【文章內(nèi)容簡介】 服 務(wù) 部總 監(jiān) 圖 21 組織結(jié)構(gòu)圖 業(yè)務(wù)流程分析 業(yè)務(wù)流程圖主要包括客戶信息管理、客戶信用度管理、客戶滿意度管理以及呼叫中心管理四個部分。 杭州電子科技大學(xué) 11 客戶信息管理業(yè)務(wù)流程圖 客 戶 信 息 管 理 業(yè) 務(wù) 流 程 圖客 戶 信 息 服 務(wù) 部前 廳 部 或 餐 飲 部 市 場 營 銷 部客 戶開 始相 關(guān) 行 為 產(chǎn) 生是 否 為 新 客 戶記 錄 客 戶 信 息 與相 關(guān) 行 為存 儲 客 戶 信 息與 相 關(guān) 行 為存 儲 相 關(guān) 行 為分 析 客 戶 行 為調(diào) 查 尋 找 潛 在客 戶存 儲 分 析 結(jié) 果開 展 相 關(guān) 活 動存 儲 相 關(guān) 信 息是否結(jié) 束 相關(guān)描述： （ 1） 客戶到前廳部或餐飲部進(jìn)行消費(fèi)或咨詢，產(chǎn)生相應(yīng)的行為； （ 2） 前廳部或餐飲部判斷該客戶是否為新客戶，若為老客戶，則查詢相關(guān)信息，為 該客戶提供 個性化服務(wù)并記錄相關(guān)行為；若為新客戶，則記錄客戶信息以及相關(guān)行為； （ 3） 客戶信息服務(wù)部將相關(guān)信息按一定規(guī)則進(jìn)行存儲； （ 4） 市場營銷部根據(jù)客戶相關(guān)資料進(jìn)行客戶行為分析，以制定出相關(guān)的活動，尋找發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并將分析結(jié)果傳到客戶信息服務(wù)部進(jìn)行處理存儲。 杭州電子科技大學(xué) 12 客戶信用度管理業(yè)務(wù)流程圖 客 戶 信 用 度 管 理 業(yè) 務(wù) 流 程 圖客 戶市 場 營 銷 部客 戶 信 息 服 務(wù) 部開 始建 立 客 戶 檔 案選 擇 信 用 調(diào) 查機(jī) 構(gòu) 、 方 法 與內(nèi) 容信 用 調(diào) 查 、 收集 信 息整 理 分 析 調(diào) 查結(jié) 果提 供 相 關(guān) 資 料評 定 信 用 等 級經(jīng) 相 關(guān) 人 員 審閱定 期 核 查 客 戶信 用 等 級定 期 進(jìn) 行 相 關(guān)調(diào) 查結(jié) 束 相關(guān)描述： （ 1） 客戶信息服務(wù)部選擇 客戶信用調(diào)查的機(jī)構(gòu)、方法以及內(nèi)容； （ 2） 市場營銷部按照相關(guān)要求進(jìn)行調(diào)查和信息收集，整理并分析調(diào)查結(jié)果； （ 3） 客戶信息服務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果建立客 戶檔案，評定客戶信用等級，并報予相關(guān)人員進(jìn)行審閱； （ 4） 客戶信息服務(wù)部根據(jù)市場營銷部定期調(diào)查的結(jié)果來核查客戶的信用等級，以保證信息的準(zhǔn)確性。 杭州電子科技大學(xué) 13 客戶滿意度管理業(yè)務(wù)流程圖 客 戶 滿 意 度 管 理 業(yè) 務(wù) 流 程 圖客 戶市 場 營 銷 部客 戶 信 息 服 務(wù) 部開 始確 定 調(diào) 查 內(nèi)容 、 對 象 與 方法設(shè) 計(jì) 客 戶 滿 意度 調(diào) 查 表收 集 客 戶 滿 意度 信 息提 供 相 關(guān) 信 息分 析 相 關(guān) 資 料編 寫 報 告存 儲 相 關(guān) 信 息結(jié) 束采 取 相 應(yīng) 措 施提 高 客 戶 滿 意度 相關(guān)描述： （ 1） 客戶信息服務(wù)部確定調(diào)查的內(nèi)容、對象以及方法，并按要求設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表； （ 2） 市場營銷部發(fā)放調(diào)查表，收集客戶滿意度相關(guān)信息； （ 3） 客戶信息服務(wù)部根據(jù)返回信息進(jìn)行分析，并編寫報告 ； （ 4） 記錄相關(guān)信息，并采取措施提高客戶滿意度。 杭州電子科技大學(xué) 14 呼叫中心管理業(yè)務(wù)流程圖 呼 叫 中 心 管 理 業(yè) 務(wù) 流 程 圖技 術(shù) 部 客 戶 信 息 服 務(wù) 部客 戶開 始呼 入是 否 自 助 服 務(wù)是 否 成 功是 否 人 工 服 務(wù)詢 問 客 戶 需 求查 詢 相 關(guān) 信 息解 決 問 題記 錄 相 關(guān) 信 息結(jié) 束呼 出 （ 電 話 回訪 ）應(yīng) 答回 訪 是 否 成 功客 戶 跟 蹤是否否是否是是否 杭州電子科技大學(xué) 15 相關(guān)描述： （ 1） 客戶進(jìn)行呼入操作，包括查詢、預(yù)約登記、投訴等； （ 2） 若 客戶不需要自助服務(wù)，則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；若自助服務(wù)系統(tǒng)能夠完成客戶的要求，則流程結(jié)束，若無法處理則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)； （ 3） 客戶信息服務(wù)部及時詢問客戶的需求，解決相應(yīng)問題，記錄相關(guān)信息； （ 4） 客戶信息服務(wù)部對客戶進(jìn)行回訪（呼出） ，回訪成功則流程結(jié)束，不成功則進(jìn)行客戶跟蹤，查詢原因 ； 數(shù)據(jù)流程圖分析 通過業(yè)務(wù)流程分析將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)為四個子系統(tǒng)：客戶信息管理、客戶信用度管理、客戶滿意度管理、呼叫中心管理 。 頂層數(shù)據(jù)流程圖 P 0客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng)技 術(shù) 部市 場 營銷 部客戶信息服務(wù)部查 詢 客 戶 信 息 請 求查 詢 回 復(fù)客 戶 基 本 信 息客 戶 消 費(fèi) 行 為評 價 方 法 、 機(jī) 構(gòu)調(diào) 查 內(nèi) 容相 關(guān) 信 息 收 集審 閱 請 求請 求 回 復(fù)自 動 服 務(wù) 呼 入 請 求自 動 應(yīng) 答 回 復(fù)自 動 客 戶 回 訪 呼 出人 工 服 務(wù) 呼 入 請 求自 動 服 務(wù) 轉(zhuǎn) 人 工 服 務(wù) 請 求人 工 客 戶 回 訪 呼 出 請 求人 工 應(yīng) 答 回 復(fù)自 動 客 戶 回 訪 呼 出 請 求前 廳 部人 工 客 戶 回 訪 呼 出 杭州電子科技大學(xué) 16 一層數(shù)據(jù)流程圖 P 1客 戶 信 息 管 理P 2客 戶 信 用 度 管 理P 3客 戶 滿 意 度 管 理P 4呼 叫 中 心 管 理查 詢 客 戶 信 息 請 求查 詢 回 復(fù)客 戶 基 本 信 息客 戶 消 費(fèi) 行 為客 戶 基 本 信 息表客 戶 消 費(fèi) 行 為記 錄 表評 價 方 法 、 機(jī) 構(gòu)調(diào) 查 內(nèi) 容相 關(guān) 信 息 收 集審 閱 請 求請 求 回 復(fù)客 戶 信 用 度 統(tǒng)計(jì) 表評 價 方 法 、 機(jī) 構(gòu)調(diào) 查 內(nèi) 容相 關(guān) 信 息 收 集審 閱 請 求請 求 回 復(fù)自 動 服 務(wù) 呼 入 請 求自 動 應(yīng) 答 回 復(fù)自 動 客 戶 回 訪 呼 出人 工 服 務(wù) 呼 入 請 求自 動 服 務(wù) 轉(zhuǎn) 人 工 服 務(wù) 請 求人 工 客 戶 回 訪 呼 出人 工 應(yīng) 答 回 復(fù)客 戶 滿 意 度 統(tǒng)計(jì) 表自 動 客 戶 回 訪 呼 出 請 求人 工 客 戶 回 訪 呼 出 請 求通 話 記 錄 二層數(shù)據(jù)流程圖 P 1 . 1客 戶 基 本 信 息登 記查 詢 客 戶 信 息 請 求P 1 . 2客 戶 行 為 登 記查 詢 回 復(fù)客 戶 消 費(fèi) 行 為記 錄 表客 戶 基 本 信 息表P 1 . 3客 戶 行 為 分 析客 戶 基 本 信 息客 戶 消 費(fèi) 行 為潛 在 客 戶 信 息表客 戶 消 費(fèi) 行 為統(tǒng) 計(jì) 表杭州電子科技大學(xué) 17 P 2 . 1信 用 度 調(diào) 查 前期 準(zhǔn) 備評 價 方 法 、 機(jī) 構(gòu)P 2 . 3信 用 度 分 析P 2 . 2信 息 收 集 、整 理調(diào) 查 內(nèi) 容信 用 度 評 價標(biāo) 準(zhǔn)客 戶 信 用 度調(diào) 查 表相 關(guān) 信 息 收 集信 用 度 調(diào) 查 結(jié)果 統(tǒng) 計(jì)客 戶 消 費(fèi) 行 為記 錄 表客 戶 信 用 度 統(tǒng)計(jì) 表審 閱 請 求請 求 回 復(fù)客 戶 基 本 信 息表 P 3 . 1滿 意 度 調(diào) 查 前期 準(zhǔn) 備評 價 方 法 、 機(jī) 構(gòu)P 3 . 3滿 意 度 分 析P 3 . 2信 息 收 集 、整 理調(diào) 查 內(nèi) 容滿 意 度 評 價標(biāo) 準(zhǔn)客 戶 滿 意 度調(diào) 查 表相 關(guān) 信 息 收 集滿 意 度 調(diào) 查 表統(tǒng) 計(jì)客 戶 消 費(fèi) 行 為記 錄 表客 戶 滿 意 度 統(tǒng)計(jì) 表審 閱 請 求請 求 回 復(fù)客 戶 基 本 信 息表杭州電子科技大學(xué) 18 P 4 . 1自 動 服 務(wù)P 4 . 2人 工 服 務(wù)通 話 記 錄自 動 服 務(wù) 處 理失 敗 記 錄自 動 服 務(wù) 呼 入 請 求自 動 應(yīng) 答 回 復(fù)人 工 服 務(wù) 呼 入 請 求自 動 服 務(wù) 轉(zhuǎn) 人 工 服 務(wù) 請 求人 工 客 戶 回 訪 呼 出人 工 應(yīng) 答 回 復(fù)自 動 客 戶 回 訪 呼 出客 戶 基 本 信 息表客 戶 消 費(fèi) 行 為記 錄 表自 動 客 戶 回 訪 呼 出 請 求人 工 客 戶 回 訪 呼 出 請 求 三層數(shù)據(jù)流程圖 只列舉了一部分： P 1 . 1 . 1客 戶 基 本 信 息查 詢查 詢 客 戶 信 息 請 求查 詢 回 復(fù)客 戶 基 本 信 息客 戶 基 本 信 息表P 1 . 1 . 2記 錄 新 客 戶 信息 P 1 . 3 . 1客 戶 行 為 統(tǒng) 計(jì)P 1 . 3 . 2分 析 統(tǒng) 計(jì) 結(jié) 果客 戶 消 費(fèi) 行 為記 錄 表客 戶 消 費(fèi) 行 為 統(tǒng)計(jì) 表潛 在 客 戶 信 息表 杭州電子科技大學(xué) 19 P 4 . 1 . 1接 受 請 求自 動 服 務(wù) 呼 入 請 求通 話 記 錄P 4 . 1 . 2回 復(fù) 客 戶P 4 . 1 . 3自 動 回 訪 客 戶客 戶 基 本 信 息表客 戶 消 費(fèi) 行 為記 錄 表自 動 應(yīng) 答 回 復(fù)自 動 客 戶 回 訪 呼 出自 動 客 戶 回 訪 呼 出 請 求自 動 服 務(wù) 處 理失 敗 記 錄 P 4 . 2 . 1接 受 人 工 服 務(wù)請 求自 動 服 務(wù) 轉(zhuǎn) 人 工 服 務(wù) 請 求自 動 服 務(wù) 處 理失 敗 記 錄人 工 服 務(wù) 呼 入 請 求P 4 . 2 . 2人 工 回 復(fù) 客 戶通 話 記 錄人 工 應(yīng) 答 回 復(fù)客 戶 消 費(fèi) 行 為記 錄 表客 戶 基 本 信 息表P 4 . 2 . 3人 工 回 訪 客 戶人 工 客 戶 回 訪 呼 出 請 求人 工 客 戶 回 訪 呼 出 數(shù)據(jù)字典 數(shù)據(jù)字典的內(nèi)容主要是對數(shù)據(jù)流程圖中的數(shù)據(jù)項(xiàng)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、處理邏輯、數(shù)據(jù)存儲和外部實(shí)體等六個方面進(jìn)行具體的定義。以下 省略了對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的定義， 對數(shù)據(jù)項(xiàng)的描述只列舉一些，具體對 0 層， 1 層， 2 層數(shù)據(jù)流程圖的相關(guān)部分進(jìn)行描述，對于第 3 層數(shù)據(jù)流程圖不做具體描述。 數(shù)據(jù)項(xiàng)的定義 數(shù)據(jù)項(xiàng)編號： I01 杭州電子科技大學(xué) 20 數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱：身份證號 簡 述：客戶的身份證號 類型及寬度： char(18) 取 值 范 圍：長度為 18 的定長字符串 數(shù)據(jù)項(xiàng)編號： I02 數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱 ：聯(lián)系方式 簡 述： 客戶的手機(jī)號碼或者固話號碼 類型及寬度： varchar(12) 取 值 范 圍：最大長度為 12 的可變字符串 數(shù)據(jù)項(xiàng)編號： I03 數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱： 登記 時間 簡 述：客戶 信息登記 的時間 類型及寬度： datetime 取 值 范 圍： 數(shù)據(jù)項(xiàng)編號： I04 數(shù)據(jù)項(xiàng) 名稱 ： 消費(fèi) 金額 簡 述：客戶在酒店的費(fèi)用 類型及寬度： money 取 值 范 圍 ： 大于或等于 0 數(shù)據(jù)流的定義 數(shù)據(jù)流編號： D1 數(shù)據(jù)流名稱：查詢客戶信息請求 簡 述：在客戶產(chǎn)生消費(fèi)行為之前，工作人員對客戶信息的查詢 數(shù)據(jù)流來源：前廳部 數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶基本信息登記，客戶基本信息查詢 數(shù)據(jù)流組成：姓名 +性別 +身份證號 數(shù)據(jù)流編號： D2 數(shù)據(jù)流名稱：查詢回復(fù) 簡 述：對于工作人員的查詢請求系統(tǒng)所返回的查詢結(jié)果 杭州電子科技大學(xué) 21 數(shù)據(jù)流來源：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)流去向：前 廳部 數(shù)據(jù)流組成：客戶編號 +姓名 +性別 +身份證號 +辦理時間 數(shù)據(jù)流編號： D3 數(shù)據(jù)流名稱：客戶基本信息 簡 述：工作人員從客戶獲得的客戶基本信息 數(shù)據(jù)流來源：前廳部 數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，記錄新客戶信息 數(shù)據(jù)流組成：客戶編號 +姓名 +性別 +身份證號 +聯(lián)系方式 數(shù)據(jù)流編號： D4 數(shù)據(jù)流名稱：客戶消費(fèi)行為 簡 述：客戶此次消費(fèi)的具體明細(xì) 數(shù)據(jù)流來源：前廳部 數(shù)據(jù)流去向：客戶信息管理，客戶行為登記 數(shù)據(jù)流組成：客戶編號 +姓名 +消費(fèi)賬單號 +消費(fèi)金額 +消費(fèi)明細(xì) +消費(fèi)時間 數(shù)據(jù)流編號： D5 數(shù)據(jù)流名稱：評價方法、機(jī)構(gòu) 簡 述：選取評價客戶信用度與客戶滿意度的機(jī)構(gòu)和方法 數(shù)據(jù)流來源：客戶信息服務(wù)部 數(shù)據(jù)流去向：客戶信用度調(diào)查前期準(zhǔn)備，客戶滿意度調(diào)查前期準(zhǔn)備