【正文】 3所以，要推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)，首先要從收集顧客資料開(kāi)始，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量。4個(gè)性化服務(wù)的原則(1)以?xún)?yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。(2)有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。從而得出相應(yīng)框架，滿(mǎn)足顧客的不同需要，二是個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而我們國(guó)內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例，及對(duì)他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對(duì)酒店這個(gè)家產(chǎn)生一種歸屬感。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來(lái)到一線(xiàn)服務(wù)場(chǎng)地，因而也就更沒(méi)有與客人交流的機(jī)會(huì)了。五一長(zhǎng)假除了旅游 還能做什么？輔導(dǎo)補(bǔ)習(xí)美容養(yǎng)顏家庭家務(wù)加班須知2。（一）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。11國(guó)內(nèi)、外酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)概述個(gè)性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。（四）加強(qiáng)溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。要培養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提供特殊服務(wù)時(shí)，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹(shù)立酒店的獨(dú)特形象。酒店當(dāng)真派人買(mǎi)來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。關(guān)鍵時(shí)刻展示關(guān)懷服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門(mén)、客房門(mén)加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。在客房?jī)?nèi)明顯位置擺放敬告房客及來(lái)訪(fǎng)者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤(pán)糖果，盤(pán)中附條提醒客人這是無(wú)煙客房。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧?guó)際的商業(yè)雜志與報(bào)刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購(gòu)機(jī)、車(chē)、船票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。（四）體現(xiàn)酒店特色酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色。通過(guò)優(yōu)質(zhì)特殊服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（一）滿(mǎn)足顧客的特殊需求顧客需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。一、個(gè)性化服務(wù)的含義個(gè)性化服務(wù)指酒店為了滿(mǎn)足顧客的正當(dāng)?shù)奶厥庖?，在?cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務(wù)。有位常住東方酒店的美國(guó)人，因?yàn)樽诮绦叛鲈蛐瞧谖宀怀穗娞荩绻瞧谖宓值陼r(shí)，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。例如:在客房客人訪(fǎng)客較多時(shí)，值班的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)添置茶具，同時(shí)還應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)，是否需要訂餐等其他服務(wù)。三、酒店個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種新的服務(wù)理念和模式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。不了解具體客戶(hù)是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個(gè)性化服務(wù)又從何做起呢？個(gè)性化服務(wù)要求在管理上有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制去充分激發(fā)員工的主觀(guān)能動(dòng)性，關(guān)心支持他們，充分信任，充分授權(quán)，讓員工在分享更多決策權(quán)的同時(shí)又承擔(dān)更大的責(zé)任，成為責(zé)權(quán)統(tǒng)一的主體。有了這些個(gè)性化的服務(wù)設(shè)施，就能夠給客人留下深刻印象。因?yàn)椴怀闊煹娜?，最敏感的不是現(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個(gè)客房從來(lái)就沒(méi)有人抽過(guò)煙)。一、酒店個(gè)性化服務(wù)的誤區(qū)個(gè)性化服務(wù)(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差性服務(wù)，使接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿(mǎn)足感，從而贏(yíng)得顧客高度認(rèn)同的一種服務(wù)行為。第三篇：個(gè)性化服務(wù)酒店個(gè)性化服務(wù)的理論與實(shí)踐摘要:服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，其重要性不言而喻。一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿(mǎn)意的服務(wù)。寡言型此類(lèi)顧客平常很少說(shuō)話(huà)，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)其意見(jiàn)，并提出簡(jiǎn)明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。同時(shí)針對(duì)不同類(lèi)型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)然，廚師們?cè)谝按痘@上花費(fèi)了不少心思?？栴D酒店——懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”位于佛羅里達(dá)州棕櫚海岸的麗思酒店的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對(duì)于酒店的直接體驗(yàn)，從而影響著顧客對(duì)酒店的印象分。另外，還要感謝上虞天玥開(kāi)元名都大酒店給與我實(shí)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，讓我就增加了社會(huì)閱歷和經(jīng)驗(yàn)。9結(jié)論結(jié)論本文淺談酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的分析結(jié)合，從它們各自的定義，優(yōu)劣勢(shì)，并結(jié)合酒店實(shí)際案例，突出了標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的創(chuàng)新。一些已經(jīng)相對(duì)成熟了、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容，伴隨著酒店服務(wù)水平的提高，慢慢被歸入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范圍。所以，酒店企業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間的關(guān)系。在自己崗位，為客人提供不一樣的服務(wù)，給他們以不一樣的感受。說(shuō)安全部是酒店的守護(hù)者大家都能理解，那為什么是客人來(lái)酒店第一接觸的呢？客人開(kāi)車(chē)來(lái)酒店，在入口處會(huì)看到他們的挺拔標(biāo)準(zhǔn)的身姿，為大家指引道路，使酒店交通有條不紊，風(fēng)雨無(wú)阻。小石查詢(xún)了她的手機(jī)號(hào)碼，果然和猜測(cè)的一樣，便回復(fù)于女士，還和以前一樣嗎？于女士說(shuō)老樣子。在此案例中，對(duì)客服務(wù)中，給與客人最真誠(chéng)、親切的態(tài)度，使客人來(lái)到酒店有一種歸屬感，而消除顧客對(duì)酒店的不安和陌生是我們的第一任務(wù)。社會(huì)在發(fā)展，人們?cè)谶M(jìn)步，所以消費(fèi)心理自然也在變化。零點(diǎn)四季軒設(shè)有16個(gè)卡座，以便散客的用餐。（2）從服務(wù)員角度：①掌握專(zhuān)業(yè)技能具備對(duì)客服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí) ②服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度決定一切提供個(gè)性化服務(wù)的員工，仔細(xì)發(fā)現(xiàn)顧客的需求和期望，在觀(guān)察中做好跟進(jìn)服務(wù)。⑤不重視監(jiān)督管理因?yàn)槿硕际怯卸栊缘模瑢?shí)施不力，執(zhí)行不到位是很普遍的問(wèn)題。雖然很短暫，但卻對(duì)客人影響很大。例如：上虞天玥開(kāi)元名都中餐廳有一份客史檔案，里面記錄了某位老顧客只吃無(wú)糖水果，在客人來(lái)之前就幫他準(zhǔn)備好；某協(xié)議單位主食只吃米飯，在客人菜肴吃的差不多的時(shí)候就可以提前準(zhǔn)備。那么解決了這一問(wèn)題，客源自然就留住了。不管是連鎖經(jīng)營(yíng)還是特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓?zhuān)佳赜昧藰?biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)方法。筆者認(rèn)為，決定酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因素是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。中餐廳在餐飲部又是最為重視的部門(mén)。第一篇：個(gè)性化服務(wù)題目：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)摘要隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們需求的多樣化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。社會(huì)在進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，味蕾上的感受已經(jīng)滿(mǎn)足不了消費(fèi)者的心理。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店提供個(gè)性化服務(wù)，是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要條件。在這里面，最成功的例子就是快餐店了。（二）個(gè)性化服務(wù) 什么是個(gè)性化服務(wù)？所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫Personal Service，基本意思是指為客人提供具有個(gè)人特色的差異性服務(wù)，是為了讓接受服務(wù)的顧客有一種滿(mǎn)足和自豪感，酒店服務(wù)的精髓在于細(xì)微，服務(wù)中沒(méi)有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。（1）滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，創(chuàng)造出屬于自己的服務(wù)品牌顧客需求多樣化。有一天，一位先生在上虞開(kāi)元用餐，點(diǎn)菜時(shí)發(fā)現(xiàn)客人感冒了，還有點(diǎn)咳嗽，所以，推薦客人一些清淡的菜肴，客人點(diǎn)完菜回包廂，這名員工去傳菜間煮了杯姜樂(lè)給客人送去，客人看到后很開(kāi)心，連聲稱(chēng)贊。所以，管理離開(kāi)了監(jiān)督，標(biāo)準(zhǔn)就只會(huì)存在于形式。發(fā)現(xiàn)客人的不同需求，針對(duì)不同的客人提供不同的個(gè)性化服務(wù)；讓來(lái)店的顧客 能感受到特別優(yōu)待。內(nèi)部裝潢洋溢著濃濃的中國(guó)風(fēng)?，F(xiàn)在人們，大多都在追求心理上的滿(mǎn)足，更看重細(xì)節(jié)，服務(wù)，和真誠(chéng)的待客態(tài)度。小周通過(guò)自己的細(xì)心，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)有提供了個(gè)性化服務(wù)，給遠(yuǎn)在他國(guó)Bernd先生家的溫馨，讓客人在中國(guó)留下了美好的回憶，這在酒店里難能可貴的。確認(rèn)完信息，待于女士電話(huà)掛斷后，小石開(kāi)始做預(yù)訂，打電話(huà)給快捷，告知房間號(hào)，讓他們把蕎麥枕頭送至房間，并提前打開(kāi)窗戶(hù)，通風(fēng)，但是窗戶(hù)不要開(kāi)太大，讓房間內(nèi)保持空氣流通。如果說(shuō)這是他們的職責(zé)所在，不足夸獎(jiǎng)，那么來(lái)看看下面的案例。事情雖小，卻體現(xiàn)了酒店員工的素質(zhì)。那么，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)之間有什么具體關(guān)系呢？（一）個(gè)性化來(lái)源于標(biāo)準(zhǔn)化，高于標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)性化的基礎(chǔ)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化何來(lái)個(gè)性化？但是沒(méi)有個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)化，就像是沒(méi)有靈魂的肉體。然后，再去又發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，不斷提高，不斷推動(dòng)酒店服務(wù)的水平和質(zhì)量。在寫(xiě)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化是酒店服務(wù)的靈魂。還有在實(shí)習(xí)過(guò)程中給予我的幫助和關(guān)心。個(gè)性化的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是滿(mǎn)足不同客人合理的個(gè)別需求，比如商務(wù)顧客對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车??？栴D酒店，洞察到游客的“懷舊情懷”，在每間客房為客人提供了30個(gè)高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備。酒店會(huì)事先摸清客人的口味，并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食，如煙熏鮭魚(yú)、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。多嘴型此類(lèi)客人喜歡說(shuō)話(huà)，一說(shuō)就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時(shí)，最好是盡快誘其進(jìn)入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時(shí)間。服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。為滿(mǎn)足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿(mǎn)的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。但多數(shù)酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)還存在一些認(rèn)識(shí)和實(shí)踐上的誤區(qū)。酒店個(gè)性化服務(wù)是服務(wù)企業(yè)適應(yīng)和接受日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果。個(gè)別酒店做法更離譜，將國(guó)內(nèi)客人與國(guó)外客人分樓層安排，理由是內(nèi)賓素質(zhì)較差(其實(shí)，國(guó)外消費(fèi)者只不過(guò)比國(guó)內(nèi)消費(fèi)者成熟一些罷了)，可能會(huì)損壞硬件設(shè)施。美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒(méi)有什么差別。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱(chēng)榜樣。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(一)靈活服務(wù)。又如，客人在詢(xún)問(wèn)到某景點(diǎn)應(yīng)該怎樣走時(shí)，服務(wù)員除了講清路線(xiàn)外，還可介紹一下沿途景點(diǎn)景區(qū)和返回的最佳路線(xiàn)，如客人是外國(guó)人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語(yǔ)的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問(wèn)路時(shí)使用。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個(gè)單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個(gè)大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。酒店經(jīng)營(yíng)者根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，精心設(shè)計(jì)核心服務(wù)（酒店提供的主要服務(wù)）、助銷(xiāo)服務(wù)（為方便顧客消費(fèi)核心服務(wù)而提供的額外服務(wù)）和輔助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費(fèi)價(jià)值而提供的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)的普遍需要。顧客的需求多種多