26海底撈服務(wù)營銷案例分析報告(編輯修改稿)
2025-06-07 22:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，機會也就在眼前，他的路徑會變成合格員工——一級員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理。當一名員工在自己的普通崗位上做到功勛員工時，他享受的待遇將和一名店長差不多。這種公平公開的晉升途徑，讓每一個人，不管他來自四川的大山深處，還是高等學(xué)府的“象牙塔”，都知道了“公平”這兩個字的寫法，也深刻體會到被尊重的滋味。不但搭起了晉升的平臺，“海底撈”還為員工搭建了職業(yè)創(chuàng)新的平臺。在每一個“海底撈”的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這是“海底撈”思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎勵?！鞍ご钡膭?chuàng)意就是一個代表，這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子，由于是一名叫包丹的員工提出的創(chuàng)意。當“包丹袋”在其他店也開始使用時，這些店會給這位員工繳納一定的費用。其實，目前在“海底撈”被人廣為稱道的細節(jié)服務(wù)：如給長發(fā)顧客發(fā)發(fā)圈、給戴眼鏡的顧客免費提供眼鏡布等小創(chuàng)意、小細節(jié)，都是來自員工的想法和創(chuàng)意?！昂５讚啤钡倪@種開放平臺還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛好上。一名員工在和外國顧客交流時，說起了流利的英語，隨后公司為此舉行了一次英語競賽，并為優(yōu)勝者請來了外語老師?！白寙T工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值”。一個個看似“雞毛蒜皮”的創(chuàng)新，就是“海底撈”員工每天做的一件件小事。獨立看起來，都微不足道，可是一萬個腦袋天天想著做這些事，同行就很難和“海底撈”競爭。因此，在服務(wù)之外，我們又看到了“海底撈”創(chuàng)造的一種全新的模式和思路——給予員工更好的福利、薪資以及發(fā)展平臺，以帶動他們更好的服務(wù)狀態(tài)。這也是這家味道并不是最好，價格亦不便宜的火鍋店贏得客戶喜愛的關(guān)鍵?！竟芾碇腔邸?0分鐘，是員工住宿地點到上班地點步行的最長時間；50萬元，是一家店每年投在員工住宿方面的成本；2000元是給員工創(chuàng)意服務(wù)的獎勵……很多人都在疑問為什么“海底撈”的員工在如此高負荷的工作量下還能保持最真誠的微笑和最熱忱的服務(wù)，這些數(shù)字給了我們最好的答案。的確，只有照顧好我們的員工，員工才會照顧好我們的顧客，進而照顧好我們的利潤。一線的員工和顧客是最近的，是最了解客戶的需求的，所以員工的心態(tài)一方面直接代表著企業(yè)的形象，另一方面，也直接關(guān)系到企業(yè)的利潤。因此，員工是企業(yè)的核心競爭力，一群優(yōu)秀的、無畏的員工可以創(chuàng)造出1+12的結(jié)果，所以要學(xué)會關(guān)心我們的員工，他們是企業(yè)發(fā)展的重要、核心因素！“海底撈”無疑在這方面給我們樹立了榜樣，它告訴我們要讓員工滿腔熱情，富有創(chuàng)造性地開展工作，就要為員工搭建更好的發(fā)展平臺，唯有如此才能激發(fā)員工更好的服務(wù)狀態(tài)。其實，姜成康局長多次強調(diào)，深化用工分配制度改革，把重點放在基層、放在一線，充分調(diào)動基層隊伍的積極性、主動性、創(chuàng)造性。在調(diào)動員工積極性、創(chuàng)造性方面，行業(yè)也進行了很多的探索。比如，目前很多卷煙生產(chǎn)企業(yè)開展的以員工姓名命名的小發(fā)明、小創(chuàng)新就和“海底撈”“包丹袋”的創(chuàng)意就有異曲同工之處；再如，行業(yè)每年都要開展的各類職業(yè)技能競賽，也給學(xué)有所長的員工發(fā)揮其特長提供了展示的舞臺……這些舉措和激勵模式也很大地調(diào)動了員工的積極性和創(chuàng)新性，為行業(yè)的發(fā)展注入了更多的活力，在推進“卷煙上水平”的關(guān)鍵時期，我們由衷的希望這類的探索能多些，再多些?！竟芾碇腔邸亢５讚茖T工管理的啟示：說到“員工管理”這個話題，很多人會聯(lián)想到這兩個方面：一個是怎么讓員工乖乖的聽話、干活，這里規(guī)矩哪里規(guī)矩的一定要遵守，這個任務(wù)那個任務(wù)的一定要完成，這叫做“管”；另一個是怎么讓員工一旦犯錯誤或者沒完成任務(wù)要受到響應(yīng)的懲處，這個叫做“理”，“修理”的“理”。實際上很多企業(yè)都是這么做的，這種“管理”方式實際上也無可厚非。但不管怎么樣，這種所謂“管理”頂多只能算是一種技術(shù)，而不能算作一種藝術(shù)。所以我們會經(jīng)?？吹揭环N情況——領(lǐng)導(dǎo)一面抱怨員工難關(guān)，員工又一面抱怨著老板變態(tài)，然后陷
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