【正文】 M方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程?！?）建立CRM項目小組　　為成功地實現(xiàn)CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的項目小組。此外，在進行計劃設(shè)計和執(zhí)行綜合客戶交互軟件與相關(guān)的應(yīng)用或者創(chuàng)建企業(yè)廣域CRM環(huán)境時，要求了解商業(yè)過程和商業(yè)策略，并組織專家來作計劃，這些都是對企業(yè)的挑戰(zhàn)。從用戶的角度看，完整的CRM解決方案的成功執(zhí)行要求具有相當寬度和深度的技術(shù)資源。 呼叫中心軟件結(jié)構(gòu)示意圖客戶關(guān)系管理實施準備及步驟 根據(jù)國內(nèi)企業(yè)實施ERP、CRM的成功經(jīng)驗和失敗教訓，一套管理系統(tǒng)能否成功實施，關(guān)鍵在于企業(yè)決策者是否能從觀念上接受新的管理思想和概念。業(yè)務(wù)代表負責收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。去話呼叫主要包括預(yù)覽和預(yù)撥兩種方式。去話呼叫管理系統(tǒng)　　去話呼叫管理（OCM）系統(tǒng)負責去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系。來話呼叫管理系統(tǒng)　　來話呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務(wù)流量的計算機應(yīng)用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源?！　TI系統(tǒng)主要包括兩大類型，基于電話和交換機的系統(tǒng)，而基于交換機的CTI系統(tǒng)可以全面控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線，更適用于集成的呼叫中心環(huán)境。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準確無誤地分配來話呼叫?！　VR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據(jù)庫信息。交互式語音應(yīng)答　　交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)實際上是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”。預(yù)測等待時間（EWT）技術(shù)，旨在精確估算出將來話轉(zhuǎn)至空閑業(yè)務(wù)代表所需時間。自動呼叫分配系統(tǒng)　　自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度?！　≈悄芫W(wǎng)還可提供自動號碼識別（ANI）和被叫號碼識別（DNIS）功能。 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)示意圖其解決方案通常由以下部分組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機電話綜合應(yīng)用（CTI）、來話呼叫管理（ICM）、去話呼叫管理（OCM）等。包含的特性有：聯(lián)系人管理、動態(tài)客戶檔案，任務(wù)管理以及基于規(guī)則解決關(guān)鍵問題的方案。該組件可執(zhí)行CTI，它是一個客戶與其供應(yīng)商機構(gòu)聯(lián)系的通路。設(shè)計目標是幫助創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同。此外，它與ERP應(yīng)用系統(tǒng)的集成可提供管理和運行間服務(wù)機構(gòu)所必需的功能，其中包括集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票和會計管理。它是服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的核心。 典型的客戶服務(wù)和支持軟件包括客戶關(guān)懷；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)管理；記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫；維修行為日程安排及調(diào)度；服務(wù)協(xié)議及合同；以及服務(wù)請求管理。當這些應(yīng)用軟件與銷售和營銷應(yīng)用軟件完全集成為一體后，它們便能為企業(yè)創(chuàng)造出一些特別的機遇，企業(yè)便能通過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產(chǎn)品賣給客戶。由于在多數(shù)情況下，客戶忠實度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，客戶服務(wù)和支持對許多企業(yè)就變得十分關(guān)鍵。通常通過呼叫中心環(huán)境或Web布署并且實現(xiàn)自助服務(wù)。 它包括客戶需求生成和管理；預(yù)算和預(yù)測；宣傳品生成和營銷材料管理：“營銷百科全書”(通常是產(chǎn)品、定價和競爭對手信息的匯總)；對有需求客戶的跟蹤、分配和管理；預(yù)算及回應(yīng)管理等。例如，一個成功的營銷行動通常會生成合格的有需求的用戶。2）營銷自動化軟件 營銷自動化應(yīng)用設(shè)計目標是使市場營銷專業(yè)人員能夠?qū)χ苯樱ɑ赪eb的和傳統(tǒng)的）營銷活動的有效性加以策劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。對于內(nèi)部銷售代表，該模塊包含報價生成、訂貨單創(chuàng)建、聯(lián)系人與客戶管理等特性。該模塊是專為在現(xiàn)場工作的專業(yè)人員而設(shè)計的，它包含的功能有，聯(lián)系人和客戶管理、銷售機會管理、日程表、傭金預(yù)測、報價，及報告和分析功能。該模塊的設(shè)計還允許銷售代表了解各自的銷售業(yè)績。它包含的關(guān)鍵功能為任務(wù)額管理、銷售隊伍管理和地域管理。它們是：銷售管理。與銷售配置軟件一起使用時，自助Web銷售解決方案使各企業(yè)具備了直接與客戶在Web上進行電子商業(yè)活動的強大能力。普遍的功能包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶管理、傭金、銷售機會和潛在客戶管理、銷售預(yù)測、建議書制作和管理、定價、地域分配和管理以及費用報告。它的切入點是使銷售專業(yè)人員，包括現(xiàn)場人員和內(nèi)部人員的基本活動自動化。功能 曲煙客戶關(guān)系管理一期工程功能主要包括以下四個方面的應(yīng)用：銷售自動化軟件、營銷自動化軟件、客戶服務(wù)和支持軟件以及呼叫中心。 客戶信息的集中式管理庫CRM解決方案應(yīng)在一個集中式的庫中工作，這樣，當前的客戶信息就可以實時地供所有面對客戶的雇員使用。此外，對商業(yè)流程和數(shù)據(jù)應(yīng)采取集中管理的辦法，這樣便可簡化應(yīng)用軟件的布署、維護和升級工作。CRM應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都要求能隨時隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序?；赪eb的功能對于諸如Web自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件是不可或缺的前提條件。客戶可以通過Web，通過在筆記本電腦中裝著銷售過程自動化應(yīng)用軟件的銷售人員，或是通過呼叫中心與企業(yè)交流，但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。一個優(yōu)化的商業(yè)智能解決方案應(yīng)跨越CRM和ERP兩種系統(tǒng)，這樣，企業(yè)才能將成本與贏利的活動直接聯(lián)系在一起。CRM應(yīng)用系統(tǒng)中包括大量有關(guān)企業(yè)客戶和潛在客戶的廣泛信息。實現(xiàn)的渠道包括Web、呼叫中心和移動設(shè)備。4）面向客戶的組件與實現(xiàn)渠道　 CRM應(yīng)用軟件是多種功能組件、先進的技術(shù)與多種渠道的融合。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務(wù)最重要的功能，提供技術(shù)支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（必須共享／復制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量合作。 3）實現(xiàn)客戶服務(wù)客戶服務(wù)主要集中在售后活動上，有時也提供一些售前信息，如產(chǎn)品廣告等。訂單完成；　　目標客戶的產(chǎn)生和跟蹤；　　 2）實現(xiàn)銷售過程自動化　　銷售過程自動化功能包括領(lǐng)導／賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預(yù)測、贏利／損失分析以及銷售管理等。Web營銷包括旨在收集更多客戶信息的大量電子郵件、反映營銷全過程的Web站點和用于某些目標客戶的個性化的Web頁面?！　eb方式營銷絕大多數(shù)用在BtoB市場上（較少的用戶數(shù)量，所有的目標用戶都具有現(xiàn)成的E－mail地址）。BtoC公司一般都具有很大的用戶規(guī)模。　　從總體上講，營銷自動化軟件可以分成三個領(lǐng)域：　　高端營銷管理主要集中在涉及到B2C營銷的公司里。反過來，銷售渠道也必須及時返回同客戶交互操作的數(shù)據(jù)，以便系統(tǒng)及時地對本次營銷戰(zhàn)役進行評估和改進?！　I銷自動化系統(tǒng)直接與客戶進行通信，直接了解客戶的需求。新一代的營銷管理軟件是建立在多個營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹皶r作出反應(yīng)，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)機遇。實現(xiàn)的渠道包括Web、電話中心和移動設(shè)備。曲煙CRM設(shè)計描述 CRM是多種不同功能的應(yīng)用軟件和先進的技術(shù)方法的融合。 在電子商務(wù)已成為世界潮流的今天，由于CRM為企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿。 　 　 在現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)中，通過與ERP系統(tǒng)的緊密集成，作為企業(yè)前沿的CRM與企業(yè)的后臺乃至企業(yè)的供應(yīng)商和服務(wù)商等都聯(lián)成一體，形成一個以客戶為核心進行運作的虛擬企業(yè)。對企業(yè)后臺的財務(wù)、生產(chǎn)、采購和儲運等部門而言，CRM又是提供客戶需求、市場分布、對產(chǎn)品的反應(yīng)及產(chǎn)品銷售狀況等信息的重要來源。對企業(yè)前臺的銷售、市場、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門而言，CRM是一個使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門可共享信息和自動化的工作平臺。CR