【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，各個(gè)餐廳業(yè)都有自己的風(fēng)格 與特色，只有學(xué)習(xí)同行業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)我們工作中的不足，才能不斷的滿(mǎn)足客人的需求。 從服務(wù)上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)同行餐飲在處理客人的問(wèn)題時(shí)的方法與技巧。 從味道上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的味道特色與技術(shù)。 從菜品的品種上學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的熱買(mǎi)菜品的品種，及菜品的搭配，擺盤(pán)等。 從價(jià)格方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。把他們的價(jià)格與我們的價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，找出之間的差距。 片區(qū)內(nèi)部之間的學(xué)習(xí)。在片區(qū)內(nèi)部之間學(xué)習(xí)時(shí)要注意學(xué)習(xí)的目的及方式。 較近店的學(xué)習(xí)。在日常的工作當(dāng)中，可以與較鄰近的分店保持常聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題后常溝通，共同想辦法解決問(wèn)題。 學(xué)習(xí)其他的創(chuàng)新工 作。 學(xué)習(xí)其他店做得比較好的工作方式方法。 學(xué)習(xí)比較好的管理技巧、創(chuàng)新、菜品的品種、擺盤(pán)、用品用具等。 學(xué)習(xí)其他分店比較好的營(yíng)銷(xiāo)工作。 專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習(xí)。 學(xué)習(xí)小吃、配菜、配鍋等工作技能。我們可以從書(shū)上、其他餐廳去學(xué)習(xí)。 學(xué)習(xí)電腦、駕駛、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等專(zhuān)業(yè)技能。 三、學(xué)習(xí)形式： 從網(wǎng)上學(xué)習(xí)。信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)是最快的學(xué)習(xí)工具，可以從網(wǎng)上查看一些比較好的資料，與大家一起分享，共同探討。 從書(shū)本中學(xué)習(xí)?？梢再I(mǎi)一些書(shū)籍，閱讀完后與大家分享，也可大家相互閱讀，共同討論，相互學(xué)習(xí)。 參加培訓(xùn)課程?？梢詤⒓右恍?培訓(xùn)的課程，把學(xué)到的東西告訴大家，共同分享。 也可組建一個(gè)學(xué)習(xí)場(chǎng)地，組織大家定期或不定期的觀看一些碟片等，相互交流。 問(wèn)題： 談?wù)剰睦碚撋蠈W(xué)習(xí)與從實(shí)踐中學(xué)習(xí)的區(qū)別與聯(lián)系？ 怎樣理解知識(shí)經(jīng)濟(jì)？ 第三節(jié) 創(chuàng)新工作 一、創(chuàng)新的目的： 在建立良好的基礎(chǔ)管理之上，打破思維定勢(shì)，改革管理制度、形式、方法，使企業(yè)煥發(fā)強(qiáng)大的生命力。 二、創(chuàng)新的內(nèi)容包括： 創(chuàng)新的內(nèi)容包括：品種創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。 三、工作方法 品種創(chuàng)新。在品種上可以從小吃、菜品、鍋底等方面進(jìn)行研究創(chuàng)新。 從書(shū)上學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)一些小吃的具體做法。 從其它餐廳學(xué)習(xí)一些比較好的小吃、菜品、鍋底的做法。 平時(shí)自己研究一些做法。 從市場(chǎng)上尋找一些新的物品。 技術(shù)的創(chuàng)新?？稍诓僮鳌⒒蝈伒咨蟿?chuàng)新。 從上菜房切菜的刀法、擺盤(pán)上創(chuàng)新。 可從鍋底、油碟的味道調(diào)制上創(chuàng)新。 可從扯燴面的動(dòng)作上創(chuàng)新等。 業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。 怎樣去接觸顧客。 怎樣回訪顧客。 怎樣保證顧客滿(mǎn)意率。 當(dāng)年施哥想出的給客人送生日禮物，發(fā)展到現(xiàn)在給等座客人提供成人玩具，給客人套手機(jī)袋等，都是業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新。 流程的創(chuàng)新。改變我們現(xiàn)有工作流程，使工作更省力、省 事。如：李揚(yáng)梅的“凍貨流程”，菜品檢查方法，請(qǐng)家政公司人員晚上打掃衛(wèi)生等，改變了原有工作方式，使工作更合理化。 管理的創(chuàng)新。從管理的創(chuàng)新上可分為客服管理、員工管理、設(shè)備管理三部分創(chuàng)新。 客服的管理創(chuàng)新。從怎樣與顧客建立起一種長(zhǎng)期友好的關(guān)系方面創(chuàng)新。如建立客服信息管理系統(tǒng)，將客人訂餐信息及喜好輸入電腦，如果遇到同樣的訂餐信息客服系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提示，這樣就可掌握我們的長(zhǎng)期消費(fèi)顧客信息，針對(duì)顧客喜好做好服務(wù)工作。 員工的管理。從怎樣團(tuán)結(jié)員工、提高員工的積極性方面想辦法。如：去年一分店采用的把同級(jí)員工放到一個(gè)組上 進(jìn)行培訓(xùn)，觀察等?，F(xiàn)在西安三分店采用的一幫一的辦法等。 設(shè)施設(shè)備創(chuàng)新。想出辦法怎樣能使設(shè)施設(shè)備發(fā)揮出更好的作用，怎樣更好的管理，使用壽命更長(zhǎng)；能改進(jìn)我們現(xiàn)在的工作，使工作更方便。像我們現(xiàn)在使用的“蛋糕架”、“萬(wàn)能架”、“空調(diào)罩”等，在工作當(dāng)中發(fā)揮了不少的作用。 問(wèn)題： 創(chuàng)新就是打破規(guī)章制度，對(duì)嗎？ 創(chuàng)新的核心是什么？ 第四節(jié) 人 事 一、人事工作的目的： 充分調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性，使“事得其人，人盡其才，才盡其用”，更能有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。 二、人事工作的內(nèi)容： 人事工作包括人員的招聘 、人員培訓(xùn)、人員解聘、后備人員的培養(yǎng)、員工薪酬、人員編制等方面工作。 三、具體工作方法： 招聘。作為餐飲業(yè)，人員流動(dòng)性較大，那么我們要嚴(yán)格按照《人事招聘制度》，隨時(shí)做好員工的補(bǔ)充招聘工作。 每月根據(jù)片區(qū)人事部分配的招聘任務(wù)，制定出招聘計(jì)劃。 根據(jù)制定的招聘計(jì)劃想出招聘辦法來(lái)解決。 —— 通過(guò)員工之間的宣傳、介紹來(lái)完成招聘。 —— 通過(guò)附近的學(xué)校、社區(qū)等完成鐘點(diǎn)工和短期工的招聘。 —— 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體來(lái)刊登招聘啟事來(lái)完成招聘工作。 培訓(xùn)。員工在工作當(dāng)中要經(jīng)歷過(guò)很多培訓(xùn)才能成長(zhǎng)起來(lái)。 新員工培訓(xùn)。從基 本的業(yè)務(wù)上安排培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。從思想上引導(dǎo)他們積極、向上。 —— 安排培訓(xùn)師進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 —— 組織大家進(jìn)行溝通，從思想意識(shí)上培訓(xùn)他們，什么是服務(wù)，怎樣才算作客人滿(mǎn)意。 一般員工的培訓(xùn)。根據(jù)員工的工作情況，不定期的制定出相應(yīng)的工作目標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)。 如：某某員工是一級(jí)員工，最近給他制定目標(biāo)，告訴他現(xiàn)在離先進(jìn)員工的差距有哪些，給他二十天時(shí)間讓他改正自己的現(xiàn)在的缺點(diǎn)，達(dá)到先進(jìn)。 特殊崗位的培訓(xùn)。根據(jù)員工的特長(zhǎng)、性格等，鼓勵(lì)、培訓(xùn)他們發(fā)揮出自己的特長(zhǎng)，根據(jù)崗位的不同，培訓(xùn)一些崗位需要的技巧等。 如李章榮的性格較 外向，喜歡跳舞，與小孩子玩耍，公司就根據(jù)她的性格培養(yǎng)她管理游樂(lè)園，最后李章榮帶動(dòng)出了一批優(yōu)秀的游樂(lè)園員工，使游樂(lè)園成為海底撈的一個(gè)特色服務(wù)。 解聘。 嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度，對(duì)違反公司制度的，經(jīng)過(guò)幫助后不進(jìn)步的，思想意識(shí)上與海底撈的發(fā)展不協(xié)調(diào)的，不能勝任工作的，給予解聘。具體可分為： —— 員工業(yè)務(wù)水平差的，一般給予三次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，如果三次培訓(xùn)后任不能勝任的予以辭退。 —— 員工身體素質(zhì)差，長(zhǎng)期生病，不適宜崗位要求的，予以勸退，讓其休養(yǎng)看病，身體恢復(fù)后可再上班。 —— 員工經(jīng)常有些小過(guò)失，但屢教不改的，予以開(kāi)除 。 —— 違反國(guó)家法律法規(guī)的，予以辭退。 員工被解聘后，一般在 3日內(nèi)退還工作服、被褥等公司物品，找相關(guān)領(lǐng)班辦理考勤結(jié)算，到財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。 后備干部的培養(yǎng)。 培養(yǎng)一名合格的后備干部，要經(jīng)過(guò)人員的考察、各個(gè)崗位的培養(yǎng)等多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行。 選拔人員。不是每個(gè)人都適合任何崗位的，所以作為他的領(lǐng)導(dǎo)，在培養(yǎng)一個(gè)人之前，要分析此人有沒(méi)有潛質(zhì)，要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行選人。 —— 了解被培養(yǎng)人的性格，看他能否成管理人員。如性格內(nèi)向的人一般都很少說(shuō)話(huà)，這樣與客人、員工溝通起來(lái)比較困難，很難與員工打成一片。 —— 了解被培養(yǎng)人的發(fā)展目 標(biāo)。如果被培養(yǎng)人沒(méi)有向管理方向發(fā)展的意向，無(wú)論你怎樣培養(yǎng)他，做再多的工作都是白費(fèi)。 —— 了解被培養(yǎng)人的人品。清楚分析被培養(yǎng)人的人品能否達(dá)到海底撈的要求，如果一個(gè)人的品質(zhì)不好，那么他再有能力，也不能成為一個(gè)合格管理者。 制定培訓(xùn)計(jì)劃。在選好人員之后，不是說(shuō)什么事情都完成了，我們還要根據(jù)每個(gè)人的情況制定出一套適合的培訓(xùn)計(jì)劃，使他明白自己在什么時(shí)間段內(nèi)要做什么工作，什么是工作的重點(diǎn)所在。 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。制定培訓(xùn)計(jì)劃后，管理人員和被培養(yǎng)人就要開(kāi)始一步一步實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。在工作中培訓(xùn)人員要不斷的指導(dǎo)被培養(yǎng)人員工作中的不 足及缺點(diǎn)，幫助、引導(dǎo)他自己克服一些工作中的困難。 培訓(xùn)一個(gè)人的過(guò)種是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，少則一、兩年，多則需要四、五年，甚至十年。時(shí)間一久有些人就會(huì)松懈甚至放棄，尤其是被培養(yǎng)人就會(huì)對(duì)自己失去信心，那么培訓(xùn)人員要不斷的鼓勵(lì)他，給予關(guān)心，幫助成長(zhǎng)。 楊贊是海底撈招收第一批大學(xué)生，當(dāng)時(shí)來(lái)了有三十多個(gè)大學(xué)生，而且海底撈給他們的工資高出公司其它員工的工資。但工作兩個(gè)多月后，其他的大學(xué)生因?yàn)楦鞣N原因都離開(kāi)了海底撈，只留下了幾名，其中一名就是楊贊。他在日常的工作當(dāng)中喜歡思考，經(jīng)常給管理人員提出工作建議和方法。公司就注意楊贊， 從側(cè)面了解他的目標(biāo)，給他制定了培訓(xùn)目標(biāo)。楊贊是學(xué)工商管理專(zhuān)業(yè)的，有理論知識(shí)基礎(chǔ)，做了兩個(gè)月的服務(wù)員，有一定的實(shí)際工作基礎(chǔ)，但是缺少的是對(duì)海底撈企業(yè)文化知識(shí)的了解，對(duì)于后堂知識(shí)也不了解，能否承受得住壓力呢？慢慢的公司就讓楊贊做領(lǐng)班、實(shí)習(xí)大堂。后來(lái)又調(diào)到西安一分店做領(lǐng)班、后堂的普通員工，廚師長(zhǎng)等，最后調(diào)到西安四分店做經(jīng)理，經(jīng)過(guò)一年的磨練和觀察后，今年五月份調(diào)下來(lái)學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)階段根據(jù)一年的觀察，公司給楊贊指出了工作中的缺點(diǎn)。經(jīng)過(guò)幾次挫折后，楊贊無(wú)論從業(yè)務(wù)還是從性格上都比以前成熟了，現(xiàn)在在西安三分店工作很順利。 員工薪酬。 考核。某一個(gè)人工作的好壞不是某一天或一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的事情，是一個(gè)長(zhǎng)久的工作過(guò)程。所以店經(jīng)理在日常工作當(dāng)中要注意考核每個(gè)員工，對(duì)每個(gè)員工的工作情況做到心中有數(shù)，到月底才能評(píng)定出公平公正的工資。公司現(xiàn)有的員工考核辦法有： —— 員工的崗位職責(zé)。店經(jīng)理可根據(jù)員工《崗位考核表》中的內(nèi)容對(duì)員工的日常工作進(jìn)行考評(píng)，觀察他工作中的問(wèn)題，作為考評(píng)工資的依據(jù)，并及時(shí)的給他指出糾正。 平均每天對(duì)幾名員工進(jìn)行考評(píng)，觀察他們的工作，并記錄，及時(shí)給他們溝通。月底以考核表檢查結(jié)果作為評(píng)定工資的依據(jù)，如果檢查錯(cuò)誤率比較多，那么 員工的工資可能會(huì)低，如果檢查中員工的工作表現(xiàn)很好，那么工資相比就高些。 —— 員工之間相互檢查表。給前堂、后堂的員工各制定出工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，讓員工都參與進(jìn)來(lái)進(jìn)行相互檢查，每天每個(gè)人注意周?chē)说墓ぷ鞅憩F(xiàn)，將工作不好的現(xiàn)象及時(shí)記錄并反映給管理人員，經(jīng)過(guò)管理人員核實(shí)后，根據(jù)情況將檢查結(jié)果每天在板牌上進(jìn)行公布，讓員工每天都清楚自己的工作表現(xiàn)，并每月進(jìn)行匯總，做為考評(píng)工資的依據(jù)。 A前堂員工， B是后堂員工。 A員工今天發(fā)現(xiàn) B 員工在傳菜過(guò)程菜葉掉在地上，但 B員工把菜葉撿起后丟到了垃圾桶內(nèi)。 A員工看到后將 B員工這種浪費(fèi)行為反 映給廚師長(zhǎng)，廚師長(zhǎng)經(jīng)過(guò)核實(shí)后向 B員工的浪費(fèi)現(xiàn)象張貼在檢查表上，并向 B員工說(shuō)明原因。到月底根據(jù) B員工張貼欄內(nèi)的表?yè)P(yáng)與批評(píng)的多與少來(lái)評(píng)定 B 員工的工資。 工資評(píng)定。每月到 25號(hào)左右，組織領(lǐng)班等管理人員對(duì)每個(gè)員工的工資進(jìn)行評(píng)定。可根據(jù)打掃衛(wèi)生的情況、顧客滿(mǎn)意率、積極性等方面，參照《員工崗位職責(zé)》和《員工之間檢查表》等表格工具考核的結(jié)果，由領(lǐng)班對(duì)自己組上的員工工作進(jìn)行初評(píng)，大堂經(jīng)理、廚師長(zhǎng)審核，店經(jīng)理進(jìn)行決評(píng)。 與員工溝通?，F(xiàn)在工資實(shí)行打卡制，員工的工資評(píng)定出來(lái)后，店經(jīng)理將每個(gè)員工的工資與上月工資進(jìn)行對(duì)比，對(duì)于工資上 升、下降的員工及時(shí)進(jìn)行溝通，分析調(diào)動(dòng)原因及與別人的差距，讓員工清楚自己的工資浮動(dòng)的原因，對(duì)于該轉(zhuǎn)級(jí)的員工及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整級(jí)別。 在評(píng)定工資時(shí)要注意以下兩個(gè)問(wèn)題： —— 店經(jīng)理輪換，新店經(jīng)理剛到店內(nèi)對(duì)員工的工作表現(xiàn)不了解，導(dǎo)致上一任店經(jīng)理評(píng)定的先進(jìn)、標(biāo)兵、勞模等員工到了該轉(zhuǎn)級(jí)別的時(shí)候沒(méi)有按時(shí)的轉(zhuǎn)級(jí)。這樣如果某一個(gè)店內(nèi)的經(jīng)理調(diào)換頻繁，員工的工資在同一個(gè)級(jí)別上會(huì)停留很長(zhǎng)時(shí)間得不到更改，員工就不會(huì)判斷自己的工作倒底做得好與壞，這樣會(huì)挫傷員工的積極性，工作就會(huì)下降，慢慢地，員工對(duì)管理層失心信心。 遇到這種情況我們店經(jīng)理需 要： A、到店后對(duì)店內(nèi)的骨干員工（先進(jìn)以上）進(jìn)行了解，召集大家開(kāi)會(huì)，相互認(rèn)識(shí)。 B、到每個(gè)部門(mén)觀察每個(gè)員工的工作表現(xiàn)，對(duì)員工的工作進(jìn)行初步的評(píng)定。 C、評(píng)出工資后與上個(gè)月的工資表進(jìn)行對(duì)比，找