【文章內容簡介】 的。它們是：銷售管理。它的設計目標是幫助決策者們管理其銷售運作。它包含的關鍵功能為任務額管理、銷售隊伍管理和地域管理。它允許銷售經理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃。該模塊的設計還允許銷售代表了解各自的銷售業(yè)績。銷售現場管理。該模塊是專為在現場工作的專業(yè)人員而設計的，它包含的功能有，聯系人和客戶管理、銷售機會管理、日程表、傭金預測、報價，及報告和分析功能。電話銷售管理。對于內部銷售代表，該模塊包含報價生成、訂貨單創(chuàng)建、聯系人與客戶管理等特性。它還包含一些專門針對電話商務的特性，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。2）營銷自動化軟件 營銷自動化應用設計目標是使市場營銷專業(yè)人員能夠對直接（基于Web的和傳統的）營銷活動的有效性加以策劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。在許多情況下，營銷自動化和銷售自動化應用是互為補充的。例如，一個成功的營銷行動通常會生成合格的有需求的用戶。但如果要想使一個行動真正地有效，則應立即將這些用戶信息分發(fā)給需要它們的人，即銷售專業(yè)人員。 它包括客戶需求生成和管理；預算和預測；宣傳品生成和營銷材料管理：“營銷百科全書”(通常是產品、定價和競爭對手信息的匯總)；對有需求客戶的跟蹤、分配和管理；預算及回應管理等。3）客戶服務和支持應用軟件 客戶服務和支持軟件設計目標是提高那些與客戶支持、現場服務和倉庫修理相關的業(yè)務流程的自動化并加以優(yōu)化。通常通過呼叫中心環(huán)境或Web布署并且實現自助服務。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來滿足其客戶的獨特需求。由于在多數情況下，客戶忠實度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質的服務，因此，客戶服務和支持對許多企業(yè)就變得十分關鍵?？蛻舴蘸椭С周浖眠€能幫助各企業(yè)將其客戶服務機構由成本耗費中心轉變?yōu)橼A利中心。當這些應用軟件與銷售和營銷應用軟件完全集成為一體后，它們便能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機遇，企業(yè)便能通過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產品賣給客戶。今天的CRM套裝軟件解決方案中強健的客戶數據使得通過Web和呼叫中心等多種渠道進行向上銷售和交叉銷售成為可能。 典型的客戶服務和支持軟件包括客戶關懷；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現場服務管理；記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數據庫；維修行為日程安排及調度；服務協議及合同；以及服務請求管理。服務管理。它是服務應用系統的核心。該應用可執(zhí)行CTI功能，它包含現場服務派遣、現有客戶管理、客戶產品全生命周期管理、服務技師檔案和地域管理等特性。此外，它與ERP應用系統的集成可提供管理和運行間服務機構所必需的功能，其中包括集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟蹤、發(fā)票和會計管理。合同管理。設計目標是幫助創(chuàng)建和管理客戶服務合同。客戶關懷。該組件可執(zhí)行CTI，它是一個客戶與其供應商機構聯系的通路。它的設計目標是使客戶能夠對自己的問題加以日志式的記錄和并加以解決。包含的特性有：聯系人管理、動態(tài)客戶檔案，任務管理以及基于規(guī)則解決關鍵問題的方案。4）呼叫中心呼叫中心能提供每周七天、每天二十四小時的全天候服務；能提高其業(yè)務代表和管理人員工作效率；能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關信息，以便為其提供更有針對性的服務；能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務代表以滿足顧客的要求；能從單純提供服務的“支出中心”轉變?yōu)榭梢詭碇苯咏洕б娴摹笆杖胫行摹?；允許顧客在與業(yè)務代表聯絡時可隨意選擇包括傳統的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內的任何通信方式等等。 呼叫中心網絡示意圖其解決方案通常由以下部分組成：智能網絡（IN）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機電話綜合應用（CTI）、來話呼叫管理（ICM）、去話呼叫管理（OCM）等。智能網絡　　智能網絡是呼叫中心依托的通信基礎設施，它能為呼叫中心帶來許多重要的功能，如根據每天不同的時間段制定不同的路由策略、提供800免費呼叫服務、支持虛擬專用網等。　　智能網還可提供自動號碼識別（ANI）和被叫號碼識別（DNIS）功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關呼叫者的信息，加快呼叫處理過程；DNIS則允許商業(yè)機構通過一組共用線路處理不同的免費呼叫號碼。自動呼叫分配系統　　自動呼叫分配（ACD）系統性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。預測等待時間（EWT）技術，旨在精確估算出將來話轉至空閑業(yè)務代表所需時間。該功能使呼叫者及時了解到需要等候的時間，并自行在繼續(xù)等待和回呼之間作出選擇，可以大大減少呼叫放棄現象的發(fā)生。交互式語音應答　　交互式語音應答（IVR）系統實際上是一個“自動的業(yè)務代表”。通過IVR系統，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息，先進的IVR系統甚至已具備了語音信箱、互聯網和語音識別的能力。　　IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數據庫信息。當與PBX和主機配置在一起時，來話先接入PBX，然后轉到IVR系統。作為ACD系統的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關呼叫者的信息，這將有助于ACD系統準確無誤地分配來話呼叫。計算機電話綜合應用　　CTI技術可使電話與計算機系統實現信息共享，并允許根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數據庫。　　CTI系統主要包括兩大類型，基于電話和交換機的系統，而基于交換機的CTI系統可以全面控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線，更適用于集成的呼叫中心環(huán)境。CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括：屏幕彈出功能、協調的語音和數據傳送功能、個性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表、預覽功能、預撥功能。來話呼叫管理系統　　來話呼叫管理（ICM）系統是一種用于管理來話呼叫和話務流量的計算機應用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源?！　CM的功能可通過數據庫軟件包來實現，也可通過軟件與計算機系統的集成實現，因而可以方便地集成在用戶以往的數據處理環(huán)境中。去話呼叫管理系統　　去話呼叫管理（OCM）系統負責去話呼叫并與用戶建立聯系。該系統可以廣泛用于市場調查分析和產品促銷等場合。去話呼叫主要包括預覽和預撥兩種方式?！　☆A覽呼叫先激活業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼。業(yè)務代表負責收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉給計算機處理。　　預撥呼叫由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務代表。 呼叫中心軟件結構示意圖客戶關系管理實施準備及步驟 根據國內企業(yè)實施ERP、CRM的成功經驗和失敗教訓，一套管理系統能否成功實施，關鍵在于企業(yè)決策者是否能從觀念上接受新的管理思想和概念。事實上，一套軟件系統的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。從用戶的角度看，完整的CRM解決方案的成功執(zhí)行要求具有相當寬度和深度的技術資源。然而，大多數的企業(yè)缺乏技術資源。此外，在進行計劃設計和執(zhí)行綜合客戶交互軟件與相關的應用或者創(chuàng)建企業(yè)廣域CRM環(huán)境時，要求了解商業(yè)過程和商業(yè)策略，并組織專家來作計劃，這些都是對企業(yè)的挑戰(zhàn)。CRM方案的實施步驟 1）確立業(yè)務計劃 企業(yè)在考慮部署其客戶關系管理方案之前，首先確定這個系統的需求、具體實現的目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等，以及系統將如何影響商業(yè)活動?！?）建立CRM項目小組　　為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統籌考慮，并建立一支有效的項