【正文】 詞的細(xì)微差別卻很少考慮?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________我們仔細(xì)分解了影響態(tài)度的各個(gè)鏈條：信念、價(jià)值觀、思維方式。 【本講小結(jié)】本講主要討論了在現(xiàn)代高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、塑造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的出路是什么。今天員工的逆境商越高，其將來適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的能力越強(qiáng)。這兩點(diǎn)能力構(gòu)成了一個(gè)人的情商或叫情緒智商。因此，兩個(gè)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)并不取決于該團(tuán)隊(duì)的平均智商。在畫面上有一棵大樹，這棵大樹枝繁葉茂，其樹枝、果實(shí)、樹葉、根分別代表五商。增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能力的第四個(gè)突破點(diǎn)是提升每一位管理者和員工的自身能力。一定要記住：?jiǎn)T工如果不犯錯(cuò)誤就學(xué)不到東西。工作完成以后，經(jīng)理再幫助員工對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行分析和總結(jié)，逐漸培養(yǎng)和增強(qiáng)員工的執(zhí)行能力。員工執(zhí)行力差，一方面是由于員工過于年輕，但是更重要的原因則是家長(zhǎng)式的員工管理模式，使得員工從一開始就沒有較強(qiáng)的自我組織能力和自我安排能力。（ ）A. 價(jià)值觀—思維方式—信念—態(tài)度—知識(shí)技能—個(gè)人行為B．思維方式—信念—價(jià)值觀—態(tài)度—知識(shí)技能—個(gè)人行為C. 思維方式—價(jià)值觀—信念—態(tài)度—知識(shí)技能—個(gè)人行為D. 價(jià)值觀—信念—思維方式—態(tài)度—知識(shí)技能—個(gè)人行為見參考答案11所以投資人也不會(huì)說沒辦法。這就是一種自由職業(yè)者的精神。打工心態(tài)就是窮爸爸的思想，如遇到困難總會(huì)說：這事，經(jīng)理你找別人去做吧，我不會(huì)做；第二種是老板心態(tài)，具有老板心態(tài)的人懂得今天的公司雖然不是我的，但是我有必要去為公司做貢獻(xiàn)。圖1－2 觀念與方法的關(guān)系如下圖所示：圖12是一個(gè)同心圓，最外面的一層是行為，最里面的是思維方式。窮爸爸是一種向后看的消極思想，而富爸爸是一種向前看的積極思想。窮爸爸的信念是：當(dāng)一遇到困難、遇到問題的時(shí)候他會(huì)說，經(jīng)理，這事我沒辦法了，您找別人去做吧。我們每個(gè)人每天都在用自己的行為來面對(duì)周圍的社會(huì)，那么什么因素決定了一個(gè)人的行為呢？為什么每個(gè)人的行為會(huì)存在這么大的差異呢？答案是他們所掌握的知識(shí)和技能是不同的。在今天這樣一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，通過知識(shí)、技能、態(tài)度和目標(biāo)這四大因素，最終將帶動(dòng)我們業(yè)績(jī)的提升。當(dāng)年說正在做賺錢養(yǎng)家糊口工作的人仍然是個(gè)小泥水匠，勉強(qiáng)地保住了今天的飯碗，沒有任何的進(jìn)步?！景咐慨?dāng)一個(gè)記者路過一個(gè)工地的時(shí)候，他看到三個(gè)人正在蓋房子，他問第一個(gè)人:“你在做什么？“這個(gè)人說：“很簡(jiǎn)單啊，砌墻蓋房。目標(biāo)管理分為兩個(gè)層面，第一個(gè)層面為組織目標(biāo)，第二個(gè)層面是個(gè)人目標(biāo)。如何調(diào)整員工不快樂的心態(tài)呢？應(yīng)當(dāng)努力做到以下四點(diǎn)：讓員工認(rèn)識(shí)到無論喜歡與否，不能把責(zé)任推卸給別人，這一定是自己所選擇的結(jié)果。但是很不幸，當(dāng)收入提高的時(shí)候，欲望又進(jìn)一步上升了。當(dāng)員工鉆牛角尖時(shí)，經(jīng)理應(yīng)告訴和引導(dǎo)他們，使他們明白任何事物的存在必然有其合理和不合理的一面，出現(xiàn)的困惑并不是因?yàn)榇嬖谑裁催^錯(cuò)，而是還沒有提到一個(gè)高度，還無法深刻認(rèn)識(shí)這個(gè)社會(huì)。這就是因?yàn)閼B(tài)度影響了工作。這是從拓展市場(chǎng)深度的要求來評(píng)價(jià)銷售人員的技能高低。這是從拓展市場(chǎng)廣度的要求來評(píng)價(jià)銷售人員的技能高低。第二個(gè)因素：技能一個(gè)稱職的銷售人員需要具備以下兩大技能：【案例】同一天加入公司的兩個(gè)銷售人員，一個(gè)人是產(chǎn)品專家，另一個(gè)人是人際溝通專家。不同的人對(duì)知識(shí)的內(nèi)涵有不同的理解，我們常常片面地認(rèn)為，員工只要掌握產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)，就可以做好銷售工作，而事實(shí)恰恰相反。影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的主要因素有四個(gè)：知識(shí)、態(tài)度、技能和目標(biāo)，如圖11所示。第1講 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路第六講 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 (下)1．現(xiàn)實(shí)生活中的客戶關(guān)系管理（二）2．客戶關(guān)系管理專家的四大特征3．企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤第二講 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷（上） VS 關(guān)系營(yíng)銷（一）★講師簡(jiǎn)介有什么不降價(jià)的替代策略？客戶關(guān)系管理無疑是企業(yè)控制價(jià)格和附加價(jià)值的重要方法。深度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）在本課程中，擁有多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷的資深培訓(xùn)師張子凡先生詳盡地介紹了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的系統(tǒng)知識(shí)及抵御競(jìng)爭(zhēng)的策略，并針對(duì)客戶關(guān)系管理做了全面的分析。張子凡☆國(guó)內(nèi)資深營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)講師，行銷及團(tuán)隊(duì)管理專家；曾任箭牌口香糖有限公司區(qū)域經(jīng)理、世紀(jì)脈博網(wǎng)銷售總監(jiān)；服務(wù)過的客戶有：微軟（中國(guó)）、阿里巴巴、搜狐、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、西門子、東方通信、奔馳、東風(fēng)汽車、江鈴汽車、宇通客車、美的三湘客車、萬科地產(chǎn)、珠江地產(chǎn)、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、南方航空、可口可樂、光明乳業(yè)、青島啤酒、水井坊、椰島鹿龜、四川長(zhǎng)虹、美的、老板集團(tuán)、帥康、COSCO等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。第三講 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷（下）（二）第七講 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理【本講重點(diǎn)】影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的四大因素觀念 VS 方法——消滅“沒辦法”規(guī)劃 VS 執(zhí)行——提高執(zhí)行力成功營(yíng)銷者的“五商”員工除了要掌握產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要具備其他的重要知識(shí)，包括社會(huì)知識(shí)以及后面將要談到的服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的知識(shí)。在經(jīng)過一年兩年以后，產(chǎn)品專家銷售的業(yè)績(jī)往往比不上人際溝通專家。第一個(gè)技能是開發(fā)客戶的能力。 原因二：欲望因?yàn)榻裉斓氖杖霛M足不了個(gè)人的欲望，所以感覺到不快樂。所以我們既要努力提高收入，又要適當(dāng)?shù)貙W(xué)會(huì)去管控自己的欲望，這樣就容易快樂了。讓員工認(rèn)識(shí)未來的生活和命運(yùn)都掌握在自己的手中，喜歡與否均在于自己。第四個(gè)因素：目標(biāo)目標(biāo)管理理念的創(chuàng)立人是彼德德魯克組織目標(biāo)是一個(gè)組織團(tuán)體所制定的在一段時(shí)間內(nèi)，該組織行動(dòng)應(yīng)該達(dá)到的目的?！彼謫柕诙€(gè)人：“你在做什么呢？”他說：“我在想辦法賺錢養(yǎng)家糊口。當(dāng)年說正在做特色建筑的人呢？成為一代著名的建筑師。這是企業(yè)的第一個(gè)突破點(diǎn)。而是什么在影響一個(gè)人的知識(shí)和技能呢？答案是態(tài)度在影響一個(gè)人的知識(shí)和技能?！拍钍鞘裁丛谟绊懭说膬r(jià)值觀呢？影響一個(gè)人價(jià)值觀的因素在于“信念”。而富爸爸會(huì)說：經(jīng)理您放心吧，我一定會(huì)想出辦法來，把它做好。我們大家思考一下，在我們的工作崗位上有多少人每天在不斷地重復(fù)這三個(gè)字“沒辦法”?！季S方式在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)員工之間的思維方式存在著很大的差異。行為是多年的思維習(xí)慣所鑄就的，行為雖然難以改變，但是如果思維方式發(fā)生變化的話，就會(huì)影響和波及到一個(gè)人的行為?！景咐克姆N不同類型的人的心態(tài)對(duì)比——沒辦法與想辦法我們身邊常常有四種不同職業(yè)屬性的人，包括打工者、自由職業(yè)者、老板和投資人。抱有打工心態(tài)的人注定要打工，而抱有老板心態(tài)的人注定有機(jī)會(huì)取得成功。老板知道公司是自己的。上面四種不同職業(yè)屬性的人，只有具有打工心態(tài)的人才會(huì)說沒辦法，所以，我們要堅(jiān)決地摒棄這種心態(tài)。規(guī)劃VS執(zhí)行——提高執(zhí)行力第二種方式是授權(quán)。努力提高員工的執(zhí)行力是增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能力的第三個(gè)突破點(diǎn)。一個(gè)成功的營(yíng)銷者應(yīng)當(dāng)具備以下五種能力：智商、情商、逆情商、財(cái)商和心商。真正的差異在于情商！除了財(cái)商以外，一棵大樹能長(zhǎng)多高，其抗風(fēng)能力如何往往取決于它的根，而樹根就是代表心商。其中我們談到了四個(gè)突破口。第三個(gè)突破口是提升員工的執(zhí)行力。第2講 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷（上）要重新系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)營(yíng)銷，我們首先要對(duì)這三個(gè)概念有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。營(yíng)是運(yùn)籌的過程，銷是一種具體的動(dòng)作，所以營(yíng)銷就是通過腦力的運(yùn)籌加上行動(dòng)上的執(zhí)行力，最終將產(chǎn)品賣出去。服務(wù)營(yíng)銷VS關(guān)系營(yíng)銷這種銷售方式面對(duì)的是大多數(shù)客戶，是一種“請(qǐng)進(jìn)來”的工作。 大客戶銷售的核心工作可以用六個(gè)字來概括——溝通、說服、差異，即通過不斷地與客戶進(jìn)行有效的溝通，最終說服客戶認(rèn)同我們的差異化所在?！咀詸z】請(qǐng)您根據(jù)下面兩個(gè)客戶的特征描述，為國(guó)內(nèi)XX航空公司設(shè)計(jì)與該客戶相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷方式，并將其對(duì)應(yīng)項(xiàng)連接起來。通常情況下，一談到收入來源，企業(yè)管理者馬上會(huì)想到“開源節(jié)流”四個(gè)字。在很多民營(yíng)企業(yè)，企業(yè)管理者由于害怕員工接受培訓(xùn)后會(huì)離開公司，因而不愿意給員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是培訓(xùn)可以使員工產(chǎn)生更大的效益和價(jià)值，這才是企業(yè)最大價(jià)值所在。“開源”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)在一般的思維中，對(duì)于“開源”的認(rèn)識(shí)常常有兩個(gè)層面，一個(gè)是不斷開發(fā)新的區(qū)域市場(chǎng)，另一個(gè)是做好本地市場(chǎng)的維護(hù)。做好本地市場(chǎng)的維護(hù)有兩個(gè)辦法，一是不斷地開發(fā)新客戶，第二是不斷維系與老客戶的感情。【本講小結(jié)】本講重點(diǎn)講述了如何理解整個(gè)營(yíng)銷，我們分別從三個(gè)不同的角度來思考這個(gè)問題。第3講 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷（下）本書中我們暫不討論技巧層面，本課程將重點(diǎn)從觀念層面、策略層面來談一談營(yíng)銷。第一個(gè)老漢把茄子鋪在地上，然后就去一邊抽旱煙袋去了，而另外那個(gè)老漢則蹲在地上用小噴壺一個(gè)一個(gè)的給茄子噴水，之后再擦干凈茄子上面的灰塵，然后再噴點(diǎn)水，讓水珠像露水一樣，最后再一個(gè)一個(gè)整齊地?cái)[在地上。請(qǐng)您思考：為什么他的茄子會(huì)先賣出去，顧客花錢買走的到底是什么呢？對(duì)員工的品質(zhì)可以從執(zhí)行、技能、精力、激情四個(gè)方面來理解和評(píng)價(jià)。所以給員工一定的培訓(xùn)就顯得特別重要。只有充滿激情，才會(huì)有創(chuàng)造力，才會(huì)積極面對(duì)工作中的困難，并且契而不舍地追求所設(shè)定的目標(biāo)。所以顧客購(gòu)買的第二樣?xùn)|西是安心。所以顧客購(gòu)買的第三樣?xùn)|西是感覺。當(dāng)然客戶對(duì)這三個(gè)因素的重要性的看法是不同的。所以顧客購(gòu)買的第四樣?xùn)|西是價(jià)值。比如電腦筆記本中的IBM、東芝和索尼分別代表高貴、精英和時(shí)尚的風(fēng)格，不同偏好的客戶會(huì)選擇具有不同文化內(nèi)涵的產(chǎn)品。Mc科特勒從戰(zhàn)略的角度又增加了4P：探查（Probing）、細(xì)分市場(chǎng)（Partitioning）、優(yōu)先選擇目標(biāo)（Prioritizing）、定位(Positioning)，從而演變成今天的12P理論。Schultz，1990）又提出了適于當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的4R理論：關(guān)聯(lián)(Relevancy)、反應(yīng)(Response)、關(guān)系(Relationship)、回報(bào)(Reward)。過去銷售都以產(chǎn)品為核心，首先設(shè)計(jì)出產(chǎn)品，然后不斷去尋找顧客，將產(chǎn)品銷售給顧客。今天我們不僅要考慮顧客的意愿、根據(jù)顧客的需求來設(shè)計(jì)銷售渠道，更要考慮與顧客溝通的效果，是否讓顧客感覺到愉快，這種溝通不再是過去那種簡(jiǎn)單的重復(fù)三遍廣告語，而是根據(jù)消費(fèi)者的心理與其進(jìn)行溝通和交流。4R產(chǎn)生于20世紀(jì)90年代初，是基于4P和4C基礎(chǔ)上的更高營(yíng)銷理念的推進(jìn)。客戶關(guān)系的保持與客戶保持良好關(guān)系的方式有兩種，一種是強(qiáng)人所難式的維持方式，另一種是自愿的維持方式。自愿的維持方式是我們提倡采用的方式。它分為兩個(gè)方面，一方面是通過向老客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，來讓客戶更加信賴我們；另一方面是對(duì)顧客進(jìn)行關(guān)系管理，鼓勵(lì)老顧客去推薦?？蛻絷P(guān)系的挽回當(dāng)一個(gè)顧客不再選擇我們的產(chǎn)品時(shí)，我們需要挽回發(fā)生的錯(cuò)誤或挽留客戶。沃爾頓沃爾瑪?shù)睦习迳侥贰边^了三分鐘，店面經(jīng)理來了，當(dāng)時(shí)店面經(jīng)理正在處理一起客戶投訴，所以有一點(diǎn)心不在焉，當(dāng)這位顧客問他，“我要的東西有沒有？”，店面經(jīng)理就說，“沒有，我們賣完了，這個(gè)東西以后我們?cè)僖膊贿M(jìn)貨了，您還有事嗎？沒事我先忙我的去了。沃爾頓先生立即召集所有經(jīng)理開會(huì)，他說：這位顧客從1991年開業(yè)時(shí)開始，每周到店里堅(jiān)持購(gòu)物60美金，接連購(gòu)物了兩年，后來因?yàn)槲覀円淮尾挥淇斓姆?wù)經(jīng)歷，導(dǎo)致這位客戶離開了。② 運(yùn)用有效的方法挽留客戶挽留客戶的方法有許多，但是千萬不要因?yàn)榭蛻粢x開而給他一個(gè)額外的獎(jiǎng)勵(lì)。要切記在挽留客戶時(shí)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這就是從精神層面上挽留與客戶的關(guān)系。從策略層面來理解營(yíng)銷，應(yīng)該著重從競(jìng)爭(zhēng)者、差異化、市場(chǎng)和客戶細(xì)分三個(gè)角度來進(jìn)行認(rèn)識(shí)。最高境界就是挖坑、埋人，也就是說通過誘敵深入、聲東擊西，引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟著我們的思路走，牽制他的力量。只有放到更大范圍的市場(chǎng)中去考慮、去競(jìng)爭(zhēng)，思路才會(huì)開闊起來。企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)和營(yíng)銷手段都必須以市場(chǎng)和客戶細(xì)分為前提。這六個(gè)主要產(chǎn)品分別對(duì)應(yīng)著不同的目標(biāo)市場(chǎng)，龜鱉丸主要是針對(duì)中老年人和禮品市場(chǎng)，朵而膠囊主要是針對(duì)愛美的女性，清嘴含片主要針對(duì)年輕人市場(chǎng)，成長(zhǎng)快樂和小馬仔主要針對(duì)少年兒童市場(chǎng)。在東北市場(chǎng)，他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝俗约焊静怀允裁幢＝∑?，他們總認(rèn)為自己是北方人，身體結(jié)實(shí)，沒有必要進(jìn)補(bǔ)。所以在華北地區(qū)公司主要銷售388元、688元的禮品盒包裝，而在華南地區(qū)，則主要銷售小包裝的禮品盒。通過調(diào)查和市場(chǎng)細(xì)分，養(yǎng)生堂龜鱉丸的營(yíng)業(yè)額在一年內(nèi)翻了一倍。差異化的營(yíng)銷策略是建立在市場(chǎng)細(xì)分和客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上的。其中重點(diǎn)分析了競(jìng)爭(zhēng)策略、市場(chǎng)客戶細(xì)分策略和差異策略這三種最為重要的營(yíng)銷策略。從本講開始，我們將討論客戶關(guān)系管理的課題。在企業(yè)財(cái)富的貢獻(xiàn)中，大客戶扮演的是什么角色呢？“二八法則”告訴我們，雖然大客戶在整個(gè)客戶數(shù)量中所占的比例較低，但是這些少數(shù)大客戶往往能夠給企業(yè)提供更多的利潤(rùn)。大客戶需要我們更多的關(guān)懷。這類顧客的收入屬于中等狀態(tài)，中產(chǎn)階級(jí)是最為顯著的代表。企業(yè)可以對(duì)所有客戶的銷售額進(jìn)行確認(rèn)和排序。我們不能僅僅從銷售額的角度來確定大客戶，如果這樣，那些盡管營(yíng)業(yè)額只是屬于C級(jí)，但是忠誠(chéng)度較高、購(gòu)買穩(wěn)定、對(duì)產(chǎn)品問題非常寬容、樂于對(duì)產(chǎn)品提意見、樂意推薦新客戶，而且信用非常好的客戶，會(huì)常常被忽略?？蛻舴?wù)在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的地位企業(yè)中最重要的部門就是銷售或市場(chǎng)部門，因?yàn)檫@些部門的工作都是圍繞客戶展開的，而所有圍繞客戶的部門都是最重要的部門。那么到底什么是客戶滿意？客戶為什么滿意，又為什么不滿意呢？下面從三個(gè)角度來理解客戶滿意度。這種服務(wù)就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。所以企業(yè)的市場(chǎng)應(yīng)該由兩部分構(gòu)成，一部分是大眾市場(chǎng)，企業(yè)未來發(fā)展的前景和機(jī)會(huì)在大眾市場(chǎng)?！咀詸z】評(píng)價(jià)客戶