26海底撈服務(wù)營銷案例分析報(bào)告(編輯修改稿)
2025-06-07 22:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，機(jī)會(huì)也就在眼前，他的路徑會(huì)變成合格員工——一級(jí)員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理。當(dāng)一名員工在自己的普通崗位上做到功勛員工時(shí)，他享受的待遇將和一名店長差不多。這種公平公開的晉升途徑，讓每一個(gè)人，不管他來自四川的大山深處，還是高等學(xué)府的“象牙塔”，都知道了“公平”這兩個(gè)字的寫法，也深刻體會(huì)到被尊重的滋味。不但搭起了晉升的平臺(tái)，“海底撈”還為員工搭建了職業(yè)創(chuàng)新的平臺(tái)。在每一個(gè)“海底撈”的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這是“海底撈”思想火花的來源。每個(gè)月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上就會(huì)推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)?！鞍ご钡膭?chuàng)意就是一個(gè)代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子，由于是一名叫包丹的員工提出的創(chuàng)意。當(dāng)“包丹袋”在其他店也開始使用時(shí)，這些店會(huì)給這位員工繳納一定的費(fèi)用。其實(shí)，目前在“海底撈”被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)：如給長發(fā)顧客發(fā)發(fā)圈、給戴眼鏡的顧客免費(fèi)提供眼鏡布等小創(chuàng)意、小細(xì)節(jié)，都是來自員工的想法和創(chuàng)意?！昂５讚啤钡倪@種開放平臺(tái)還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛好上。一名員工在和外國顧客交流時(shí)，說起了流利的英語，隨后公司為此舉行了一次英語競賽，并為優(yōu)勝者請(qǐng)來了外語老師?！白寙T工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價(jià)值”。一個(gè)個(gè)看似“雞毛蒜皮”的創(chuàng)新，就是“海底撈”員工每天做的一件件小事。獨(dú)立看起來，都微不足道，可是一萬個(gè)腦袋天天想著做這些事，同行就很難和“海底撈”競爭。因此，在服務(wù)之外，我們又看到了“海底撈”創(chuàng)造的一種全新的模式和思路——給予員工更好的福利、薪資以及發(fā)展平臺(tái)，以帶動(dòng)他們更好的服務(wù)狀態(tài)。這也是這家味道并不是最好，價(jià)格亦不便宜的火鍋店贏得客戶喜愛的關(guān)鍵。【管理智慧】20分鐘，是員工住宿地點(diǎn)到上班地點(diǎn)步行的最長時(shí)間；50萬元，是一家店每年投在員工住宿方面的成本；2000元是給員工創(chuàng)意服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)……很多人都在疑問為什么“海底撈”的員工在如此高負(fù)荷的工作量下還能保持最真誠的微笑和最熱忱的服務(wù)，這些數(shù)字給了我們最好的答案。的確，只有照顧好我們的員工，員工才會(huì)照顧好我們的顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤。一線的員工和顧客是最近的，是最了解客戶的需求的，所以員工的心態(tài)一方面直接代表著企業(yè)的形象，另一方面，也直接關(guān)系到企業(yè)的利潤。因此，員工是企業(yè)的核心競爭力，一群優(yōu)秀的、無畏的員工可以創(chuàng)造出1+12的結(jié)果，所以要學(xué)會(huì)關(guān)心我們的員工，他們是企業(yè)發(fā)展的重要、核心因素！“海底撈”無疑在這方面給我們樹立了榜樣，它告訴我們要讓員工滿腔熱情，富有創(chuàng)造性地開展工作，就要為員工搭建更好的發(fā)展平臺(tái)，唯有如此才能激發(fā)員工更好的服務(wù)狀態(tài)。其實(shí)，姜成康局長多次強(qiáng)調(diào)，深化用工分配制度改革，把重點(diǎn)放在基層、放在一線，充分調(diào)動(dòng)基層隊(duì)伍的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。在調(diào)動(dòng)員工積極性、創(chuàng)造性方面，行業(yè)也進(jìn)行了很多的探索。比如，目前很多卷煙生產(chǎn)企業(yè)開展的以員工姓名命名的小發(fā)明、小創(chuàng)新就和“海底撈”“包丹袋”的創(chuàng)意就有異曲同工之處；再如，行業(yè)每年都要開展的各類職業(yè)技能競賽，也給學(xué)有所長的員工發(fā)揮其特長提供了展示的舞臺(tái)……這些舉措和激勵(lì)模式也很大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性和創(chuàng)新性，為行業(yè)的發(fā)展注入了更多的活力，在推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，我們由衷的希望這類的探索能多些，再多些?！竟芾碇腔邸亢５讚茖?duì)員工管理的啟示：說到“員工管理”這個(gè)話題，很多人會(huì)聯(lián)想到這兩個(gè)方面：一個(gè)是怎么讓員工乖乖的聽話、干活，這里規(guī)矩哪里規(guī)矩的一定要遵守，這個(gè)任務(wù)那個(gè)任務(wù)的一定要完成，這叫做“管”；另一個(gè)是怎么讓員工一旦犯錯(cuò)誤或者沒完成任務(wù)要受到響應(yīng)的懲處，這個(gè)叫做“理”，“修理”的“理”。實(shí)際上很多企業(yè)都是這么做的，這種“管理”方式實(shí)際上也無可厚非。但不管怎么樣，這種所謂“管理”頂多只能算是一種技術(shù)，而不能算作一種藝術(shù)。所以我們會(huì)經(jīng)?？吹揭环N情況——領(lǐng)導(dǎo)一面抱怨員工難關(guān)，員工又一面抱怨著老板變態(tài)，然后陷
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