【正文】 CRM通過數(shù)據(jù)挖掘（Knowledge Discovery）、市場規(guī)劃（Market Planning）、客戶互動（Customer Interaction）、分析與修正（Analysis and Refinement）等一系列反復過程，持續(xù)將新的、即時的客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關系，進而達到提高客戶忠誠度、開發(fā)新用戶、降低市場工作成本的目的。通常，滿意的客戶會是忠誠的客戶。CRM成功的方法有：根據(jù)利潤貢獻度來區(qū)分客戶傳統(tǒng)的大眾營銷方法是一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別），當代客戶關系管理認為企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的“最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，應該持續(xù)盡量銷售更多的產(chǎn)品給他們，為此引入客戶價值管理方法：對客戶進行過濾分類，將客戶分為非客戶、有效潛在客戶、可能買主、初次購買者、重復購買者、忠實買主、品牌鼓吹者、沉寂客戶（即背棄者）等種類，從而分別提供不同的一對一服務。 企業(yè)為了贏得新客戶、鞏固保留既有客戶，以及增進客戶利潤貢獻度，而通過不斷地溝通以了解并影響客戶行為；216。2．客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)有效的客戶關系管理是企業(yè)市場工作的重要保證。例如，企業(yè)信息門戶(Enterprise Information Portal，EIP）將會成為客戶關系管理的新工具。如今，大量企業(yè)正迅速轉(zhuǎn)向全球性商務，用電子方式把遍布全球的客戶與供應商聯(lián)系起來。 2）CRM與電子商務集成 盡管CRM是實現(xiàn)電子商務的關鍵要素，但企業(yè)應當意識到，單獨實施CRM解決方案并不能將企業(yè)投入一個有競爭力的電子商務環(huán)境中，這樣做甚至連一個穩(wěn)定的電子商務渠道也建立不起來。1）CRM與ERP集成通過ERP和CRM解決方案分享共同的技術組件、工具和商業(yè)規(guī)則，因而簡化了系統(tǒng)儲存和協(xié)作。集成必須包括低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只有這樣才能在各系統(tǒng)之間保持商業(yè)規(guī)則的整體性，也只有這樣，工作流任務才能在各系統(tǒng)之間傳遞。與企業(yè)ERP、電子商務應用系統(tǒng)的集成CRM應用不可能在真空中生存。直面對IT的恐懼IT項目的實施經(jīng)常伴隨者企業(yè)雇員的擔憂，如擔心失去對客戶信息的所有權、擔心項目實施后影響自身的位置等。還要分析這些問題繼續(xù)存在所造成的損害。項目小組應該對顧客購買產(chǎn)品的過程進行了解和研究，如顧客如何對各種產(chǎn)品進行評估、選擇廠商、評估產(chǎn)品價格，并對流程進行審視，找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在的顧客購買產(chǎn)品，如對顧客的要求的回復速度過慢、給出的建議不完全、售后服務不良等。首先，要對營銷、銷售和服務部門的人員進行訪談，了解他們做些什么、為了做好工作需要哪些信息。要專注于流程 項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。這個高層領導從總體上把握這個項目，掃除通往前進道路上的障礙，保證這個項目的順利開展。在當今的環(huán)境中，產(chǎn)品或價格的優(yōu)勢總是很短暫的，產(chǎn)品質(zhì)量是既定的。要適應這種變化，企業(yè)就必須要經(jīng)常更新數(shù)據(jù)倉庫。但這并不意味著企業(yè)可以因此而不做企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫信息的更新。如果數(shù)據(jù)倉庫真正為支持CRM解決方案而設計，它所儲存的信息必定是最新的。因此，為了充分利用CRM解決方案和數(shù)據(jù)倉庫，組織機構必須引進一些形式化的商業(yè)智能。對于客戶服務代表來說，僅擁有與客戶看到的同類信息是不夠的，增加一些智能功能，使客戶能在購買的過程中享受到充分的樂趣是非常有必要的。目前，個性化服務仍處于幼年階段，還有相當大的發(fā)展空間。在這方面，有許多個性化的工具和創(chuàng)新工具可以利用。保持客戶忠誠的最好方式之一是個性化客戶關系。也許，直到出現(xiàn)一些好的成功實例來證明CRM中數(shù)據(jù)倉庫的作用以后，情況會得到改變?！　漠斍暗那闆r來看，這種將CRM與數(shù)據(jù)倉庫混淆的思想還在企業(yè)中很有影響。例如，他們會說，沒有數(shù)據(jù)倉庫照樣能執(zhí)行CRM。因此，為了充分利用CRM和數(shù)據(jù)倉庫，企業(yè)需要理解任何一方。 拉近數(shù)據(jù)倉庫和CRM　　企業(yè)在實施數(shù)據(jù)倉庫和CRM系統(tǒng)時，應使他們很容易結(jié)合，而不應當視各自為單獨的一方。尤其是涉及到Web站點時，人們通常會對基于Web的客戶服務系統(tǒng)寄予更高的期望。最后，注意CRM與數(shù)據(jù)倉庫協(xié)同工作　　跟蹤數(shù)據(jù)　　最重要的步驟是確保數(shù)據(jù)能夠在各種系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫之間無縫傳遞，即能對數(shù)據(jù)進行跟蹤。市場活動一個很大的費用來自于寄信或大范圍分發(fā)材料。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個良好的關系。對于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務，也可提供一些其它的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。每個進入客戶關系管理系統(tǒng)顧客的資料，客戶服務、電話銷售等部門都應很容易得到他們的數(shù)據(jù)。一旦把這些數(shù)據(jù)都輸入到數(shù)據(jù)庫，下一步便要使它們發(fā)揮最大價值。這時，企業(yè)就要考慮清楚，哪些數(shù)據(jù)是CRM數(shù)據(jù)庫使用者所關心的，又怎樣才能使這些數(shù)據(jù)對他們變得更為有用。一個CRM數(shù)據(jù)庫應包括的基本內(nèi)容有電話、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶查詢等信息。例如，我們可以很方便地得到各地郵政編碼，并且郵政編碼的格式也非常統(tǒng)一。規(guī)范化是指要將姓名存放成一種統(tǒng)一的格式。在把它輸入到CRM數(shù)據(jù)庫之前，一定要進行分解和規(guī)范化（這里可能對像國外姓名等比較復雜的情況更為重要）?！　⌒彰暗刂芬貏e注意。因此，在建立CRM數(shù)據(jù)庫時，一定要確認由應用程序所生成的客戶編碼，要保證它的唯一性。這樣，你可能會給一個顧客發(fā)很多份相同的郵件。確認數(shù)據(jù)對建立CRM數(shù)據(jù)庫而言相當重要。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術，它實施效果的好壞與客戶信息數(shù)據(jù)庫的好壞息息相關。 另外，建立CRM數(shù)據(jù)庫的幾個原則 　　CRM（客戶關系管理）是企業(yè)“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。通過提供超過客戶期望的服務，可將企業(yè)極力爭取的客戶發(fā)展為忠實客戶，大家都知道，爭取新客戶的成本要遠遠超過保留老客戶。 如果企業(yè)與顧客保持廣泛、密切的聯(lián)系，價格將不再是最主要的竟爭手段，竟爭者也很難破壞企業(yè)與客戶間的關系。 再者，獲知客戶的喜好和需要并采取適當行動，建立并保持顧客的忠誠度。 Web技術的應用將對客戶的支持擴展為可以是遠程和自動的服務。 企業(yè)常會發(fā)現(xiàn)不同的客戶群存在不同的服務要求：大公司允許較長的供貨提前期，而小型企業(yè)則要求在一二天內(nèi)供貨。 其次，企業(yè)必須了解客戶的需求。所以，客戶檔案應設置哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶管理的對象和目的，而且也受到企業(yè)的費用開支和收集信息能力的限制。 以上所列三個方面是客戶檔案的一般性內(nèi)容。包括顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競爭者交易情況、需求特征和潛力等。 客戶主文件一般應包括以下三方面的內(nèi)容： 客戶原始記錄 客戶原始記錄即有關客戶的基礎性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。 首先，要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽，對每個客戶建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。 　　6）開發(fā)與部署 CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個方面的共同努力。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。 　　4）明確實際需求 　　充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。 　3）評估銷售、服務過程 　　在評估一個CR