26海底撈服務(wù)營銷案例分析報告(已修改)
2025-05-23 22:16 本頁面
【正文】 ., .. ..學(xué)習(xí)情境教學(xué)設(shè)計（26）項目名稱海底撈服務(wù)營銷案例分析學(xué) 時2學(xué)生人數(shù)指導(dǎo)教師教學(xué)方法案例法，講授法項目地點多媒體教室所需設(shè)備黑板、多媒體 項目描述通過海底撈的案例分析，學(xué)生能夠理解企業(yè)服務(wù)營銷的具體內(nèi)容，了解企業(yè)服務(wù)營銷策劃的技巧。教 學(xué) 過 程 設(shè) 計 教學(xué)過程設(shè)計步驟一：提問（5分鐘）。步驟二： 講授新課（83分鐘）能力目標(biāo)：運用服務(wù)營銷策劃的基本知識，分析企業(yè)的市場營銷策劃的具體方案。相關(guān)知識：服務(wù)營銷的內(nèi)容，服務(wù)營銷策略。案例：海底撈案例分析——————————————————————————————————————————在過去幾年里，“海底撈”是餐飲界異軍突起的一匹“黑馬”，以服務(wù)立業(yè)的“海底撈”吸引了眾多媒體的關(guān)注。2009年，黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業(yè)評論》中文版進(jìn)入中國8年來影響最大的案例，一夜之間，幾乎中國所有的商學(xué)院都開始講授“海底撈”的成功密碼。 為什么“海底撈”得以成為中國餐飲業(yè)的新生力量？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都食客的青睞？為什么一句把員工當(dāng)家人對待成為“海底撈”的成功要訣？黃鐵鷹認(rèn)為，“海底撈”你學(xué)不會，行業(yè)的管理者們是否能從中“撈”出點“真經(jīng)”？本期的“管理智慧”欄目將剖析“海底撈”管理點滴，希望與您一起“撈”起“海底撈”的成功寶典?！昂５讚啤薄胺?wù)”無處不在“服務(wù)無處不在?！边@是一位酷愛火鍋的食客描述在“海底撈”的就餐過程：從停車場開始，我就進(jìn)入了“海底撈”的氣場，佩戴規(guī)范的保安敬禮致意，態(tài)度細(xì)心地為客人停車。走出大廈迎接客人的服務(wù)員小姐，帶著純樸而熱情的笑容，將我送往電梯；等位不要緊，在等待區(qū)，熱心的服務(wù)人員早就為我送上了西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供），周圍在排隊的人們，有的在享受棋牌，有的“上網(wǎng)沖浪”，還有的享受店家提供的免費擦鞋服務(wù)，等待區(qū)還專門為女士提供了修甲——也是免費的；點菜時，服務(wù)員是熱情得不得了，除了詳細(xì)介紹特色菜，還主動提醒我，各式食材都可以點半份，這樣菜色比較豐富。那天因為請朋友吃飯一高興，菜就點多了，服務(wù)員馬上就溫柔地提醒我說：“菜量已經(jīng)夠了，再多會浪費”；吃飯的過程中，這位貼心的服務(wù)員一共為我換了4套熱毛巾，此外，還幫我把手機(jī)裝到小塑料袋以防進(jìn)水，為長頭發(fā)的朋友提供了橡皮筋和小發(fā)夾，還為戴眼鏡的朋友送來了擦鏡布；在洗手間，有兩名服務(wù)員“伺候”客人洗手，這邊為你遞上熱毛巾，那邊護(hù)手霜已經(jīng)為你準(zhǔn)備好；最讓人舒服的是，不必大呼小叫地喊服務(wù)員，因為他們就在不遠(yuǎn)處觀察著你的用餐情況，隨時根據(jù)你的需求補充餐巾紙、茶水等，真是愜意的很……其實，網(wǎng)上關(guān)于“海底撈”超級優(yōu)質(zhì)服務(wù)的說法還很多，比如一位顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下。”5分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”這就是傳說中的“海底撈”，一家火鍋店，沒錯，你進(jìn)的不是五星級酒店。1994年在四川簡陽起步時它不過是只有4張桌子的小火鍋店。15年后，它已經(jīng)在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?6家分店，成為全國知名火鍋品牌之一。這家人均消費六、七十元的連鎖餐飲民營企業(yè)，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被消費者調(diào)侃為“變態(tài)服務(wù)”，甚至讓跨國公司和五星級酒店也前往參觀取經(jīng)。把功夫下在服務(wù)上的理念來源于“海底撈”董事長張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。張勇說10多年前在街邊擺攤賣麻辣燙的時候，他就知道自己的麻辣燙味道不是最好的，但他認(rèn)為服務(wù)一樣可以招攬回頭客。于是，
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