海底撈服務(wù)案例分析(編輯修改稿)
2025-02-11 01:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 報告，不以利潤為導(dǎo)向，不要短期利益 信息源制度：每店 2普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映 天鵝行動：化監(jiān)督、評比為幫助，改善對立情緒 分析 ： ? 在 服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單 店到 全公司，都不考核“利潤” 這一最為常見的關(guān)鍵指標(biāo)。 ? 張勇 認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤 自然也 來了。利潤指標(biāo)和公司遍布全國的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，考核利潤會 分散管理 層的注意力，影響公司健康從容的發(fā)展步伐。 ? 學(xué)習(xí) 海底撈的換位思考，化監(jiān)督為幫助，減少基層的抗拒。 標(biāo)準(zhǔn)化制度 創(chuàng)新制度 海底撈服務(wù)管理 — 管理機(jī)制篇 分析： ? 海底撈認(rèn)為，用制度和流程培訓(xùn)出來的員工只是“及格”水平標(biāo)準(zhǔn)化壓抑了人性，因為它忽視員工最有價值的部分 —— 大腦。 ? 服務(wù)行業(yè)強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動，標(biāo)準(zhǔn)化的東西不會有驚喜，但標(biāo)準(zhǔn)化需要進(jìn)一步的包裝，把人性化的東西也納入標(biāo)準(zhǔn)化的框架。 ? 海底撈重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱情，其對創(chuàng)新人的精神獎勵（如：命名）是值得學(xué)習(xí)的。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 是必要的，對底料、食材、加工等 ? 對 服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但是，海底撈堅信：“笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的” ? 一 個創(chuàng)新獎勵 30元 ? 以 員工名字命名（包丹袋） ? 應(yīng)用 推廣創(chuàng)新人還有提成 ? 月度 紅黃藍(lán)榜機(jī)制 ? 公司 高層決策，謹(jǐn)慎推廣 思考：為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？ 海底撈服務(wù)管理 — 管理機(jī)制篇 分享與討論環(huán)節(jié) 海底撈的管理機(jī)制對 你有什么啟示？ 傳說中的海底撈 海底撈精彩回放 內(nèi)容提要 店面服務(wù) 管理機(jī)制 企業(yè)文化 海底撈精彩體驗 海底撈服務(wù)管理 海底撈服務(wù)管理 — 企業(yè)文化篇 企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無法預(yù)測的。 在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個人只有得到了尊重才會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。 企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責(zé)任感。 在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會幫你解決生活的后顧之憂。 — 張勇 員工構(gòu)成 企業(yè)文化風(fēng)格 海底撈服務(wù)管理 — 企業(yè)文化篇 50多家店， 10000多人 多是農(nóng)村出身 鼓勵親屬就業(yè) 06年開始招大學(xué)生 尊重 希望 公平 家庭式親情管理 風(fēng)格更多是企業(yè)“給與” 思考 ： 這樣 的員工群體構(gòu)架對我們是否有管理借鑒？ 更 規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)風(fēng)格，更多是企業(yè) “要求”。 企業(yè)價值觀 企業(yè)愿景 海底撈服務(wù)管理 — 企業(yè)文化篇 用雙手改變命運 用成功證明價值 靠奮斗走向卓越 面向全體員工 —— 用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想 面向管理人員 —— 同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造“中國第一火鍋品牌” 勝在通俗、易于理解 上下有別，較有針對性 福利制度 — 給父母發(fā)工資 福利制度 — 父母免費探親 海底撈服務(wù)管理 — 企業(yè)文化篇 給每個店長的父母發(fā)工資的，每月 200、400、 600、 800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多 優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母 海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。 分析 ： 海底 撈的做法似乎更讓員工感動，并能激勵員工 上進(jìn)海底 撈的免費探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求 ，與 員工父母的互動較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠 度。 福利制度 — 員工宿舍 福利制度 — 子女教育 海底撈服務(wù)管理 — 企業(yè)文化篇 經(jīng)理小孩 3歲以下隨本人生活的，每月 300元補(bǔ)助 店長小孩每年 12023元教育津貼 店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費 簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費上學(xué)，只需要交書本費 分析 ： 海底 撈的做法似乎更讓員工感動
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