【正文】 奮的是，CRM具有促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的能力，這是一種在公司及其客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴之間建立無(wú)縫的通過Web 進(jìn)行協(xié)作的能力。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 （二）拓展市場(chǎng)。CIS解決方案包括銷售力量的自動(dòng)控制工具、市場(chǎng)策劃的自動(dòng)操作軟件、客戶服務(wù)及支持系統(tǒng)、客戶支持呼叫中心以及基于Internet的電子商務(wù)Web站點(diǎn)（也包括交易的外連網(wǎng)）?？蛻絷P(guān)系管理的定義CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度；另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理縮減銷售周期、減低企業(yè)的銷售成本。因此，CRM為企業(yè)帶來(lái)更先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和更光明的未來(lái) 首先，運(yùn)用客戶關(guān)系管理充分利用顧客資源，通過客戶交流、建產(chǎn)客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。再者，信息技術(shù)進(jìn)步使得實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理成為可能信息技術(shù)的飛速發(fā)展，先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)和管理軟件不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接影響了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。這種手工操作過程的結(jié)果是：銷售人員無(wú)法跟蹤眾多復(fù)雜的銷售路線，銷售周期長(zhǎng)；大量重復(fù)性的工作和許多錯(cuò)誤；信息的零散性和不集成性會(huì)造成信息的丟失；信息傳輸速度低不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，而且延誤了產(chǎn)品的提交期、甚至誤失商機(jī)；企業(yè)會(huì)由于某位銷售人員的離去而丟失重要的客戶和銷售信息等等。為此，企業(yè)開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，進(jìn)入了以客戶為中心的管理?，F(xiàn)在，市場(chǎng)出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)生產(chǎn)出的產(chǎn)品如果賣不出去，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)資本循環(huán)，為了實(shí)現(xiàn)從商品向貨幣的轉(zhuǎn)換，取而代之的是“銷售額中心論”，企業(yè)一方面提高產(chǎn)品的質(zhì)量，另一方面強(qiáng)化促銷，所追求的目標(biāo)是產(chǎn)品的銷售額。企業(yè)時(shí)時(shí)刻刻都在面臨著來(lái)自內(nèi)部和外部的各種挑戰(zhàn)，市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)成為企業(yè)共同的主題。如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額？如何降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，建立高效的業(yè)務(wù)流程，推出更好的業(yè)務(wù)模式，爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)？如何改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶的滿意程度等已經(jīng)成為危及企業(yè)生存的三大核心問題。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，企業(yè)發(fā)現(xiàn)單純追求高銷售額的同時(shí)，由于生產(chǎn)成本和銷售費(fèi)用越來(lái)越高，利潤(rùn)反而下降，這絕不是經(jīng)營(yíng)者所期望的效果。由于需求構(gòu)成了市場(chǎng)，也構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而在市場(chǎng)上需求的最佳狀態(tài)是滿意，顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉，這樣客戶的滿意程度就成為當(dāng)今企業(yè)管理的中心和基本觀念。這還僅僅是在銷售環(huán)節(jié)，而在市場(chǎng)、技術(shù)支持、特別是在客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，這種手工的、不集成的、低速的業(yè)務(wù)處理都會(huì)產(chǎn)生不良的后果。在以前，技術(shù)只是管理的輔助手段，但現(xiàn)在隨著技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)將技術(shù)作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一種途徑，而企業(yè)的生存和發(fā)展也更大程度上依賴于對(duì)企業(yè)內(nèi)外部信息的把握。 其次，從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理保持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)。通過利用CRM系統(tǒng)： （一）企業(yè)提高效率。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。第二類客戶研究，通過包括數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和決策支持工具在內(nèi)的數(shù)據(jù)知識(shí)解決方案，使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶的支出模式及購(gòu)買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統(tǒng)一分析，得到的結(jié)果包括觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，為市場(chǎng)活動(dòng)指明目標(biāo)、指引銷售的方向等，從而使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。CRM與ERP、電子商務(wù)的關(guān)系前面講到了Internet 給企業(yè)帶來(lái)的變化，隨之電子商務(wù)也對(duì)企業(yè)的管理模式造成了沖擊，使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生變化。CRM應(yīng)用軟件可通過包括Web 在內(nèi)的多種渠道來(lái)跟蹤和管理與客戶進(jìn)行的交易過程。CRM系統(tǒng)的核心是銷售管理和銷售核算，即是把企業(yè)管理系統(tǒng)的前端擴(kuò)展，直接跟客戶進(jìn)行接觸，充分挖掘客戶的潛力。對(duì)企業(yè)后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、采購(gòu)和儲(chǔ)運(yùn)等部門而言，CRM又是提供客戶需求、市場(chǎng)分布、對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)及產(chǎn)品銷售狀況等信息的重要來(lái)源。 在電子商務(wù)已成為世界潮流的今天，由于CRM為企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿。實(shí)現(xiàn)的渠道包括Web、電話中心和移動(dòng)設(shè)備?！　I(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)直接與客戶進(jìn)行通信，直接了解客戶的需求?！　目傮w上講，營(yíng)銷自動(dòng)化軟件可以分成三個(gè)領(lǐng)域：　　高端營(yíng)銷管理主要集中在涉及到B2C營(yíng)銷的公司里?！　eb方式營(yíng)銷絕大多數(shù)用在BtoB市場(chǎng)上（較少的用戶數(shù)量，所有的目標(biāo)用戶都具有現(xiàn)成的E－mail地址）。 2）實(shí)現(xiàn)銷售過程自動(dòng)化　　銷售過程自動(dòng)化功能包括領(lǐng)導(dǎo)／賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預(yù)測(cè)、贏利／損失分析以及銷售管理等。訂單完成；　　產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務(wù)最重要的功能，提供技術(shù)支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（必須共享／復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量合作。實(shí)現(xiàn)的渠道包括Web、呼叫中心和移動(dòng)設(shè)備。一個(gè)優(yōu)化的商業(yè)智能解決方案應(yīng)跨越CRM和ERP兩種系統(tǒng)，這樣，企業(yè)才能將成本與贏利的活動(dòng)直接聯(lián)系在一起。基于Web的功能對(duì)于諸如Web自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件是不可或缺的前提條件。此外，對(duì)商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應(yīng)采取集中管理的辦法，這樣便可簡(jiǎn)化應(yīng)用軟件的布署、維護(hù)和升級(jí)工作。功能 曲煙客戶關(guān)系管理一期工程功能主要包括以下四個(gè)方面的應(yīng)用：銷售自動(dòng)化軟件、營(yíng)銷自動(dòng)化軟件、客戶服務(wù)和支持軟件以及呼叫中心。普遍的功能包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、傭金、銷售機(jī)會(huì)和潛在客戶管理、銷售預(yù)測(cè)、建議書制作和管理、定價(jià)、地域分配和管理以及費(fèi)用報(bào)告。它們是：銷售管理。該模塊的設(shè)計(jì)還允許銷售代表了解各自的銷售業(yè)績(jī)。對(duì)于內(nèi)部銷售代表，該模塊包含報(bào)價(jià)生成、訂貨單創(chuàng)建、聯(lián)系人與客戶管理等特性。例如，一個(gè)成功的營(yíng)銷行動(dòng)通常會(huì)生成合格的有需求的用戶。通常通過呼叫中心環(huán)境或Web布署并且實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。當(dāng)這些應(yīng)用軟件與銷售和營(yíng)銷應(yīng)用軟件完全集成為一體后，它們便能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機(jī)遇，企業(yè)便能通過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產(chǎn)品賣給客戶。它是服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的核心。設(shè)計(jì)目標(biāo)是幫助創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同。包含的特性有：聯(lián)系人管理、動(dòng)態(tài)客戶檔案，任務(wù)管理以及基于規(guī)則解決關(guān)鍵問題的方案。　　智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別（ANI）和被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS）功能。預(yù)測(cè)等待時(shí)間（EWT）技術(shù)，旨在精確估算出將來(lái)話轉(zhuǎn)至空閑業(yè)務(wù)代表所需時(shí)間?！　VR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來(lái)話并選擇傳送路由，也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息?！　TI系統(tǒng)主要包括兩大類型，基于電話和交換機(jī)的系統(tǒng)，而基于交換機(jī)的CTI系統(tǒng)可以全面控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，更適用于集成的呼叫中心環(huán)境。去話呼叫管理系統(tǒng)　　去話呼叫管理（OCM）系統(tǒng)負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。從用戶的角度看，完整的CRM解決方案的成功執(zhí)行要求具有相當(dāng)寬度和深度的技術(shù)資源?！?）建立CRM項(xiàng)目小組　　為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的項(xiàng)目小組。 　　4）明確實(shí)際需求 　　充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功