客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)(參考版)
2025-01-20 17:36本頁(yè)面
【正文】 39演講完畢，謝謝觀看！。 ? 呼叫中心集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）。38呼叫中心管理 ? 呼叫中心子系統(tǒng) (Call Center)通過將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。37現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)（ Field Service Management） 提供了一個(gè) 移動(dòng)解決方案 ，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面。⑥ 及時(shí)收集服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購(gòu)買意向，及時(shí)提交給銷售、營(yíng)銷部門，由相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤、管理。? 例： 我需要隨時(shí)知道每個(gè)客戶是否及時(shí)收到貨物或產(chǎn)品。35③ 客戶關(guān)懷管理? 實(shí)現(xiàn)客戶維修、服務(wù)等過程中的客戶關(guān)懷，節(jié)日關(guān)懷，定期提醒用戶進(jìn)行預(yù)防性維修和保養(yǎng)，提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。 引入 “一對(duì)一個(gè)性化服務(wù) ”概念，將自動(dòng)把客戶信息、客戶所買產(chǎn)品的交易信息等資料及時(shí)傳遞給相關(guān)服務(wù)人員；216。 從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開始，可以全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量；216。主要功能包括：216。32（ 2）功能模塊? ① 客戶自助式服務(wù)；? ② 客戶服務(wù)流程自動(dòng)化；? ③ 客戶關(guān)懷管理；? ④ 客戶反饋管理；? ⑤ 建立標(biāo)準(zhǔn)的維修和售后服務(wù)知識(shí)庫(kù)；? ⑥ 及時(shí)收集服務(wù)過程中接觸的客戶需求信息和潛在購(gòu)買意向；? ⑦ 提供與客戶服務(wù)中心（呼叫中心）的接口；33① 客戶自助式服務(wù)? 當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品遇到困難、或產(chǎn)品發(fā)生使用問題和質(zhì)量問題時(shí)，可通過 Web自助服務(wù)，幫助客戶自主解決問題。⑧ 利用 Inter實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上促銷與廣告31服務(wù)管理子系統(tǒng) （ 1）定義? 服務(wù)管理子系統(tǒng)（ CSS） 可以 使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力 ，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問題， 增長(zhǎng)每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期。⑥ 營(yíng)銷費(fèi)用管理? 主要功能包括： 營(yíng)銷活動(dòng)的費(fèi)用估算；跟蹤記錄營(yíng)銷活動(dòng)的所有支出，加強(qiáng)成本控制；向客戶提供控制手段和規(guī)程，對(duì)投資回報(bào)率進(jìn)行估算和分析。29④ 個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)? 引入 “ 一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷 ” 理念，針對(duì)客戶的特殊情況和偏好來(lái)推薦商品。216。28③ 營(yíng)銷百科全書管理216。25（ 2）營(yíng)銷自動(dòng)化的功能模塊? ① 營(yíng)銷方案輔助生成；? ② 營(yíng)銷活動(dòng)管理；? ③ 營(yíng)銷百科
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