飯店個性化服務(wù)的概念-wenkub
2023-07-09 06:02:12 本頁面
【正文】 有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。個性化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)和飯店的效益。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。它不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發(fā)展的長遠(yuǎn)大計。上述例子中兩位服務(wù)員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動為客人排憂解難，收到理想的效果。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個性服務(wù)。以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的采購、驗收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。它們的出發(fā)點不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢 。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。例如，一對外國夫婦帶一個4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會是多么嚴(yán)重。中國有句古話“于細(xì)微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見個性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動釘上了，你們的服務(wù)真是無微不至?。 庇纱艘部梢钥闯?，服務(wù)人員細(xì)微主動的個性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動和銘記在心。科學(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。另外，飯店上級領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。服務(wù)員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。 服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化 要達(dá)到服務(wù)個性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。這就要求對個性服務(wù)搜集整理，然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店——里茲 B、 系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考
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