個(gè)性化服務(wù)知識(編輯修改稿)
2025-03-05 18:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 五、關(guān)愛客人 ? “用心服務(wù)” ? 即本著誠信的服務(wù)原則，為顧客提供精心、盡心的服務(wù)來創(chuàng)造一個(gè)“安心、便利、真誠、溫暖”的親情化氛圍，快速拉近人員與顧客的距離。 案例：一次特殊的送餐服務(wù) ? 一次送餐服務(wù)，小吳拿起電話，向客人介紹完菜式后，客人要求小吳去一趟房間進(jìn)行點(diǎn)餐，小吳按響了門鈴，開門的是一位 50歲左右的老大爺，房間里有一位老奶奶，據(jù)了解是老大爺?shù)哪赣H，簡短的對話后，小吳了解到以下信息一、兩位是來自東營的客人，剛到達(dá)酒店入??；二、老奶奶的身體特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病。根據(jù)這些情況，我第一時(shí)間打電話讓師傅盡快的給客人準(zhǔn)備一些點(diǎn)心充饑。根據(jù)老奶奶的身體情況我給他們推薦了兩款菜品 :第一款是芹香花生米，并跟二位解釋，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒服；第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營養(yǎng)豐富，對老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。最后我又給他們點(diǎn)了兩杯牛奶，并解釋牛奶可以緩解疲勞，促進(jìn)睡眠。兩位很高興的連聲說謝謝。 討論 ? 第二天早上，小吳又碰到老大爺和老奶奶來用餐。我正納悶?zāi)?:前天晚上他們說第二天就出發(fā)的。老奶奶看見我像見了親人似，說道?！白蛱祜L(fēng)太大了，今天走，趕往鄭州。” ? 風(fēng)大？鄭州？年齡大？糖尿病？由此您將如何提供親情式的個(gè)性化服務(wù)。 結(jié)果 ? 對呀，不知怎么的，我腦袋突然全面開花，我好像一下子豁然開朗了，思路全被打開。天氣預(yù)報(bào)？無糖果盤？旅游線路？暈車藥 …… 原來我還有那么多沒有想到的地方。 1%的錯(cuò)誤會帶來 100%的失敗 “千里之堤，潰于蟻穴” 臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)民們筑起了 巍峨的長堤。一天，有個(gè)老農(nóng)偶爾發(fā)現(xiàn)螞蟻窩一下子猛增了 許多。老農(nóng)心想：這些螞蟻窩究竟會不會影響長堤的安全呢？ 他要回村去報(bào)告，路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不 以為然地說：那么堅(jiān)固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？ 隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當(dāng)天晚上風(fēng)雨交加，黃河水暴漲。 咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤， 淹沒了沿岸的大片村莊和田野。 VIP的水果 酒店接待一位曾入住過的
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