【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3182533351員工能在立刻處理突發(fā)狀況00283631383服務(wù)員及時(shí)上菜下菜撈菜04212050401海底撈HI撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳50202140169平均數(shù)1422326 過(guò)程控制要素匯總圖有以上表格數(shù)據(jù)得出：在對(duì)海底撈21店服務(wù)過(guò)程的調(diào)查中平均總體得分326分，有平均71個(gè)顧客表示滿意有平均23個(gè)顧客表示不滿意，顧客對(duì)店內(nèi)服務(wù)過(guò)程中給與的關(guān)心幫助表示肯定，對(duì)活動(dòng)流程評(píng)價(jià)很高，而且店內(nèi)也給與員工最大范圍的決斷權(quán)使得員工可以在第一時(shí)間處理突發(fā)事件，把顧客的損失降到最低?！皩?duì)海底撈HI撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳，并且會(huì)適時(shí)地享受完善的服務(wù)業(yè)務(wù)”，其中1分的顧客共50有人、2分的顧客有20人、3分的顧客有21人、4分的有4人，其余分?jǐn)?shù)為0。由以上數(shù)據(jù)得出：顧客對(duì)HI撈送的認(rèn)知度很低，有大部分的顧客不知道這一項(xiàng)業(yè)務(wù)的存在，企業(yè)在外賣業(yè)務(wù)方面的宣傳還有待改進(jìn)。綜上所述在對(duì)海底撈21店服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀調(diào)查中可以看出顧客對(duì)21店在有形展示、過(guò)程控制方面滿意度較高而保持不斷完善，在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷方面還有待改進(jìn)。本章結(jié)合對(duì)北京海底撈21店所面臨問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合問(wèn)卷資料匯總數(shù)據(jù)，就這些問(wèn)題用服務(wù)營(yíng)銷的理論提出相應(yīng)的營(yíng)銷策略調(diào)整建議。店內(nèi)菜式上大多以半成品為主，采取多元化的經(jīng)營(yíng)策略，開(kāi)發(fā)多種鍋底、菜式以及糕點(diǎn)類食品，但開(kāi)發(fā)的特色菜為數(shù)不多。時(shí)至今日，北京海底撈21店主要還是以牛羊肉類、蔬菜類、菌類等半成品為主，只有少數(shù)的小吃類菜品，%的顧客認(rèn)為海底撈“店內(nèi)菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺(jué)和味覺(jué)的雙重享受”，并且在產(chǎn)品要素調(diào)查方面得分最低，平均只有7個(gè)顧客表示非常滿意，有12個(gè)顧客表示一般滿意，在菜品多樣、菜色豐富、菜式新穎、食材搭配、節(jié)日的特色菜等方面得到總分均低于要素平均得分，得到顧客評(píng)價(jià)很低，需要引起重視，注重菜品的創(chuàng)新。因此，推出名小吃，創(chuàng)造品牌，使小吃成為海底撈的有一特色。據(jù)調(diào)查在菜品的擺盤與菜品樣式上均無(wú)創(chuàng)新顧客評(píng)價(jià)較低。而且在主食方面店內(nèi)只有單調(diào)大米飯對(duì)于其他的主菜品均無(wú)涉及。大多數(shù)的顧客不愿意常去海底撈的原因是他們認(rèn)為海底撈菜品單一，沒(méi)有創(chuàng)新。并且在海底撈21店有預(yù)約訂餐時(shí)在環(huán)境裝飾、擺盤設(shè)計(jì)并無(wú)新意。海底撈21店想要產(chǎn)品價(jià)值有所提升就必須在菜品的包裝、品牌、花色、式樣等方面進(jìn)行創(chuàng)新，建議如下：（1）創(chuàng)新菜品，革新樣式：在原有菜品的基礎(chǔ)上創(chuàng)興具有特定含義的菜品，比如夫妻菜色、寶寶菜色，創(chuàng)新像蝦滑類簡(jiǎn)捷新穎的菜品。革新菜品原有樣式，特定時(shí)期用不同的符合氛圍的餐盤，設(shè)計(jì)有個(gè)性的菜色樣式，應(yīng)用新奇的花色點(diǎn)綴菜品，做到色、香、味俱佳。（2）推出海底撈經(jīng)典小炒：除火鍋菜品以外推出有海底撈特色精美小炒，根據(jù)不同地方口味，搭配相應(yīng)的鍋底口味，改變火鍋行業(yè)菜品單一，沒(méi)有創(chuàng)新的一貫定律，滿足客戶特定需求，為海底撈21店的發(fā)展開(kāi)創(chuàng)新紀(jì)元。（3）增加主食豐富小吃：一般顧客在吃完火鍋后會(huì)有吃主食的習(xí)慣，而在海底撈的主食只有米飯，北方人喜食面食，店內(nèi)可以適當(dāng)?shù)丶尤牒５讚平?jīng)典面點(diǎn)，收集全國(guó)各地風(fēng)味面點(diǎn)，匯集各地面點(diǎn)制作方法，設(shè)立海底撈面點(diǎn)大薈萃，在小吃方面：增加小吃種類，豐富小吃特色是使小吃成為海底撈又一特色。（4）設(shè)計(jì)菜品擺放，烘托用餐氛圍：近幾年越來(lái)越多的人喜歡在海底撈舉行各式各樣的宴會(huì)，他們覺(jué)得聚會(huì)選擇在海底撈更有氣氛，火鍋會(huì)更加熱鬧，但是海底撈在菜品的擺放和氣氛的烘托方面完全沒(méi)有提及，因此海底撈增加菜品花樣擺放，烘托用餐氛圍有助于提高知名度，增加經(jīng)濟(jì)效益。由于海底撈在產(chǎn)品知名度、硬件裝修及配套服務(wù)、軟件服務(wù)方面均處于領(lǐng)先水平，望京地區(qū)大多是來(lái)自韓國(guó)的移民以及國(guó)內(nèi)的明星經(jīng)?；顒?dòng)的地方，整體而言潛在消費(fèi)者消費(fèi)水平較高，因此整體定價(jià)中端偏上。同時(shí)在價(jià)格的執(zhí)行上，也具有較多靈活性，如針對(duì)大客戶的包間貴賓價(jià)格、普通團(tuán)體客戶的協(xié)議價(jià)格等。但海底撈這樣的定價(jià)導(dǎo)致人均消費(fèi)額過(guò)高，不符合普通上班族無(wú)形中流失了一部分客戶群，而且據(jù)調(diào)查表明在價(jià)格方面顧客評(píng)分較低，有待改進(jìn)。為了吸引低收入客戶群海底撈21店可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行一些降價(jià)活動(dòng)，推出今日特價(jià)根據(jù)分析海底撈21店的整體菜品價(jià)格得出店內(nèi)價(jià)格相對(duì)高出同行業(yè)價(jià)格30%，相對(duì)高的價(jià)格顯然超出了一部風(fēng)顧客接受程度。因此海底撈21店可以以周為周期推出今日特價(jià)菜品既滿足了低收入群體的消費(fèi)也起到了一定的促銷作用，增加顧客新鮮感提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 海底撈屬于銷售渠道的末端，它需要直接面對(duì)消費(fèi)者以直銷的方式將自己的產(chǎn)品銷售出去，其最主要的分銷就是店面銷售，其次依托現(xiàn)有各類網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，因此就現(xiàn)在而言店內(nèi)擁有完善的分銷體系需要繼續(xù)保持發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示21店的促銷活動(dòng)評(píng)價(jià)極低，說(shuō)明海底撈在促銷方面措施不合理，在海底撈21店主要有兩種的促銷活動(dòng)，第一服務(wù)促銷，在餐廳里面準(zhǔn)備與海底撈相關(guān)報(bào)紙、雜志、書(shū)籍等，以便客人閱讀同時(shí)起到宣傳作用，對(duì)特殊的消費(fèi)群體提供特殊的服務(wù)以及贈(zèng)送紀(jì)念品；推出長(zhǎng)壽面、情侶菜、孕婦泡菜、寶寶玩具等免費(fèi)贈(zèng)品。第二節(jié)日促銷，在節(jié)日當(dāng)天北京21店會(huì)組織各種的游戲活動(dòng)鼓勵(lì)顧客來(lái)參加，增加節(jié)日氣氛吸引顧客。總體來(lái)說(shuō)海底撈21店的促銷活動(dòng)內(nèi)容枯燥、形式單一，隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅是為了解決溫飽，她們更追求時(shí)尚，吃“綠色”，吃“健康”。在原材料使用上，推崇生鮮類綠色食品；在食材的搭配上力求營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生，提供品位高、多元化，無(wú)污染健康、營(yíng)養(yǎng)食品，基于此現(xiàn)象海底撈21店可以時(shí)時(shí)推出綠色營(yíng)養(yǎng)家宴，以科學(xué)的飲食習(xí)慣為準(zhǔn)制定營(yíng)養(yǎng)健康，物美價(jià)廉的綠色套餐，滿足特殊客戶群體的需求，宣傳海底撈21店以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。并且各種形式的聚餐都在海底撈舉行，但是聚餐時(shí)點(diǎn)菜是門學(xué)問(wèn)既要考慮到不同人的口味還要物美價(jià)廉，因此在這個(gè)時(shí)候顧客往往就會(huì)選擇套餐，快而省心。并且如果說(shuō)單菜品是“個(gè)人”，套餐就是團(tuán)隊(duì)，通常情況下團(tuán)隊(duì)力量遠(yuǎn)比個(gè)人力量強(qiáng)大。所以店內(nèi)要精心設(shè)計(jì)菜品樣式和搭配具有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的套餐，最大限度滿足顧客需求，做到是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。還要敢于大膽創(chuàng)新，通過(guò)超乎想像的搭配，來(lái)提高吸引力。問(wèn)卷調(diào)查顯示消費(fèi)者在人本要素中給與的評(píng)價(jià)最高，從消費(fèi)者的角度出發(fā)店內(nèi)管理人員只需繼續(xù)保持，根據(jù)實(shí)地考察海底撈21店在員工方面呈現(xiàn)一些比較顯著的特點(diǎn)，店內(nèi)從業(yè)人員特別是基礎(chǔ)服務(wù)人員明顯不足，普遍員工離職率高就職時(shí)間短等。各部門特別是基層服務(wù)部門人員缺編，造成服務(wù)人手緊缺。而店內(nèi)員工是服務(wù)營(yíng)銷中不可或缺的一個(gè)重要組成部分，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。在海底撈21店大量同鄉(xiāng)員工在一起造成小團(tuán)體現(xiàn)象的現(xiàn)實(shí)困擾,使用親情牌,內(nèi)部推薦員工的素質(zhì)有一定的限制，而且海底撈的人才培養(yǎng)方式是海底撈的特色師徒培養(yǎng)制。所謂師徒培養(yǎng)制是在老的店面里邊選擇業(yè)務(wù)最優(yōu)秀員工進(jìn)行培養(yǎng)，使其更加深入理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化，熟練業(yè)務(wù)技巧，學(xué)習(xí)待人接物，然后開(kāi)設(shè)新的連鎖店將這一批學(xué)習(xí)通過(guò)的員工安崗位下方。總體來(lái)說(shuō)海底撈的人才機(jī)制主要有員工數(shù)量不足、員工離職率高就職時(shí)間短、員工服務(wù)質(zhì)量受多種因素影響、師徒培養(yǎng)制阻礙企業(yè)的發(fā)展等弊端。因此海底撈21店需要做到以下幾點(diǎn)的改進(jìn)：（1）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工文化素質(zhì)和工作能力；因?yàn)楹５讚票旧淼钠髽I(yè)文化所導(dǎo)致的原因，養(yǎng)成了員工服務(wù)態(tài)度較強(qiáng)的優(yōu)秀品質(zhì)，但這些在職場(chǎng)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用的，而且，海底撈21店整體員工文化素質(zhì)低下?？紤]到員工及公司以后的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)及工作能力，使他們可以適應(yīng)各種環(huán)境，有利于以后職業(yè)的選擇，這樣既是對(duì)員工負(fù)責(zé)，也可以體現(xiàn)企業(yè)的前瞻性和責(zé)任感，可以吸引更多的優(yōu)秀人才加入。（2）開(kāi)展校園招聘，吸收高素質(zhì)人才；海底撈的員工整體文化素質(zhì)較低，大多是初高中學(xué)歷，造成店內(nèi)的員工就業(yè)時(shí)間短離職率高，這樣的人力資源結(jié)構(gòu)對(duì)企業(yè)管理層的發(fā)展有一定的局限性，開(kāi)展校園招聘，吸引高素質(zhì)人才，不僅可以為企業(yè)輸送新鮮血液、促進(jìn)海底撈21店人才梯隊(duì)建設(shè)加強(qiáng)老員工危機(jī)意識(shí)。校園招聘高校學(xué)生普遍文化生活素質(zhì)比較高，而且成功率及員工穩(wěn)定性要高，學(xué)生對(duì)社會(huì)一無(wú)所知從在好奇心態(tài)，他們的社會(huì)觀還是一張白紙，價(jià)值觀有待塑造，在日常工作中比較其他有經(jīng)驗(yàn)的員工較好管理，畢竟沒(méi)有太多的雜念。（3）加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部推薦人員的考核，增加外部招聘員工，在海底撈21店大量同鄉(xiāng)員工在一起造成小團(tuán)體的困擾，應(yīng)該避免使用親情牌，漸漸地增加外部招聘員工。加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部推薦員工的審查以及考核，考核推薦員工的素質(zhì)符合海底撈的要求，才能予以聘用。在員工工作的分配和管理中，既要讓員工可以互相扶持依賴，還要讓他們保持合適的距離。這樣合理安排員工的內(nèi)外比例關(guān)系，才能保證員工內(nèi)部的和諧型不被破壞。（4）提高員工勞務(wù)福利；海底撈的福利設(shè)施在同行業(yè)是領(lǐng)先的，但是他的工作壓力高出同行業(yè)很多，因此，員工對(duì)其福利也就有了較高的要求，現(xiàn)在的海底撈單單靠固定數(shù)額的福利項(xiàng)目很難滿足員工走向小康的經(jīng)濟(jì)需求。海底撈應(yīng)21店該改進(jìn)勞務(wù)福利制度，為員工提供可以保值增值的福利項(xiàng)目，例如為員工提供企業(yè)股票，這樣員工才會(huì)更加賣力地為企業(yè)服務(wù)。問(wèn)卷顯示海底撈的用餐環(huán)境的到較高的評(píng)價(jià)，說(shuō)明其現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施比較合理，“海底撈”火鍋21店候餐區(qū)提供了優(yōu)雅的環(huán)境不僅有娛樂(lè)的棋牌類游戲，比