【正文】 人準(zhǔn)備了一場(chǎng)以基督教為主題的婚宴，唱圣歌、禱告等等； ，微笑是我們的名片，讓顧客與我們減少距離感；，比如客人吃飯前喜歡先吃點(diǎn)心，可以叫面點(diǎn)房提前做等等。又聽說Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就聯(lián)系了自己在杭州的同學(xué)，并查詢了天氣預(yù)告后給Bernd先生回復(fù)，可以為Bernd先生安排杭州的行程并提供向?qū)В珺ernd先生表示很感動(dòng)。以中餐廳為例，個(gè)性化服務(wù)可以表現(xiàn)在方方面面。（一）餐飲部服務(wù)人的需求是多樣化的。西餐廳餐位2000多個(gè)，環(huán)境優(yōu)雅。餐飲部，中西宴。③了解如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)在旅游者越來越重視個(gè)人意志，對(duì)酒店的的要求也趨于個(gè)性化、多樣化，這就需要酒店提供與眾不同的、新的體驗(yàn)：超常服務(wù)、整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)、微笑服務(wù)、微小服務(wù)、超前服務(wù)、靈活性服務(wù)、家庭式服務(wù)、癖好服務(wù)、超值服務(wù)。江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）②個(gè)性化發(fā)展的不穩(wěn)定性使前景無法估計(jì)新推出的個(gè)性化服務(wù)不一定能很快適應(yīng)消費(fèi)者的需求，消費(fèi)市場(chǎng)的不定性，再加上新政 策的推出，公款消費(fèi)的杜絕，消費(fèi)群體的減少，前景難以預(yù)計(jì)?，F(xiàn)在的酒店企業(yè)早就開始了標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的服務(wù)，之所以沒有成功，就是只說沒做。就拿廚房來說，上菜速度太慢，總是把魚頭類的大菜放在最后來上，還有，人員流失嚴(yán)重，人手不不夠用，怎么做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？！②酒店從業(yè)人員缺少對(duì)個(gè)性化的理解酒店員工總是按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)客人，缺少創(chuàng)新精神。時(shí)刻關(guān)注客人的情況，為客人提供不一樣的服務(wù)。常言道：金杯銀杯，不如老百姓的 3口碑。根據(jù)消費(fèi)者不同的需求，提供不同的、具有酒店特色的服務(wù)，打出自己的品牌優(yōu)勢(shì)。目前，酒店提供的大多是傳統(tǒng)意義上的個(gè)性化產(chǎn)品，僅僅是服務(wù)操作層面，其個(gè)性化的內(nèi)涵和外延非常有限。酒店必須設(shè)身處地的為客人著想，時(shí)刻站在客人的角度看問題。需要新的服務(wù)來繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)。任何一家肯德基麥當(dāng)勞的分店，都可以品嘗到相同的食品，生意怎么樣就不用說了。（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有可靠性很多老顧客就是沖著酒店標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來的。酒店競爭加劇，只提供優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房，是不能夠滿足客人需求的，必須學(xué)會(huì)去了解顧客的興趣、愛好，再加上去揣摩公眾的心理和需求，根據(jù)客戶需求，提供具有酒店特色的特殊服務(wù)，滿足客戶的消費(fèi)心理，給顧客留下一個(gè)難忘、特殊的消費(fèi)經(jīng)歷，以保持長期合作關(guān)系。消費(fèi)者到酒店來消費(fèi)，消費(fèi)的不僅僅是設(shè)施，也不僅僅是菜品，更重要的是優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。用餐環(huán)境、用餐氛圍、餐桌文化以及服務(wù)質(zhì)量，都是人們現(xiàn)在消費(fèi)所關(guān)注的點(diǎn)。standardization。如何在這競爭力日益增大的酒店行業(yè)中脫穎而出，是現(xiàn)在酒店管理者索要思考的首要問題。這時(shí)候，個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展是一個(gè)酒店抓住消費(fèi)者，開拓市場(chǎng)的重要方法。personalizated serviceII前言筆者經(jīng)過大學(xué)酒店專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，和在上虞天玥開元名都大酒店的實(shí)習(xí)來看，餐飲是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源。星級(jí)酒店日益增多，人們的選擇也變得多樣化，競爭壓力很大，如何在眾多星級(jí)酒店中脫穎而出？筆者通過調(diào)查，以上虞天玥開元名都大酒店為例，進(jìn)行了一系列的分析研究。由此看來，酒店的使命——就是為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這時(shí)候就需要將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來了。（2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)具有可行性對(duì)一個(gè)剛開業(yè)的酒店來說，標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，可以很快的打入市場(chǎng)。可以說，產(chǎn)品和服務(wù)的一致性、規(guī)模性、標(biāo)志性使其獲得成功的關(guān)鍵原因。（2）對(duì)消費(fèi)者來說無法長期滿足顧客的需求，千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)會(huì)使顧客產(chǎn)生“膩”的心理，求新求異心理的產(chǎn)生是根本原因。要提供個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員就應(yīng)該多家觀察，多家研究賓客的心理，主動(dòng)、真誠地與賓客交流，以便了解賓客的設(shè)定需求，及時(shí)提供服務(wù)。如根據(jù)客史檔案掌握顧客的消費(fèi)習(xí)慣。萬峰是上虞開元的老顧客，萬峰老總喜歡天玥白湯魚頭，還喜歡吃火鍋，雖然提供不了火鍋，但在每次上魚頭的時(shí)候，總是在旁邊配上幾種時(shí)令蔬菜，讓他們?cè)诔贼~頭的時(shí)候還能在湯里涮蔬菜吃。在服務(wù)過程中，我們的行為舉止和服務(wù)質(zhì)量都在客人的眼里，從而產(chǎn)生對(duì)酒店的第一印象。這位員工的做法，為酒店樹立了良好的形象，恰到好處的讓客人感受到來了來自酒店的關(guān)懷。③在服務(wù)培訓(xùn)中，也沒有個(gè)性化服務(wù)方面的專門課程新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容也只是酒店概況、酒店操作流程，真正個(gè)性化服務(wù)類的培訓(xùn)從來沒有開設(shè)過，所以員工也不太注重這方面的服務(wù) ④還有就是，酒店個(gè)性化服務(wù)的規(guī)范化不明確酒店員工沒有服務(wù)個(gè)性化的意識(shí)，酒店管理層沒有明確要求在服務(wù)中必須加入個(gè)性化服務(wù)。說在嘴上，寫在紙上，掛在墻上，就是止于行動(dòng)。（1）從酒店角度： ①完善酒店設(shè)施設(shè)備； ②加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作； ③建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案； ④重視員工，適當(dāng)授權(quán)；⑤用人不疑，疑人不用，表示對(duì)員工的絕對(duì)信任； ⑥加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作； ⑦建立監(jiān)督系統(tǒng)制度； ⑧建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；⑨營造良好的企業(yè)工作氛圍。二、上虞天玥開元名都大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)證分析上虞天玥開元名都大酒店，隸屬于開元集團(tuán)。國風(fēng)堂中餐廳有28個(gè)包廂，其中，大包廂5個(gè)，中包廂6個(gè)，小包廂15個(gè)。宴會(huì)廳有14個(gè)大小不一的會(huì)議廳，最大的廳可以同時(shí)容納幾千人用餐，給需求量不同的客人提供多樣的選擇性。這是標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化矛盾產(chǎn)生的主要原因。小周回想起了第一次遇到來自德國的Bernd先生，小周給客人介紹時(shí)發(fā)現(xiàn)Bernd先生的英語里夾雜著德文，有些語句也很難理解。Bernd先生回去之后還和小周保持著聯(lián)系，成為了朋友，并表示，下次再到中國一定會(huì)再次光臨貴酒店。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還存在于各個(gè)方面，不僅僅是上面提到的。（二）客房部服務(wù)這天，一位女士打電話來訂房間，直接報(bào)了手機(jī)號(hào)碼，一般客人不會(huì)直接告訴手機(jī)號(hào)碼的，只有一個(gè)人，也不詢問房間價(jià)格，她是我們的常客，平均每個(gè)月都要來酒店入住。有時(shí)候，時(shí)間久了，客人的習(xí)慣、愛好，她們都了解，根據(jù)習(xí)慣提供服務(wù)，這也是個(gè)性化服務(wù)的一種表現(xiàn)。（三）安全部服務(wù)安全部是酒店的安全的保障，是客人來酒店第一接觸的員工，是酒店的守護(hù)者。此時(shí)在外面巡邏的安全領(lǐng)班應(yīng)李軍想到，如果此時(shí)客人要開車離開，不光麻煩，還很危險(xiǎn)，因?yàn)榍昂髶躏L(fēng)玻璃全部被雪覆蓋了?！伴_元品牌就是不一樣！” 這就是風(fēng)雪中的“貼身”管家。三、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)=個(gè)性化服務(wù)+標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)從某種程度上來說，個(gè)性化服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念之間是有矛盾的。兩者的矛盾很明顯。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)提高，而服務(wù)水平還是停留在標(biāo)準(zhǔn)化，消費(fèi)者也會(huì)審美疲勞，千篇一律的服務(wù)已經(jīng)滿足不了社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，個(gè)性化成為酒店發(fā)展的方向。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不是一步就能發(fā)展到個(gè)性化。綜上所述，如果把標(biāo)準(zhǔn)化看成樹干，那么個(gè)性化服務(wù)就是花葉。酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形成，二者缺一不可。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)在酒店服務(wù)中是相互依存，相互促進(jìn)的，偏重或忽視任何一項(xiàng)都將影響整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。感謝此次畢業(yè)論文給予我?guī)椭睦蠋熀屯瑢W(xué)，至此，對(duì)指導(dǎo)老師莊敏老師致以最真誠的感謝和崇高的敬意。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴(yán)峻形勢(shì)，他們意識(shí)到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個(gè)性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個(gè)過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個(gè)借鑒對(duì)于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。酒店在提供個(gè)性化服務(wù)的原則上，有下面幾點(diǎn)：以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；顧客的需求是出發(fā)點(diǎn)；保持酒店一貫的經(jīng)營方向；能夠體現(xiàn)酒店的特色；同時(shí)注重社會(huì)效益。麗思很多人都對(duì)童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時(shí)，免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng)，酒店還會(huì)主動(dòng)提供遮陽傘。個(gè)性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點(diǎn)如下：滿足并超越客戶需求；做好客戶的期望管理；健全完善客戶的檔案；注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵(lì)；做好內(nèi)部溝通與合作。妄自尊大型這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。健忘型此類顧客對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時(shí)他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。急性型這類顧客個(gè)性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時(shí)，必須動(dòng)作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實(shí)效。關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè)。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學(xué)者。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個(gè)人電腦等。(真正的無煙客房是在裝修時(shí)將不準(zhǔn)吸煙的標(biāo)志設(shè)立。二、如何正確理解個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)獨(dú)特個(gè)體的具有鮮明的靈活性、針對(duì)性、突發(fā)性、差異性的服務(wù)。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐位還不夠，還應(yīng)主動(dòng)為兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當(dāng)日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當(dāng)天(比如某個(gè)節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級(jí)酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺(tái)電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細(xì)的客史檔案。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)臺(tái)階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，應(yīng)加入一些超前意識(shí)，提供有針對(duì)性的