【正文】 菜上得很慢，客人眼睛在四處張望，表情很著急。服務(wù)員立即上前安撫客人“您好，您如趕時(shí)間，我可以幫您把菜催一下。”客人進(jìn)餐因食物太辣嗆著。服務(wù)員為客人送上一杯溫水?？腿藥в行『⑦M(jìn)餐主動準(zhǔn)備BABY椅?？腿瞬艘腰c(diǎn)好，但人數(shù)臨時(shí)減少。主動詢問客人是否需要減菜。（但要注意減利潤低、價(jià)位低的菜肴。）客人進(jìn)餐后要剔牙齒。服務(wù)員立即為客人送上牙簽?？腿讼词珠g出來，手上有很多水。送上干凈毛巾或紙巾讓客人擦手。客人在候臺。迎賓為客人送上茶水、報(bào)紙或撲克包房空調(diào)溫度過高或過低。主動將空調(diào)調(diào)至正常溫度。客人酒已喝了很長一段時(shí)間還在喝酒。主動問客人是否需要將菜加熱?？腿俗詭蚬献?。主動為客人準(zhǔn)備果盤盛裝。行動不方便的老人進(jìn)餐。主動扶老人。天氣較冷，客人進(jìn)餐完畢準(zhǔn)備離店。服務(wù)員主動提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼。包房有兩位客人同時(shí)進(jìn)洗手間。服務(wù)員可將另一客人帶到樓層公用衛(wèi)生間。地上有水漬。立即清理，以免客人摔跤?？腿藦陌锬贸鲆缓兴?。服務(wù)員立刻送上一杯白開水?？腿硕⒅耘_桌子上的菜肴，很好奇。服務(wù)員主動為客人介紹下雨了，客人進(jìn)餐后準(zhǔn)備離店。迎賓或保安用雨傘把客人送到車上。客人在吧臺盯著酒水看。吧員主動詢問客人并做介紹客人在吧臺結(jié)賬時(shí)，拿著積分卡正反面看，眼神好像很疑惑。吧員主動介紹活動細(xì)則。6. 海底撈服務(wù)流程分析海底撈的服務(wù)之所以讓消費(fèi)者印象深刻，不僅僅是體現(xiàn)于某一個細(xì)小的環(huán)節(jié)上。海底撈還設(shè)計(jì)了一套從顧客進(jìn)門到就餐結(jié)束離開的完整的服務(wù)體系，幾乎涵蓋了就餐過程中所有的用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)，很好地解決了在餐館就餐時(shí)常見的問題。 圖61 海底撈服務(wù)流程圖海底撈的成功就在于其令人難忘的一系列服務(wù)，主要體現(xiàn)在顧客在等待和用餐的過程中?？偨Y(jié)起來，主要有以下幾點(diǎn)： 海底撈的服務(wù)特點(diǎn)。 讓等待成為一種特色就餐排隊(duì)是一件非常無奈的事，傳統(tǒng)的等待只是在椅子上干等著，甚至沒有座位的時(shí)候連坐都沒得坐。而海底撈卻打破了這一傳統(tǒng)模式，為顧客提供了專門的等候區(qū)，熱心的服務(wù)員會為你送上各式各樣的美味小吃和飲料，甚至還提供美甲和擦鞋服務(wù)，使排隊(duì)也成為了海底撈的特色和招牌之一。 時(shí)刻為客人著想傳統(tǒng)的餐廳管理者可能會覺得顧客消費(fèi)的越多就賺得越多，而海底撈的服務(wù)員則會根據(jù)顧客的人數(shù)來為其使用量提供建議，當(dāng)客人點(diǎn)的量超過可食用量使，及時(shí)提醒客人，并且為了讓客人能夠吃到更多的菜式，各式食材都可點(diǎn)半分，人數(shù)超過一份分量而又不需要兩份時(shí)，還可以為其進(jìn)行自由搭配。 把被忽略的細(xì)節(jié)做好服務(wù)員還會主動為客人更換熱毛巾，提供圍裙，給長頭發(fā)女士提供橡皮筋 、小發(fā)夾，給帶手機(jī)的客人提供小塑料袋并給戴眼鏡的客人提供擦鏡布等。這一系列的貼心服務(wù)更提供了顧客的忠誠度，使顧客感受到與其他餐館不同的溫馨、人性化的服務(wù)。 溫馨、愉快的就餐環(huán)境在海底撈就餐，可以觀賞拉面表演，服務(wù)員不管工作再忙，過于依然笑臉迎人，還可以幫忙客人照看小孩，讓客人輕松就餐。 海底撈服務(wù)流程與制度的弊端 過分強(qiáng)調(diào)免費(fèi)服務(wù) 提供并過分強(qiáng)調(diào)一系列的免費(fèi)服務(wù)，甚至是跨行業(yè)的服務(wù)，比如美甲。長期如此會導(dǎo)致服務(wù)成為銷售的附贈品，淪為“不值錢”的從屬地位，影響其他行業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者可能會為了享受其一系列的免費(fèi)服務(wù)而去海底撈吃火鍋，模糊了焦點(diǎn)，出現(xiàn)“醉翁之意不在酒”的現(xiàn)象。 過于注重對員工積極性的考核過于注重對員工積極性的考核，導(dǎo)致員工在服務(wù)上過分積極，打擾了客人的正常就餐。并且海底撈在服務(wù)上也制定了很多標(biāo)準(zhǔn)化流程，比如當(dāng)客人進(jìn)來后，第一程序是上毛巾，然后上水果，而在寒冷的冬天，客人更需要一杯熱茶。按照流程和制度來考核員工，會把固定的程序強(qiáng)加給客人，把每位客人都假設(shè)成一樣的，忽略了客人的差異性和員工的自主創(chuàng)造性。 把一些不該制度化的東西制度化海底撈的親情化管理制度眾所周知，但是出于不同目的所做的事產(chǎn)生的結(jié)果卻是截然不同的，而且一旦變成制度，就有人鉆空子。比如為了執(zhí)行親情化制度的關(guān)懷，有些員工會因此而偷懶泡病號。這樣導(dǎo)致干部的能力跟權(quán)威在員工心中大打折扣。 對海底撈發(fā)展的建議引進(jìn)優(yōu)秀人才，提升企業(yè)的管理層次和水平。海底撈的很多員工都是從農(nóng)村來的，文化素質(zhì)普遍比較低，而且管理層很多都是由原來的基層員工晉升上去的，所以其管理水平還應(yīng)加強(qiáng)，沒有比較，內(nèi)部培養(yǎng)起來的員工，在許多方面是有欠缺的，沉浸在自我的世界里而不知道外面的世界是怎樣的。7. 海底撈提升服務(wù)力的途徑 從細(xì)節(jié)上贏得顧客在餐飲企業(yè)中，在細(xì)節(jié)管理方面做得比較好的當(dāng)屬海底撈，當(dāng)你走進(jìn)這家以服務(wù)制勝的餐館，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他在兒童天地做游戲。正是這些一個個的細(xì)節(jié)服務(wù)打動了成批顧客的心。一個餐飲企業(yè)的良性發(fā)展光靠管理者一個人的智慧是不夠的，與客人離得最近的、打交道最多的是服務(wù)人員，在海底撈，這些富有創(chuàng)意的細(xì)節(jié)服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來的，比如發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是員工的自發(fā)的一個想法，由員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會去實(shí)施。從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。每個環(huán)節(jié)都洋溢著服務(wù)的光芒。 人性化管理海底撈的人性化管理無疑加速了企業(yè)的利潤循環(huán)。只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。在以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而著稱的海底撈，很多人都會奇怪，那些員工的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來的？作為海底撈大區(qū)經(jīng)理之一的袁華強(qiáng)給出的答案發(fā)人深思：熱情的態(tài)度無法培訓(xùn)，只需要提供員工想要的。良好的工作生活環(huán)境、優(yōu)越的福利條件、公平的競爭機(jī)會，這些都造就了海底撈員工高度的職業(yè)認(rèn)同感。員工的體驗(yàn)最真實(shí)，海底撈給員工提供了處于行業(yè)中高水準(zhǔn)的工薪水平，同時(shí)提供了良好的食宿條件，通過工資和福利實(shí)現(xiàn)了提高員工敬業(yè)度的基本因素，而更重要的是，海底撈給了員工足夠的尊重（如年假、宿舍、創(chuàng)意命名權(quán)等），甚至是授權(quán)。還給了每個員工足夠的希望和發(fā)展的通道。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。海底撈對員工創(chuàng)造性的激發(fā)和激勵做的更好，同時(shí)在員工物質(zhì)福利方面投入較大,正向激勵更多(當(dāng)然這與海底撈員工全來自農(nóng)村有一定關(guān)系)，這或許可以視為“海底撈特色的人性化”。 用心創(chuàng)造差異化怎么才能讓顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。海底撈源自一線員工所見、所聞，并發(fā)自內(nèi)心的個性化隨機(jī)服務(wù)，才是真正能夠留住人心的、非標(biāo)準(zhǔn)化的“頂級服務(wù)”這是一個理念先行企業(yè)。最讓人驚訝的是，你在這里消費(fèi)時(shí)會前所未有地體會到，你消費(fèi)的不是餐飲，而是對方熱忱的心！感動是必然的、正常的、感慨萬千的，而達(dá)到這種效果，在其他餐飲企業(yè)是何其罕見！這個叫海底撈的火鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對“服務(wù)”的既有認(rèn)識。 收集質(zhì)量信息，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量餐飲管理人員應(yīng)經(jīng)常對服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行評估，即根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量調(diào)查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽取顧客意見的等方式，來搜集服務(wù)質(zhì)量信息。海底撈小區(qū)經(jīng)理在店中會不定期地巡查，不斷同店長溝通，顧客哪些方面滿意度比過去好，哪些比過去差；這個月熟客多了。還是少了。這些小區(qū)經(jīng)理是服務(wù)員出身，所以他們的評價(jià)都會比較真實(shí)的反映實(shí)際情況，親自觀察出員工現(xiàn)場工作情況和客戶是否滿意是控制服務(wù)質(zhì)量更好的做法。搜集到的質(zhì)量信息有利于上級對單店的管理和質(zhì)量監(jiān)控。8. 海底撈存在的問題 海底撈三闖紅燈海底撈食品連闖三紅燈,使“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”變?yōu)椤叭祟惤K于阻止了海底撈”：（1）白味湯鍋及飲料是沖兌而成；（2）餐具消毒不到位；（3）衛(wèi)生不過關(guān)地球人不管能否阻止海底撈，但海底撈應(yīng)該明白，海底撈也該放慢腳步。 管理挑戰(zhàn)“跟著感覺走”為海底撈創(chuàng)造了一個理想王國,未來它需要從“摸著石頭過河”過渡到清晰規(guī)劃的階段。但是，海底撈的成長和擴(kuò)張，也為其賴以生存的企業(yè)和價(jià)值觀的延續(xù)帶來了挑戰(zhàn)。以張勇表示的穩(wěn)扎穩(wěn)打發(fā)展企業(yè)來看，海底撈如今在全國的店面加起來不過20多家，每年的擴(kuò)張不超過5家，看來“把海底撈開到全國”這個計(jì)劃也并非唾手可得。 人力資源緊缺張勇對擴(kuò)店也有自己的擔(dān)憂。海底撈以服務(wù)見長，擴(kuò)張如何保持服務(wù)不打折是重要考驗(yàn)，他坦承海底撈的擴(kuò)張雖然不差錢，此前有不少風(fēng)投都曾想入股海底撈被拒，但人員儲備尤其是中層管理者儲備還沒有滿足大量擴(kuò)張的條件。以海底撈如今的經(jīng)營理念，儲備更多擁有海底撈服務(wù)思維的管理者和一線員工是企業(yè)目前必須面對的一大難題?，F(xiàn)在的海底撈的4000名員工，采用核心員工的言傳身教的培訓(xùn)方式。很難想象，當(dāng)員工人數(shù)增加到 40000名后，海底撈還能采用這樣的方式而不走樣。為此，海底撈特別成立了一個培訓(xùn)學(xué)校。當(dāng)然，其效果還有待觀察。 服務(wù)度的把握同時(shí)，在個性化消費(fèi)的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，也漸漸顯露出來一些隱憂。需要空間消費(fèi)的顧客表示“屢次被服務(wù)生插話和打擾的感覺并不好”。與員工高談闊論地和客人演講相比，也許海底撈更應(yīng)該注意在發(fā)揚(yáng)服務(wù)概念的同時(shí)所應(yīng)該把握的度。不可否認(rèn)，在感性摸索中成長起來的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來也不得不調(diào)整自己來面對這個多變和復(fù)雜的世界。 免費(fèi)服務(wù)模式何去何從如果說海爾的服務(wù)模式是“五星服務(wù)”，那么海底撈的服務(wù)模式就是一種“超級五星模式”。憑著這種“超五星級”免費(fèi)服務(wù)戰(zhàn)略，再加上其對員工的“家管理哲學(xué)”，海底撈在幾年間積累了大量的忠誠客戶，而且這些客戶都在不停地為海底撈轉(zhuǎn)介紹新的客戶。這樣造成的結(jié)果是，海底撈有意無意地實(shí)現(xiàn)了饑餓營銷：永遠(yuǎn)有無數(shù)的客戶愿意排隊(duì)等座，而等座的過程又創(chuàng)造了對服務(wù)的需求，反過來，這種需求又創(chuàng)造了“超級五星級服務(wù)”，“超級五星服務(wù)”又創(chuàng)造潛在的客戶忠誠，這一系列“精心運(yùn)營”的結(jié)果，是海底撈生意的火爆，以及網(wǎng)絡(luò)上到處遍布著這樣的呼吁——要是天下的公司都像海底撈一樣多好呀。問題恰恰出在這里，在海底撈消費(fèi)，消費(fèi)者的確能夠享受到最大的性價(jià)比，但要想這樣的公司越多越好是不可能的，因?yàn)檫@是“利人利己卻不利他”的競爭模式——這個“他”指的就是“行業(yè)”。海底撈為消費(fèi)者創(chuàng)造了價(jià)值，為自己賺取了利潤，卻會慢慢地“摧毀”行業(yè)的長期發(fā)展。而如果行業(yè)的發(fā)展出了問題，那消費(fèi)者的價(jià)值又如何體現(xiàn)？沒有行業(yè)的發(fā)展海底撈自己又如何能夠獨(dú)善其身？我們從海底撈的老師海爾所處的行業(yè)去看吧。在海爾服務(wù)模式曾經(jīng)成為家電業(yè)主流模式之后的今天，我們發(fā)現(xiàn)，家電業(yè)正在悄悄地進(jìn)行著一場服務(wù)的“收費(fèi)革命”。在過去，家電廠家們最自豪的口號是“終身免費(fèi)服務(wù)”，但現(xiàn)在，你在國美或蘇寧買電器的時(shí)候，會發(fā)現(xiàn)電器邊上標(biāo)明了再買一年服務(wù)多少錢，兩年服務(wù)多少錢，即使在海爾的柜臺，銷售人員也不再以免費(fèi)服務(wù)來推銷產(chǎn)品，而是更多地提醒消費(fèi)者，你買了一年服務(wù)之后，出任何問題都是廠家的事，這樣你的利益才會得到充分的保障。　　這一場景，與過去每個廠家都在競相強(qiáng)調(diào)“終身免費(fèi)”形成了多么強(qiáng)烈的對比。這才是真正的服務(wù)的商業(yè)邏輯。海爾免費(fèi)服務(wù)模式在興盛一時(shí)之后，“中國特色”終于輸給了“國際慣例”——在國外生活過的人都知道，服務(wù)是要花錢的，而且越是好的服務(wù)，花的錢越多。在西方發(fā)達(dá)國家，每個消費(fèi)者都有這樣的常識，那就是沒有免費(fèi)的午餐，想要好的服務(wù)，那就為好的服務(wù)付費(fèi)。如果哪一個公司過分強(qiáng)調(diào)“免費(fèi)服務(wù)”，那只能說明它的產(chǎn)品不夠好。只有那些為了賺取客戶資源的網(wǎng)絡(luò)公司做免費(fèi)服務(wù)，而消費(fèi)者也知道，網(wǎng)絡(luò)公司提供的并不是免費(fèi)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)上無處不在的廣告就是他們必須付出的代價(jià)，這就像免費(fèi)的電視劇中間插播廣告一樣。所以，很多消費(fèi)者寧愿選擇付費(fèi)電視，也不愿意享受免費(fèi)但有大量廣告的電視?！　『柊l(fā)明的免費(fèi)服務(wù)模式，以及這一模式的極端推行者海底撈的做法，與這種國際化的收費(fèi)模式正是背道而馳的。中國家電業(yè)服務(wù)模式從免費(fèi)到收費(fèi)的變革過程說明，“免費(fèi)服務(wù)模式”是一種很好的客戶價(jià)值的手段，但卻不可以推向極端。否則服務(wù)就會成為銷售硬件的附贈品，服務(wù)就會淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導(dǎo)致從事服務(wù)的人所提供的價(jià)值得不到公正的評價(jià)，從而扭曲了服務(wù)的價(jià)格信號。這種扭曲的價(jià)格體系，導(dǎo)致的是整個行業(yè)競爭要素的錯位，與國際化趨勢背離，導(dǎo)致的是管理升級、技術(shù)升級與組織制度升級的滯后，最后受損失的仍然是消費(fèi)者?！　〖译姌I(yè)終于認(rèn)識到了這一點(diǎn)，正在從免費(fèi)服務(wù)模式中走來。也正是在這種意義上，我們非常擔(dān)心更多的行業(yè)會步家電業(yè)的后塵，比如餐館業(yè)的海底撈，比如房地產(chǎn)業(yè)的龍湖的物業(yè)服務(wù)。市場經(jīng)濟(jì)中企業(yè)競爭的載體就是產(chǎn)品或者服務(wù)，既然產(chǎn)品是有價(jià)格的，同樣，服務(wù)也是有價(jià)格的。而稍微有點(diǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識的人都知道，價(jià)格機(jī)制是市場經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)資源分配、收入分配最有效的手段，刻意地把服務(wù)的價(jià)值“倫理化”、“道德化”，而不是“市場化”與“數(shù)量化”，這與中國賣計(jì)算機(jī)的人免費(fèi)贈軟件的道理是一樣的，這樣做的結(jié)果，必然會造成一種社會認(rèn)知，那就是計(jì)算機(jī)值錢，軟件不值錢，這只會讓中國的軟件業(yè)難以獨(dú)立生存，最后受損失的仍然是消費(fèi)者。