【正文】 introduce CRM has its significance. This article mainly to the hotel and catering industry customer relationship management system design, system implementation is not. Based on management information system and customer relationship management system for the related introduction and description of current situation。hotel。有一個中心數據庫和計算機 網絡系統是 MIS 的重要標志。 管理信息系統發(fā)展的重要趨勢是網絡化。 客戶關系管理系統簡介 學術界關于客戶關系管理的定義的爭論一直沒有停息過，不同的研究主體基于不同研究角度和自身的研究需要，從各個層次給出了其認為較為合理和全面的CRM 的定義?？蛻絷P系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。 其中，理念是 CRM 成功的關鍵，它是 CRM 實施應用的基礎和土壤；信息系統、 IT 技術是 CRM 成功實施的手段和方法：實施是決定 CRM 成功與否、效果如何的直接因素。企業(yè)客戶關系管理中，理念、技術、實施，一個都不能少。 酒店餐飲業(yè)客戶關系管理系統概述 背景分析 近年來，客戶關系管理 (CRM)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內外杭州電子科技大學 7 理論界和企業(yè)界廣泛推崇，掀起了一場學習、研究和應用客戶關系管理的熱潮。 對大多數企業(yè)來說，客戶關系管理是一個既古老又充滿新意的話題，客戶關系是現代企業(yè)商務活動的巨大信息資源，而且，面對經濟全球化趨勢，客戶關系管理已經成為企業(yè)信息技術和管理技術的核心 【 4】 。因此，改變過去“以產品為導向 的經營理念，貫徹“以客戶為導向 的經營思想刻不容緩。 系統現狀 在對客戶關系管理的實施上，國外很多企業(yè)走在我國的前面，在酒店餐飲行業(yè)，許多國際知名酒店早已將視角焦點落在了客戶關系管理上，并且有許多成功的案例；而在國內， CRM 系統在酒店 餐飲行業(yè)的應用還處于起步階段，與國外相比還有很大差距。實施客戶關系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠度，對客戶收益和潛在收益產生積極的影響。因而，酒店引入 CRM 是非常必要的。并且由于缺乏信息系統的支持，飯店也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關懷顧客。 酒店餐飲業(yè)是一個以客戶為主體的服務性行業(yè)，因為客戶需求的多樣性和復杭州電子科技大學 9 雜性，客觀上要求對客戶進行一對一的溝通和服務，才能滿足客戶的個性化服務。 重視客戶價值的客戶導向型決策方式，在酒店市場上也已經端倪初露。通過對 CRM 系統使用的相關培訓課程，酒店管理人員與工作人員可以具備 CRM 的操作能力。從管理意 識上進行徹底地轉變，并依靠 IT 技術固化這種意識的轉變必然將給酒店業(yè)行業(yè)帶來新的生機和機遇。 組織結構圖如圖 21 所示。 杭州電子科技大學 13 客戶滿意度管理業(yè)務流程圖 客 戶 滿 意 度 管 理 業(yè) 務 流 程 圖客 戶市 場 營 銷 部客 戶 信 息 服 務 部開 始確 定 調 查 內容 、 對 象 與 方法設 計 客 戶 滿 意度 調 查 表收 集 客 戶 滿 意度 信 息提 供 相 關 信 息分 析 相 關 資 料編 寫 報 告存 儲 相 關 信 息結 束采 取 相 應 措 施提 高 客 戶 滿 意度 相關描述： （ 1） 客戶信息服務部確定調查的內容、對象以及方法，并按要求設計客戶滿意度調查表； （ 2） 市場營銷部發(fā)放調查表，收集客戶滿意度相關信息； （ 3） 客戶信息服務部根據返回信息進行分析，并編寫報告 ； （ 4） 記錄相關信息，并采取措施提高客戶滿意度。 數據項的定義 數據項編號： I01 杭州電子科技大學 20 數據項名稱：身份證號 簡 述：客戶的身份證號 類型及寬度： char(18) 取 值 范 圍：長度為 18 的定長字符串 數據項編號： I02 數據項名稱 ：聯系方式 簡 述： 客戶的手機號碼或者固話號碼 類型及寬度： varchar(12) 取 值 范 圍：最大長度為 12 的可變字符串 數據項編號： I03 數據項名稱： 登記 時間 簡 述：客戶 信息登記 的時間 類型及寬度： datetime 取 值 范 圍： 數據項編號： I04 數據項 名稱 ： 消費 金額 簡 述：客戶在酒店的費用 類型及寬度： money 取 值 范 圍 ： 大于或等于 0 數據流的定義 數據流編號： D1 數據流名稱：查詢客戶信息請求 簡 述：在客戶產生消費行為之前，工作人員對客戶信息的查詢 數據流來源：前廳部 數據流去向：客戶信息管理，客戶基本信息登記，客戶基本信息查詢 數據流組成：姓名 +性別 +身份證號 數據流編號： D2 數據流名稱：查詢回復 簡 述：對于工作人員的查詢請求系統所返回的查詢結果 杭州電子科技大學 21 數據流來源：客戶關系管理系統 數據流去向：前 廳部 數據流組成：客戶編號 +姓名 +性別 +身份證號 +辦理時間 數據流編號： D3 數據流名稱：客戶基本信息 簡 述：工作人員從客戶獲得的客戶基本信息 數據流來源：前廳部 數據流去向：客戶信息管理，記錄新客戶信息 數據流組成：客戶編號 +姓名 +性別 +身份證號 +聯系方式 數據流編號： D4 數據流名稱：客戶消費行為 簡 述：客戶此次消費的具體明細 數據流來源：前廳部 數據流去向：客戶信息管理，客戶行為登記 數據流組成：客戶編號 +姓名 +消費賬單號 +消費金額 +消費明細 +消費時間 數據流編號： D5 數據流名稱：評價方法、機構 簡 述：選取評價客戶信用度與客戶滿意度的機構和方法 數據流來源：客戶信息服務部 數據流去向：客戶信用度調查前期準備，客戶滿意度調查前期準備 數據流組成：部門編號 +部門名稱 +方法類型 數據流編號： D6 數據流名稱：調查內容 簡 述：客戶信用度與客戶滿意度的具體調查內容 數據流來源：客戶信息服務部 數據流去向：客戶信用度調查前期準備，客戶滿意度調查前期準備 數據流組成：姓名 +性別 +身份證 +滿意度等級（信用金額 +信用度等級） 數據流編號： D7 數據流名稱：相關信 息收集 杭州電子科技大學 22 簡 述：相關部門根據要求收集需要的信息 數據流來源：市場營銷部 數據流去向：信息收集、整理 數據流編號： D8 數據流名稱：審閱請求 簡 述：相關部門審閱調查結果的請求 數據流來源：客戶信息服務部 數據流去向：客戶信用度分析，滿意度分析 數據流編號： D9 數據流名稱：請求回復 簡 述：對于相關部門審閱調查結果系統所作出的回復 數據流來源：客戶管理管理系統 數據流去向：客戶信息服務部 數據流組成：姓名 +性別 +身份證 +滿意度等級（信用金額 +信用度等級） 數據流編號： D10 數據流名稱：自動服務呼入請求 /人工服務呼入請求 簡 述：客戶打電話要求自動 /人工服務系統服務的請求 數據流來源：技術部，客戶信息服務部 數據流去向：接受請求，接受人工服務請求 數據流組成：客戶編號 +姓名 +性別 +聯系方式 數據流編號： D11 數據流名稱：自動應答回復 /人工應答回復 簡 述：自動服務系統 /人工服務系統為客戶解決相關問題 數據流來源：客戶關系管理系統 數據流去向：技術部 數據流編號： D12 數據流名稱：自動服務轉人工服務請求 簡 述：東自動服務系統無法解決客戶 問題時要求人工服務的請求 數據流來源：技術部 杭州電子科技大學 23 數據流去向：接受人工服務請求 數據流組成：客戶編號 +姓名 +性別 +聯系方式 數據流編號： D13 數據流名稱：自動客戶回訪呼出 /人工客戶回訪呼出請求 簡 述：對客戶進行回訪，撥出電話的請求 數據流來源：技術部，客戶信息服務部 數據流去向：客戶關系管理系統 數據流組成：客戶編號 +姓名 +性別 +聯系方式 數據流編號： D14 數據流名稱：自動客戶回訪呼出 /人工客戶回訪呼出 簡 述：撥出電話時顯示的信息 數據流來源：客戶關系管理系統 數據流去向：技術部 ，客戶信息服務部 數據流組成：客戶編號 +姓名 +性別 +聯系方式 處理邏輯的定義 處理邏輯編號： P1 處理邏輯名稱：客戶信息管理 簡 述：管理客戶的基本信息、消費行為記錄以及客戶行為的分析 輸入的數據流：查詢客戶信息請求，客戶基本信息，客戶消費行為 處 理 描 述：管理客戶的基本信息、消費行為以及客戶行為的分析 輸出的數據流：查詢回復，客戶基本信息表，客戶消費行為表 ，潛在客戶信息表 處理邏輯編號： P2 處理邏輯名稱：客戶信用度管理 簡 述：客戶信用度的管理 輸入的數據 流：評價方法、機構，調查內容，相關信息收集，審閱請求 處 理 描 述：根據需要完成客戶信用度的相關管理工作 輸出的數據流：請求回復，客戶信用度統計表 處理邏輯編號： P3 杭州電子科技大學 24 處理邏輯名稱：客戶滿意度管理 簡 述：客戶滿意度的管理 輸入的數據流：評價方法、機構，調查內容，相關信息收集，審閱請求 處 理 描 述：根據需要完成客戶滿意度的相關管理工作 輸出的數據流：請求回復，客戶滿意度統計表 處理邏輯編號： P4 處理邏輯名稱：呼叫中心管理 簡 述：呼叫中心的管理 輸入的數據流：自動 /人工服務呼入請求，自動服務轉人工服務請求，自動 /人工客戶回訪呼出請求 處 理 描 述：根據需要完成客戶與系統呼入呼出的相關管理工作 輸出的數據流：自動 /人工應答回復 ,自動 /人工客戶回訪呼出，通話記錄 處理邏輯編號： 處理邏輯名稱：客戶基本信息登記 簡 述：客戶基本信息的管理 輸入的數據流：查詢客戶信息請求，客戶基本信息，客戶基本信息表 處 理 描 述：根據需要完成客戶基本信息的相關管理工作 輸出的數據流：請求回復，客戶基本信息表 處理邏輯編號： 處理邏輯名稱：客戶行為 登記 簡 述：記錄客戶此次的消費信息 輸入的數據流：客戶基本信息表，客戶消費行為 處 理 描 述：根據前廳相關工作人員記錄客戶此次的消費信息 輸出的數據流：客戶消費行為記錄表 處理邏輯編號： 處理邏輯名稱：客戶行為分析 簡 述：客戶行為分析 輸入的數據流：客戶基本信息表，客戶消費行為記錄表 處 理 描 述：根據客戶基本信息表以及客戶消費行為記錄表分析客戶行為，尋找潛在客戶，得出結論 杭州電子科技大學 25 輸出的數據流：客戶行為統計表，潛在客戶信息表 處理邏輯編號： 處理邏輯名稱 ：信用度調查前期準備 簡 述：客戶信用度調查前期準備工作 輸入的數據流：評價方法、機構，調查內容 處 理 描 述：根據評價機構、方法以及調查的內容來設計評價標準和信用度調查表 輸出的數據流：信用度評價標準，客戶信用度調查表 處理邏輯編號： 處理邏輯名稱：信息收集、整理 簡 述：收集有關信息 輸入的數據流：相關信息收集，客戶信用度調查表，客戶基本信息表 處 理 描 述：根據客戶信用度調查表上的內容收集客戶有關信息，并進行結果統計 輸出的數據流：信用度調查表結果統計 處理邏輯編號： 處理邏輯名稱：信用度分析 簡 述：客戶信用度分析 輸入的數據流：信用度調查表結果統計，客戶消費行為記錄表，信用度評價標準，審閱請求 處 理 描 述：根據信用度調查表和客戶消費行為記錄表以及信用度評價標準來分析客戶的信用度，并交相關部門審閱 輸出的數據流：客戶信用度統計表，請求回復 處理邏輯編號： 處理邏輯名稱：滿意度調查前期準備 簡 述：客戶滿意度調查前期準備工作 輸入的數據流：評價方法、機構，調查內容 處 理 描 述：根據評價機構、方法以及 調查的內容來設計評價標準和