【正文】 底撈 較出色的店一天翻臺(tái)的次數(shù)是七次，而最差的不會(huì)小于四次。因?yàn)榘凑詹? 28 飲業(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的?！霸谶@么大眾化的消費(fèi) 群體里，要盡可能地多翻臺(tái)?！? 29 “按照這么高強(qiáng)度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，在他看來(lái)，員 工和企業(yè)之間這種相輔相存的關(guān)系，可以讓員工感覺(jué)到物有所值。企業(yè)為員工考慮得更多一 些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。 在張勇看來(lái)，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來(lái)不是錢(qián)。他也因此謝絕了向他拋來(lái)橄欖 枝的幾家風(fēng)投?！耙院５讚颇壳暗氖袌?chǎng)，只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn)， 工資壓低一點(diǎn)，就能夠達(dá)到 風(fēng)投要求的利潤(rùn)”，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏：“儲(chǔ)備足夠的管理人才，等到合 適的時(shí)機(jī)?！? 開(kāi)放平臺(tái) 鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許犯錯(cuò)，給員工成長(zhǎng)的平臺(tái)?? 但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺(tái)。張勇也 在尋找合適的人力資源公司來(lái)輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，但是，在張勇看來(lái)，“制造”海底 撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。 海底撈的內(nèi)刊上，有兩行讓人印象深刻的字：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹(shù)公司公平公 正之風(fēng)。在海底 撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán) 利，只要事后口頭說(shuō)明即可。“因?yàn)橄鄬?duì)于高層管理人員 ,每天與顧客直接打交道的只能是 普通員工。顧客愿意來(lái)海底撈 ,并不是因?yàn)閯?chuàng)始人，也不是我，而是和他們面對(duì)面接觸的那 些員工”，袁華強(qiáng)說(shuō)，這樣做的優(yōu)點(diǎn)還在于，避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí) 間內(nèi)解決客人的問(wèn)題。 關(guān)于海底撈被人廣為稱(chēng)道的細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個(gè)自發(fā)的想法。 袁華強(qiáng)說(shuō)：“員工提出新建議，大家討論后覺(jué)得可行就會(huì)去實(shí)施。”包丹袋就是這個(gè)想法的 代表，這是一 個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個(gè)創(chuàng)意的， 30 即用員工的名字命名?！斑@種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值，也是對(duì)他的尊重，很多員工都 有很多不錯(cuò)的創(chuàng)意，要給他們提供機(jī)會(huì)。”當(dāng)包丹袋在其他店也開(kāi)始使用時(shí)，這些店會(huì)給這 31 位員工交納一定的費(fèi)用。在袁華強(qiáng)看來(lái)，管理者一個(gè)人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有 創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來(lái)的，因?yàn)樗麄冸x顧客最近。 當(dāng)然，不是每一個(gè)創(chuàng)意都可以得到應(yīng)用和推廣，但海底撈鼓勵(lì)員工自由提出想法， 允許員工犯錯(cuò)誤。為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了 一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán) 榜機(jī)制。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)。每個(gè)月九號(hào)，各個(gè)片 區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個(gè)創(chuàng)新的評(píng)估和報(bào)告，上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想 法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會(huì)在月底進(jìn)行討論，負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比，確定哪些是在 本店可行的，哪些可以推廣到全國(guó)連鎖應(yīng)用的。 “如果一個(gè)店這個(gè)月是藍(lán)榜，那代表無(wú)創(chuàng) 新，黃榜則代表本店應(yīng)用，紅榜則代表全國(guó)可以推廣。” 除了發(fā)放推廣獎(jiǎng)金和以命名的方式帶給員工自豪感外，海底撈也在根據(jù)時(shí)間的變化 關(guān)注推廣的后續(xù)情況?！叭?果在使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)效果更好，我們會(huì)給員工發(fā)獎(jiǎng)金，希望給 員工制造一個(gè)創(chuàng)新的氛圍?！蹦壳昂５讚频膭?chuàng)新機(jī)制并沒(méi)有具體的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)袁華強(qiáng)來(lái)說(shuō)， 只要是能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)方便的，或者可以改善工作的建議，都在這個(gè)創(chuàng)新的范圍之內(nèi)。 海底撈這種開(kāi)放的平臺(tái)還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛(ài)好上。一名員工在和外國(guó)顧客交 流時(shí)，說(shuō)起了流利的英語(yǔ)，隨后公司為此舉行了一次英語(yǔ)競(jìng)賽，并為優(yōu)勝者請(qǐng)來(lái)了外語(yǔ)老師。 “讓員工能夠發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，從而在工作中獲得樂(lè)趣，使工作變得更有價(jià)值”。 “在這里我很踏實(shí)”，來(lái)自四川的小伙子說(shuō)這句話(huà)的時(shí) 候，笑容單純。今年十九歲 的他在海底撈生活了將近一年的時(shí)間，現(xiàn)在他已經(jīng)是另外兩個(gè)年輕男孩子的“師傅”。服務(wù) 的閑暇時(shí)，他也會(huì)向徒弟們分享他的經(jīng)驗(yàn)，討論如何讓顧客獲得更好的體驗(yàn)。 管理挑戰(zhàn) “跟著感覺(jué)走”為海底撈創(chuàng)造了一個(gè)理想王國(guó) ,未來(lái)它需要從“摸著石頭過(guò)河”過(guò) 渡到清晰規(guī)劃的階段。 32 但是，海底撈的成長(zhǎng)和擴(kuò)張，也為其賴(lài)以生存的企業(yè)和價(jià)值觀的延續(xù)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。 張勇曾經(jīng)表示，“海底撈的企業(yè)目標(biāo)一共有三個(gè)：第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境， 第二個(gè)是致力于使雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)， 第三個(gè)目標(biāo)才是把海底撈開(kāi)到 33 全國(guó)?！钡浇裉鞛橹?，海底撈全國(guó)的店面加起來(lái)也不過(guò)二十多家，每年的擴(kuò)張不超過(guò)五家， 這離張勇理想中的“把海底撈開(kāi)到全國(guó)去“的愿望還很遠(yuǎn)。 這種穩(wěn)打穩(wěn)扎式的擴(kuò)張速度很大一部分出自于張勇所說(shuō)的時(shí)機(jī)未到。在他看來(lái)，沒(méi) 能擁有足夠滿(mǎn)足擴(kuò)張需要的合格員工之前，拿錢(qián)拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死 法。 儲(chǔ)備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線(xiàn)員工是海底撈目前必須面對(duì)的一大難 題?，F(xiàn)在的海底撈有四千名員工，最常采用的培訓(xùn)方式是核心員工的言傳身教。很難想象， 當(dāng)員工人數(shù)增 加到四萬(wàn)名后，海底撈還能采用這樣的方式而不走樣。海底撈顯然認(rèn)識(shí)到了問(wèn) 題的嚴(yán)重性，為此，海底撈特別成立了一個(gè)培訓(xùn)學(xué)校。在培訓(xùn)學(xué)校里，袁華強(qiáng)們請(qǐng)來(lái)教授把 自己的多年經(jīng)驗(yàn)變成統(tǒng)一的教材，避免了培訓(xùn)內(nèi)容不一致的情況，在此基礎(chǔ)上對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn) 行培訓(xùn)。這種新的嘗試能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，還有待觀察。 同時(shí)，在個(gè)性化消費(fèi)的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，也漸漸顯露出來(lái)一些隱憂(yōu)。 一位在海底撈用過(guò)餐的客人在論壇上說(shuō)，他承認(rèn)海底撈的確有著非常周到的服務(wù)，但他其實(shí) 更想擁有自己的空間，“屢次被服務(wù)生插話(huà)和打擾的感覺(jué)并不好”。能感 受到這個(gè)問(wèn)題的不 僅是顧客。在海底撈最近一期的內(nèi)刊上，一位員工以銳利的筆墨指出了海底撈面臨的問(wèn)題。 他這樣發(fā)問(wèn)：有些老員工盡和客人高談闊論、爭(zhēng)辯，手舞足蹈，言談舉止更勝一位演說(shuō)家?? 我們并不是反對(duì)服務(wù)員跟客人打成一片，而是做什么事情都應(yīng)該適中，把握好一個(gè)度。 將海底撈這種獨(dú)特的文化機(jī)制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)， 海底撈目前還沒(méi)有找到比較合適的方式?！昂５讚七@種員工自發(fā)形成的創(chuàng)新服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化， 制定相應(yīng)的規(guī)章反而會(huì)扼殺他的熱情?！痹A強(qiáng)說(shuō)，“因?yàn)閱T工服務(wù)的本意是好的?！钡? 底撈 畢竟是一個(gè)連鎖企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)繞不過(guò)的坎，何去何從，海底撈仍在摸索之中。 不可否認(rèn)，在感性摸索中成長(zhǎng)起來(lái)的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來(lái) 也不得不調(diào)整自己來(lái)面對(duì)這個(gè)多變和復(fù)雜的世界 34 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的研究成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識(shí)到 本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學(xué)位論文出版授權(quán)書(shū) 本 人及導(dǎo)師完全同意《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程》、《中國(guó)優(yōu)秀 碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程》 (以下簡(jiǎn)稱(chēng)“章程” )，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國(guó)學(xué)術(shù)期刊（光盤(pán)版）電子雜志社”在《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》、《中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開(kāi)出版，并同意編入 CNKI《中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)》，在《中國(guó)博碩士 學(xué)位論文評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。 論文密級(jí)： □ 公開(kāi) □ 保密 （ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議 ) 作者簽名： _______ 導(dǎo)師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 35 獨(dú) 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知 識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的作品成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。 本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）使用授權(quán)聲明 本人完全了解 濱州學(xué)院 關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定。 本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同 意學(xué)校在不以營(yíng)利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部?jī)?nèi)容，允許他人依法合理使用。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 36 致 謝 時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。 首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái) 最好的檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。 首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書(shū)寫(xiě)及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對(duì) 周巍老師表示衷心的感謝。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專(zhuān)業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生 活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。 回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。 學(xué)友情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿(mǎn)著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。 最后，我要特別感謝我 的導(dǎo)師趙達(dá)睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問(wèn)題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫(xiě)過(guò)程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感謝。