26海底撈服務(wù)營銷案例分析報(bào)告-wenkub
2023-05-26 22:16:04 本頁面
【正文】 拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！昂５讚啤薄胺?wù)”無處不在“服務(wù)無處不在。相關(guān)知識(shí)：服務(wù)營銷的內(nèi)容，服務(wù)營銷策略。., .. ..學(xué)習(xí)情境教學(xué)設(shè)計(jì)（26）項(xiàng)目名稱海底撈服務(wù)營銷案例分析學(xué) 時(shí)2學(xué)生人數(shù)指導(dǎo)教師教學(xué)方法案例法，講授法項(xiàng)目地點(diǎn)多媒體教室所需設(shè)備黑板、多媒體 項(xiàng)目描述通過海底撈的案例分析，學(xué)生能夠理解企業(yè)服務(wù)營銷的具體內(nèi)容，了解企業(yè)服務(wù)營銷策劃的技巧。案例：海底撈案例分析——————————————————————————————————————————在過去幾年里，“海底撈”是餐飲界異軍突起的一匹“黑馬”，以服務(wù)立業(yè)的“海底撈”吸引了眾多媒體的關(guān)注。”這是一位酷愛火鍋的食客描述在“海底撈”的就餐過程：從停車場(chǎng)開始，我就進(jìn)入了“海底撈”的氣場(chǎng)，佩戴規(guī)范的保安敬禮致意，態(tài)度細(xì)心地為客人停車。”這就是傳說中的“海底撈”，一家火鍋店，沒錯(cuò)，你進(jìn)的不是五星級(jí)酒店。把功夫下在服務(wù)上的理念來源于“海底撈”董事長(zhǎng)張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。如今，“海底撈”每年3億元的營業(yè)額似乎印證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，正是因?yàn)闊o處不在的服務(wù)，“海底撈”的分店大部分時(shí)間都能保持了每晚高達(dá)3～5桌的翻臺(tái)率，堪稱餐飲界的奇跡。其實(shí)，煙草行業(yè)也具有服務(wù)性行業(yè)的特征，近年來，行業(yè)提出了決勝終端的思路，終端如何勝出，歸根到底就是要讓零售戶滿意，讓消費(fèi)者滿意。然而，誰提供服務(wù)？不是位廟堂之高的管理層們，而是在每一間店鋪里忙活著的每一位“海底撈”的員工。為了激勵(lì)這些大多來自農(nóng)村的員工的工作積極性，“海底撈”還有一個(gè)傳統(tǒng)，是將員工的獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母、親人，雖然每月只有400～500元，但讓員工的家人也分享到了這份榮耀。在“海底撈”有個(gè)不成文的規(guī)定，一般不從外部聘請(qǐng)管理人員。這種公平公開的晉升途徑，讓每一個(gè)人，不管他來自四川的大山深處，還是高等學(xué)府的“象牙塔”，都知道了“公平”這兩個(gè)字的寫法，也深刻體會(huì)到被尊重的滋味?！鞍ご钡膭?chuàng)意就是一個(gè)代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子，由于是一名叫包丹的員工提出的創(chuàng)意。一名員工在和外國顧客交流時(shí)，說起了流利的英語，隨后公司為此舉行了一次英語競(jìng)賽，并為優(yōu)勝者請(qǐng)來了外語老師。因此，在服務(wù)之外，我們又看到了“海底撈”創(chuàng)造的一種全新的模式和思路——給予員工更好的福利、薪資以及發(fā)展平臺(tái)，以帶動(dòng)他們更好的服務(wù)狀態(tài)。一線的員工和顧客是最近的，是最了解客戶的需求的，所以員工的心態(tài)一方面直接代表著企業(yè)的形象，另一方面，也直接關(guān)系到企業(yè)的利潤。比如，目前很多卷煙生產(chǎn)企業(yè)開展的以員工姓名命名的小發(fā)明、小創(chuàng)新就和“海底撈”“包丹袋”的創(chuàng)意就有異曲同工之處；再如，行業(yè)每年都要開展的各類職業(yè)技能競(jìng)賽，也給學(xué)有所長(zhǎng)的員工發(fā)揮其特長(zhǎng)提供了展示的舞臺(tái)……這些舉措和激勵(lì)模式也很大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性和創(chuàng)新性，為行業(yè)的發(fā)展注入了更多的活力，在推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，我們由衷的希望這類的探索能多些，再多些。所以我們會(huì)經(jīng)常看到一種情況——領(lǐng)導(dǎo)一面抱怨員工難關(guān)，員工又一面抱怨著老板變態(tài)，然后陷入一種“員工難管”、“加強(qiáng)壓力”、“員工更難管”、“給予更大的壓力”的惡性循環(huán)之中。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。“做一天和尚撞一天鐘”就是這種人的最佳寫照。這樣的員工是領(lǐng)導(dǎo)最喜歡的，因?yàn)樗麄兺敲總€(gè)組織中的主力，更何況他們都是聽話而敢拼命的家伙。所以小豬會(huì)選擇對(duì)自己有利的策略，就是堅(jiān)決的不踩踏板而等著大豬去踩。有人也許會(huì)說了，“今天不努力工作、明天努力找工作”，不當(dāng)大豬怎么行呢？其實(shí)，我們忽略了一個(gè)很重要的問題，就是如何在不當(dāng)大豬的情況下也能夠有高額的產(chǎn)出呢？第三類員工：創(chuàng)造性的工作前面講到
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