【正文】 人準備了一場以基督教為主題的婚宴，唱圣歌、禱告等等； ，微笑是我們的名片，讓顧客與我們減少距離感；，比如客人吃飯前喜歡先吃點心，可以叫面點房提前做等等。又聽說Bernd先生明日要去杭州游玩，小周就聯(lián)系了自己在杭州的同學，并查詢了天氣預告后給Bernd先生回復，可以為Bernd先生安排杭州的行程并提供向?qū)?，Bernd先生表示很感動。以中餐廳為例，個性化服務可以表現(xiàn)在方方面面。（一）餐飲部服務人的需求是多樣化的。西餐廳餐位2000多個，環(huán)境優(yōu)雅。餐飲部，中西宴。③了解如何為客人提供個性化服務現(xiàn)在旅游者越來越重視個人意志，對酒店的的要求也趨于個性化、多樣化，這就需要酒店提供與眾不同的、新的體驗：超常服務、整體服務與補位服務、微笑服務、微小服務、超前服務、靈活性服務、家庭式服務、癖好服務、超值服務。江陰職業(yè)技術學院畢業(yè)設計（論文）②個性化發(fā)展的不穩(wěn)定性使前景無法估計新推出的個性化服務不一定能很快適應消費者的需求，消費市場的不定性，再加上新政 策的推出，公款消費的杜絕，消費群體的減少，前景難以預計?，F(xiàn)在的酒店企業(yè)早就開始了標準化與個性化的服務，之所以沒有成功，就是只說沒做。就拿廚房來說，上菜速度太慢，總是把魚頭類的大菜放在最后來上，還有，人員流失嚴重，人手不不夠用，怎么做好優(yōu)質(zhì)服務？?、诰频陱臉I(yè)人員缺少對個性化的理解酒店員工總是按標準化服務客人，缺少創(chuàng)新精神。時刻關注客人的情況，為客人提供不一樣的服務。常言道：金杯銀杯，不如老百姓的 3口碑。根據(jù)消費者不同的需求，提供不同的、具有酒店特色的服務，打出自己的品牌優(yōu)勢。目前，酒店提供的大多是傳統(tǒng)意義上的個性化產(chǎn)品，僅僅是服務操作層面，其個性化的內(nèi)涵和外延非常有限。酒店必須設身處地的為客人著想，時刻站在客人的角度看問題。需要新的服務來繼續(xù)擴大市場。任何一家肯德基麥當勞的分店，都可以品嘗到相同的食品，生意怎么樣就不用說了。（1）標準化服務具有可靠性很多老顧客就是沖著酒店標準化的服務來的。酒店競爭加劇，只提供優(yōu)質(zhì)的菜肴和舒適的客房，是不能夠滿足客人需求的，必須學會去了解顧客的興趣、愛好，再加上去揣摩公眾的心理和需求，根據(jù)客戶需求，提供具有酒店特色的特殊服務，滿足客戶的消費心理，給顧客留下一個難忘、特殊的消費經(jīng)歷，以保持長期合作關系。消費者到酒店來消費，消費的不僅僅是設施，也不僅僅是菜品，更重要的是優(yōu)質(zhì)周到的服務。用餐環(huán)境、用餐氛圍、餐桌文化以及服務質(zhì)量，都是人們現(xiàn)在消費所關注的點。standardization。如何在這競爭力日益增大的酒店行業(yè)中脫穎而出，是現(xiàn)在酒店管理者索要思考的首要問題。這時候，個性化服務的發(fā)展是一個酒店抓住消費者，開拓市場的重要方法。personalizated serviceII前言筆者經(jīng)過大學酒店專業(yè)知識的學習，和在上虞天玥開元名都大酒店的實習來看，餐飲是酒店的主要經(jīng)濟來源。星級酒店日益增多，人們的選擇也變得多樣化，競爭壓力很大，如何在眾多星級酒店中脫穎而出？筆者通過調(diào)查，以上虞天玥開元名都大酒店為例，進行了一系列的分析研究。由此看來，酒店的使命——就是為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務。這時候就需要將標準化服務與個性化服務結(jié)合起來了。（2）標準化服務具有可行性對一個剛開業(yè)的酒店來說，標準化的管理模式，可以很快的打入市場?？梢哉f，產(chǎn)品和服務的一致性、規(guī)模性、標志性使其獲得成功的關鍵原因。（2）對消費者來說無法長期滿足顧客的需求，千篇一律的標準化服務會使顧客產(chǎn)生“膩”的心理，求新求異心理的產(chǎn)生是根本原因。要提供個性化服務，服務員就應該多家觀察，多家研究賓客的心理，主動、真誠地與賓客交流，以便了解賓客的設定需求，及時提供服務。如根據(jù)客史檔案掌握顧客的消費習慣。萬峰是上虞開元的老顧客，萬峰老總喜歡天玥白湯魚頭，還喜歡吃火鍋，雖然提供不了火鍋，但在每次上魚頭的時候，總是在旁邊配上幾種時令蔬菜，讓他們在吃魚頭的時候還能在湯里涮蔬菜吃。在服務過程中，我們的行為舉止和服務質(zhì)量都在客人的眼里，從而產(chǎn)生對酒店的第一印象。這位員工的做法，為酒店樹立了良好的形象，恰到好處的讓客人感受到來了來自酒店的關懷。③在服務培訓中，也沒有個性化服務方面的專門課程新員工培訓，培訓內(nèi)容也只是酒店概況、酒店操作流程，真正個性化服務類的培訓從來沒有開設過，所以員工也不太注重這方面的服務 ④還有就是，酒店個性化服務的規(guī)范化不明確酒店員工沒有服務個性化的意識，酒店管理層沒有明確要求在服務中必須加入個性化服務。說在嘴上，寫在紙上，掛在墻上，就是止于行動。（1）從酒店角度： ①完善酒店設施設備； ②加強員工培訓工作； ③建立準確、完整的客人檔案； ④重視員工，適當授權(quán)；⑤用人不疑，疑人不用，表示對員工的絕對信任； ⑥加強企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的溝通與協(xié)作； ⑦建立監(jiān)督系統(tǒng)制度； ⑧建立獎勵機制；⑨營造良好的企業(yè)工作氛圍。二、上虞天玥開元名都大酒店優(yōu)質(zhì)服務實證分析上虞天玥開元名都大酒店，隸屬于開元集團。國風堂中餐廳有28個包廂，其中，大包廂5個，中包廂6個，小包廂15個。宴會廳有14個大小不一的會議廳，最大的廳可以同時容納幾千人用餐，給需求量不同的客人提供多樣的選擇性。這是標準化、個性化矛盾產(chǎn)生的主要原因。小周回想起了第一次遇到來自德國的Bernd先生，小周給客人介紹時發(fā)現(xiàn)Bernd先生的英語里夾雜著德文，有些語句也很難理解。Bernd先生回去之后還和小周保持著聯(lián)系，成為了朋友，并表示，下次再到中國一定會再次光臨貴酒店。優(yōu)質(zhì)服務還存在于各個方面，不僅僅是上面提到的。（二）客房部服務這天，一位女士打電話來訂房間，直接報了手機號碼，一般客人不會直接告訴手機號碼的，只有一個人，也不詢問房間價格，她是我們的?？?，平均每個月都要來酒店入住。有時候，時間久了，客人的習慣、愛好，她們都了解，根據(jù)習慣提供服務，這也是個性化服務的一種表現(xiàn)。（三）安全部服務安全部是酒店的安全的保障，是客人來酒店第一接觸的員工，是酒店的守護者。此時在外面巡邏的安全領班應李軍想到，如果此時客人要開車離開，不光麻煩，還很危險，因為前后擋風玻璃全部被雪覆蓋了?！伴_元品牌就是不一樣！” 這就是風雪中的“貼身”管家。三、酒店優(yōu)質(zhì)服務=個性化服務+標準化服務從某種程度上來說，個性化服務理念與標準化服務理念之間是有矛盾的。兩者的矛盾很明顯。消費者對服務質(zhì)量的標準提高，而服務水平還是停留在標準化，消費者也會審美疲勞，千篇一律的服務已經(jīng)滿足不了社會的發(fā)展進步，個性化成為酒店發(fā)展的方向。標準化服務不是一步就能發(fā)展到個性化。綜上所述，如果把標準化看成樹干，那么個性化服務就是花葉。酒店優(yōu)質(zhì)服務的形成，二者缺一不可。標準化服務和個性化服務在酒店服務中是相互依存，相互促進的，偏重或忽視任何一項都將影響整個酒店的服務質(zhì)量。感謝此次畢業(yè)論文給予我?guī)椭睦蠋熀屯瑢W，至此，對指導老師莊敏老師致以最真誠的感謝和崇高的敬意。相比而言，20世紀50~70年代的酒店大眾化服務，和80年代的標準化服務，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質(zhì)量保證和標準化服務是難以制勝的，酒店服務必須更新?lián)Q代。與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個性化服務從嘗試接受到推出的這樣一個過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。酒店在提供個性化服務的原則上，有下面幾點：以優(yōu)質(zhì)的核心服務為前提；顧客的需求是出發(fā)點；保持酒店一貫的經(jīng)營方向；能夠體現(xiàn)酒店的特色；同時注重社會效益。麗思很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡，酒店甚至會在客人大打“枕頭戰(zhàn)”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽傘。個性化服務是很多現(xiàn)代酒店的追求，但是隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點如下：滿足并超越客戶需求；做好客戶的期望管理；健全完善客戶的檔案；注重內(nèi)部的培訓與激勵；做好內(nèi)部溝通與合作。妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。健忘型此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。服務員為客人清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽?！币虼?，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。關鍵詞:服務業(yè)。本文試就這一問題提出自己的見解，并就教于專家學者。有的酒店給來過10 次以上的客人睡衣上繡名字，在客房的信封、信紙上燙金印刷客人的名字，給VIP 房間放一只大果盤，配備個人電腦等。(真正的無煙客房是在裝修時將不準吸煙的標志設立。二、如何正確理解個性化服務個性化服務是針對獨特個體的具有鮮明的靈活性、針對性、突發(fā)性、差異性的服務。僅有為成年客人準備的個性化餐位還不夠，還應主動為兒童客人準備好兒童椅(Baby chair)、高椅(High chair)、墊高座(Booster)以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯、一次性用餐圍兜等。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細的客史檔案。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。這樣，酒店服務才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當年的情境?！跋肟腿怂?，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務的一個基本點，但在個性化服務時，應加入一些超前意識，提供有針對性的