【文章內(nèi)容簡介】 果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個果盤的要求，他們會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。海底撈這些服務(wù)細(xì)節(jié)并不難模仿，但其員工的熱情和對用戶的貼心服務(wù)卻不是一朝一夕可以復(fù)制的。海底撈的管理層懂得，要支持這樣的服務(wù)，并不是一味對員工提出要求，而是要對員工好，要做好員工工作，讓員工愿意在這里干，覺得在這里工作有意義、有價值。大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)為“顧客”就是最終購買和使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的那些人，而海底撈則視其服務(wù)員為“內(nèi)部顧客”，并且認(rèn)為讓內(nèi)部顧客滿意是實(shí)現(xiàn)外部顧客滿意的前提。為此，海底撈建立了一套完整的有特色的員工管理體系。除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。所有問題，在例會上都會加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問和困難，在例會上提出來，大家進(jìn)行 討論和溝通，所有人都得到了進(jìn)步。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰的能力提高得快，顯現(xiàn)出來了，誰就有機(jī)會晉升。海底撈對干部的考核非常嚴(yán)格，考核分了多個項目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧 客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運(yùn)成正比，評選優(yōu)秀店長不看他賺了多少錢，看的是員工 激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)。這幾項不易評價的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例如”員工激情”，總部不定期的會對各個分店進(jìn)行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。如果有員工沒有達(dá)到要求，就要追究店長的責(zé)任。，創(chuàng)造和諧大家庭。海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的，他們都有切身的體會，都了解下屬的心理需求，這樣，他們才能發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛下屬，并且給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時也得到員工的認(rèn)可。以上這些方面我們將會在之后的部分做詳細(xì)的分析。四、SWOT分析海底撈餐飲有限責(zé)任公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料生產(chǎn)、連鎖加盟、原料配送、技術(shù)開發(fā)為一體的民營企業(yè)。自1994年成立以來，該公司以其自然樸實(shí)的服務(wù)、真誠熱情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀風(fēng)”的文化特色，取得了迅猛的發(fā)展。㈠海底撈的服務(wù)頗具特色：。就餐排隊通常會讓顧客厭煩。而在海底撈的等待卻充滿了樂趣。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務(wù)人員會立即送上各式小吃，還有飲料（都是無限量免費(fèi)提供）。這里還可以打牌、下棋、免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。甚至還可以免費(fèi)修剪指甲，擦皮鞋。如果客人點(diǎn)菜的量過多，服務(wù)員會即使提醒。服務(wù)員還會即使提醒客人，各式食材都可以點(diǎn)半份，客人花同樣的價錢可以享受到兩倍的菜品。服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋、小發(fā)卡；給帶手機(jī)的客人提供小塑料袋裝手機(jī)以防進(jìn)水，戴眼鏡的朋友如果需要還可以免費(fèi)送擦鏡布；為進(jìn)餐者提供的圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景。帶孩子上餐館經(jīng)常讓父母感到為難，為此，海底撈創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍；服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯。一般的餐館吃完飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個果盤的要求，他們會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。(二)員工的熱情和對用戶的貼心服務(wù)。餐飲行業(yè)的大部分崗位都是單調(diào)的重復(fù)勞動，長時間工作很容易產(chǎn)生厭倦感。為最大限度地避免這種情況發(fā)生，讓員工“快樂工作，微笑服務(wù)”，海底撈推行輪崗制。員工可以在工作組內(nèi)比較自由地調(diào)換崗位，跨組崗位調(diào)換也經(jīng)常進(jìn)行。海底撈實(shí)行薪酬領(lǐng)先戰(zhàn)略，員工收入在同類企業(yè)中出于領(lǐng)先地位，整體高出平均水平10%~20%。海底撈有一系列針對員工的考核和獎懲措施。1. 日益嚴(yán)重的競爭?；疱佇袠I(yè)在國內(nèi)發(fā)展迅速。海底撈面臨的主要競爭對手。
2. 餐飲行業(yè)的服務(wù)管理具有極強(qiáng)的可復(fù)制性。在海底撈的成功聲名遠(yuǎn)揚(yáng)之際，其成功的經(jīng)營服務(wù)理念也隨之傳播，這勢必會引來競爭者的學(xué)習(xí)模仿創(chuàng)新，這樣會降低海底撈的競爭力。所以需要海底撈不斷創(chuàng)新，永遠(yuǎn)保持競爭力。
3. 連鎖經(jīng)營要不要標(biāo)準(zhǔn)化。
4. 現(xiàn)存制度中的缺陷。例如升遷考核制度還存在不完善的部分。海底撈的考核原本多是由主管或店經(jīng)理憑借看人管人的經(jīng)驗來評定，現(xiàn)在，海底撈發(fā)展出了一套更科學(xué)的考核方式：即滿足條件的員工要參加標(biāo)準(zhǔn)化的考試，考試通過則予以升級，否則繼續(xù)維持直到通過考試為止。這給那些有著很好的熱情與動力又很聰明但不識字不愛讀書的員工們帶來了很多困惑：我覺得我做得很好，可是我連字都寫不完整，怎么通過考試？
5. 火鍋行業(yè)現(xiàn)存的共同問題。2011年8月22日，海底撈在其官網(wǎng)發(fā)表聲明，承認(rèn)骨頭湯及飲料系勾兌而成。而火鍋湯底勾兌事件已然成為火鍋行業(yè)面臨的最大問題。近期，食品安全監(jiān)管部門在食品安全整頓工作中，發(fā)現(xiàn)一些餐飲單位使用來源不明、標(biāo)示不清的食品調(diào)味料和食品添加劑制作火鍋底料，造成食品安全隱患，用食品添加劑勾兌火鍋底料問題引發(fā)熱議。海底撈雖然主動承認(rèn)，但是勢必會引來一些顧客群體的猜忌和恐慌，流失一部分客源。，集餐飲、火鍋底料生產(chǎn)、連鎖加盟、原料配送、技術(shù)開發(fā)為一體的民營企業(yè)，經(jīng)營項目單一，由于是川味火鍋，口味較重，未必受到南方顧客的歡迎。，價格方面就會較其他地方高一些。1. 現(xiàn)在的海底撈餐飲有限公司的連鎖加盟店有57家，分別是北京16家，上海9家，天津6家，沈陽3家，鄭州5家，西安8家，四川1家，焦作1家，南京4家，杭州1家，青島1家，蘇州1家，深圳1家。主要分布在中部地區(qū)和沿海城市，而且連鎖加盟店相對比較集中，并且集中在較發(fā)達(dá)的大中城市，南部北部西部省份并沒有開設(shè)加盟連鎖店，中部地區(qū)和沿海地區(qū)的一些中小城市也沒有建立加盟連鎖店。2. 只有川味火鍋，公司可以設(shè)計開發(fā)一些適合不同地區(qū)的火鍋。外部威脅：全國排的上名的火鍋連鎖店有： (全國火鍋連鎖,內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司) (重慶奇火哥快樂餐飲有限公司,十佳火鍋品牌) (大型連鎖餐飲,四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司) (著名火鍋連鎖品牌,成都譚魚頭投資股份有限公司) (重慶著名商標(biāo),重慶德莊實(shí)業(yè)(集團(tuán))有限公司) (全國火鍋連鎖,重慶秦媽餐飲文化有限公司,十佳火鍋品牌) (豐滑火鍋是王品集團(tuán)旗下九大品牌之一2006年于蘇州) (四川成都蓉城老媽火鍋實(shí)業(yè)有限公司,十佳火鍋品牌) (北京鼎鼎香餐飲有限公司,十佳火鍋品牌) (重慶小天鵝投資控股(集團(tuán))有限公司,十佳火鍋品牌)日益嚴(yán)重的競爭，火鍋行業(yè)在國內(nèi)