【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 機(jī)會(huì)進(jìn)入海底撈，然后，又被張勇慧眼識(shí)珠，改變了命運(yùn)。 謝英說(shuō)：是，我的確很幸運(yùn)，但這條路也真不容易走。 我在簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)了一年的大堂經(jīng)理，西安店開業(yè)了，把我調(diào)到西安做大堂經(jīng)理。我在西安只做了兩個(gè)多月，由于工作開展得不理想，就被撤下來(lái)，回到簡(jiǎn)陽(yáng)店降級(jí)為倉(cāng)庫(kù)管理員。 現(xiàn)在回頭看，失敗的時(shí)候就是在為你成長(zhǎng)、為以后的成功做鋪墊。其實(shí)我當(dāng)庫(kù)管的經(jīng)歷，對(duì)后來(lái)我當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)非常有幫助。我知道了物品應(yīng)該怎么保管，怎么擺放才能拿取方便。一個(gè)店長(zhǎng)要全方位地管 理，如果你對(duì)其他崗位不熟悉，不可能管到位。我當(dāng)了 3 個(gè)月的庫(kù)管，公司需要培訓(xùn)師，又讓我當(dāng)了半年的培訓(xùn)師，這又鍛煉了我的口才。 后來(lái)，我在簡(jiǎn)陽(yáng)又被第二次提升為大堂經(jīng)理。西安又開新店了，我不服輸，選擇去西安當(dāng)領(lǐng)班。我覺(jué)得在簡(jiǎn)陽(yáng)做得太久了，簡(jiǎn)陽(yáng)只有一個(gè)店，我干了 5年了，見識(shí)和思路越做越窄。雖然在簡(jiǎn)陽(yáng)做大堂經(jīng)理，在西安我只是當(dāng)領(lǐng)班，還要和老公孩子分開，但是我還是選擇去西安。因?yàn)槲靼渤鞘写?，我們?4家店，有很多可學(xué)的東西。 后來(lái)北京開店了，公司又把我從西安領(lǐng)班的位臵，調(diào)到北京大堂經(jīng)理的位臵上。我被選上來(lái)北京說(shuō)起來(lái)偶然， 其實(shí)也不偶然。 選人時(shí)，現(xiàn)在的北京大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)找了 3 個(gè)人，一個(gè)是我們西安店當(dāng)時(shí)的大堂經(jīng)理，一個(gè)是一名先進(jìn)員工，另一個(gè)就是我。他拿一個(gè)臟的杯子，讓我們分析臟的原因。 3 個(gè)人答完后，他當(dāng)時(shí)就表?yè)P(yáng)了我。他說(shuō)：謝英對(duì)問(wèn)題的分析比較深刻。 為什么？因?yàn)槲也粌H在餐館做了 5 年，而且我什么活兒都干過(guò)。我知道一個(gè)杯子擺在客人面前，要經(jīng)過(guò)很多道手，臟的原因很復(fù)雜。于是，我成為了海底撈北京第一家店的大堂經(jīng)理。 那是我來(lái)海底撈的第五年，第三次當(dāng)大堂經(jīng)理。我在海底撈幾上幾下，做得真是很吃力。我是一個(gè)初中生，結(jié)婚又早，電腦上網(wǎng)什么都不 會(huì)。2020 年時(shí)，張總要求我們學(xué)打字，大堂經(jīng)理以上每分鐘必須打 30 個(gè)字以上，后來(lái)又提高到 40個(gè)字以上；還要求干部每天要寫工作日記，我真是為難死了。 在此以前，我電腦都沒(méi)摸過(guò)。可是，人也真怪，壓力越大，事越多，越出活兒。白天沒(méi)時(shí)間，我就晚上回家練。最后，終于每分鐘能打 60個(gè)字了?，F(xiàn)在我覺(jué)得自己還不錯(cuò)，每天的工作日記都是用電腦打完后，直接上傳到公司的。 第 12節(jié)：獵頭公司找挨罵 (2) 前幾年，張勇又要求小區(qū)經(jīng)理必須能開車，沒(méi)有駕照不能當(dāng)小區(qū)經(jīng)理。我當(dāng)時(shí)非常抵觸，這么大個(gè)北京，坐車我都迷路，這么忙，還要考駕照，心 里怕怕的。但是沒(méi)辦法，還得硬著頭皮去沖，最后駕照我也拿到了。現(xiàn)在當(dāng)我開車來(lái)往于幾個(gè)店之間檢查工作時(shí)，看著前后的車水馬龍，有時(shí)突然很激動(dòng)，我終于沒(méi)有被這個(gè)社會(huì)落下！ 如果不是張大哥一路逼著我們學(xué)習(xí)和進(jìn)步，我現(xiàn)在不會(huì)用電腦、不會(huì)開車，最多也就是個(gè)在后廚洗碗的服務(wù)員。這是海底撈賦予我的一種無(wú)形資產(chǎn)。我現(xiàn)在教育下面的干部時(shí)常說(shuō)，你在海底撈上班，用上班時(shí)間學(xué)打字、學(xué)電腦和各種技能，公司照樣給你開工資。你自己長(zhǎng)了一身資本，為什么不努力多學(xué)幾樣？ 我一個(gè)弟弟也在海底撈工作，前天來(lái)我家抱怨，說(shuō)公司非要讓他這個(gè)電工去學(xué)安裝和 維修洗碗機(jī)，他感覺(jué)比較難。我說(shuō)，你這就傻了，公司拿一臺(tái) 10 多萬(wàn)的洗碗機(jī)讓你自己操作、琢磨和學(xué)習(xí)，這是個(gè)多好的機(jī)會(huì)啊，學(xué)會(huì)了可是你的資本。當(dāng)你把洗碗機(jī)搞熟，你就能當(dāng)師傅了。要知道公司并沒(méi)有讓你自己花十幾萬(wàn)買一臺(tái)機(jī)器學(xué) !現(xiàn)在外面不管上什么學(xué)，都要自己教學(xué)費(fèi)，而你在海底撈，只需多花一點(diǎn)時(shí)間而已。如果你抱著這種心態(tài)去學(xué)，就會(huì)越學(xué)越快，越做越好，越做越喜歡。 其實(shí)關(guān)于這一點(diǎn)，我特別感謝張大哥。他當(dāng)時(shí)讓我們學(xué)打字、開車時(shí)，大家都鬧。現(xiàn)在明白了，其實(shí)就難過(guò)一兩個(gè)月，你就多了一項(xiàng)技能和資本。 我們這些跟張勇時(shí)間長(zhǎng)的人都明白 ，張大哥做海底撈不僅是為賺錢，也是要改變我們的命運(yùn)。因此，海底撈寧可少開店，少賺錢，也不用空降兵，培養(yǎng)不出合適的店長(zhǎng)就不開店。 這樣的做法，讓我們這些文化水平不高，但不怕吃苦的人有了希望和動(dòng)力，讓我們發(fā)自內(nèi)心要提高自己，把工作干好。 海底撈出名了，也有人想挖我這樣的人。 2020年一個(gè)獵頭公司給我打電話，我直接把他給罵了一頓，我說(shuō)，他們自己不去培養(yǎng)人，讓你們把別人培養(yǎng)好的人挖走，你們獵頭公司不是作孽嗎？真是找挨罵！ 第 13節(jié)：海底撈的三無(wú)產(chǎn)品 (1) 海底撈的三無(wú)產(chǎn)品 其實(shí)，人就像種子，在一種土壤里會(huì)生根發(fā)芽， 換一種環(huán)境也許就長(zhǎng)不起來(lái)。 謝英在培訓(xùn)員工時(shí)經(jīng)常講：我是典型的‘三無(wú)產(chǎn)品’。第一，我沒(méi)青春證，我進(jìn)海底撈時(shí) 24 歲，在服務(wù)員中算老的，所以都不讓我去前臺(tái)，而是做員工餐。第二，我沒(méi)有學(xué)歷證，我只是一個(gè)初中生，還是農(nóng)村的初中畢業(yè)生。第三，我沒(méi)有身材證，長(zhǎng)得不漂亮，身材也不好?？墒呛５讚七€把我這個(gè)‘三無(wú)人員’當(dāng)成一個(gè)寶，上上下下對(duì)我比較認(rèn)可，這是我最大的幸福。像我這樣的人，到了別的公司，算哪根蔥?。? 像謝英這樣被海底撈造出來(lái)的干部，優(yōu)點(diǎn)是忠誠(chéng)、盡職、業(yè)務(wù)熟練，好使管用；缺點(diǎn)是封閉和視野狹窄。海底撈的店長(zhǎng)里沒(méi)有大學(xué)畢業(yè)生，而且大部分是來(lái)自農(nóng)村的女孩子。 謝英說(shuō)：我在店里很自信，談海底撈業(yè)務(wù)的事，我連說(shuō)三個(gè)小時(shí)都說(shuō)不完，但到外面跟別人聊天，卻一句話都插不上嘴。海底撈的干部，除了楊小麗、袁華強(qiáng)他們那樣的高層，絕大部分人都像我這樣，在外面見陌生人總有點(diǎn)膽怯和不自信，怕跟別人聊天，別人說(shuō)的東西我們不懂，人家笑話。 我曾經(jīng)鬧過(guò)好幾次笑話， 2020年我讓一個(gè)朋友幫我去四川辦駕照，好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)給辦下來(lái)，我就催他。他說(shuō)，我不是不辦，是西藏鬧事呀，警察都忙著呢。你不知道這兩天電視到處都在講嗎？ 我真不知道西藏發(fā)生‘打、砸、搶’了，因?yàn)槲一?家太晚沒(méi)時(shí)間看電視，白天也沒(méi)時(shí)間上網(wǎng)。我們惠新東橋店旁有個(gè)理發(fā)店，我經(jīng)常去那里洗發(fā)，跟那家老板特別熟。有一次我去理發(fā)，看凳子上放一張報(bào)紙，拿起來(lái)看了一下。他說(shuō)，是周老虎的。我說(shuō)，什么周老虎呀？他說(shuō)，就是華南虎，陜西那個(gè)姓周的假老虎事件。我問(wèn)，什么意思?。课覊焊鶅壕筒恢?。 他說(shuō)，這么大一個(gè)事你都不知道？ 今年世界杯前一周，我們一個(gè)店長(zhǎng)給我打電話問(wèn)什么是世界杯？面對(duì)這樣的店長(zhǎng)，你不忍心罵她？我太知道她們了，她們是真的忙啊?？墒窃倜?，這樣的大事也應(yīng)該知道，因?yàn)樗鼤?huì)影響工作的，比如世界杯期間，顧客肯定少，要提前調(diào) 整安排才行。我跟她們說(shuō)，你們要看手機(jī)新聞，再忙也要看新聞。 在研究海底撈時(shí)，我注意到一個(gè)現(xiàn)象。海底撈就像一座孤島，別看每天接待那么多顧客，那是在服務(wù)于別人，不是平等的交流。一個(gè)人每天在店里工作十幾個(gè)小時(shí)，晚上住集體宿舍，還跟同一群人交流，很容易封閉。 為此，海底撈開始用制度強(qiáng)迫干部們走出去同外界接觸，比如，店經(jīng)理以上的干部，必須要到外面吃飯；每周要同客人吃一次飯，同客人交朋友、同客人一起玩；小區(qū)經(jīng)理都要去讀 MBA，大區(qū)經(jīng)理都要去讀 EMBA，費(fèi)用全部由公司提供。 謝英說(shuō)：我現(xiàn)在就在人大讀在職的 MBA，學(xué)校組織 什么活動(dòng)我都參加，包括吃飯呀，玩呀，我都去。我就要鍛煉自己膽大一些。我現(xiàn)在每天用手機(jī)看新聞，就是同學(xué)們告訴我的。他們教我如何設(shè)臵手機(jī)自動(dòng)接受新聞，我學(xué)會(huì)了，就告訴我們店長(zhǎng)。 三無(wú)產(chǎn)品要讓別人認(rèn)可，付出得自然要多。在海底撈做了 12年的謝英，有一個(gè)特殊的職業(yè)病。她說(shuō)： 我現(xiàn)在當(dāng)小區(qū)經(jīng)理，不需要每晚盯在店里?？墒俏乙坏┰缦掳?，回家吃飯一端飯碗，手就發(fā)抖。這個(gè)現(xiàn)象從前年就有了。我跟其他同事聊過(guò)這件事，林憶說(shuō)，她也有這個(gè)毛病。就是早下班回家，心里不踏實(shí)，吃飯?zhí)貏e快，吃完胃就不舒服。 第 14節(jié)：海底撈的三無(wú)產(chǎn)品 (2) 在海底撈做長(zhǎng)的人，都養(yǎng)成半夜三更回家的習(xí)慣，感覺(jué)到半夜三更回家才是對(duì)的，早回心里就有愧，總覺(jué)得有雙眼睛在盯著你，就覺(jué)得對(duì)不起公司，對(duì)不起這份工作。其實(shí)，我們張總和袁華強(qiáng)總鼓勵(lì)我們?nèi)タ措娪?、喝咖啡、逛商?chǎng)，讓我們跟外面的朋友一起出去玩。但是我如果有兩三天沒(méi)有巡店，心里就覺(jué)得不正常。就像當(dāng)媽的把小孩扔在家里，自己出去玩不踏實(shí)那種感覺(jué)。所以，我現(xiàn)在還是每天晚上 12 點(diǎn)左右回家，反正回家也不踏實(shí)?，F(xiàn)在公司大了，經(jīng)常開會(huì)，如果連續(xù)開幾天，雖然也是工作，可是我一離開店時(shí)間長(zhǎng)了，心里就發(fā)毛。 我問(wèn)謝英：你當(dāng)小區(qū)經(jīng)理也不需要 直接為客人服務(wù)，你那么晚才下班，都在店里干什么呀？ 謝英說(shuō)：晚餐時(shí)間是我們一天最忙的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。因此，晚餐時(shí)間，我一定會(huì)在不同的店里巡視。如果我晚上八九點(diǎn)鐘到一個(gè)店，我不可能馬上找店長(zhǎng)了解情況，因?yàn)樗?。只有等?10 點(diǎn)鐘，客人走得差不多了，你才有時(shí)間跟他溝通。你也不能幾句話就完了，有時(shí)候要跟他們吃個(gè)飯，跟他們聊一下；或者他們組織會(huì)議，你在旁邊聽一下。 店里完事了，回到辦公室，我要看郵件。有些郵件不是看看就完了，要作安排和協(xié)調(diào)。否則，明早一上班，人家請(qǐng)示的問(wèn)題，沒(méi)有答復(fù)怎么辦？ 然后，還要打 打電話，我現(xiàn)在有 5個(gè)店，平均一個(gè)經(jīng)理打 10 分鐘，就是一個(gè)小時(shí)。最后，我要寫一寫工作日記，在電腦前再坐一個(gè)小時(shí)， 12點(diǎn)到了，正好下班。 嘿！ 12點(diǎn)下班，還正好。下班早了，手就哆嗦？！海底撈的三無(wú)產(chǎn)品是特殊材料制成的人。 海底撈出名后，很多人想走捷徑，出了好多假海底撈，這些假海底撈把海底撈的菜式、底料、服務(wù)員的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服務(wù)全面模仿過(guò)去。 剛開始還真把海底撈嚇得夠嗆，請(qǐng)律師到處打假?？墒谴蛑蛑缓ε铝?，原來(lái)這些假海底撈非但沒(méi)有搶走真海底撈的生意，反倒給海底撈作了宣傳。 他們把海底撈表面所有 能看得到的東西都模仿了，唯獨(dú)缺少海底撈的三無(wú)產(chǎn)品，因此，始終形似神不似。被他們騙過(guò)的客人，一定會(huì)再找真海底撈試試。 然而，天下萬(wàn)物都好壞參半，作為三無(wú)人員要想改變命運(yùn)，自然要付出更多精力和體力。人畢竟是人，長(zhǎng)期這樣干下去，怎么可能沒(méi)??？作為海底撈職業(yè)管理層的代表人物 — 楊小麗， 30 歲剛出頭就渾身是病。 第 15節(jié)：使人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷 (1) 使人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷！ 海底撈有一個(gè)特殊的現(xiàn)象，那就是他們的干部有著一種與年齡不相符的成熟。 海底撈的干部都很年輕，剛 30 歲的袁華強(qiáng)是海底撈北京大區(qū)的總經(jīng)理 ，管著 20 多個(gè)火鍋店， 2020 多員工，又是一個(gè)自古英雄出少年。 我問(wèn)袁華強(qiáng)：為什么大熱天這么多人來(lái)海底撈吃火鍋，海底撈的成功究竟靠什么？ 袁華強(qiáng)說(shuō)：餐飲生意說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，一共就 5 個(gè)因素，口味、價(jià)錢、地點(diǎn)、服務(wù)和環(huán)境。我曾去過(guò)中國(guó)香港和日本的城市，感到他們的餐館不論高檔還是低檔，在這 5個(gè)方面都算合格，比如，再便宜的店，衛(wèi)生也過(guò)得去；再豪華的店，價(jià)錢也沒(méi)有嚇?biāo)廊?。其?shí)，我們海底撈無(wú)非在這幾個(gè)方面做得都比對(duì)手好一點(diǎn)。我絕不同意有些人說(shuō)我們海底撈就靠‘變態(tài)’的服務(wù)取勝。別以為顧客傻。 沒(méi)有在任何商學(xué)院讀過(guò)書的袁華強(qiáng) ，實(shí)際說(shuō)了一個(gè)很多 MBA不明白的問(wèn)題。企業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，任何優(yōu)秀企業(yè)都不可能靠一招鮮站住腳。企業(yè)跟人是一個(gè)道理，一個(gè)健康的人，身體的每一個(gè)器官和功能都應(yīng)該達(dá)標(biāo)。 我問(wèn)袁華強(qiáng)：在北京，每個(gè)店的選址也是你決定的嗎？ 他說(shuō)：對(duì)。 我望著這張娃娃臉，有時(shí)還冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常有的那種羞澀的總經(jīng)理，心想，在偌大的北京，就是本地人找一個(gè)合適開飯店的地方，也不是件容易的事。 做飯店的都知道：地點(diǎn)對(duì)了，就贏了一半。海底撈每個(gè)店都在上千平方米以上，裝修費(fèi)至少在幾百萬(wàn)，有時(shí)要上千萬(wàn)。 我又問(wèn)：張勇參不參與意見？ 我們老板只 參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計(jì)劃。具體在哪兒開店，什么時(shí)候開店、裝修標(biāo)準(zhǔn)都由各大區(qū)負(fù)責(zé)。袁華強(qiáng)說(shuō)。 我又說(shuō)：選址可是個(gè)挺難的事吧？ 袁華強(qiáng)笑了，說(shuō)：對(duì)，剛來(lái)北京時(shí)，不信邪，在租金便宜的南邊一下子開了兩個(gè)店。結(jié)果生意就是不行，兩年都收不回投資。現(xiàn)在學(xué)乖了，就在東邊和北邊餐館扎堆的地方開。因?yàn)椴宛^多的地方，地點(diǎn)準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)；即使租金高，競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果我們做得比對(duì)手好，還是能賺錢的。我們后來(lái)在北京開的店，最長(zhǎng)的一年，有的半年就收回了投資。 難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能擔(dān)此大任，原來(lái)他有這樣的跌跟斗經(jīng)歷。 然而讓我更佩服的是張勇 ，他竟敢把選址開店這么大的權(quán)力交給無(wú)親無(wú)故，又如此年輕和沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的下屬。 其實(shí)，正是張勇對(duì)下屬的信任，才能有這樣的授權(quán)；也正因?yàn)橛羞@樣的授權(quán)，袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤；正是這樣的錯(cuò)誤，才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心；正是這樣的刻骨銘心，才能讓袁華強(qiáng)超速地成長(zhǎng) — 早熟。 使人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷。每個(gè)人小時(shí)候都曾被家長(zhǎng)教導(dǎo)過(guò)不要玩火，但誰(shuí)沒(méi)玩過(guò)？只有燙過(guò)手了，才知道火的滋味。難怪海底撈的干部，這么年輕就能擔(dān)當(dāng)如此重任，因?yàn)樗麄冊(cè)缭缍甲尰馃^(guò)手。 第 16節(jié)：使人成熟的不是歲月，而是經(jīng)歷 (2) 我問(wèn)袁華強(qiáng)：你怎么在海底撈升 得這么快？從服務(wù)員做到大區(qū)經(jīng)理只用了 6年？ 袁華強(qiáng)靦腆地笑了，說(shuō)：很難說(shuō)，其實(shí)很多事情是機(jī)遇。我是中專畢業(yè)，學(xué)的是電子商務(wù)。那家學(xué)校招生時(shí)說(shuō)要保證就業(yè)，畢業(yè)后就把我們推薦給海底撈去當(dāng)服務(wù)員。那是 2020年，就業(yè)很難，我們一共 12個(gè)人去面試，有 7 個(gè)人淘汰了， 5 個(gè)人留了下來(lái)。當(dāng)時(shí)海底撈的面試很簡(jiǎn)單，什么都不問(wèn)，先讓你干活兒，從干活兒的過(guò)程中選人。 我說(shuō)：你干活兒利索，所以就被選中了？ 那是當(dāng)然，我從小就干農(nóng)活兒！袁華強(qiáng)毫不謙虛地說(shuō)，我們家 4口人，地里的活兒主要靠我，我 12 歲的時(shí)候， 4 畝地水稻和 3 畝地麥子就是我一 個(gè)人割。很累，有時(shí)候人一下會(huì)累暈。我們那里是山區(qū)，我爸負(fù)責(zé)打稻子，我媽負(fù)責(zé)往家里背，妹妹就做飯。所以我不怕干活兒。相反，有的同學(xué)在家里連家務(wù)活兒都很少干，刷下來(lái)的都是干活