【文章內容簡介】 但事與愿違，海底撈剛到西安頭幾個月都接連虧損，眼看就要把我們之前辛苦積攢下來的老本賠個精光，危急關頭，我果斷要求合伙人撤資，委托我派過去的得力助手楊小麗全權負責，重拾海底撈的核心理念——服務高于一切!短短兩個月內，西安海底撈店居然奇跡般地扭虧為盈。我這個人想法也比較開明，沒有“餐飲服務”的定見:什么能做，什么不能做。只要顧客有需求，我們就做。最近被網友們熱評的“火鍋外賣”是海底撈的特色服務之一，起因是我在開會時提了一句：現在網絡營銷很火，咱們也可以嘗試一下嘛!實際上這一形式自2003年就開始了：受到“非典”的影響，餐飲行業(yè)陷入低谷，海底撈也未能幸免，營業(yè)額直線下降，往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。身為西安店的經理，楊小麗開始尋思對策：客人不愿進店就餐，可以給客人送上門去，她馬上就在報紙上發(fā)布了一條關于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立刻響個不停。為了送貨方便，我們將傳統的煤氣罐更換為輕便的電磁爐，前一天送餐，第二天再去取回電磁爐。記得這事當時還被“焦點訪談”欄目作為餐飲業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。現在海底撈在全國8個城市都開設了分店：沈陽、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和鄭州。這也是連鎖餐飲業(yè)的特性：在大城市做好了，小地方一樣也能做好，成功模式是可以直接復制的。服務好你的員工海底撈的服務員很多都是經人介紹過來的：老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家人??這種招聘方式在很多人看來簡直是匪夷所思。餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，來就餐的顧客是人，管理的員工是人，所以一定要貫徹以人為本。我始終認為，只有當員工對企業(yè)產生認同感和歸屬感，才會真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過他們去傳遞海底撈的價值理念。大家可以和親戚朋友一起工作，自然就很開心，這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室，且都會配備空調。考慮到路程太遠會影響員工休息，規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點不能超過20分鐘。還有專人負責保潔、為員工拆洗床單。公寓還配備了上網電腦。如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間??光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。為了激勵員工的工作積極性，公司每個月會給大堂經理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢，這些農村的老人大多沒有養(yǎng)老保險，這筆錢就相當于給他們發(fā)保險了，他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外，我們出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校，讓員工的孩子免費上學。我們還設立了專項基金，每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多，但我覺得這些錢花得值當。加入海底撈的員工，流動率在頭三個月以內會比較高，因為生意太好了，確實太累了，三個月到一年之間有所降低，等過了一年就比較穩(wěn)定了，能做到店經理就非常穩(wěn)定了。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內屬于中端偏上，但有很完善的晉升機制，層層提拔，這才是最吸引他們的。絕大多數管理人員包括店長、經理都是從內部提拔上來的。我們會告訴剛進來的員工，你只要好好干，我們一定會提拔你，這是我們的承諾。在我看來，每個人都有理想，雖然他們中的大多數人來自農村、學歷也不高，但他們一樣渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一樣舒適體面地生活，他們也愿意為追逐夢想而努力，用雙手改變命運。我要讓他們相信：通過海底撈這個平臺，是能夠幫助他們去實現這個夢想的。只要個人肯努力，學歷、背景這些都不是問題，他們身邊榜樣的今天，就是他們的未來。我們對每個店長的考核，只有兩項指標：一是顧客的滿意度，二是員工的工作積極性。而對于服務員，不可能承諾讓所有的顧客都滿意，只要做到讓大多數顧客滿意，那就足夠了。我們會邀請一些神秘嘉賓去店里用餐，以此對服務員進行考核。我看到有的餐廳訓練服務員，微笑要露出八顆牙齒，嘴里夾著根筷子訓練，我說那哪是笑啊，簡直比哭還難受，那些僵硬的笑容，并不是發(fā)自內心的。海底撈從來不做這類規(guī)定，激情+滿足感=快樂，這兩條都滿足了，員工自然就會快樂，并把這種情緒帶到工作之中。海底撈服務如此讓人咋舌海底撈的章法我倡導親情式的管理，但并非放松要求的管理。從表面上看海底撈的管理不成章法，實際上很有章法。我們總結出海底撈的基本點：海底撈的戰(zhàn)略目標很清晰——保障顧客滿意度，以達到品牌建設的目的。核心思想——用雙手改變命運。人員安排——輪崗，而不是一個蘿卜一個坑，這樣方便以后升遷。組織結構——盡可能地下傾。在財務上，我充分授權，沒有資金需要我審批，財務總監(jiān)就是最后一道坎。用人不疑疑人不用，這是我的原則。海底撈每年要花十個億出去，平均每天的資金吞吐量有多大?我如果事必躬親，會累死的。在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權力：200萬以下的開支，副總可以簽字。100萬以下的開支，大區(qū)經理可以審批。而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。就連普通的一線員工，也有一定權限：他們可以贈送水果盤或者零食。如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單。管理層級上，也沒有人直接向我匯報。公司設立了由7個部門領導組成的總經理辦公會，每個月開一次會，沒有特殊情況我都會參加。我們還有一個規(guī)定：這7個人當中如果有誰要離開，將得到800萬元的補貼，800萬正好是海底撈開設一家新火鍋店的費用?？偨浝磙k公會的幾個成員現在都年薪百萬，他們出去單干，能力是絕對沒問題的，如果他們自己去開一家火鍋店，一年肯定不止賺一百萬，但他們都不愿意走，覺得留在海底撈發(fā)展挺好。三年前我弟弟從部隊轉業(yè)后找到我，說想自己開家餐廳，我讓他來海底撈從服務員干起，三年后他憑借自己的能力晉升為總經理辦公會成員，兩個月前他找到我，說決定享受800萬的補貼，離開海底撈自己去創(chuàng)業(yè)，我支持他。我認為人力資源部是最重要的部門，不能夠獨立，領導一定是有實權的人物，哪怕是掛名。我就兼著海底撈公司人力資源部的部長，幾大部門領導是副部長，分公司老總也是各地人力資源部的部長。經常有店長、經理和我說：咱們的發(fā)展是不是太慢了，我們明年要開多少家店，我說到底誰是老板啊?皇帝不急太監(jiān)急。海底撈的每個店都會按照實際需要的110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。為了保證服務質量的連續(xù)性和一致性，每個店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。每開設一家新店，必須有符合要求的店長、領班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會停店，即便新店已經裝修完工，也要等相關人員考核達標之后再正式開業(yè)。今年天津和上海分店就遇到這種情況，這是決策中的失誤，但沒有人會因此承擔責任。其實現在是海底撈很危險的一個階段，擴張?zhí)?，還沒有很好的辦法通過流程、制度和績效考核把我們的企業(yè)文化很好地貫徹下去?，F階段我不會追求太快速的發(fā)展，也不會為了盈利去做一些我認為不合理的事情。海底撈目前面臨的最大挑戰(zhàn)是建立規(guī)范化、流程化的管理體系，以適應和保障企業(yè)的發(fā)展。和他們家的服務員聊過，員工都是大山里的，原本生活條件不是太好，老板把他們帶出來，給工作，給食宿，給子女建專屬的子弟學校，關鍵是給他們工作生活上的尊重。所以他們對自己的工作很自豪，渾身上下散發(fā)著主人公的精神。所以他們的服務真的是發(fā)自內心的體貼到位。第三篇：海底撈案例分析中國古代儒家管理智慧的現代運用—基于海底撈案例的分析導言：中國古代管理智慧內容博大精深，盡管當時沒有形成一個專門的學科，但是其主要內涵皆附著于各種文化流派，散見于諸家學說之中?！兑捉洝肥俏覈鴤鹘y文化之源頭，也可以說是中國管理智慧的源頭，對中國古代管理學的發(fā)展產生重要的影響。而在諸子百家中，最有影響的要算是儒、道、墨、法、兵五家學說，其中儒、道、法三家應用得最為廣泛，為大多數領導者所采用，因而也發(fā)展得最為成熟。本文將基于海底撈的案例分析儒家以人為本管理智慧的現代運用。瑞典諾貝爾獎獲得者漢內斯阿爾文博士曾這樣評價過儒家思想：“如果人類要在21世紀生存下去，必須回到2500年前去吸收孔子的智慧?！庇纱丝梢?，儒家思想博大精深，雖然是幾千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影響著我們的生活和工作，發(fā)揮著極其重要的作用。儒學是中國封建社會的正統思想，是中國封建文化的主流，儒學作為中國傳統文化的基礎，在現代也有諸多方面的參考和運用。儒家的思想觀點重點大致可以分為以下幾個方面：（一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想?！叭省奔慈蕫?，是孔子思想的核心，儒學精義的所在，而《論語》中“仁”是商人視為經營管理的“黃金法則”，“終身行之”可以掌握自己經營的命運，并且能獲得他人的幫助，從而達到商業(yè)上的成功，反之會遭受失敗，所以儒家思想對現代企業(yè)的管理是不容忽視的。仁愛，體現的是人道原則。任何一種有生命的管理理論都不能回避這個主題。儒家思想里面有句話這樣說的“不以仁政，不能平治天下”，企業(yè)管理中也是如此。企業(yè)領導者愛惜員工，贏得員工的尊重，使得他們忠于職守，忠于企業(yè)，有高度的主人翁責任感，因此企業(yè)內部容易協調一致，能形成強大的內聚力和整體力。（二）“民為邦本”的人本思想。儒學中有等級思想，但儒學思想其中也有強調民本的?！渡袝分杏姓f：“民為邦本，本固邦寧”?？鬃釉谡勚螄罆r說：“文武之道，布在方策。其人存，則其證舉，其人亡，則其政息?！薄懊駷橘F，社稷次之，君為輕”民貴君輕的思想是由孟子提出來的，他認為統治者奉行“民本”的治國之術，則能長治久安，這與現在管理學中強調的“以人為本”在本質上是相似的。儒學這種以民本得民心，從而達到穩(wěn)定、興旺發(fā)達的思想，我們抽去其為封建統治者服務這一消極方面，在今天仍然具有現實的意義；能在現代企業(yè)管理中做到“民為貴”，樹立以人為本的企業(yè)信念，這樣才能上下同舟共濟，企業(yè)才會有所發(fā)展。(三)自強不息的進取精神?！疤煨薪?，君子以自強不息?！边@句話激勵人們要向日月星辰永遠運轉那樣，要剛健有為，奮發(fā)向上。自強不息關鍵在于“自”，強調自立、自愛、自重。當今社會，競爭日益激烈，企業(yè)經常會面臨挫折與困境。對此，管理可以從儒家思想中吸取經驗教訓，不斷改善企業(yè)經營管理，以求再發(fā)展。（四）“誠信為本”的企業(yè)信念?！墩撜Z》中多處講到“信”，《為政》中說：“人而無信，不知其可也”。任何人都要講信用，無信不立。有信用的人才會得到人民的信任、擁戴。企業(yè)在處理與外部關系時，也要強調信譽，企業(yè)信譽是一項無形的資產，在某些情況下，甚至比黃金、設備等有形資產還要重要。企業(yè)在處理內部人際關系時，也要強調信譽，主要是管理者要守信，一旦失信于民，就會失去了威信，管理便難以實施。因此，管理者應“先行其言，而后從之”必須要做到言行一致。（五）“和義取利”的價值觀。在后人的眼里，孔子只講“義”而不講“利”。其實，孔子也講“利”，只不過孔子講的“利”是“義”的基礎上的“利”，并不是見利忘義，而是見利思義。孔子的儒家思想利義觀在今天仍有積極的意義；企業(yè)是經濟組織而非慈善機構，企業(yè)必須旗幟鮮明地去追求經濟利益。但是，應該要“取之有道，用之有道”，而無需毫不言利。儒家思想在此給企業(yè)提供了追求利益的正確思想指導。儒學思想在現代企業(yè)管理中有諸多運用，例如海底撈企業(yè)的管理理念。海底撈是起家于四川簡陽的一家火鍋店，現在全國有60多家連鎖店。去過海底撈的顧客有幾個最直觀的感受：第一，顧客多。排隊兩個小時才吃上一頓火鍋很常見；第二，服務好。排隊時有人幫你擦鞋；飯桌上剛準備做手勢，服務員已經心領神會的跑過來了；第三，服務員總是保持微笑。是什么讓他們的員工如此敬業(yè)而又快樂的工作呢？第一、海底撈員工的價值觀——“雙手改變命運”。大多數員工都來自農村，與其他同行比，海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學歷者們的歸宿?！翱繅?，墻會倒；靠人，人會跑；靠父母，父母會老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學習，改變命運?！背闪撕５讚迫藞猿值膶懻?。第二、海底撈的授權。對一個人的信任是對他最大的尊敬，而信任的標志就是授權。海底撈從總經理到區(qū)域經理，從店長到服務員，他們都有不同的權利。比如因正當理由給顧客贈送菜品，因正當理由給顧客免單等。正因為這樣的授權，與顧客直接打交道的服務人員能更好的掌握顧客的需求，及時滿足顧客的需要。第三、海底撈將員工當做顧客來服務成為其鮮明的企業(yè)文化。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有阿姨專門負責住宿管理；建立寄宿學校，讓員工的孩子能夠安心學習；對有貢獻的員工獎勵全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等?！叭镣獗叵劝矁取?，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當做顧客一樣來服務?；蛟S是細小的事情，對員工的激勵卻起到了關鍵性作用?？傊痪湓挘骸鞍褑T工當人對待”“以人為本”“仁者愛人”“以禮待人”成為海底撈的成功要訣！海底撈將“仁”的關愛思想具體到企業(yè)管理中，要求企業(yè)管理者關心愛護企業(yè)的職員,不論貧富貴賤，對待職工要一視同仁,關心他們的疾苦,真心實意地傾聽他們的意見和呼聲，而且要著重于真正把他們當作組織和社會的主人，重視發(fā)揮他們的作用。使每個職工都成為組織管理的參與者，使每個人都以主人翁的姿態(tài)從事工作，從而全身心地為實現組織的目標而努力。縱觀中外企業(yè)在管理中取得驚人成功的原因，立足于以人為中心進行管理是其重要的原因之一。這對現代企業(yè)如何用人，選人有重要的指導作用，從而能發(fā)揮出企業(yè)員工最大的潛能，創(chuàng)造企業(yè)輝煌。同時，海底撈還以禮為基礎讓企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，從而取得可觀的利潤。禮”既是一種內在管理，也是一種外在的表現形式。竭誠為公眾服務，對于市場經濟體制中的企業(yè)來說，尤為重要。這是企業(yè)生存的保障和發(fā)展的條件。一種富有人情味的經營觀，一個獨到的為消費者設想的見解，一種為消費者提供的特色化服務，一個溫情的微笑，無不展現出海底撈非凡的魅力。例如海底撈為防手機掉到火鍋里，會為顧客提供塑料袋套手機，為防止長發(fā)女顧客的頭發(fā)掉到湯里，為她們提供發(fā)帶等等。企業(yè)形象并不是空中樓閣，企業(yè)形象建立在員工的一舉一動、一言一行之上。員工的形象在某種程度上代表了企業(yè)的形象。企業(yè)只有竭誠為公眾服務，對用戶采取以禮相待，熱情周到地提供服務，盡力滿足顧客的需要，才能受到消費者的肯定和贊譽，才能增強新老用戶的信心，從而吸引更多的客戶，才可維持企業(yè)的生存并逐步發(fā)展壯大。附案例：微博上瘋傳關于海底撈的段子，一句“人類已經無法阻止海底撈了”讓這家以“服務”見長的川味火鍋徹底火了