臨，慢慢就會從一個新顧客變?yōu)橹覍嵉念櫩汀? —— 給客人意外的驚喜。無論顧客對你的服務多么的喜歡，但是你的飯菜的質(zhì)量很差，味道很難吃、衛(wèi)生比較糟糕，得不到保障，客人的身體健康受到威脅，那么即使你的服務的再好，他以后也不會選擇這家餐廳。與顧客認識后我們要不斷的與顧客聯(lián)系、溝通，相互交流真誠相待，多回訪才能成為我們的老顧客，成為朋友，在以后的日常生活當中才能得到真誠的幫助。如顧客家里只有老人，我們常派人去看望老人，幫助洗洗衣服，打掃屋子，幫助搬一些重東西等，做一些力所能及的事件。如外地回來時帶一些其它地方的特產(chǎn)，買一些紀念品，回家了給帶一些家鄉(xiāng)的特產(chǎn)等。 將部門食品送到衛(wèi)生部門進行檢驗，將檢驗報告告知大家。 問題：營銷的最終目的是什么？ 第八節(jié) 外部關系 一、外部關系的目的： 維護與職法部門的關系，提高餐廳在顧客心中的信譽度，保證國家的各項政策規(guī)定在餐廳內(nèi)順利落實執(zhí)行。 以點帶線，以線帶網(wǎng)的方式與外部接觸。在與人交往時要有大將的風度，出手要大方，不要怕別人會占有多少，拿你多少，該請客的時候要請客，該送禮時要送禮。 根據(jù)物品的特征定價格，如夏天銷售的西瓜汁、核桃花生奶等，都是比較新鮮、無添加劑的食品，所以制定的價格客人都能接受。這些物品用肉眼辨別不出，但是長期食用會給身體造成危害。當小孩的家人在為找不到小孩子著急，看到孩子 平安回家，大家都很高興，感激海底撈的人。所以我們在日常的工作當中，要隨時保持與我們顧客的聯(lián)系、溝通。所以作為餐廳，在提供優(yōu)質(zhì)服務、菜品的同時，還要給客人創(chuàng)造一個優(yōu)雅的就餐環(huán)境。 —— 在交流中認識顧客。 —— 真誠式的服務。 如果客人對我們的菜品不滿意時，我們可以隨時給客人更換或退掉菜品。 日?？腿藵M意率的控制。） 傳統(tǒng)節(jié)日的營銷。 二、營銷工作的內(nèi)容： 營銷的工作內(nèi)容及方式有很多種，包括、節(jié)假日營銷，日常經(jīng)營營銷，產(chǎn)生新顧客，回訪老顧客，收集意見及時改進辦法，給客人提供健康食品，價格，特色競爭等。 日常采購的監(jiān)督。 也可以從側(cè)面詢問他們的工作流程。 工作人員的作風監(jiān)督。 采購員自行控制質(zhì)量。他們留有再讓你還一、兩次價的余地，最終得到你滿意的報價。當供貨商提出問題需要你回答時，為了提高你的可信度，在回答時不要猶豫。 —— 在與供貨商溝通的時候，采購員要多聽、多問、少說，要注意在聽聲音的同時，還要聽內(nèi)容。一個城市內(nèi)的批發(fā)市場較多，每個市場都有 主要經(jīng)營項目。采購人員在市場購買物品時要隨時根據(jù)天氣、季節(jié)、地點、物品的價格、質(zhì)量來分析哪種物品更劃算。 從人品上進行抽查。 每半月對所有的物品、菜品進行盤點，查看物品的使用情況，對于庫存過高的積壓物品及時清理，減少資金的積壓。每天定時、定點的核對員工的出勤情況，做好記錄。 讓電工每天對水、電、氣的用量進行盤點，并制成表格形式，每天對 電量根據(jù)生意狀況進行對比，如果當天的營業(yè)桌數(shù)沒有昨天的多，但是氣的用量比昨天的大，這就要注意查找原因。比質(zhì)量好的當時要節(jié)約 50 元。 每天將自己分店與其它店的菜品凈菜率進行對比，如果一天內(nèi)同樣的菜品別的分店凈菜率比自己分店高，這就要觀察操作人的工作方法，或到做的好的店學習別人的操作方法。對供貨商的各類物品的質(zhì)量、價格進行調(diào)查、對比，分析差距原因，進行解決。如果是新員工一人只能看一張桌子，那么這時就要增加人員，以保證客人滿意率。店經(jīng)理 要根據(jù)員工的離職、辭退的情況，根據(jù)店內(nèi)人員編制，盡快對人員進行補充 —— 根據(jù)天氣、季節(jié)變化對人員的編制進行調(diào)整。 —— 員工調(diào)動或輪崗位后工資的評定辦法，到新崗位后工資按以前的工資發(fā)放，第二個月根據(jù)工作情況評定工資。 與員工溝通。給前堂、后堂的員工各制定出工作內(nèi)容及標準，讓員工都參與進來進行相互檢查，每天每個人注意周圍人的工作表現(xiàn)，將工作不好的現(xiàn)象及時記錄并反映給管理人員，經(jīng)過管理人員核實后，根據(jù)情況將檢查結(jié)果每天在板牌上進行公布，讓員工每天都清楚自己的工作表現(xiàn)，并每月進行匯總，做為考評工資的依據(jù)。 考核。 楊贊是海底撈招收第一批大學生，當時來了有三十多個大學生，而且海底撈給他們的工資高出公司其它員工的工資。清楚分析被培養(yǎng)人的人品能否達到海底撈的要求，如果一個人的品質(zhì)不好，那么他再有能力，也不能成為一個合格管理者。 培養(yǎng)一名合格的后備干部，要經(jīng)過人員的考察、各個崗位的培養(yǎng)等多個環(huán)節(jié)進行。 解聘。 —— 安排培訓師進行基本業(yè)務知識培訓。 —— 通過員工之間的宣傳、介紹來完成招聘。想出辦法怎樣能使設施設備發(fā)揮出更好的作用，怎樣更好的管理，使用壽命更長；能改進我們現(xiàn)在的工作，使工作更方便。 客服的管理創(chuàng)新。 怎樣回訪顧客。 從市場上尋找一些新的物品。 也可組建一個學習場地，組織大家定期或不定期的觀看一些碟片等，相互交流。我們可以從書上、其他餐廳去學習。 較近店的學習。 從味道上學習。使得從《一分鐘經(jīng)理》這本書中學會了制定工作目標和工作總結(jié)。規(guī)章制度是給大家在工作中一個標準，學習規(guī)章制度是為了讓大家理解公司的每一項制度的含義及制定的目的，在工作中能按照此標準進行操作執(zhí)行，保證每項工作順利、高效的完成。會費由各工會小組組長收取，并交于總工會。 —— 行為上帶動。如果是員工問題，要給他講清原因，分析原因，讓員工明白自己與別人的差距。當你知道了該員工的思想后，有些工作可以正面與員工進行溝通，給他做工作；但有些問題需要不動聲色或從側(cè)面進行引導。如果他不想告訴你呢？ —— 詢問與他關系比較好的朋友。而在海底撈，只要我們的客人對我們菜品有一點點不滿意，無論是幾元、幾十元一份的菜品，我們都會想辦法給客人