飯店個性化服務(wù)的概念(編輯修改稿)
2025-07-21 06:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，特別是關(guān)系到客人財產(chǎn)、人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。 有了飯店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。一個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進(jìn)入其房間。服務(wù)員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。從來沒有表揚過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話：“麗都飯店不錯！”這句難得的評價是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿感情的服務(wù)換來的。 二、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之辯證關(guān)系分析 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個性化服務(wù)中聽取得的成果，并為新的個性化服務(wù)開拓道路。 服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化 要達(dá)到服務(wù)個性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。 飯店星級不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化側(cè)重點不同 個性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級飯店注重規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行個性服務(wù)；高星級飯店則應(yīng)側(cè)重于強(qiáng)調(diào)個性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力。 個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化 對于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個性服務(wù)要求的規(guī)范，即個性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇。這就要求對個性服務(wù)搜集整理，然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。 在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個性化服務(wù)，推動飯店服務(wù)不斷上新的臺階。 A、 搜集整理飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食習(xí)慣、消費特點、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店——里茲卡爾頓飯店，其個性服務(wù)就名副其實達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務(wù)。高水平的個性服務(wù)，還會主動激發(fā)客人的潛在要求，實現(xiàn)個性滿足。 B、 系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組
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