【正文】 塊構(gòu)成的。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務部門和不同的應用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。 對基于Web的功能支持Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用使得Web功能成為CRM解決方案中的關鍵因素。功能組件包括銷售應用軟件(銷售隊伍自動化軟件，銷售配置和基于Web的自助銷售)、營銷自動化，以及客戶服務和支持應用軟件。訂單管理；　　高端營銷管理需要用戶已經(jīng)實現(xiàn)了一個數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)，并且具有成熟的基礎來管理龐大的數(shù)據(jù)倉庫?！　∑髽I(yè)必須能夠協(xié)調(diào)多種營銷渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、傳真、E－mail和Web等方式之間的通信，并且防止渠道間的營銷策劃發(fā)生交叉或沖突。這種企業(yè)的特點是：能最大限度地滿足客戶需要和最大限度地降低企業(yè)成本。　　由于電子商務縮短了企業(yè)與客戶在時間和空間上的距離，因此企業(yè)的經(jīng)營模式不再是以訂單為中心，而是轉(zhuǎn)向以客戶為中心，客戶關系管理（CRM）在電子商務時代變得尤為重要。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。 （二）拓展市場?？蛻絷P系管理的定義CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶有關的領域CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度；另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理縮減銷售周期、減低企業(yè)的銷售成本。再者，信息技術(shù)進步使得實現(xiàn)客戶關系管理成為可能信息技術(shù)的飛速發(fā)展，先進的電腦網(wǎng)絡和管理軟件不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接影響了企業(yè)的競爭能力。為此，企業(yè)開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，進入了以客戶為中心的管理。企業(yè)時時刻刻都在面臨著來自內(nèi)部和外部的各種挑戰(zhàn)，市場、產(chǎn)品和服務成為企業(yè)共同的主題。隨著市場競爭的激烈，企業(yè)發(fā)現(xiàn)單純追求高銷售額的同時，由于生產(chǎn)成本和銷售費用越來越高，利潤反而下降，這絕不是經(jīng)營者所期望的效果。這還僅僅是在銷售環(huán)節(jié)，而在市場、技術(shù)支持、特別是在客戶服務等環(huán)節(jié)，這種手工的、不集成的、低速的業(yè)務處理都會產(chǎn)生不良的后果。 其次，從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)運用客戶關系管理保持并發(fā)展與客戶的長期關系。通過利用CRM系統(tǒng)： （一）企業(yè)提高效率。第二類客戶研究，通過包括數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和決策支持工具在內(nèi)的數(shù)據(jù)知識解決方案，使企業(yè)能夠收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶的支出模式及購買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統(tǒng)一分析，得到的結(jié)果包括觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，為市場活動指明目標、指引銷售的方向等，從而使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。CRM應用軟件可通過包括Web 在內(nèi)的多種渠道來跟蹤和管理與客戶進行的交易過程。對企業(yè)后臺的財務、生產(chǎn)、采購和儲運等部門而言，CRM又是提供客戶需求、市場分布、對產(chǎn)品的反應及產(chǎn)品銷售狀況等信息的重要來源。實現(xiàn)的渠道包括Web、電話中心和移動設備?！　目傮w上講，營銷自動化軟件可以分成三個領域：　　高端營銷管理主要集中在涉及到B2C營銷的公司里。 2）實現(xiàn)銷售過程自動化　　銷售過程自動化功能包括領導／賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預測、贏利／損失分析以及銷售管理等。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務最重要的功能，提供技術(shù)支持的客戶服務代表需要與駐外的服務人員（必須共享／復制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量合作。一個優(yōu)化的商業(yè)智能解決方案應跨越CRM和ERP兩種系統(tǒng)，這樣，企業(yè)才能將成本與贏利的活動直接聯(lián)系在一起。此外，對商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應采取集中管理的辦法，這樣便可簡化應用軟件的布署、維護和升級工作。普遍的功能包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、傭金、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預測、建議書制作和管理、定價、地域分配和管理以及費用報告。該模塊的設計還允許銷售代表了解各自的銷售業(yè)績。例如，一個成功的營銷行動通常會生成合格的有需求的用戶。當這些應用軟件與銷售和營銷應用軟件完全集成為一體后，它們便能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機遇，企業(yè)便能通過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產(chǎn)品賣給客戶。設計目標是幫助創(chuàng)建和管理客戶服務合同?！　≈悄芫W(wǎng)還可提供自動號碼識別（ANI）和被叫號碼識別（DNIS）功能?！　VR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據(jù)庫信息。去話呼叫管理系統(tǒng)　　去話呼叫管理（OCM）系統(tǒng)負責去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。從用戶的角度看，完整的CRM解決方案的成功執(zhí)行要求具有相當寬度和深度的技術(shù)資源。 　　4）明確實際需求 　　充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。 以上所列三個方面是客戶檔案的一般性內(nèi)容。 Web技術(shù)的應用將對客戶的支持擴展為可以是遠程和自動的服務。 另外，建立CRM數(shù)據(jù)庫的幾個原則 　　CRM（客戶關系管理）是企業(yè)“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。因此，在建立CRM數(shù)據(jù)庫時，一定要確認由應用程序所生成的客戶編碼，要保證它的唯一性。例如，我們可以很方便地得到各地郵政編碼，并且郵政編碼的格式也非常統(tǒng)一。每個進入客戶關系管理系統(tǒng)顧客的資料，客戶服務、電話銷售等部門都應很容易得到他們的數(shù)據(jù)。最后，注意CRM與數(shù)據(jù)倉庫協(xié)同工作　　跟蹤數(shù)據(jù)　　最重要的步驟是確保數(shù)據(jù)能夠在各種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫之間無縫傳遞，即能對數(shù)據(jù)進行跟蹤。例如，他們會說，沒有數(shù)據(jù)倉庫照樣能執(zhí)行CRM。在這方面，有許多個性化的工具和創(chuàng)新工具可以利用。如果數(shù)據(jù)倉庫真正為支持CRM解決方案而設計，它所儲存的信息必定是最新的。這個高層領導從總體上把握這個項目，掃除通往前進道路上的障礙，保證這個項目的順利開展。還要分析這些問題繼續(xù)存在所造成的損害。1）CRM與ERP集成通過ERP和CRM解決方案分享共同的技術(shù)組件、工具和商業(yè)規(guī)則，因而簡化了系統(tǒng)儲存和協(xié)作。2．客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)有效的客戶關系管理是企業(yè)市場工作的重要保證。CRM通過數(shù)據(jù)挖掘（Knowledge Discovery）、市場規(guī)劃（Market Planning）、客戶互動（Customer Interaction）、分析與修正（Analysis and Refinement）等一系列反復過程，持續(xù)將新的、即時的客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關系，進而達到提高客戶忠誠度、開發(fā)新用戶、降低市場工作成本的目的。 企業(yè)為了贏得新客戶、鞏固保留既有客戶，以及增進客戶利潤貢獻度，而通過不斷地溝通以了解并影響客戶行為；216。 2）CRM與電子商務集成 盡管CRM是實現(xiàn)電子商務的關鍵要素，但企業(yè)應當意識到，單獨實施CRM解決方案并不能將企業(yè)投入一個有競爭力的電子商務環(huán)境中，這樣做甚至連一個穩(wěn)定的電子商務渠道也建立不起來。直面對IT的恐懼IT項目的實施經(jīng)常伴隨者企業(yè)雇員的擔憂，如擔心失去對客戶信息的所有權(quán)、擔心項目實施后影響自身的位置等。要專注于流程 項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。但這并不意味著企業(yè)可以因此而不做企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫信息的更新。目前，個性化服務仍處于幼年階段，還有相當大的發(fā)展空間?！　漠斍暗那闆r來看，這種將CRM與數(shù)據(jù)倉庫混淆的思想還在企業(yè)中很有影響。尤其是涉及到Web站點時，人們通常會對基于Web的客戶服務系統(tǒng)寄予更高的期望。對于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務，也可提供一些其它的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。一個CRM數(shù)據(jù)庫應包括的基本內(nèi)容有電話、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶查詢等