【正文】 670億美元。 年增長率將一直 保持在 50%以上。目前 ,我國的 CRM 市場也已開始啟動(dòng)。像以往的 ERP 企業(yè)資源計(jì)劃、 電子商務(wù)等新理念一樣 ,CRM 在國內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場啟動(dòng)這樣一個(gè)過 程 ,而這些新理念對推動(dòng)我國信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用。那么 , 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是什么 ?它是一種以 “客戶關(guān)系一對一 理論 ” 為基礎(chǔ) , 旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?！翱蛻絷P(guān)系一對一理論”認(rèn)為 ,每個(gè) 客戶的需求是不同的 , 只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求 , 企業(yè)才能提高競爭力。 每個(gè)客戶對企業(yè)的價(jià)值也是不同的 ,通過滿足每個(gè)客戶的特殊需求 ,特別是滿足重要 客戶的特殊需求 ,企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系 ,客戶同企業(yè)之間的 每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固 ,從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的 利潤?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的宗旨是 :為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求 ,同每個(gè)客戶建立聯(lián) 系 ,通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求 ,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”個(gè)性化 服務(wù)。從地域來看 , 目前 CRM 商機(jī)最大的是北美 市場 , 其次是西歐市場 , 其中西歐市場正 以全球最快的速度飛速發(fā)展。在東南亞地區(qū) ,客戶關(guān)系管理市場目前比較小 ,尚處于 炒作概念而不是做產(chǎn)品的時(shí)期。 這主要是因?yàn)?CRM 概念由美國提出 , 擁有此類產(chǎn)品的廠 商主要是 Siebel、 Oracle、 Vantive、 Onyx 等歐美國家的軟件公司 , 在其他地區(qū)產(chǎn)品的 推行存在產(chǎn)品本地化等 問題 。但就其市場前景來看 ,發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?? 從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度來看 ,大多數(shù)客戶關(guān)系管理方案供應(yīng)商并沒有把其產(chǎn)品局限在單 一的行業(yè)市場 ,其客戶遍布于眾多的行業(yè) :如制造業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、 金融 業(yè)以及高技術(shù)行 業(yè)。 ? 全 球 流 行 的 客 戶 關(guān) 系 管 理 產(chǎn) 品 主 要 包 括 : Baan 公司的、 Onyx 1___________________________ 偉星集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _________________ ____ 軟件公司的 和 Siebel 系統(tǒng)公司的 Siebel99 等。 這些產(chǎn)品都以 Windows、 Unix 等為主流平臺(tái) ,并集成了 Microsoft?Office 應(yīng)用。 IBM、 Oracle、 Lotus等公司目 前紛紛在 加大力度發(fā)展其 CRM 產(chǎn)品。 系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)現(xiàn)狀在 CRM 產(chǎn)品的開發(fā)技術(shù)上 , 目前主要有兩大陣營 , 一個(gè)是以微軟公司的 DCOM 為代表 的基于組件的技術(shù) ,在網(wǎng)頁上主要通過 ASP來表現(xiàn) ,ASP吸收了當(dāng)今許多流行的技術(shù) , 如 ActiveX 等 , 是一種發(fā)展較為成熟的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序開發(fā)技術(shù) 。 其核心技術(shù)是對組件和 對象技術(shù)的充分支持。通過使用 ASP 的組件和對象技術(shù) ,用戶可以直接使用ActiveX 控 件 , 調(diào)用對象方法和屬性 , 以簡單的方式實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的功能。 另外一個(gè)是以SUN 公司的 Java 技術(shù)為代表的陣營 ,在 網(wǎng)頁上主要通過 Java? Server? Page 來表現(xiàn) ,簡稱為JSP,它是一 種基于 Java 的腳本技術(shù)。 它是在傳統(tǒng)的 6HTML 代碼中 , 利用 HTML 標(biāo)簽的擴(kuò)展 , 插入 JSP 腳 本代碼 , 同樣是在服務(wù)器端 ServerSide 處理 , 不同的是它對腳本的處理 , 摒棄了常 用的解釋執(zhí)行的方式 ,而采用的是一種全新的先對代碼進(jìn)行轉(zhuǎn)換、編譯 ,而后再執(zhí)行 的方式。目前 JAVA 技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到了 J2EE,J2EE 己經(jīng)成為開發(fā)商創(chuàng)建電子商務(wù)應(yīng)用的 事實(shí)標(biāo)準(zhǔn) ,是安全穩(wěn)定的端到端平臺(tái) ,是與微軟 DCOM 技術(shù)相對應(yīng)的信息技術(shù)領(lǐng)域 當(dāng)前 最熱門的研究課題之一 , 而由于 Java 跨平臺(tái)的特性使其更具有生命力和應(yīng)用前景。 JSP 是簡化開發(fā)動(dòng)態(tài)網(wǎng)站過程的基于 Java 語言的新技術(shù)。應(yīng)用 JSP、 Web 設(shè)計(jì)和開發(fā)人員可 以迅速地通過使用 Java 嵌入程序和一些簡單的帶標(biāo)識(shí)的標(biāo)簽把動(dòng)態(tài)單元合并到 Web 頁 中來 ,應(yīng)用這些標(biāo)簽 HTML,設(shè)計(jì)者無需精通復(fù)雜 Java應(yīng)用開發(fā)就能獲得儲(chǔ)存在 Java 對 象中的數(shù)據(jù)和商業(yè)信息。 ? 隨著信息化進(jìn)程的推進(jìn) , 越來越多的政府部門、 企事業(yè)單位都建立起自己的 Web 站 點(diǎn) ,進(jìn)行電子政務(wù)或者電子商務(wù)的活動(dòng)。在上網(wǎng)的過程中 ,無論 您是通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布 公司復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)目錄 ,還是提供客戶支持信息 ,內(nèi)容管理是不可避免的工作。 電子商務(wù)政務(wù)的動(dòng)力是信息 ,其中包括結(jié)構(gòu)化信息 (通常稱為數(shù)據(jù) )以及非結(jié)構(gòu)化數(shù) 據(jù)通常稱為內(nèi)容。目前在國內(nèi) ASP 應(yīng)用較為廣泛。而 JSP 由于是一種較新的技術(shù) ,國 內(nèi)采用的較少。 但在國外 , JSP 己經(jīng)是比較流行的一種技術(shù) , 尤其是商務(wù)類的網(wǎng)站 , 多 [4] 采用 JSP 。 ?在采用 JSP 技術(shù)的基礎(chǔ)上 ,選擇哪一種 MIS 系統(tǒng)平臺(tái)模式 ?目前主要有 C/S 模式和 [5] B/S 模式 。 C/S 模式主要由客戶應(yīng)用程序 (Client) 、服務(wù)器管理程序(Server)和中 2___________________________ 偉星集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _________________ ____ 間件 (Middleware)三個(gè)部件組成。該模式比較適合于小規(guī)模、用戶較少、單一數(shù)據(jù) 庫且在安全、 快速的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下運(yùn)行 。 但是 , 隨著應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大 , 復(fù)雜性 越來越高 , 在多用戶、 多數(shù)據(jù)庫且非安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 (例如 : Inter) , 這種兩層 結(jié)構(gòu)的應(yīng)用模型將無法適應(yīng)。 傳統(tǒng)的 C/S 模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展 的需要 , 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和用戶需求的進(jìn)一步提高 , B/S 模式應(yīng)運(yùn)而生。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的開發(fā)正是基于 B/S 模式結(jié)構(gòu)的 Inter 環(huán)境上進(jìn)行的。 ? B/S 模式是以 Web 技術(shù)為基礎(chǔ)的新型的 MIS 系統(tǒng)平臺(tái)模式。 這種模式在邏輯上將應(yīng)用 功能分為三層 ,如圖 11 所示 :客戶顯示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)層。 圖 11 三層體系結(jié)構(gòu) ??客戶顯示層是為客戶提供應(yīng)用服務(wù)的圖形界面 , 是用戶與整個(gè)系統(tǒng)的接口 , 有助 于用戶理解和高效的定位應(yīng)用服務(wù)?？蛻魧拥膽?yīng)用程序精簡到一個(gè)通用的瀏覽器軟 件 , 如 Netscape? Navigator, 微軟公司的 IE 等。 瀏覽器將 HTML 代碼轉(zhuǎn)化成圖文并茂 的網(wǎng)頁。 網(wǎng)頁還具備一定的交互功能 , 允許用戶在網(wǎng)頁提供的申請表上輸入信息提交 給后臺(tái) ,并提出處理請求。這個(gè)后臺(tái)就是業(yè)務(wù)邏輯層的 Web 服務(wù)器。 ? 業(yè)務(wù)邏輯層位于顯示層和數(shù)據(jù)層之間 , 專門為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯提供了一個(gè)明 確的層次 , 在這個(gè)層次封裝了與系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的應(yīng)用模型 , 并把用戶表示層和數(shù)據(jù)庫代碼 分開。 這個(gè)層次提供客戶應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)服務(wù)之間的聯(lián)系 , 主要功能是執(zhí)行應(yīng)用策略 和封裝應(yīng)用模式 ,并將封裝的模式呈現(xiàn) 給客戶應(yīng)用程序。 ? 數(shù)據(jù)層是三層模式中最底層 , 用來定義、 維護(hù)、 訪問和更新數(shù)據(jù)并管理和滿足應(yīng) 用服務(wù)對數(shù)據(jù)的請求。 ?論文的目的與意義 ? 年 9 月 的臨海市。 經(jīng)過近三十年持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展 , 現(xiàn)已成為產(chǎn)業(yè)專業(yè)化、 信息網(wǎng)絡(luò)化、 經(jīng)營國 3,總部位于浙江省經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的溫州與寧波區(qū)域之間 1976 偉星集團(tuán)創(chuàng)建于 基于以上原因 ,?___________________________ 偉星集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) _________________ ____ 際化、管理規(guī)范化的國家級(jí)集團(tuán)公司。 如此規(guī)模的集團(tuán)公司 ,擁有極為廣泛的 國內(nèi)外用戶群 ,對客戶信息的管理成為 了該集團(tuán)公司能否在競爭激烈的市場中取得優(yōu)勢的重要任務(wù)。 傳統(tǒng)的客戶關(guān)系信息的 手工管理方法 , 工作效率低 , 不能及時(shí)了解各類客戶的實(shí)際情況 , 也無法快速地進(jìn)行 客戶信息的查詢 。 不便于動(dòng)態(tài)及時(shí)地了解客戶的需求及反饋信息 , 致使企業(yè)不能更好 地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)展的需要。 同時(shí)存在許多弊端 : 由于不可避免的人為因素 , 造 成數(shù)據(jù)的遺漏、誤報(bào)。 ? 偉星集團(tuán)充分意識(shí)到顧客信息的真正價(jià)值 , 準(zhǔn)備將注意力從 “管理信息” 向 “ 顧 客信息” 演化 , 制定顧客信息戰(zhàn)略 , 對信息收集進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃 , 并準(zhǔn)備開始系統(tǒng)化 的信息收集工作 , 同時(shí) , 籌建數(shù)據(jù)庫 , 對收集到的信息整理存儲(chǔ) , 對已知信息進(jìn)行評(píng) 估 , 討論其潛在的價(jià)值。 利用數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出公司顧客數(shù)目 , 計(jì)算出各顧客貢獻(xiàn)的 利潤 ,辨別哪些是公司頂級(jí)顧客等。 ? 集團(tuán)預(yù)備設(shè)計(jì)并整合客戶信息平臺(tái)、 銷售過程管理、 售后服務(wù)、 基于產(chǎn)品規(guī)劃后 的銷售分析等功能 , 實(shí)現(xiàn)