【正文】 信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用。 1999 年全球的 CRM 市場收 益約為 76 億美元。 2. planning and managing the project。 3. configuring and designing system。據(jù)市場分析專家預(yù)測 , 2020年全球 CRM市場收益將超過 120億美元 , 2020年將達(dá)到 670億美元。那么 , 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是什么 ?它是一種以 “客戶關(guān)系一對一 理論 ” 為基礎(chǔ) , 旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。從地域來看 , 目前 CRM 商機最大的是北美 市場 , 其次是西歐市場 , 其中西歐市場正 以全球最快的速度飛速發(fā)展。 ? 從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度來看 ,大多數(shù)客戶關(guān)系管理方案供應(yīng)商并沒有把其產(chǎn)品局限在單 一的行業(yè)市場 ,其客戶遍布于眾多的行業(yè) :如制造業(yè)、保險業(yè)、 金融 業(yè)以及高技術(shù)行 業(yè)。 系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)現(xiàn)狀在 CRM 產(chǎn)品的開發(fā)技術(shù)上 , 目前主要有兩大陣營 , 一個是以微軟公司的 DCOM 為代表 的基于組件的技術(shù) ,在網(wǎng)頁上主要通過 ASP來表現(xiàn) ,ASP吸收了當(dāng)今許多流行的技術(shù) , 如 ActiveX 等 , 是一種發(fā)展較為成熟的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序開發(fā)技術(shù) 。 它是在傳統(tǒng)的 6HTML 代碼中 , 利用 HTML 標(biāo)簽的擴展 , 插入 JSP 腳 本代碼 , 同樣是在服務(wù)器端 ServerSide 處理 , 不同的是它對腳本的處理 , 摒棄了常 用的解釋執(zhí)行的方式 ,而采用的是一種全新的先對代碼進(jìn)行轉(zhuǎn)換、編譯 ,而后再執(zhí)行 的方式。 ? 隨著信息化進(jìn)程的推進(jìn) , 越來越多的政府部門、 企事業(yè)單位都建立起自己的 Web 站 點 ,進(jìn)行電子政務(wù)或者電子商務(wù)的活動。而 JSP 由于是一種較新的技術(shù) ,國 內(nèi)采用的較少。該模式比較適合于小規(guī)模、用戶較少、單一數(shù)據(jù) 庫且在安全、 快速的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下運行 。 ? B/S 模式是以 Web 技術(shù)為基礎(chǔ)的新型的 MIS 系統(tǒng)平臺模式。 瀏覽器將 HTML 代碼轉(zhuǎn)化成圖文并茂 的網(wǎng)頁。 這個層次提供客戶應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)服務(wù)之間的聯(lián)系 , 主要功能是執(zhí)行應(yīng)用策略 和封裝應(yīng)用模式 ,并將封裝的模式呈現(xiàn) 給客戶應(yīng)用程序。 如此規(guī)模的集團(tuán)公司 ,擁有極為廣泛的 國內(nèi)外用戶群 ,對客戶信息的管理成為 了該集團(tuán)公司能否在競爭激烈的市場中取得優(yōu)勢的重要任務(wù)。 ? 偉星集團(tuán)充分意識到顧客信息的真正價值 , 準(zhǔn)備將注意力從 “管理信息” 向 “ 顧 客信息” 演化 , 制定顧客信息戰(zhàn)略 , 對信息收集進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃 , 并準(zhǔn)備開始系統(tǒng)化 的信息收集工作 , 同時 , 籌建數(shù)據(jù)庫 , 對收集到的信息整理存儲 , 對已知信息進(jìn)行評 估 , 討論其潛在的價值。 實現(xiàn)提高客戶忠 誠度 , 縮短銷售周期、 降低銷售成本、 增加收入、 擴展市場 , 從而全面提升企業(yè)的贏 利能力和競爭力的。 項目小組的成立和對項目小組 成員的培訓(xùn)也是在這個階段。 所 需的新的軟硬件也要在這個階段進(jìn)行安裝。為了保證數(shù)據(jù)轉(zhuǎn) 換工作的順利進(jìn)行 ,供應(yīng)商方面的實施專業(yè)人員應(yīng)該和企業(yè)的 MIS 人員進(jìn)行充分的溝 通。 為了使得這種方法有 效 , 這些培訓(xùn)人員應(yīng)該通過參加軟件供應(yīng)商提供的培訓(xùn) , 變成新系統(tǒng)方面的專家。 本章小結(jié) ? 本章重點介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究背景和現(xiàn)狀 ,指出了開發(fā)本地化客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)的必要性、可行性和迫切性。三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容。在這種管理技術(shù)中 ,企業(yè)管理的需 要以客戶需要為基礎(chǔ) ,而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。客 戶為中心的企業(yè)管理的中樞 ,智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。為了實現(xiàn)這種管理技術(shù) ,企業(yè)必須對智能化的客戶 數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效地開發(fā)和利用 ,這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識的分析處 理技術(shù)。 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能與特點 ??(1)客戶關(guān)系管理的基本功能 ? 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能應(yīng)包括 ?如圖 21 所示 :銷售管理系統(tǒng) :?銷售支持系統(tǒng)給銷售 人員提供了功能強大的支持工具和多種 形式的信息 , 從而使銷售人員可以對客戶、 業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效的管理?？蛻舴?wù)系統(tǒng) :?客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿 足客戶的獨特需求。 使得服務(wù)人員可以 根據(jù)客戶提出的需求提供售后服務(wù)支持 ,也 可以提供銷售服務(wù)。③引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)程序 。⑦有效整理對手信息 ,知己知彼 。 ?基于 UML 功能描述的系統(tǒng)需求分析 ? 圖及對系統(tǒng)功能的描述 ? 面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計 OOAamp。它溶入了 軟件工程領(lǐng)域的新思想、新方法和新技術(shù)。 ? UML 的語義描述 UML 精確的元模型定義 ,即我們將用什么符號來表示我們要做的事 情。 UML 中的基本元模型有 :操作者actor、 用例 use?case、類 class、包 package、消息 message、關(guān)聯(lián) association、 聚集 aggregation、依賴 dependency、構(gòu)件 ponent、結(jié)點 node、對象 object、狀態(tài) state、注釋體 definition 等等。 UML 還提供了一些通用機制 , 包括對模型元素的語義定義、 內(nèi)容描述、 附加注 釋以及語言的擴展機制等。由此可見 ,用例圖著 重于從系統(tǒng)外部執(zhí)行者的角度來描述系統(tǒng)需要提供哪些功能 ,并且指明了這些功能的 執(zhí)行者是誰。關(guān)于圖中用例的詳細(xì)描述大多是采用自然語言 ,但是對于那些 處理流程十分明確的用例 , 也 可 采 用 活 動 圖 來 描 述 。 圖 24 為生成 客戶的 Sequence?圖 , 該圖描述了由客戶線索生成客戶過程中銷售人員、 客戶線索、 客 戶、聯(lián)系人這幾個對象之間的交互關(guān)系。 如圖25 所示描述 了計算機和打印機對象之間的動態(tài)合作關(guān)系。當(dāng)一個活動執(zhí)行完 營銷人員系統(tǒng) 彈出查詢頁面 出錯信息 查找客戶信息填寫 客戶是 查詢 否存在 N Y 打印客戶信息 圖 26 營銷人員查詢信息活動圖 11___________________________ 偉星集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _________________ ____ 畢之后 ,控制將沿著控制轉(zhuǎn)移箭頭轉(zhuǎn)向下一個活動。項目開發(fā)組多次對偉星集團(tuán)人事部門、銷售部 門等進(jìn)行了接觸交流 ,在對企業(yè)產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行了深入的分析的 基礎(chǔ)上 ,確定了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能的基本需求?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、 業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系 ,導(dǎo)致客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不論是 結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的 。由于客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)是以客戶為整個管理的中心 , 不同于其它管理系統(tǒng) , 其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。另外 ,當(dāng)查詢到需要信息的時候 ,系統(tǒng)應(yīng) 提供報表和打印功能 , 以 供 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) 作 出 決 策 。 可以實現(xiàn)糾紛、 次貨、 和訂單的跟蹤 。具體如下 :基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)子系統(tǒng) ? 該模塊主要是對客戶的企業(yè)類型、企業(yè)性質(zhì)、客戶銀行、企業(yè)資信、客戶級別、 客戶滿意程度、區(qū)域信息等一些基礎(chǔ)信息進(jìn)行設(shè)置。數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng) ? 該模塊主要實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的打印操作。客戶信息維護(hù)包括客戶信息、聯(lián)系人 信息、業(yè)務(wù)往來等 。 系統(tǒng)管理包括報表設(shè)計、 操作員設(shè)置、 密碼修改、 權(quán)限設(shè)置、 退出等。 15?___________________________ 偉星集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _________________ ____ 第 3 章 系統(tǒng)總體架構(gòu)及數(shù)據(jù)庫設(shè)計 ?系統(tǒng)運行平臺選擇 ? 系統(tǒng)配置及 Tomcat 分析 服務(wù)器的軟件系統(tǒng)配置 ? 操作系統(tǒng) : Microsoft Windows 2020 Server SQL Server 2020 簡體中文企業(yè)版 。 ? [1314] Tomcat 分析 Apache 是最流行的 Web 服務(wù)器端軟件之一。③ ?支持通用網(wǎng)關(guān)接口 CGI 和虛擬主機。 ? 服務(wù)器的安裝與環(huán)境配置 ? 安裝 JDK 安裝 JDK 是進(jìn)行 JSP 開發(fā)的重要一步 , 也是安裝 JSP 服務(wù)器的前提條件。 ? 安裝完成后 ,需要在系統(tǒng)的環(huán)境變量里加入 J D K 的 路徑。 ,一直單擊“ next” 比較簡單 ,運行安裝軟件 ② ?簡單 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) : 簡體中文版 。啟動 后打開瀏覽器 ,在地址欄中輸入 ////0. 或 者 ////. ,測試 tomcat 是否安裝正常。 Common 目錄下的 lib 目錄 , 存放 Tomcat 服務(wù)器和所有 web mon 應(yīng)用都能訪問的 JAR 文件。 在 shared 目錄下的 lib 目錄 ,存放所有 web 應(yīng)用能訪問的