海底撈客戶關(guān)系管理分析(編輯修改稿)
2025-07-21 08:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 網(wǎng)友在博文稱，一小時(shí)前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢問我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。還問我在什么地址，他們可以過來看看我。 最“誠摯”——一個服務(wù)員上錯了湯，居然送上了個玉米餅，上面寫著3個大字“對不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動于他的誠摯。最“感動”——海底撈的服務(wù)因人而異，許多特別服務(wù)感動了很多人。如果顧客中有孕婦，他會為你送上柔軟的靠枕；有小孩的時(shí)候會送上小禮物，有網(wǎng)友夸道，海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，為顧客解決每一個問題，結(jié)果就是創(chuàng)新！最“實(shí)惠”——有網(wǎng)友稱，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包，服務(wù)員笑言切片的西瓜不能打包，繼而端上了整個西瓜。最“給力”——5月2日網(wǎng)友的微博：“剛剛和朋友在海底撈吵架， 一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡 ，打開一看！就在剛才純手寫啊！ 最“新奇”——近日網(wǎng)友在微博爆料“海底撈”還有代練網(wǎng)游服務(wù)，并貼出了服務(wù)員代練熱門游戲《星辰變》的照片 最“忽悠”——有段子說，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。領(lǐng)班說：沒關(guān)系，下次補(bǔ)。又掏出50塊錢，這個您拿著打車。 最“惡搞”——有網(wǎng)友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5，結(jié)賬的時(shí)候經(jīng)理果然給送了一個，盒子上還有喬布斯的簽名。 海底撈在客戶整個用餐過程還為顧客提供最人性化的服務(wù)，比如：（1）用餐前代客泊車 每一家“海底撈”門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時(shí)立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費(fèi)的擦車服務(wù)，用某位顧客的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。 （2）用餐前讓等待充滿歡樂 在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客坐在那兒悠閑地吃著免費(fèi)水果，喝著免費(fèi)的飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。本來無聊的排隊(duì)等位卻成了一種享受。（3）點(diǎn)餐時(shí)節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)“海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢盡可
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