【正文】 愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據(jù)此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡感情，提高客人回訪率。（二）加強員工培訓工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸個性化服務理念，豐富員工的服務知識與技能，培養(yǎng)員工的服務營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。（三）適當授權(quán)要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權(quán)力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。（四）加強溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。（五）建立獎勵機制除了要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務實績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務的員工，使優(yōu)質(zhì)服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務風尚.第五篇：個性化服務淺談酒店管理與個性化服務杜娟酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動。酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產(chǎn)品及服務。隨著旅游活動的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學化，服務日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進入了個性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了一個漫長的過程。11國內(nèi)、外酒店業(yè)的個性化服務發(fā)展趨勢概述個性化服務是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。西方世界酒店服務的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務逐漸發(fā)展到如今占主導地位的規(guī)范化服務，直至今日隨著以提供特殊服務，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個性化服務被推向了酒店服務的前沿。新時期的個性化服務，其間所伴隨的酒店經(jīng)營思想的變革與創(chuàng)新促進了酒店服務的內(nèi)容與形式實現(xiàn)一次次更新與突破，促進服務水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了生機與活力。我國飯店服務發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動服務階段、改革開放以后的規(guī)范化服務階段到21世紀初個性化服務階段。應當說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當長的時期內(nèi)，我國低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個性化服務的研究與開發(fā)。伴隨社會的進步和生活質(zhì)量的提高，國內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國外大的酒店集團的經(jīng)營思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標準化服務已不能滿足和適應市場競爭的需要，而在規(guī)范化服務基礎上延伸、提高和創(chuàng)新的個性化服務逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導的新時尚和追求的新目標。展望21世紀，全球酒店業(yè)服務的發(fā)展趨勢將是個性化服務思想逐步取代規(guī)范化服務。因此，酒店經(jīng)營者要全面推動個性化服務的實施。（一）體驗經(jīng)濟時代酒店業(yè)的個性化服務體驗經(jīng)濟是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務經(jīng)濟之后的一種新的經(jīng)濟形態(tài)。體驗經(jīng)濟是在服務經(jīng)濟基礎上發(fā)展起來的又一新的經(jīng)濟形態(tài)。體驗經(jīng)濟反映出人類的消費行為和消費心理進入了一種更高的精神消費境界。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后，追求的高層次的滿足，是一種高質(zhì)量的生活。講求的是游客的一種愉悅、求知的心理歷程和一種體驗愉悅、快樂的經(jīng)歷。21世紀是體驗經(jīng)濟時代。旅游企業(yè)應該將產(chǎn)品和服務價值融入到游客對產(chǎn)品和服務的感受中，提供個性化的體驗消費，以滿足體驗經(jīng)濟時代的旅游消費需求。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在承載體驗經(jīng)濟時代服務個性化方面具有舉足輕重的地位和作用。五一長假除了旅游 還能做什么？輔導補習美容養(yǎng)顏家庭家務加班須知2。由此可見，個性化服務對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。為適應多元化經(jīng)濟的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務必須適應時代，打出自己的品牌與特色。（二）中西方酒店個性化服務的差異由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個性化服務及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個性化服務的差異，主要表現(xiàn)在四個方面。把握顧客的需求方面。西方酒店業(yè)在提供個性化服務時十分注重對客個性化服務時的價值創(chuàng)新。其價值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對現(xiàn)實產(chǎn)品和顧客真實需求詳盡分析和準確把握的基礎上，打破行業(yè)慣例，超越標準化服務的嚴格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創(chuàng)造更有針對性的、出乎意料的新價值。而中國酒店內(nèi)的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。信息技術(shù)應用方面。在提供個性化服務時，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導市場發(fā)展的技術(shù)。但國內(nèi)大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網(wǎng)絡技術(shù)對顧客數(shù)據(jù)信息進行分析、整理，從而達到以此為基，為客提供個性化服務的目的；即便少數(shù)酒店或酒店集團已經(jīng)意識到了這一點，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設或利用頻率很低的程度。情感戰(zhàn)略的應用方面。西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務當中，從而縮短服務人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當作自己出門在外的第二個家園；而目前中國的酒店對該戰(zhàn)略的實施還未獲得普遍認同，中國酒店內(nèi)的大多數(shù)服務人員在服務時即便是在提供所謂的個性化服務時還只是停留在“任務服務”階段，即領(lǐng)導要求我要對某某人的某某飲食習慣或特殊癖好給予個性化的特別關(guān)照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責范圍了。組織內(nèi)部的個性化管理方面。西方酒店中普遍重視對員工的培訓服務尤其是新員工的入職培訓。而我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規(guī)章制度和獎懲條例，及對他們進行一下上崗前的崗位技能培訓等，而很少讓新員工很快的對酒店這個家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導下，中國酒店內(nèi)的員工因為他們在就職培訓時沒有受到個性化服務理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。個性化服務的內(nèi)涵實質(zhì)目前，酒店業(yè)競爭異常激烈，酒店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標準化的服務是遠遠。不夠的?？腿说膫€性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，才能使顧客“留連忘返”。21個性化服務的含義旅游飯店的個性化服務內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務的內(nèi)涵實質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。從而得出相應框架，滿足顧客的不同需要，二是個性化服務通過心領(lǐng)神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務，是物質(zhì)服務與心理服務相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務。三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務人員的個性服務特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現(xiàn)，提供大于100 %標準化服務的特別滿意服務。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。3個性化服務的作用(1)有利于增強酒店競爭力。把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現(xiàn)在服務特色方面就是個性化服務。(2)有利于提高經(jīng)濟效益。如果酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店獲取更多的利潤。(3)有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務與顧客建立特殊關(guān)系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。(4)有利于尋找新機會。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應不斷按顧客的需求改進和調(diào)整酒店服務項目，吸引更多的顧客。(5)有利于樹立良好形象。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。4個性化服務的原則(1)以優(yōu)質(zhì)核心服務為前提。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務；丟棄了核心服務的質(zhì)量而空談特殊服務，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。(2)以顧客需求為出發(fā)點。市場經(jīng)濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。(3)與酒店經(jīng)營方向一致。酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務，不斷提高產(chǎn)品與服務的質(zhì)量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務質(zhì)量。酒店提供的特殊服務符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。(4)體現(xiàn)酒店特色。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。特殊服務體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。(5)注重社會效益。提供特殊服務要兼顧經(jīng)濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。對于客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。3所以，要推進酒店個性化服務，首先要從收集顧客資料開始，完整準確地建立?？蜋n案。其次，要引進計算機人才，開發(fā)計算機信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細微的顧客需求數(shù)據(jù)庫。如對顧客的喜好等多方資料進行計算機存檔，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務。隨著全球化，一體化的加快，作為功過與國際接軌的行業(yè)之一