海底撈火鍋組織行為分析(編輯修改稿)
2025-04-18 04:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1， 傳說(shuō)中的海底撈 體驗(yàn)海底撈 分析海底撈 決策 組織設(shè)計(jì)與發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo) 組織文化 分析海底撈 決策 組織設(shè)計(jì)與發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo) 組織文化 服務(wù)如此貼心和及時(shí)，怎樣的決策體制給服務(wù)員以如此大的自由決策區(qū)間呢？ 分析海底撈 決策就在需要那一刻 特征 程序型決策 非程序型決策 決策類(lèi)型 高度結(jié)構(gòu)化 結(jié)構(gòu)化程度低 頻率 重復(fù)的和例行的 新的和未見(jiàn)的 目標(biāo) 清楚、具體 模糊的 信息 清晰、可得 不清晰、不可得 結(jié)果 不大重要 重大 組織層級(jí) 低層 高層 解決的時(shí)間 很短 相對(duì)較長(zhǎng) 解決的原則 決策規(guī)則和預(yù)定的程序 判斷和創(chuàng)造力 海底撈的 程序型決策 分析海底撈 決策就在需要那一刻 海底撈的 程序型決策 客戶(hù)及特征 問(wèn)題 決策預(yù)定程序 解決問(wèn)題的結(jié)果 冬日戴眼鏡顧客 可能眼鏡被霧化 5秒鐘內(nèi)送上眼鏡布 顧客感受到服務(wù)的及時(shí)。 帶小朋友來(lái)吃火鍋的顧客以及吵鬧的小朋友 可能亂跑，撞倒其他客人或者上菜的服務(wù)人員 專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員帶到兒童樂(lè)園；每個(gè)負(fù)責(zé)餐桌的服務(wù)員可以送糖果給小朋友 家長(zhǎng)感受到在這里吃火鍋省心。 穿淺色衣服的顧客 可能在吃火鍋的過(guò)程中弄臟衣服 每個(gè)椅子上都配有圍裙 用餐者感受到服務(wù)的貼心。 需要排隊(duì)等候的顧客 可能因?yàn)椴荒蜔┗蛘邔?shí)在太餓，造成顧客流失 提供跳牌 提供美甲服務(wù) 提供擦皮鞋服務(wù) 提供水果、小零食、茶水 有座位可以休息 提供熱毛巾 食客即使等位也不感覺(jué)無(wú)聊。下次也不會(huì)因?yàn)楹ε碌炔坏阶欢艞壢ズ５讚瞥燥?。?duì)于海底撈也是宣傳自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客源豐富的一種廣告。 發(fā)現(xiàn)菜中出現(xiàn)頭發(fā)的顧客 可能吵架，導(dǎo)致影響其他顧客用餐，并損傷品牌信譽(yù) 酌情免單 危機(jī)處理及時(shí)，減小影響，挽回名譽(yù)，成為誠(chéng)信的延伸 分析海底撈 決策就在需要那一刻 決策中的信息輸入和創(chuàng)新 分析海底撈 決策 組織設(shè)計(jì)與發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo) 組織文化 怎樣的一種組織結(jié)構(gòu)，支持著如此強(qiáng)悍的服務(wù)呢 民主參與式特征 海底撈的做法 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)完全信任下屬，鼓勵(lì)服務(wù)員提建議并總是采用好的想法 激勵(lì)力量 員工薪水高于行業(yè)平均水平，照顧到其全方位的需求 溝通 每天班前班后都進(jìn)行頭腦風(fēng)暴向上向下橫向溝通 相互影響 大家激情工作都感到很快樂(lè) 決策 每個(gè)人都可以做決策而不是機(jī)械的執(zhí)行，在受限范圍內(nèi)靈活度強(qiáng) 目標(biāo)設(shè)定 所有人的目標(biāo)都很明確 就是讓食客
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