【正文】 底撈 較出色的店一天翻臺的次數是七次，而最差的不會小于四次。因為按照餐 28 飲業(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的?！霸谶@么大眾化的消費 群體里，要盡可能地多翻臺?！? 29 “按照這么高強度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，在他看來，員 工和企業(yè)之間這種相輔相存的關系，可以讓員工感覺到物有所值。企業(yè)為員工考慮得更多一 些，他就會增加對企業(yè)的責任感。 在張勇看來，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢。他也因此謝絕了向他拋來橄欖 枝的幾家風投?！耙院５讚颇壳暗氖袌?，只要把價格上調一點， 工資壓低一點，就能夠達到 風投要求的利潤”，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏：“儲備足夠的管理人才，等到合 適的時機。” 開放平臺 鼓勵創(chuàng)新，允許犯錯，給員工成長的平臺?? 但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺。張勇也 在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進行人員招聘，但是，在張勇看來，“制造”海底 撈員工的真正關鍵并不在培訓，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。 海底撈的內刊上，有兩行讓人印象深刻的字：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公 正之風。在海底 撈，員工可以享受一個特權：基層服務員可以享有打折、換菜甚至免單的權 利，只要事后口頭說明即可。“因為相對于高層管理人員 ,每天與顧客直接打交道的只能是 普通員工。顧客愿意來海底撈 ,并不是因為創(chuàng)始人，也不是我，而是和他們面對面接觸的那 些員工”，袁華強說，這樣做的優(yōu)點還在于，避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時 間內解決客人的問題。 關于海底撈被人廣為稱道的細節(jié)服務，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個自發(fā)的想法。 袁華強說：“員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會去實施?！卑ご褪沁@個想法的 代表，這是一 個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個創(chuàng)意的， 30 即用員工的名字命名。“這種命名的方式既能實現他的價值，也是對他的尊重，很多員工都 有很多不錯的創(chuàng)意，要給他們提供機會?！碑敯ご谄渌暌查_始使用時，這些店會給這 31 位員工交納一定的費用。在袁華強看來，管理者一個人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有 創(chuàng)意的服務都是由員工創(chuàng)意出來的，因為他們離顧客最近。 當然，不是每一個創(chuàng)意都可以得到應用和推廣，但海底撈鼓勵員工自由提出想法， 允許員工犯錯誤。為了鼓勵員工創(chuàng)新，現在海底撈已經形成了 一個代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍 榜機制。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進行創(chuàng)意統計。每個月九號，各個片 區(qū)的店經理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告，上面將詳細列出各店員工最近的一些想 法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會在月底進行討論，負責對此進行總結和評比，確定哪些是在 本店可行的，哪些可以推廣到全國連鎖應用的。 “如果一個店這個月是藍榜，那代表無創(chuàng) 新，黃榜則代表本店應用，紅榜則代表全國可以推廣。” 除了發(fā)放推廣獎金和以命名的方式帶給員工自豪感外，海底撈也在根據時間的變化 關注推廣的后續(xù)情況?！叭?果在使用的過程中發(fā)現效果更好，我們會給員工發(fā)獎金，希望給 員工制造一個創(chuàng)新的氛圍。”目前海底撈的創(chuàng)新機制并沒有具體的評定標準，對袁華強來說， 只要是能夠為顧客帶來方便的，或者可以改善工作的建議，都在這個創(chuàng)新的范圍之內。 海底撈這種開放的平臺還體現在培養(yǎng)員工的興趣愛好上。一名員工在和外國顧客交 流時，說起了流利的英語，隨后公司為此舉行了一次英語競賽，并為優(yōu)勝者請來了外語老師。 “讓員工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值”。 “在這里我很踏實”，來自四川的小伙子說這句話的時 候，笑容單純。今年十九歲 的他在海底撈生活了將近一年的時間，現在他已經是另外兩個年輕男孩子的“師傅”。服務 的閑暇時，他也會向徒弟們分享他的經驗，討論如何讓顧客獲得更好的體驗。 管理挑戰(zhàn) “跟著感覺走”為海底撈創(chuàng)造了一個理想王國 ,未來它需要從“摸著石頭過河”過 渡到清晰規(guī)劃的階段。 32 但是，海底撈的成長和擴張，也為其賴以生存的企業(yè)和價值觀的延續(xù)帶來了挑戰(zhàn)。 張勇曾經表示，“海底撈的企業(yè)目標一共有三個：第一個是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境， 第二個是致力于使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現實， 第三個目標才是把海底撈開到 33 全國?！钡浇裉鞛橹梗５讚迫珖牡昝婕悠饋硪膊贿^二十多家，每年的擴張不超過五家， 這離張勇理想中的“把海底撈開到全國去“的愿望還很遠。 這種穩(wěn)打穩(wěn)扎式的擴張速度很大一部分出自于張勇所說的時機未到。在他看來，沒 能擁有足夠滿足擴張需要的合格員工之前，拿錢拼店數，可能是讓海底撈品牌消失的最快死 法。 儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工是海底撈目前必須面對的一大難 題?，F在的海底撈有四千名員工，最常采用的培訓方式是核心員工的言傳身教。很難想象， 當員工人數增 加到四萬名后，海底撈還能采用這樣的方式而不走樣。海底撈顯然認識到了問 題的嚴重性，為此，海底撈特別成立了一個培訓學校。在培訓學校里，袁華強們請來教授把 自己的多年經驗變成統一的教材，避免了培訓內容不一致的情況，在此基礎上對優(yōu)秀員工進 行培訓。這種新的嘗試能否達到預期目標，還有待觀察。 同時，在個性化消費的今天，海底撈引以為傲的服務，也漸漸顯露出來一些隱憂。 一位在海底撈用過餐的客人在論壇上說，他承認海底撈的確有著非常周到的服務，但他其實 更想擁有自己的空間，“屢次被服務生插話和打擾的感覺并不好”。能感 受到這個問題的不 僅是顧客。在海底撈最近一期的內刊上，一位員工以銳利的筆墨指出了海底撈面臨的問題。 他這樣發(fā)問：有些老員工盡和客人高談闊論、爭辯，手舞足蹈，言談舉止更勝一位演說家?? 我們并不是反對服務員跟客人打成一片，而是做什么事情都應該適中，把握好一個度。 將海底撈這種獨特的文化機制傳承下去，為這種自發(fā)的服務制定一個統一的標準， 海底撈目前還沒有找到比較合適的方式?！昂５讚七@種員工自發(fā)形成的創(chuàng)新服務很難標準化， 制定相應的規(guī)章反而會扼殺他的熱情。”袁華強說，“因為員工服務的本意是好的。”但海 底撈 畢竟是一個連鎖企業(yè)，標準化是一個繞不過的坎，何去何從，海底撈仍在摸索之中。 不可否認，在感性摸索中成長起來的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來 也不得不調整自己來面對這個多變和復雜的世界 34 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下進行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經特別注明引用的內容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識到 本聲明的法律結果由本人承擔。 學位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學位論文出版授權書 本 人及導師完全同意《中國博士學位論文全文數據庫出版章程》、《中國優(yōu)秀 碩士學位論文全文數據庫出版章程》 (以下簡稱“章程” )，愿意將本人的學位論文提交“中國學術期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學位論文全文數據庫》、《中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數據庫》中全文發(fā)表和以電子、網絡形式公開出版，并同意編入 CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士 學位論文評價數據庫》中使用和在互聯網上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關權益。 論文密級： □ 公開 □ 保密 （ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學位論文在解密后應遵守此協議 ) 作者簽名： _______ 導師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 35 獨 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設計 (論文 )，是本人在指導老師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知 識產權爭議。盡我所知，除文中已經注明引用的內容外，本設計（論文）不含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體均已在文中以明確方式標明。 本聲明的法律后果由本人承擔。 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設計（論文）使用授權聲明 本人完全了解 濱州學院 關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定。 本人愿意按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版，同意學校保存學位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數字化或其它復制手段保存設計（論文）；同 意學校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務系統，公布設計（論文）的部分或全部內容，允許他人依法合理使用。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 36 致 謝 時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在這四年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。 首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經驗，奠定了基礎。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現在終于到結尾了。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來 最好的檢驗。經過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹的工作作風等方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹的作風和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學到了許多能受益終生的東西。再次對 周巍老師表示衷心的感謝。 其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。 最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。 四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生 活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關心和愛護。 學友情深，情同兄妹。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 最后，我要特別感謝我 的導師趙達睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。是他們在我畢業(yè)的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認真負責的工作態(tài)度，嚴謹的治學精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝。