【正文】 功能同銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)功能比較好地結(jié)合起來(lái)時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品。 客戶服務(wù)與支持 　　在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依賴(lài)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊不局限于提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標(biāo)是為營(yíng)銷(xiāo)及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷(xiāo)售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)配置和定購(gòu)個(gè)人電腦。 　　就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。這個(gè)問(wèn)題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。 管理理念的更新　　經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。在這方面，我們可看一個(gè)經(jīng)典的案例。通過(guò)Internet，可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。與“客戶是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力。 能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售、記錄自己獲得的客戶信息。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒(méi)有多少潛力可挖。其一，企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音。我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？
我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢? [編輯]客戶關(guān)系管理(CRM)出現(xiàn)的原因需求的拉動(dòng)　　放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。 　　CRM的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念。 CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。 最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。 　　1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。n客戶關(guān)系管理2010928 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專(zhuān)門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。從90年代末期開(kāi)始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。 CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論； 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。 　　盡管CRM最初的定義為企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，但隨著IT技術(shù)的參與，CRM已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類(lèi)型。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。 來(lái)自銷(xiāo)售人員的聲音。 來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音。 來(lái)自服務(wù)人員的聲音。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下。有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，真急人；有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么。其次，來(lái)自銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門(mén)的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。你家門(mén)口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他會(huì)征詢(xún)你的意見(jiàn)，要不要加辣椒。 客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來(lái)，圍繞著客戶做文章。有一種說(shuō)法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。重要的是，這一切的成本是那么低。一個(gè)美國(guó)最大的超市：沃爾瑪，在對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買(mǎi)清單上。 　　在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。 客戶關(guān)系管理(CRM)如何進(jìn)行　　客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，可從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。而沒(méi)有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。它包含一系列的功能，提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化程度，并向銷(xiāo)售人員提供工具，提高其工作效率。自助的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售能力，使得客戶可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)選擇、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。在很多情況下，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。因此，客戶服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來(lái)的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來(lái)電話卻不介意，因此，對(duì)這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。就外部來(lái)講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷(xiāo)售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類(lèi)。 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門(mén)打電話，比較服務(wù)水平的不同。 測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。 哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 改善對(duì)客戶抱怨的處理。 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。 詢(xún)問(wèn)客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) 銷(xiāo)售。為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 營(yíng)銷(xiāo)模塊對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 其它功能?？赏瓿涩F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。此部件主要用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢(qián)相當(dāng)。這個(gè)模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。這個(gè)無(wú)線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。 語(yǔ)音集成服務(wù)。提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績(jī)效對(duì)比分析等。 市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)。根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。 電子商務(wù)模塊 電子營(yíng)銷(xiāo)。這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 [編輯]客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。 客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。 2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。 　　歸納起來(lái)，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 提高效率。 保留客戶。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷(xiāo)售副總、營(yíng)銷(xiāo)副總或總經(jīng)理，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他激勵(lì)員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。因此，好的項(xiàng)目小組開(kāi)展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。其次是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。 　　極大地重視人的因素。方法之二是，在CRM項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭(zhēng)取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。通過(guò)流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問(wèn)題，而不是畢其功于一役。 [編輯]客戶關(guān)系管理(CRM)實(shí)施的主要步驟　　1．確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 　　企業(yè)在考慮部署客戶關(guān)系管理(CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同的成交率等。 　　3．評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程 　　在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。其中，銷(xiāo)售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報(bào)告的提交；而銷(xiāo)售人員則希望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。 　　6．開(kāi)發(fā)與部署 　　CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理中小企業(yè)CRM中存在的問(wèn)題分析[1]　　由于我國(guó)的客戶關(guān)系管理都發(fā)展的比較晚，所以中小企業(yè)在整個(gè)客戶關(guān)系管理體系中就存在著不足?？傊?，導(dǎo)致中小企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的重要性認(rèn)識(shí)還不夠，從而更導(dǎo)致了他們對(duì)客戶關(guān)系管理的不重視，以至于使公司客戶關(guān)系管理存在落后與其他小公司的現(xiàn)象。 　　 　　實(shí)行客戶關(guān)系管理最重要的一點(diǎn)就是要對(duì)客戶的信息熟悉，中小企業(yè)就能對(duì)每個(gè)客戶的性格和行為做出一定的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。 　　 　　中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的一個(gè)最嚴(yán)重的問(wèn)題，就是員工權(quán)利與責(zé)任的問(wèn)題。中小企業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷(xiāo)售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析．并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。 　　2．CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 　　CRM系統(tǒng)是建立在lnternet和Intranet等Web技術(shù)基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的分散、動(dòng)態(tài)和復(fù)雜等特性，從生產(chǎn)集中、市場(chǎng)分散等企業(yè)的實(shí)際環(huán)境出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用B/S模式和C/S模式相結(jié)合的形式，如下圖所示。 　　 　　企業(yè)內(nèi)部自行開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)，也是最為昂貴的模式。除此之外，“購(gòu)買(mǎi)”方案也意味著與“自建”一樣，企業(yè)必須購(gòu)買(mǎi)軟硬件和自行配置、運(yùn)行和管理整個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。 　　1．中小企業(yè)實(shí)施CRM的過(guò)程。當(dāng)CRM及其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)和實(shí)施成功后，必須對(duì)它不斷地維護(hù)和擴(kuò)充，因?yàn)殡S著CRM用戶和使用內(nèi)容的增加，使數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容和用戶數(shù)量增長(zhǎng)很快，其結(jié)果可能會(huì)影響到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的性能和完整性。了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售，記錄自己獲得的客戶新信息；能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全方位的透視；對(duì)各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。CRM的研究與應(yīng)用，對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)運(yùn)作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。 　　(1)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 　　隨著CTI技術(shù)的飛速發(fā)展， 由先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的綜合客戶服務(wù)中心來(lái)改善與客戶接觸的方式已成為客戶服務(wù)的一種有效手段。 　　在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各種銷(xiāo)售手段的靈活組合是取勝的有力武器，而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)更是一種高明的銷(xiāo)售技巧。在另外一些情況下，大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠主動(dòng)訪問(wèn)用戶，為之提供有效服務(wù)，使?jié)撛诘目蛻舻玫酵诰颉?　　綜上所述，建立自己的客戶服務(wù)中心，提供全方位的客戶服務(wù)并有效地處理客戶關(guān)系，是電信企業(yè)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的首選方案。 　　由于資源、實(shí)力等方面的原因，很多CRM廠商目前只能提供上面提到的l一2種方案，無(wú)法滿足用戶全方位的需求。 　　大客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖l所示。 主機(jī)系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、通信服務(wù)器和Web服務(wù)器。磁盤(pán)陣列用于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的在線存儲(chǔ)，磁帶機(jī)則用于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的備份功能。 協(xié)作型CRM強(qiáng)調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和用戶之間的雙向互動(dòng)，保障渠道的有效性和一致性，在已有的CTI技術(shù)基礎(chǔ)上