個性化的感動服務(編輯修改稿)
2024-12-07 07:58 本頁面
【文章內容簡介】 認真負責，主動處理。 ② 要應對客人中的新面孔（新客人）與新需要求，作好積極應對感化服務，化解新客人心中蒙發(fā)的疑點，避免釀成不滿情緒； ③ 要應對用餐過程中一旦出現菜品中有異味或異物等相關現象，而引起本桌客人不滿。服務員要主動、誠懇、冷靜積極應對，作好處理，切不可與客人作辯解，也不要對客人作解釋。用自己的心聲應對客人的心聲，耐心 傾聽是緩合客人情緒的有效辦法。一旦客人情感沖動，更要冷靜用心面對客人，使客人的沖動與激怒情緒降下來。用個 ***化服務應對客人，才能換來客人的輕松與愉悅。 ④ 要應對飲酒過量的客人出現狂飲烈酒現象的發(fā)生。服務員既不能直接干予，也不能硬 ***勸阻客人飲酒，而是要主動因勢利導，保持自身頭腦冷靜，表現愉悅與輕松，給飲酒過量的客人適度勤遞毛巾與茶水，誘導客人保持平靜，降下酒量，緩解情緒，避免嚴重情況發(fā)生。 （五）、迎送服務。 “歡迎光臨 ”， “謝謝光臨 ”這兩句是迎送客人必用與常用禮貌用語，已成為服務行業(yè)乃至其他方面迎 送客人寫在禮儀手冊上固定禮貌必然用語，更是餐飲服務業(yè)約定成必須的商業(yè)語言。這種迎送禮貌用語，本來是向客人傳達感動客人的誠意與謝意，但實際上客人并沒有感受到這一點，而失去了禮貌用語的本來意義。因為是服務的人們把它變成了單純社交辭令，口頭上是這么講，但并沒有用心去想，用情去做。問題是你怎么用你良好的形象，尊敬的情感，娓娓動聽的迎送用言，加上你的技能與技巧去感化人，感動人。這就要求我們始終要用心去對待 “親人 ”與 “恩人 ”那樣來對待我們的客人。這就要我們自己良苦用心，深情面對客人。還要像對待自己私事那樣的細心，像自己對待私生活中對待家人與戀人那樣的溫馨用到體貼客人的心身上，才會把 “歡迎光臨 ”與 “謝謝光臨 ”的語調和微笑用到恰當好處的程度、用到更貼切客人的心意，客人才會感到親切，輕松與愉快。這是感化人心、感動真情的感動服務。我們還應記住迎送客人的要點。 ① 迎接客人的目的是為讓客人高興而來，滿意而歸。要觀察來的客人是新面孔或是老面孔，要分清誰是主人誰是陪人，積極引導新客人成為老朋友；要分清客人是先有預訂或是直接而來的；要分清是哪一類 ***質用餐的客人（是朋友聚會或是宴請上司或是宴請上賓等）。為的是要更熱情接待，更真情服務。讓客人感動，并不完全是靠華麗的裝飾與熱烈的氣氛場面使客人產生的感動，更能感動客人的應該是我們服務員與餐飲經理人高品質的服務。因此，我們在服務細節(jié)上要主動掌握與收集客人與酒店相關信息，記住客人的面貌和姓名，才能為下次客人見面能脫口稱道出客人的尊稱。同時，在下次光臨酒店你還能記住客人的嗜好，又能迎合客人的愛好，那么客人定會有一種驚喜和自豪感， ② 送別客人?？磥砗苋菀?，做起來不那么容易，我們更要積極應對。一是在送別客人時，最 好能叫出客人的姓氏或尊稱；二是送別用語要充滿深情與激情。 “先生，我們感謝您的光臨，請您們走好，我們等待您下次光臨！ ”這都是對客人的貼心話；三是要不忘記提醒客人離店時，要帶好自己所帶的東西，表現出對客人高度負責，甚至把物件遞到客人手里，體現服務真誠。四是送別客人要做到送別到盡頭，我們不能在客人離開餐廳與餐
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