個(gè)性化的感動(dòng)服務(wù)(完整版)
【正文】 。 ① 什么是 “感性 ”，感性是指人身上有種種多樣性的體現(xiàn)。要是某一個(gè)服務(wù)員或經(jīng)理人與某一位客人有特殊關(guān)系，也可以獨(dú)自上門跟進(jìn)。要是送別客人，客人離去時(shí)客人回頭見(jiàn)不到你送別的人影，這便會(huì)令客人灰心失望，客人會(huì)產(chǎn)生人一走茶便涼的冷淡。讓客人感動(dòng)，并不完全是靠華麗的裝飾與熱烈的氣氛?qǐng)雒媸箍腿水a(chǎn)生的感動(dòng)，更能感動(dòng)客人的應(yīng)該是我們服務(wù)員與餐飲經(jīng)理人高品質(zhì)的服務(wù)。這就要求我們始終要用心去對(duì)待 “親人 ”與 “恩人 ”那樣來(lái)對(duì)待我們的客人。用個(gè) ***化服務(wù)應(yīng)對(duì)客人，才能換來(lái)客人的輕松與愉悅。 服務(wù)員在把握客人用餐結(jié)構(gòu)***質(zhì)與消費(fèi)水平的同時(shí)，要用自己的技能與技巧誘導(dǎo)客人注意力轉(zhuǎn)向相應(yīng)規(guī)格與相應(yīng)檔次的菜品與食點(diǎn)及其酒水上 來(lái)。 規(guī)模宴席有多種需求。 2020 年首家 “大不同 ”開(kāi)張，老板定請(qǐng) 42 桌客，實(shí)到 41 桌，而且都準(zhǔn)時(shí)到店，開(kāi)席很順利，開(kāi)張圓滿成功。我們對(duì)餐飲服務(wù)整個(gè)流程中，與普遍 ***的種種服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行整合，通過(guò)整合，掌握重點(diǎn)，以在服務(wù)實(shí)踐中便于理解，便于實(shí)施。引起了酒店總經(jīng)理鄧建國(guó)同志的高度重視。 “顧客至上 ”與 “顧客是上帝 ”這是服務(wù)行業(yè)更是餐飲企業(yè)服務(wù)客人的基本理念。究竟怎樣實(shí)現(xiàn) “至上 ”和真誠(chéng)對(duì)待 “上帝 ”，重要的是要解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題，關(guān)鍵是要解決企業(yè)決策層與高管層及經(jīng)理人的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。鄧建國(guó)對(duì)酒店個(gè) ***化服務(wù)不斷探索，不斷深化，擺在服務(wù)重中之重。 二、整合細(xì)節(jié)，突出重點(diǎn) （一）、做好事前應(yīng)對(duì)服務(wù)。 “大不同 ”從開(kāi)張前開(kāi)始，便做好了事前應(yīng)對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備工作。包括婚慶、壽慶、喬遷、參軍、升學(xué)與會(huì)議等不同需求用餐，一般均具有一定規(guī)模。使客人滿意接受，用心、用情感化與誘導(dǎo)客人積極消費(fèi)。 ④ 要應(yīng)對(duì)飲酒過(guò)量的客人出現(xiàn)狂飲烈酒現(xiàn)象的發(fā)生。這就要我們自己良苦用心，深情面對(duì)客人。因此，我們?cè)诜?wù)細(xì)節(jié)上要主動(dòng)掌握與收集客人與酒店相關(guān)信息，記住客人的面貌和姓名，才能為下次客人見(jiàn)面能脫口稱道出客人的尊稱。要是你的送別沒(méi)有被送走的客人回頭示意，這也體現(xiàn)你已經(jīng)在用心了。兩人上門跟進(jìn)服務(wù)，表現(xiàn)酒店對(duì)客人的尊重與友情，有顯酒店品質(zhì)與價(jià)值。一個(gè)人的知訓(xùn)性、修養(yǎng)性、適應(yīng)性、習(xí)慣與性抗衡等性內(nèi)函因素構(gòu)成了一個(gè)人的感。服務(wù)員通過(guò)個(gè)人心理反應(yīng)到行為上、一種令客人溫馨的心身感動(dòng)，而迎合了客人的格性、興趣與愛(ài)好，起到了心身感動(dòng)的服務(wù)作用。再通過(guò)服務(wù)流程中的細(xì)環(huán)節(jié)，為每位客人提供相應(yīng)的個(gè)人用餐需要服務(wù)，并能提供給客人意想不到的感動(dòng)服務(wù)。注意了解客人的心理狀態(tài)，有了主動(dòng)而及時(shí)的了解，才能替客人說(shuō)出心理話，引起客人的共鳴，客人便不知不覺(jué)向你敞開(kāi)了心懷，因此主動(dòng)服務(wù)十分重要。雙方互相理解，效果便會(huì)良好。要結(jié)合自己的崗位實(shí)際去學(xué)習(xí)去運(yùn)用 ，找準(zhǔn)服務(wù)環(huán)節(jié)與客人需求服務(wù)的切入點(diǎn)，使自己從中受到啟迪，得到感悟，有效地提高自己個(gè)人素質(zhì)與服務(wù)技能。在實(shí)踐中多看多想多做多總結(jié)，多實(shí)踐，多磨練，自己的感性自然而然地就得到新的感悟、新的啟迪，服務(wù)員有了一流的感性基礎(chǔ)，才有可能創(chuàng)造一流的感動(dòng)服務(wù)。并要把握尺度，把握氣氛，讓客人多說(shuō)，自己少說(shuō)，主要是從中融洽與客人的感情，拉近與客人的距離，建立起良好的關(guān)系
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