飯店個(gè)性化服務(wù)的概念(編輯修改稿)
2024-07-21 06:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)、人身安全的部門(mén)、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來(lái)不得半點(diǎn)疏忽。 有了飯店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。一個(gè)飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的外國(guó)老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進(jìn)入其房間。服務(wù)員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。從來(lái)沒(méi)有表?yè)P(yáng)過(guò)任何一家飯店的老太太離開(kāi)麗都時(shí)留下了一句話：“麗都飯店不錯(cuò)！”這句難得的評(píng)價(jià)是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿(mǎn)感情的服務(wù)換來(lái)的。 二、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之辯證關(guān)系分析 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴(lài)、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個(gè)性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中聽(tīng)取得的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開(kāi)拓道路。 服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化 要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。沒(méi)有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無(wú)疑是舍本逐末，緣木求魚(yú)。而如果只停留和滿(mǎn)足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級(jí)飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。 飯店星級(jí)不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同 個(gè)性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對(duì)不同級(jí)別的飯店的要求也是不一樣的，一般來(lái)說(shuō)，低星級(jí)飯店注重規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性服務(wù)；高星級(jí)飯店則應(yīng)側(cè)重于強(qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。 個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成熟的個(gè)性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范，即個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇。這就要求對(duì)個(gè)性服務(wù)搜集整理，然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。 在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)飯店服務(wù)不斷上新的臺(tái)階。 A、 搜集整理飯店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來(lái)，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門(mén)別類(lèi)形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店——里茲卡爾頓飯店，其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24萬(wàn)之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人可以得到心滿(mǎn)意足的個(gè)性服務(wù)。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿(mǎn)足。 B、 系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組
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