【正文】 ，詢問(wèn)時(shí)客人要求換涼茶，服務(wù)被動(dòng)。 。 。 、楊群燕初級(jí)5780號(hào)桌客人入坐毛巾未2分鐘內(nèi)供。 。 附錄三海底撈消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷大家好：我是太原工業(yè)學(xué)院的學(xué)生，為了進(jìn)一步了解顧客對(duì)餐飲行業(yè)的看法，分析北京海底撈21店的發(fā)展現(xiàn)狀，我組織了此次調(diào)查。希望可以得到你們的支持和協(xié)助。本次調(diào)查采用無(wú)記名形式，調(diào)查的信息僅供我們此次調(diào)研活動(dòng)的研究使用，本次調(diào)查不涉及商業(yè)及技術(shù)秘密。希望你在百忙之中抽出時(shí)間填寫這份調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同的程度?；拘畔⒉糠痔顚?請(qǐng)問(wèn)您的性別？A 男 B 女2請(qǐng)問(wèn)您的年齡段？A 1830 B 3145 C 4650 D 50以上3請(qǐng)問(wèn)您的學(xué)歷？A 大專 B 本科 C 研究生 D 博士4請(qǐng)問(wèn)您的月收入？A 10003000 B 30005000 C 50007000 D 7000以上5你是第幾次去海底撈？A 01 B 24 C 57 D 8次以上問(wèn)卷正文部分填寫極不同意不同意中立同意非常同意產(chǎn)品要素調(diào)查6餐廳出品貨真價(jià)實(shí)，菜品新鮮質(zhì)量有保障123457店內(nèi)菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺(jué)和味覺(jué)的雙重享受123458廚師具有豐富的食材搭配經(jīng)驗(yàn)，菜品綠色營(yíng)養(yǎng)123459餐廳會(huì)針對(duì)特殊需求推出新產(chǎn)品12345價(jià)格調(diào)查10店內(nèi)菜品物美價(jià)廉1234511店內(nèi)消費(fèi)水平符合本人消費(fèi)水平12345促銷調(diào)查12海底撈21店會(huì)有各式各樣的有趣的促銷活動(dòng)，并且會(huì)通過(guò)各種渠道宣傳1234513海底撈21店會(huì)根據(jù)不同的節(jié)日，不同的用餐需求給您不同的用餐建議12345人本調(diào)查14在整個(gè)用餐過(guò)程中餐廳員工總是熱情、友好地服務(wù)顧客，并且能夠進(jìn)行很好的溝通1234515員工總會(huì)主動(dòng)了解顧客的需求和愛(ài)好，收取顧客反饋，及時(shí)提供便捷的服務(wù)12345有形展示調(diào)查16店內(nèi)等位區(qū)的桌椅擺放及數(shù)量合理1234517餐廳能根據(jù)不同的需求，提供個(gè)性化設(shè)施服務(wù)1234518餐廳提供舒適、高檔，使人愉悅的包間就餐環(huán)境，12345過(guò)程控制調(diào)查19顧客遇到困難時(shí)，餐廳能表現(xiàn)出關(guān)心并提 供幫助1234520用餐過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)，員工能在第一時(shí)間給與最好的補(bǔ)償1234521就餐過(guò)程中服務(wù)員及時(shí)上菜下菜撈菜，用餐過(guò)程舒適1234522對(duì)海底撈HI撈送業(yè)務(wù)耳熟能詳，并且會(huì)適時(shí)地享受完善的服務(wù)業(yè)務(wù)12345感謝你花費(fèi)寶貴的時(shí)間耐心填寫問(wèn)卷，祝你身體健康，萬(wàn)事如意。附錄四海底撈21店服務(wù)營(yíng)銷策略分析問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告一、概要為了進(jìn)一步了解顧客對(duì)餐飲行業(yè)的看法，分析北京海底撈21店的發(fā)展現(xiàn)狀，組織了此次調(diào)查。調(diào)查對(duì)象是到海底撈21店消費(fèi)的顧客，主要調(diào)查消費(fèi)者對(duì)該店服務(wù)營(yíng)銷的滿意度。本次調(diào)查采用無(wú)記名形式，不涉及商業(yè)及技術(shù)秘密，利用顧客就餐過(guò)程中的閑暇時(shí)間發(fā)放問(wèn)卷，問(wèn)卷主要根據(jù)產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、人本、有行展示、服務(wù)過(guò)程等六個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷采用5分制，5表示完全同意，1表示完全不同意，中間分?jǐn)?shù)表示不同的程度。根據(jù)消費(fèi)者在海底撈21店就餐體驗(yàn)對(duì)店內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷要素進(jìn)行評(píng)分，所給評(píng)分的多少體現(xiàn)顧客對(duì)該要素的滿意程度，這樣就將顧客分為滿意、中立、不滿意三部分，滿意的要素需要店里繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，不滿意的要素就需要進(jìn)行改正，而表示中立的顧客就需要店內(nèi)重視，努力將這部分顧客發(fā)展成為忠實(shí)顧客。二、正文（一）調(diào)查目的陳述； 此次調(diào)查的主要目的在于通過(guò)消費(fèi)者對(duì)海底撈21店產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、人本、有形展示、服務(wù)過(guò)程等要素的評(píng)分了解消費(fèi)者對(duì)海底撈21店的服務(wù)營(yíng)銷滿意度，分析其在服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施中優(yōu)勢(shì)及欠缺，針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題提出優(yōu)化建議。（二）資料收集過(guò)程；問(wèn)卷的發(fā)放主要是在顧客就餐閑暇時(shí)間說(shuō)明事項(xiàng)并征求顧客同意后給予問(wèn)卷，調(diào)查數(shù)據(jù)匯總?cè)缦拢男畔R總極不同意1不同意2中立3同意4非常同意5總分61502041193347332725010212831361810019796020150014510410241614247 11392010115178126503000155132713252010258144132615373531501519214037116001530504151761318253331518065300022019613182533351200028363138321042120504012250202140169產(chǎn)品要素分析，（6）餐廳出品貨真價(jià)實(shí)，菜品新鮮質(zhì)量有保障的數(shù)據(jù)分析；其中1分的顧客共有15人、3分的顧客有20人、4分的顧客有41人、5分的有19人，其余分?jǐn)?shù)為0。（7）店內(nèi)菜品多樣，菜色豐富，菜式新穎是嗅覺(jué)和味覺(jué)的雙重享受的數(shù)據(jù)分析；其中1分的顧客共有33人、2分的顧客有27人、3分的顧客有25人、5分的有10人，其余分?jǐn)?shù)為0。（8）廚師具有豐富的食材搭配經(jīng)驗(yàn)，菜品綠色營(yíng)養(yǎng)健康的數(shù)據(jù)分析；其中1分的顧客共有31人、2分的顧客有36人、3分的顧客有18人、4分的有10人，其余分?jǐn)?shù)為0。（9）餐廳會(huì)針對(duì)特別節(jié)慶日推出新產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析；其中1分的顧客共有60人、2分的顧客有20人、3分的顧客有15人，其余分?jǐn)?shù)為0。價(jià)格要素分析，（10）店內(nèi)菜品物美價(jià)廉；其中1分的顧客共有41人、3分的顧客有24人、4分的顧客有16人、5分的有14人，其余分?jǐn)?shù)為0。（11）店內(nèi)消費(fèi)水平符合本人消費(fèi)水平；；其中1分的顧客共有39人、2分的顧客有20人、3分的顧客有10人、4分的有11人，5分的5人。促銷要素分析，（12）海底撈21店會(huì)有各式各樣的有趣的促銷活動(dòng)，并且會(huì)通過(guò)各種渠道宣傳；其中1分的顧客共有65人、3分的顧客有30人，其余分?jǐn)?shù)為0。（13）海底撈21店會(huì)根據(jù)不同的節(jié)日，不同的用餐需求給您不同的用餐建議；其中1分的顧客共有27人、2分的顧客有13人、3分的顧客有25人、4分的有20人，5分的顧客有10個(gè)。人本要素分析，（14）在整個(gè)用餐過(guò)程中餐廳員工總是熱情、友好地服務(wù)顧客，能夠根據(jù)不同情況為顧客解決問(wèn)題。其中1分的顧客共有4人、2分的顧客有13人、3分的顧客有26人、4分的有15人，5分的顧客有37個(gè)。（15）員工總會(huì)主動(dòng)了解顧客的需求和愛(ài)好，收取顧客反饋，及時(shí)提供便捷的服務(wù)；其中2分的顧客共有15人、3分的顧客有19人、4分的顧客有21人、5分的有40人，其余分?jǐn)?shù)為0。有形展示要素分析，（16）顧客在等候餐廳提供服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，餐廳會(huì)相應(yīng)作出補(bǔ)償；其中3分的顧客共有15人、4分的顧客有30人、5分的有50人，其余分?jǐn)?shù)為0。（17）餐廳能根據(jù)顧客不同的需求，提供個(gè)性化服務(wù)；其中1分的顧客共有6人、2分的顧客有13人、3分的顧客有18人、4分的有25人，5分的顧客有33個(gè)人。（18）餐廳提供舒適、高檔，使人愉悅的就餐環(huán)境；其中4分的顧客有30人、5分的有65人，其余分?jǐn)?shù)為0。過(guò)程控制要素分析，（19）顧客遇到困難時(shí)，餐廳能表現(xiàn)出關(guān)心并提 供幫助；其中1分的顧客共有6人、2分的顧客有13人、3分的顧客有18人、4分的有25人，5分的顧客有33個(gè)人。25