【正文】 with customers, the market scale of the data is very large. If you choose the traditional management mode, on the one hand, you need to waste too much time, can not guarantee the efficiency. On the other hand, all sorts of mistakes are prone to lead to unnecessary losses. So if it is able to form a modern, intelligent customer relationship management system, through the appropriate procedures for data processing, will be able to share the pressure of workers, while ensuring efficiency. In particular, the system itself is a perfect function of the management interface, convenient operation, scientific information system, will be able to promote the rapid development of modern banking. In this paper, the data management system specific R amp。尤其是系統(tǒng)本身功能完善的管理界面，方便的操作、科學(xué)的信息庫(kù)系統(tǒng)，必定能夠推動(dòng)銀行現(xiàn)代化事業(yè)更快發(fā)展。在銀行的日常業(yè)務(wù)往來(lái)中，一般需要處理的客戶、市場(chǎng)數(shù)據(jù)規(guī)模十分龐大。摘要在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速進(jìn)步的今天，不同行業(yè)領(lǐng)域的民營(yíng)公司也越來(lái)越多，銀行業(yè)務(wù)尤其是個(gè)人和銀行之間的業(yè)務(wù)交流也變得十分緊密，國(guó)內(nèi)銀行逐漸開始將關(guān)注點(diǎn)放在構(gòu)造與分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面。若是選擇傳統(tǒng)的管理形式，一方面需要浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間，無(wú)法保證效率。本文結(jié)合數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)具體的研發(fā)步驟，第一步按照系統(tǒng)對(duì)于功能性與非功能性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)增加軟件應(yīng)用與信息庫(kù)兩項(xiàng)新技術(shù)，最終使建立的系統(tǒng)符合科學(xué)有效原則。 D steps, the first step in accordance with the system for functional and non functional standards of planning, in the customer relationship management system increase software applications with the library two new technology. In the end, the system is established in accordance with scientific and effective principle. The system cannot do without the support of MyedipS6+T0mCat+Oracle technology. Firstly the system development background and current status is described. The realization method for highlights. Then according to needs to explore, module planning all aspects of core to give a systematic and prehensive introduction and research, finally is the core function of the plate interface, the code to give appropriate instructions, at the same time, the research carries on the induction and the summary.Keywords: customer relationship management, CRM,The bank, Oracl第1章 緒論 研究背景當(dāng)前，縱觀我國(guó)金融行業(yè)不難看出，我們國(guó)家的商業(yè)銀行面臨諸多問題。當(dāng)然在這個(gè)時(shí)候國(guó)內(nèi)已經(jīng)開始出現(xiàn)了一些銀行逐漸摸索著對(duì)自己掌握的客戶進(jìn)行分類管理，并沒有完全實(shí)現(xiàn)科學(xué)化和程序化管理，所以一直以來(lái)都是在探索中緩步前進(jìn)，導(dǎo)致銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)以及獲益效果并不是十分明顯。需要指出的是，商業(yè)銀行所掌握的客戶關(guān)系假設(shè)沒能夠建立在電子信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的話，那么這個(gè)銀行所掌握的客戶信息就不能夠稱之為一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理更談不上為一個(gè)系統(tǒng)的客戶管理。商業(yè)銀行要對(duì)本行掌握的客戶關(guān)系進(jìn)行管理之前，所面對(duì)的客戶數(shù)據(jù)和客戶信息基本上都是十分雜亂的，甚至有些客戶信息是不完整的，這在很多的銀行的客戶信息統(tǒng)計(jì)和信息保存中確實(shí)出現(xiàn)的現(xiàn)象。銀行客戶關(guān)系維護(hù)和客戶關(guān)系管理工作人員因?yàn)樽陨砺殬I(yè)素養(yǎng)和職業(yè)理念不夠完善，甚至達(dá)不到職位要求，通常在進(jìn)行客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系維護(hù)的時(shí)候很可能出現(xiàn)工作方式錯(cuò)誤，甚至不能理解客戶的要求，這是十分嚴(yán)重的。商業(yè)銀行開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，必須盡可能收集整理更多、更全面的用戶數(shù)據(jù)，同時(shí)也要不斷的開發(fā)新客戶，挖掘潛在的客戶信息，不過(guò)有一點(diǎn)需要指出的是隨著社會(huì)的發(fā)展，公眾對(duì)保護(hù)個(gè)人隱私和個(gè)人信息意識(shí)的不斷加強(qiáng)，這就直接導(dǎo)致雙方的矛盾，直接影響銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)工作。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)于客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)和開發(fā)逐漸展開，導(dǎo)致這個(gè)設(shè)計(jì)框架和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，區(qū)域結(jié)構(gòu)和銷售渠道還在初級(jí)階段。這是因?yàn)檫@些地區(qū)經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后，對(duì)于客戶關(guān)系系統(tǒng)管理以及開發(fā)設(shè)計(jì)人才還不夠重視，同時(shí)沒有將更多的關(guān)注點(diǎn)放在有關(guān)人才的訓(xùn)練與吸納之上，所以，在這些地區(qū)的商業(yè)銀行僅僅是蜻蜓點(diǎn)水式的在對(duì)先進(jìn)科技的應(yīng)用方面還體現(xiàn)出一定的局限性。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)屬于管理學(xué)與營(yíng)銷學(xué)兩種學(xué)科共同形成的一種全新概念，二十世紀(jì)五十年代，這一思維方式便已經(jīng)在美國(guó)所有呼叫中心出現(xiàn)。日本三和銀行選擇創(chuàng)建針對(duì)性明顯的客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，使公司所有業(yè)務(wù)得到了明顯的改善與提升。目前我國(guó)CRM市場(chǎng)主要存在下面三個(gè)方面:我國(guó)銀行業(yè)CRM仍處在初級(jí)階段。運(yùn)營(yíng)類CRM過(guò)于重視。這一系統(tǒng)主要是分析怎樣通過(guò)現(xiàn)代化數(shù)據(jù)處理與電子商務(wù)等新型技術(shù)，最終形成可以滿足銀行需求的信息化操作程序，可以在根本上推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，使銀行能夠?qū)崿F(xiàn)科學(xué)管理，對(duì)管理工作進(jìn)行合理的改善。，表明銀行通過(guò)這一系統(tǒng)進(jìn)行操作，必須能夠進(jìn)行客戶，合同，系統(tǒng)等方面的管理工作，為其信息化規(guī)劃階段制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。使系統(tǒng)能夠處理客戶想要完成的一切事務(wù)。最終完成模塊功能、屬性與輸入導(dǎo)出項(xiàng)的處理。重點(diǎn)針對(duì)本論文研究背景與價(jià)值、國(guó)內(nèi)外當(dāng)前的情況進(jìn)行說(shuō)明，然后介紹了論文的結(jié)構(gòu)安排。第3章：系統(tǒng)研究。第5章：系統(tǒng)建設(shè)。第7章：總結(jié)及后期規(guī)劃，完成本論文的總結(jié)工作，同時(shí)對(duì)后期發(fā)展方向進(jìn)行合理的規(guī)劃。運(yùn)用這種模式進(jìn)行處理主要是希望提高公司的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，同時(shí)控制營(yíng)銷成本，增加公司收益，同時(shí)可以幫助公司評(píng)估市場(chǎng)走向，使公司推出滿足用戶需求的商品，增強(qiáng)其整體實(shí)力，使公司收獲大量的客戶。同時(shí)能夠讓使用者通過(guò)相應(yīng)的功能完成商品銷售等服務(wù)，不但如此，還存在整理、研究信息的功能，讓使用者能夠借此制定出合理有效的決策[6]。業(yè)務(wù)內(nèi)容代表著能夠讓銀行所有業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)得到統(tǒng)一和控制，流程管理代表在業(yè)務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，建立公正公開的平臺(tái)，可以讓所有職工在這個(gè)基礎(chǔ)上對(duì)所有業(yè)務(wù)進(jìn)行探討，提出自己的見解，銷售管理代表銷售模式的選擇與評(píng)估。銀行運(yùn)作全部以用戶為核心完成的，但是在市場(chǎng)不斷變化的過(guò)程中，銀行掌握的用戶數(shù)據(jù)將越來(lái)越少，那么商業(yè)銀行采取客戶關(guān)系管理方式，其本質(zhì)便是希望在現(xiàn)實(shí)中真正實(shí)現(xiàn)“客戶為主體”這一經(jīng)營(yíng)宗旨。這種管理模式主要關(guān)注銀行、用戶兩者間的關(guān)聯(lián)，同時(shí)完成自身業(yè)務(wù)、服務(wù)的監(jiān)管。采取內(nèi)部調(diào)整，形成與戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念一直的管理架構(gòu)。根據(jù)研究顯示， 我們不能將Ajax理解成技術(shù)，但卻可以理解成一項(xiàng)技巧，通過(guò)將此前大量的技術(shù)經(jīng)過(guò)處理形成的技巧。該項(xiàng)技術(shù)基本流程如下：基于使用者頁(yè)面交互產(chǎn)生事件，形成XMLHttpRequest 對(duì)象，接著把 HTTP 方式（Get/Post）、目標(biāo) URL 與回調(diào)函數(shù)提供至 XMLHttpRequest 對(duì)象，利用它給服務(wù)器下達(dá)指令，接著促動(dòng)使用者的頁(yè)面交互，由服務(wù)器回歸，利用 callback（）函數(shù)操作響應(yīng)信息，最終顯示在使用者界面上[9]。 Ajax 交互階段能夠?qū)Y料的結(jié)構(gòu)模式同步輸送。由于上述兩個(gè)環(huán)節(jié)的存在，.NET得到大部分研究人員的認(rèn)可與接受， 結(jié)構(gòu)模式下的兩個(gè)核心環(huán)節(jié)使研發(fā)人員獲得了大量的功能，研發(fā)人員系統(tǒng)規(guī)劃期間，僅需通過(guò)類庫(kù)便可以得到相應(yīng)的底層模板，無(wú)須考慮程序如何與處理系統(tǒng)完成交互工作，如此一來(lái)，研發(fā)人員系統(tǒng)研發(fā)期間，可以把更多的資源用于業(yè)務(wù)涉及方面[11]。（2）編程模式得到改善。 框架建立應(yīng)用程序，選擇程序組件時(shí)無(wú)需關(guān)注引用方式， 應(yīng)用程序安裝期間，可以把相應(yīng)的文檔經(jīng)過(guò)復(fù)制出現(xiàn)在目錄內(nèi)，接著僅需建立快捷方式便能達(dá)到目的。CLR 能夠幫助我們及時(shí)了解數(shù)據(jù)的現(xiàn)狀。CLR 完全支持跨語(yǔ)言調(diào)試（9）統(tǒng)一的錯(cuò)誤報(bào)。CLR內(nèi)部代碼訪問可靠，能夠使我們建立將代碼確定成主體的管理模式。這種模式的優(yōu)勢(shì)在于操作與維護(hù)方便快捷，用戶可以隨時(shí)隨地的進(jìn)入系統(tǒng)完成信息的交互處理。（13）功能層：通常情況下處在服務(wù)端，其價(jià)值在于能夠?qū)缑婀ぷ鬟M(jìn)行相應(yīng)的處理，不必考慮信息的展現(xiàn)、獲取方法與途徑，一旦頁(yè)面指令下達(dá)便會(huì)立即完成對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯代碼，操作階段，若是想得到信息庫(kù)內(nèi)部相應(yīng)的信息，可以給信息層下達(dá)指令，接著信息層把人們需求的信息交由功能層，后者得到信息后再次進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，直至這項(xiàng)工作結(jié)束，便可以把需求的資料提供至表示層。其存在的價(jià)值在于完成和系統(tǒng)信息庫(kù)內(nèi)部信息的交互工作，根據(jù)業(yè)務(wù)層想要的信息，信息層便會(huì)提供相應(yīng)的信息，無(wú)須管理業(yè)務(wù)運(yùn)作。這一系統(tǒng)的誕生，在過(guò)去信息庫(kù)管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行了巨大的改革，不僅在原有功能上進(jìn)行了改革，而且提供了大量用于建立公司與商業(yè)信息庫(kù)的措施，使公司獲得大量建立信息庫(kù)及相應(yīng)管理的手段，最終能夠在建立公司與商業(yè)信息庫(kù)方面達(dá)到可靠、合理、完善等目的，而功能規(guī)劃方面，能夠進(jìn)一步節(jié)省研發(fā)者建立信息庫(kù)管理系統(tǒng)時(shí)需要的時(shí)間。Analysis Service存在的意義在于可以幫助系統(tǒng)完成信息的研究與發(fā)掘。對(duì)于信息庫(kù)管理系統(tǒng)而言，信息報(bào)表實(shí)現(xiàn)屬于其中至為關(guān)鍵的一項(xiàng)功能。Integration Services屬于信息綜合平臺(tái)，其存在的價(jià)值在于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集、轉(zhuǎn)換、補(bǔ)充等方面的管理。第一步對(duì)CRM與銀行 CRM 基本理論與含義進(jìn)行介紹，第二步便是對(duì)AJAX 技術(shù)、.NET 研發(fā)平臺(tái)、B/S 模式以及 SQL Server 2005 數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行說(shuō)明。系統(tǒng)初始運(yùn)行期間若是存在延時(shí)必須具備運(yùn)行界面。（2）方便維護(hù)與延伸。比如進(jìn)行研發(fā)時(shí)涉及到的處理系統(tǒng)以及設(shè)備均需要達(dá)到通用要求；不僅如此，在開發(fā)系統(tǒng)時(shí)，必須完成合理的設(shè)計(jì)準(zhǔn)備，建立符合要求的軟件工程體系，讓代碼方便理解，能夠在各種環(huán)境下進(jìn)行使用[14]。（5）兼容性：由于當(dāng)下人力資源、技術(shù)表現(xiàn)等領(lǐng)域的掣肘，同時(shí)相應(yīng)的軟件概念、類型等并不了解，因此本次研究無(wú)須關(guān)注其是否可以和不同的程序兼容。圖 1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用例圖客戶數(shù)據(jù)作為銀行發(fā)展不可缺少的一部分，必須充分發(fā)揮出這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值方可使銀行收獲大量的效益。(2)用戶數(shù)據(jù)編輯：添加/清理用戶數(shù)據(jù)，右鍵確認(rèn)能夠開始進(jìn)行編輯。圖 3客戶營(yíng)銷管理子系統(tǒng)用例圖通過(guò)進(jìn)行客戶服務(wù)管理，可以合理的讓這部分?jǐn)?shù)據(jù)于銷售前后進(jìn)行數(shù)據(jù)反饋期間獲得完美的處理，屬于銀行不可缺少的數(shù)據(jù)反饋方式，必須盡可能發(fā)揮出以上信息的價(jià)值方可使銀行產(chǎn)生出大量的效益。反饋224。圖 5預(yù)約信息用例圖客戶滿意度管理主要是對(duì)客戶與客服之間溝通信息的管理。需要記錄的信息：活動(dòng)主題、活動(dòng)地點(diǎn)、效果、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、活動(dòng)描述、備注基本功能：列表提供、增加、更正、清除、了解市場(chǎng)活動(dòng)等圖 7市場(chǎng)活動(dòng)管理子系統(tǒng)用例圖客戶投訴管理主要包括客戶投訴受理、投訴處理跟蹤以及問題管理。需要記錄的信息：投訴客戶、投訴主題、投訴編號(hào)、受理人、聯(lián)系人、受理時(shí)間、電話、手機(jī)、投訴類型、問題類型、問題等級(jí)、客戶態(tài)度、問題描述、狀態(tài)。第4章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)整體規(guī)劃需要和銀行CRM當(dāng)前的狀態(tài)達(dá)成一致，滿足業(yè)務(wù)形式與實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)。（1）根據(jù)客戶的要求，所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)均要求采用SQL Server 2008數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理；（2）形成合理、有效的系統(tǒng)框架。本系統(tǒng)研發(fā)期間主要通過(guò)MVC分層結(jié)構(gòu)進(jìn)行處理。Model層屬于用在信息庫(kù)進(jìn)行處理的Helper類，Controller層重點(diǎn)是和所有界面Activity類相匹配，其價(jià)值在于能夠完成界面指令的接受與獲取，以此通過(guò)業(yè)務(wù)邏輯實(shí)現(xiàn)操作，使業(yè)務(wù)得到有效處理，View層重點(diǎn)是通過(guò)web平臺(tái)處理階段運(yùn)用的windows行界面功能完成處理[17]。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能包括：結(jié)合系統(tǒng)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研究，對(duì)這一系統(tǒng)功能板塊進(jìn)行劃分，如圖13所示 圖 11 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖網(wǎng)絡(luò)可靠：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部建立防火墻，能夠發(fā)揮出訪問檢驗(yàn)、監(jiān)管、審核、抵御入侵等所有功能，完善的防護(hù)措施能夠防止所有的危險(xiǎn)出現(xiàn)，如視頻流、ActiveX等，避免危險(xiǎn)代碼侵入[18]。身份認(rèn)證：具備身份認(rèn)證這一功能。而在系統(tǒng)中的使用者能夠根據(jù)需要對(duì)密碼進(jìn)行重新調(diào)整。權(quán)限映射如表4所示。根據(jù)軟件工程的實(shí)際思想結(jié)合系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)，處理所有模塊時(shí)需要嚴(yán)格按照“低耦合，高內(nèi)聚”這一核心宗旨進(jìn)行操作，讓所有的核心功能均處在對(duì)應(yīng)的功能板塊內(nèi)。知道授權(quán)處理完成再提供至系統(tǒng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行儲(chǔ)存，接著在信息庫(kù)中進(jìn)行