【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、服務(wù)投訴處理及退換貨系統(tǒng)等，是贏得客戶(hù)的保障。作為消費(fèi)者想必大家都有這樣的經(jīng)歷：當(dāng)你在商場(chǎng)看中一雙款式、色調(diào)、皮質(zhì)都令你心儀的皮鞋時(shí)，柜臺(tái)小姐卻告訴你已經(jīng)斷碼，沒(méi)有你穿的號(hào)，你是什么感覺(jué)，一定很失望吧。你隨即詢(xún)問(wèn)柜臺(tái)小姐何時(shí)有貨，她卻搖搖頭說(shuō)不知道，你是否會(huì)覺(jué)得這家商場(chǎng)不僅是貨品不全，供貨系統(tǒng)有問(wèn)題，而且是根本不重視顧客的需求？如果這家商場(chǎng)能隨時(shí)掌握貨品銷(xiāo)售和庫(kù)存情況，及時(shí)補(bǔ)貨，并讓柜臺(tái)人員知曉貨品到貨情況，便不會(huì)出現(xiàn)讓消費(fèi)者懊惱的情況了。 　　現(xiàn)在很多人都有網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷，曾聽(tīng)一位朋友抱怨說(shuō)：“本想上網(wǎng)為朋友買(mǎi)一個(gè)生日禮物，結(jié)果上到一家購(gòu)物網(wǎng)站，卻要求我注冊(cè)，填寫(xiě)用戶(hù)名就反反復(fù)復(fù)弄了多次，接下來(lái)又是填寫(xiě)一大堆個(gè)人資料，好不容易敲完了，卻掉線，真是太令人沮喪了！不就是想在網(wǎng)上買(mǎi)件東西嗎，為何搞得如此復(fù)雜呢？”結(jié)果這朋友還是從商店買(mǎi)了件禮品送給其朋友。也許這家網(wǎng)站的初衷是好的，是想通過(guò)更多地獲取客戶(hù)信息，來(lái)了解客戶(hù)，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，然而其設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程并未從客戶(hù)的角度去思考，反而給客戶(hù)平添了許多麻煩，自然會(huì)令客戶(hù)沮喪的逃開(kāi)，二次回眸也是不太可能了。 　　記得有一次筆者打電話給一家公司咨詢(xún)某個(gè)問(wèn)題，結(jié)果電話兜了一個(gè)大圈子，從前臺(tái)小姐到客戶(hù)服務(wù)部，又到銷(xiāo)售部，最后一位小姐接聽(tīng)后，又讓我轉(zhuǎn)到銷(xiāo)售部主管這方面事務(wù)的一位男士，就這樣電話每轉(zhuǎn)接一次，我就要對(duì)新接聽(tīng)的人重述我的問(wèn)題，以致到最后一位男士接聽(tīng)時(shí)，我已倍感疲憊。其實(shí)象我這種經(jīng)歷的客戶(hù)很多，我真的不知道這些公司是如何設(shè)計(jì)其業(yè)務(wù)流程的？如何對(duì)其員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核的？如何實(shí)施客戶(hù)服務(wù)政策的？可以想見(jiàn)，象這樣的公司是難以贏得客戶(hù)的芳心的。 　　有位朋友向筆者憤憤地提到他在一場(chǎng)大雪后的寒冷冬夜被出租車(chē)司機(jī)拒載的事，他說(shuō)當(dāng)時(shí)一下車(chē)他就撥通監(jiān)督電話投訴，聽(tīng)到的是語(yǔ)音接聽(tīng)：按1做什么，按2做什么，此后再干什么……筆者按其程序一步步耐心地完成，結(jié)果到最后聽(tīng)到：“如果您要投訴，請(qǐng)于30日內(nèi)以書(shū)面形式遞交到某某處……”，當(dāng)時(shí)聽(tīng)完這最后的語(yǔ)音留言后，這位仁兄快沒(méi)背過(guò)氣去，只好無(wú)奈地放棄了投訴。這并不表明這位朋友真的不想投訴了，只是由于其設(shè)計(jì)的程序讓其感到太復(fù)雜，毫無(wú)誠(chéng)意，失望的放棄了?？雌饋?lái)好象是那位出租車(chē)司機(jī)贏了，但真正受到損害的是出租車(chē)行業(yè)和出租車(chē)司機(jī)的整體形象。因?yàn)槌鲎廛?chē)公司及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)無(wú)法傾聽(tīng)到客戶(hù)的心聲和抱怨，無(wú)法了解出租車(chē)司機(jī)的作業(yè)情況，無(wú)法及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促責(zé)任人改進(jìn)他們的工作，無(wú)形中助長(zhǎng)甚至是鼓勵(lì)了出租車(chē)司機(jī)的惡劣作風(fēng)。 　　從以上個(gè)案不難看出，企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建構(gòu)時(shí)，應(yīng)以對(duì)客戶(hù)滿意度的貢獻(xiàn)為準(zhǔn)則，做到簡(jiǎn)單快捷、易操作、無(wú)斷層、具親和力，而不能僅從企業(yè)自身利益或業(yè)務(wù)發(fā)展需要著眼，追求時(shí)髦和表面的東西，否則只會(huì)是設(shè)計(jì)了一套好看不適用，給客戶(hù)帶來(lái)的是困惑而非幫助的擺設(shè)。就象許多公司的800電話，客戶(hù)聽(tīng)到的永遠(yuǎn)是忙音，好象是在嘲弄客戶(hù)。 　　科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)能使客戶(hù)感到與這家公司打交道很容易、很方便，有很多選擇，而且很親切的。在此基礎(chǔ)上，客戶(hù)才會(huì)愿意將其業(yè)務(wù)交給此公司而非彼公司，客戶(hù)才會(huì)愿意出讓自己的“錢(qián)包份額”。然而僅有一套設(shè)計(jì)合理的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)并不能換來(lái)客戶(hù)真正的滿意和忠誠(chéng)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)支持系統(tǒng)仍是商品化的東西，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手完全可以復(fù)制，這便易引起客戶(hù)在幾家公司搖擺選擇的局面，而最后的勝者又可能是價(jià)格戰(zhàn)的贏家。 　三、外在技術(shù)表現(xiàn)，端對(duì)端的客戶(hù)感知力 　　僅有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，良好的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，要讓客戶(hù)滿意仍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，外在技術(shù)表現(xiàn)（及時(shí)送貨、準(zhǔn)確到位、簡(jiǎn)單便捷、響應(yīng)快速、安全可信），決定了業(yè)務(wù)流程及支持系統(tǒng)實(shí)施的有效性，以及一線人員（銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員）與客戶(hù)接觸時(shí)客戶(hù)對(duì)公司的感知。假若一家公司設(shè)計(jì)了一個(gè)完善的交貨流程，貨物也準(zhǔn)時(shí)送到客戶(hù)手中，但卸貨時(shí)，卻不小心造成貨物損壞，是不是會(huì)令客戶(hù)很生氣，從而遷怒于這家公司，并對(duì)這家公司產(chǎn)生不好的印象。再假若一家公司的維修人員雖能及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的請(qǐng)求上門(mén)服務(wù)，并按照作業(yè)規(guī)程維修，但說(shuō)話生硬粗魯，即使很快把東西修好了，也會(huì)讓客戶(hù)有種很不舒服的感覺(jué)。雖然是某個(gè)維修人員引起客戶(hù)的不悅，但客戶(hù)仍會(huì)認(rèn)為該公司的服務(wù)水平很差。最終會(huì)使客戶(hù)斷絕與這樣的公司交往，轉(zhuǎn)向能更加尊重客戶(hù)的其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊。無(wú)怪乎有家客戶(hù)服務(wù)部的主管在訓(xùn)導(dǎo)其客服人員時(shí)列出了這樣一個(gè)公司：100%的努力—1%的失誤=0%的滿意度。 　　前段時(shí)間北京有一個(gè)小區(qū)為了更換分時(shí)段收費(fèi)的電表，許多業(yè)主怨聲載道，抱怨不斷，罵供電局是借機(jī)亂收費(fèi)。經(jīng)打聽(tīng)了解到：為了給居民減輕用電負(fù)擔(dān)，北京市出臺(tái)了分時(shí)段收電費(fèi)的政策，結(jié)果供電局開(kāi)始上門(mén)為這個(gè)小區(qū)換電表，同時(shí)辦理原電表內(nèi)蓄存電費(fèi)的退款工作。原本供電局只要派專(zhuān)人在換新電表前，查實(shí)蓄存在原電表中的電量，得到雙方確認(rèn)后，即可依此退款，但供電局執(zhí)行人卻非要看居民的用電證，遺失了用電證者需交20元錢(qián)補(bǔ)辦，然而補(bǔ)辦用電證的目的就是為了登記電表編號(hào)，而用戶(hù)在銀行繳費(fèi)的購(gòu)電單上就有，可執(zhí)行人員卻生硬地說(shuō)銀行購(gòu)電單無(wú)效，非得去補(bǔ)辦了用電證才可退款，這不分明是巧立明目的變象亂收費(fèi)嗎？由此引發(fā)了許多居民怨聲載道。本來(lái)這是一項(xiàng)合乎民意的大好事，可是執(zhí)行人員卻惡意歪曲政策，搞得肥了個(gè)人或小團(tuán)體，損壞了政府在公民眼中的良好形象。想必市政部門(mén)并不知情，總以為出臺(tái)了一項(xiàng)利民政策，設(shè)計(jì)了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作流程，相關(guān)部門(mén)就會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤的照章執(zhí)行，豈不知就有些膽大妄為的人借機(jī)鉆空子，中飽私囊，毀損政府部門(mén)及公務(wù)員的形象。說(shuō)到這我們可看出，不僅是企業(yè)要關(guān)注客戶(hù)、理解客戶(hù)，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，政府部門(mén)同樣也要正確處理與客戶(hù)（市民）的關(guān)系，而要處理好這層關(guān)系，一線執(zhí)