【正文】 客戶信息管理主要包括客戶信息的添加、刪除、修改、查詢等基本功能，其用例圖如下： 圖 34 客戶信息管理模塊用例圖 安徽工業(yè)大學管理科學與工程學院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 20 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 聯(lián)系人信息管 理主要包括聯(lián)系人信息的添加、刪除、修改、和查詢等基本功能，該模塊的用例圖如下： 圖 35 聯(lián)系人信息管理模塊用例圖 合同信息管理模塊也包括增、刪、改、查功能，其用例圖如下： 圖 36 合同信息管理模塊用例圖 安徽工業(yè)大學管理科學與工程學院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 21 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 庫存管理模塊是 CRM 系統(tǒng)中的一個非常重要的模塊，它對降低庫存成本 、提高庫存效率有著重要作用，該模塊包括庫存信息的添加、刪除、修改和查詢，其用例圖如下： 圖 37 庫存管理模塊用例圖 產(chǎn)品管理是為庫存管理以及銷售人員服務(wù)的，包括基本的信息增刪改查功能，用例圖如下： 圖 38 產(chǎn)品管理模塊 用例圖 安徽工業(yè)大學管理科學與工程學院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 22 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 服務(wù)管理主要是對客戶的反饋信息進行及時有效的記錄，所以該模塊包括反饋信息的添加、刪除、修改、查詢等功能，其用例圖如下： 圖 39 服務(wù) 管理模塊用例圖 Email 管理模塊包括發(fā)送郵件和發(fā)件人信息的添加、刪除、修改、查詢等功能，通過這個模塊可以很方便的相聯(lián)系人發(fā)送電子郵件，該模塊的用例圖如下： 圖 310 Email管理模塊用例圖 用戶管理模塊主要是供系統(tǒng)管理員使用的，在該模塊中系統(tǒng)管理員為系統(tǒng)用戶的 安徽工業(yè)大學管理科學與工程學院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 。用例描述了當動作者其中之一 給系統(tǒng)特定的刺激時系統(tǒng)的活動，這些活動被文本描述，它描述了觸發(fā)用例的刺激的本質(zhì)輸入和輸出到其他活動者和轉(zhuǎn)換輸入到輸出的活動。 安徽工業(yè)大學管理科學與工程學院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 19 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 2） 客戶信息、聯(lián)系人信息以及后面各字段都是用戶的權(quán)限設(shè)置字段。 表 38 注釋： 用戶信息錄入單是系統(tǒng)管理員整理的資料，系統(tǒng)管理員根據(jù)錄入單，將用戶信息錄入系統(tǒng)并設(shè)置相應(yīng)權(quán)限。 表 38 注釋： 發(fā)件人信息錄入單是為 Email 管理服務(wù)的，通過建立發(fā)件人信息可以很方便的進行 Email 的發(fā)送。 3） 服務(wù)完成、處理情況等字段主要描述對反饋信息的響應(yīng)情況。 1） 反饋主題是對反饋信息的一種歸類和提取，有助于理解反饋信息。 表 36 反饋信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :反饋 信息錄入單 來源： 客戶 去處： 反饋信息 管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {反饋主題 、 反饋日期 、 相關(guān)客戶 、 詳細內(nèi)容 、 服務(wù)完成 、 處理結(jié)果 、創(chuàng)建日期 、 創(chuàng)建人 } 簡要說明： 反饋 信息表主要是對 反饋 信息進行添加、刪除、修改和查詢，方便 對客戶的反饋 信息 進行 及時有效的管理。 1） 產(chǎn)品編號要與產(chǎn)品信息管理中的產(chǎn)品編號對應(yīng)。 表 35 庫存信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :庫存信息錄入單 來源：庫存信息 去處：庫存管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {產(chǎn)品編號、產(chǎn)品數(shù)量、庫存類型、庫存說 明、創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期 } 簡要說明：庫存信息表主要是對庫存信息進行添加、刪除、修改和查詢，方便 對庫存信息 進行 及時有效的管理。 1） 產(chǎn)品編號與每種產(chǎn)品綁定， 唯一一個 可以識別一種產(chǎn)品的標識。 表 34 產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :產(chǎn)品信息錄入單 來源：產(chǎn)品信息 去處：產(chǎn)品管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {產(chǎn)品編號 、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品單位、供應(yīng)商、產(chǎn)品簡介、創(chuàng)建日期、 修改日期、創(chuàng)建人 } 簡要說明： 產(chǎn)品信息表主要是對產(chǎn)品信息進行添加、刪除、修改和查詢，方便 對產(chǎn)品信息 進行 及時有效的管理。 2） 合同編號是標記合同的記號，一個合同有且只有一個合同編號。 表 33 注釋： 合同信息錄入單是編制合同信息的重要 資料，合同信息 錄入單應(yīng)盡可能的詳盡以便于對合同及時有效地管理。 2）合作態(tài)度和備注等字段的設(shè)置是為了更加全面的了解客戶聯(lián)系人。 表 32 注釋： 一個客戶可能有多個 相關(guān) 客戶，該數(shù)據(jù)流的作用就是方便保存客戶的相關(guān)聯(lián)系人的信 息，以便銷售人員，客戶服務(wù)人員等加強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，為 企業(yè) 爭取更多的客戶。 4）需求周期和最高訂單幫助 企業(yè) 更好的了解客戶的需求。 2） 電子郵箱和 企業(yè) 網(wǎng)址 字段的設(shè)置是為了順應(yīng)企業(yè)信息化潮流，使 企業(yè) 與客戶的聯(lián)系手段增加了，也就增加了留住客戶的機會。 表 31 注釋： 客戶 信息錄入單是客戶信息錄入到系統(tǒng)之前，系統(tǒng)用戶 提供的客戶錄入資料，為便于日后的管理，客戶 信息 錄入單應(yīng)盡可能詳細，主要記錄必須要填寫清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。 4) 數(shù)據(jù)存儲 數(shù)據(jù)儲存 ={數(shù)據(jù)庫儲存名，說明，編號，輸入數(shù)據(jù)流，輸出數(shù)據(jù)流，組成 }。對數(shù)據(jù)項的描述通常包括以下內(nèi)容： 數(shù)據(jù)項描述 ={數(shù)據(jù)項名，數(shù)據(jù)項含義說明，別名， 數(shù)據(jù)類型，長度，取值范圍，取值含義，與其他數(shù)據(jù)項的邏輯關(guān)系，數(shù)據(jù)項之間關(guān)系 }。數(shù)據(jù)字典通常包括數(shù)據(jù)項、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)處理過程的五個部分。描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程的工具是數(shù)據(jù)流程圖極其附帶的數(shù)據(jù)字典、處理邏輯說明等圖表。 本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖如下： 圖 32 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖 數(shù)據(jù)流程分析 數(shù)據(jù)流程分析是把數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部的流動情況抽象地獨立 出來，舍去了具體組織機構(gòu)、信息載體、處理工具、物質(zhì)、材料等，單從 數(shù)據(jù)流動過程來考察實際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理模式。這類企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) 圖如下： 圖 31 組織結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)流程分析 業(yè) 務(wù)流程分析 安徽工業(yè)大學管理科學與工程學院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 12 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 業(yè)務(wù)流程圖是一種描述系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之間業(yè)務(wù)關(guān)系、作業(yè)順序和管理信息流向的圖表，利用它可以幫助分析人員找出業(yè)務(wù)流程中的不合理流向，它 是物理模型。處理客戶反饋意見。為企業(yè)創(chuàng)造財富。 基礎(chǔ)模塊 要實現(xiàn) 基本的添加、修改、刪除和查詢 客戶信息的 功能。 系統(tǒng)需求分析 安徽工業(yè)大學管理科學與工程學院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 11 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 對與不同的企業(yè) ，其具體需求是不一樣的，但各 企業(yè)的 基本 需求 相差無幾， 如下所訴 ： 因為是 中 小型企 業(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員和一般用戶兩種角色，系統(tǒng)管理員根據(jù)每個用戶的所在部門的不同進行權(quán)限分配 。 CRM 解決方案應(yīng)具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。 (4) 建設(shè)集中的信息倉庫的能力 采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用 CRM，需要提供標準化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用 戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。 (3) 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理方面， Web 的作用越來越大，這使得 CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。信息系統(tǒng)的建設(shè)是一項投資大，時間長的復(fù)雜工程，調(diào)查研究更為必要，也更復(fù)雜，更困難。根據(jù)系統(tǒng)的目標、需求分析和功能分析，制 安徽工業(yè)大學管理科學與工程學院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 10 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 定和選擇一個較好的系統(tǒng)方案，從而達到一個合理的優(yōu)化系統(tǒng)。 6）可維護性：系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)采用結(jié)構(gòu)化模塊設(shè)計，以便于開發(fā)和維護，也有利于根據(jù)情況隨時進行功能調(diào)整，同時在系統(tǒng)開發(fā)時應(yīng)該充分考慮到日常維護。 4) 兼容性：系統(tǒng)得所有軟硬件理論上都 應(yīng)有 100%的兼容性，用以保證軟硬件的可互換性。 3）安全性：通過軟件的編制及硬件設(shè)置，控制使用者即用戶接觸數(shù)據(jù)的權(quán)限。因此系統(tǒng)還需要滿足以下幾個標準： 1）標準性：系統(tǒng)的軟硬件選型都應(yīng)該采用工業(yè)化標準，這樣既可以保證系統(tǒng)運 安徽工業(yè)大學管理科學與工程學院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 9 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂