【正文】 ，詢問時客人要求換涼茶，服務(wù)被動。 。 。 、楊群燕初級5780號桌客人入坐毛巾未2分鐘內(nèi)供。 。 附錄三海底撈消費者調(diào)查問卷大家好：我是太原工業(yè)學(xué)院的學(xué)生，為了進一步了解顧客對餐飲行業(yè)的看法，分析北京海底撈21店的發(fā)展現(xiàn)狀，我組織了此次調(diào)查。希望可以得到你們的支持和協(xié)助。本次調(diào)查采用無記名形式，調(diào)查的信息僅供我們此次調(diào)研活動的研究使用，本次調(diào)查不涉及商業(yè)及技術(shù)秘密。希望你在百忙之中抽出時間填寫這份調(diào)查問卷。問卷采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同的程度。基本信息部分填寫1請問您的性別？A 男 B 女2請問您的年齡段？A 1830 B 3145 C 4650 D 50以上3請問您的學(xué)歷？A 大專 B 本科 C 研究生 D 博士4請問您的月收入？A 10003000 B 30005000 C 50007000 D 7000以上5你是第幾次去海底撈？A 01 B 24 C 57 D 8次以上問卷正文部分填寫極不同意不同意中立同意非常同意產(chǎn)品要素調(diào)查6餐廳出品貨真價實，菜品新鮮質(zhì)量有保障123457店內(nèi)菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺和味覺的雙重享受123458廚師具有豐富的食材搭配經(jīng)驗，菜品綠色營養(yǎng)123459餐廳會針對特殊需求推出新產(chǎn)品12345價格調(diào)查10店內(nèi)菜品物美價廉1234511店內(nèi)消費水平符合本人消費水平12345促銷調(diào)查12海底撈21店會有各式各樣的有趣的促銷活動，并且會通過各種渠道宣傳1234513海底撈21店會根據(jù)不同的節(jié)日，不同的用餐需求給您不同的用餐建議12345人本調(diào)查14在整個用餐過程中餐廳員工總是熱情、友好地服務(wù)顧客，并且能夠進行很好的溝通1234515員工總會主動了解顧客的需求和愛好，收取顧客反饋，及時提供便捷的服務(wù)12345有形展示調(diào)查16店內(nèi)等位區(qū)的桌椅擺放及數(shù)量合理1234517餐廳能根據(jù)不同的需求，提供個性化設(shè)施服務(wù)1234518餐廳提供舒適、高檔，使人愉悅的包間就餐環(huán)境，12345過程控制調(diào)查19顧客遇到困難時，餐廳能表現(xiàn)出關(guān)心并提 供幫助1234520用餐過程中出現(xiàn)突發(fā)狀況時，員工能在第一時間給與最好的補償1234521就餐過程中服務(wù)員及時上菜下菜撈菜，用餐過程舒適1234522對海底撈HI撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳，并且會適時地享受完善的服務(wù)業(yè)務(wù)12345感謝你花費寶貴的時間耐心填寫問卷，祝你身體健康，萬事如意。附錄四海底撈21店服務(wù)營銷策略分析問卷調(diào)查報告一、概要為了進一步了解顧客對餐飲行業(yè)的看法，分析北京海底撈21店的發(fā)展現(xiàn)狀，組織了此次調(diào)查。調(diào)查對象是到海底撈21店消費的顧客，主要調(diào)查消費者對該店服務(wù)營銷的滿意度。本次調(diào)查采用無記名形式，不涉及商業(yè)及技術(shù)秘密，利用顧客就餐過程中的閑暇時間發(fā)放問卷，問卷主要根據(jù)產(chǎn)品、價格、促銷、人本、有行展示、服務(wù)過程等六個方面進行調(diào)查。問卷采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意，中間分?jǐn)?shù)表示不同的程度。根據(jù)消費者在海底撈21店就餐體驗對店內(nèi)服務(wù)營銷要素進行評分，所給評分的多少體現(xiàn)顧客對該要素的滿意程度，這樣就將顧客分為滿意、中立、不滿意三部分，滿意的要素需要店里繼續(xù)發(fā)揚，不滿意的要素就需要進行改正，而表示中立的顧客就需要店內(nèi)重視，努力將這部分顧客發(fā)展成為忠實顧客。二、正文（一）調(diào)查目的陳述； 此次調(diào)查的主要目的在于通過消費者對海底撈21店產(chǎn)品、價格、促銷、人本、有形展示、服務(wù)過程等要素的評分了解消費者對海底撈21店的服務(wù)營銷滿意度，分析其在服務(wù)營銷策略的實施中優(yōu)勢及欠缺，針對相應(yīng)問題提出優(yōu)化建議。（二）資料收集過程；問卷的發(fā)放主要是在顧客就餐閑暇時間說明事項并征求顧客同意后給予問卷，調(diào)查數(shù)據(jù)匯總?cè)缦?，正文信息匯總極不同意1不同意2中立3同意4非常同意5總分61502041193347332725010212831361810019796020150014510410241614247 11392010115178126503000155132713252010258144132615373531501519214037116001530504151761318253331518065300022019613182533351200028363138321042120504012250202140169產(chǎn)品要素分析，（6）餐廳出品貨真價實，菜品新鮮質(zhì)量有保障的數(shù)據(jù)分析；其中1分的顧客共有15人、3分的顧客有20人、4分的顧客有41人、5分的有19人，其余分?jǐn)?shù)為0。（7）店內(nèi)菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺和味覺的雙重享受的數(shù)據(jù)分析；其中1分的顧客共有33人、2分的顧客有27人、3分的顧客有25人、5分的有10人，其余分?jǐn)?shù)為0。（8）廚師具有豐富的食材搭配經(jīng)驗，菜品綠色營養(yǎng)健康的數(shù)據(jù)分析；其中1分的顧客共有31人、2分的顧客有36人、3分的顧客有18人、4分的有10人，其余分?jǐn)?shù)為0。（9）餐廳會針對特別節(jié)慶日推出新產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析；其中1分的顧客共有60人、2分的顧客有20人、3分的顧客有15人，其余分?jǐn)?shù)為0。價格要素分析，（10）店內(nèi)菜品物美價廉；其中1分的顧客共有41人、3分的顧客有24人、4分的顧客有16人、5分的有14人，其余分?jǐn)?shù)為0。（11）店內(nèi)消費水平符合本人消費水平；；其中1分的顧客共有39人、2分的顧客有20人、3分的顧客有10人、4分的有11人，5分的5人。促銷要素分析，（12）海底撈21店會有各式各樣的有趣的促銷活動，并且會通過各種渠道宣傳；其中1分的顧客共有65人、3分的顧客有30人，其余分?jǐn)?shù)為0。（13）海底撈21店會根據(jù)不同的節(jié)日，不同的用餐需求給您不同的用餐建議；其中1分的顧客共有27人、2分的顧客有13人、3分的顧客有25人、4分的有20人，5分的顧客有10個。人本要素分析，（14）在整個用餐過程中餐廳員工總是熱情、友好地服務(wù)顧客，能夠根據(jù)不同情況為顧客解決問題。其中1分的顧客共有4人、2分的顧客有13人、3分的顧客有26人、4分的有15人，5分的顧客有37個。（15）員工總會主動了解顧客的需求和愛好，收取顧客反饋，及時提供便捷的服務(wù)；其中2分的顧客共有15人、3分的顧客有19人、4分的顧客有21人、5分的有40人，其余分?jǐn)?shù)為0。有形展示要素分析，（16）顧客在等候餐廳提供服務(wù)時間過長時，餐廳會相應(yīng)作出補償；其中3分的顧客共有15人、4分的顧客有30人、5分的有50人，其余分?jǐn)?shù)為0。（17）餐廳能根據(jù)顧客不同的需求，提供個性化服務(wù)；其中1分的顧客共有6人、2分的顧客有13人、3分的顧客有18人、4分的有25人，5分的顧客有33個人。（18）餐廳提供舒適、高檔，使人愉悅的就餐環(huán)境；其中4分的顧客有30人、5分的有65人，其余分?jǐn)?shù)為0。過程控制要素分析，（19）顧客遇到困難時，餐廳能表現(xiàn)出關(guān)心并提 供幫助；其中1分的顧客共有6人、2分的顧客有13人、3分的顧客有18人、4分的有25人，5分的顧客有33個人。25