【正文】 認為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對“管理就是一種更高層次的服務(wù)”的理念認識不足，管理人員不深入到服務(wù)實踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗和服務(wù)品牌。五、如何實行個性化服務(wù)建立顧客資料庫和客史檔案占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準備各具特色 的設(shè)施服務(wù)，關(guān)鍵是要讓其在日常經(jīng)營中發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。運用感情戰(zhàn)略“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現(xiàn)在都有非 常大的價值，但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當做上帝，被神化了，而更重要的是在消費時獲得自身心靈的充實與滿足。為保障部門之間溝通與協(xié)作，應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，員工要熟悉和了解各部門的操作規(guī)程、職能，增強部門間了解、上下級溝通，使協(xié)調(diào)工作成為各部門、各成員的共同行為準則。如果抓不住客人的需求，客人就不會再光顧。近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。適合和滿足客人需求的程度越高，服務(wù)質(zhì)量越好；反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。（一）個性化服務(wù)個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來需求的基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，積極主動地為客人提供“量體裁衣”定制式的合適服務(wù)。因此，酒店的餐飲管理者應(yīng)主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等?？赡苡腥藭?，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙張上印上菜名和價格嗎？其實不然。也就是說，只要餐廳有VIP客人或有主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都可以在客人到達前做好有下列文字內(nèi)容的個性化菜單：“餐廳先生一行”“本餐廳專為女士及其同仁準備” “祝太太60歲生日快樂”等等準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。部分酒店缺乏個性化服務(wù)所需賓客資料的收集整理和有效流通。（二）完善酒店信息管理系統(tǒng)酒店應(yīng)該使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。非常感謝你的參與，謝謝！(B)（C）（A）（A）（B），餐廳會（A）？（A）8．你們會經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)溝通嗎？（A）（A）（AB）可多選，十分注重感情的投入，在細微處體現(xiàn)真情關(guān)懷，留下持久的美好感覺，你覺得需要哪些個性化服務(wù)（BCD）可多選A．餐飲硬件設(shè)計上要突出該酒店的特色，包廂內(nèi)設(shè)計針對不同顧客類型設(shè)計，創(chuàng)造親切的第一印象，減少陌生感。（三）加強酒店各部門的溝通與協(xié)作酒店在做個性化服務(wù)中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，這些需求可能涉及不同的部門，服務(wù)人員所提供的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限；因此，需要管理層通過與各部門協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。有些酒店餐飲內(nèi)部部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，導(dǎo)致出現(xiàn)一個點的失河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學 院誤便影響了整體的努力效果。（一）硬件方面的問題很多酒店餐飲的硬件設(shè)施難以體現(xiàn)酒店的個性化?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其價格；還可以從菜單的設(shè)計、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。比如說：有一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出具體要求。與此同時，個性化服務(wù)對酒店也有很大的意義：可以滿足不同類型客人不同時空產(chǎn)生的不同需求，讓顧客獲得驚喜感受，進而在腦海中留下深刻印象，成為河 南 農(nóng) 業(yè) 職 業(yè) 學 院酒店餐飲的忠誠客戶，進而提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益；有利于樹立酒店的良好形象，有針對性的個性化服務(wù)體現(xiàn)了對客人的尊重和關(guān)心，這種友好、周到的酒店形象會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因為良好的形象是酒店餐飲發(fā)展的名片和保證。其次是酒店餐飲業(yè)競爭的需要，酒店餐飲部門除了為住店賓客提供服務(wù)外，非住店賓客往往也是其服務(wù)對象。個性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。買方市場的出現(xiàn)，使以往機械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求，再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。個性化服務(wù)的真諦在于用心，只有關(guān)注服務(wù)細節(jié)、突出服務(wù)個性，用個性化的服務(wù)打動客人，讓餐飲企業(yè)充滿濃濃的親情與關(guān)愛，跟客人建立起和諧的關(guān)系，贏得客人的青睞，堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發(fā)展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應(yīng)當積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進行推廣和實施，才能推動企業(yè)和員工的共同發(fā)展。可見現(xiàn)在的大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。另外，個性化的菜單也很重要。例如：利用計算機軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等；建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法，當企業(yè)在經(jīng)營中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應(yīng)及時與客人聯(lián)系，送去祝福與為之準備的禮品，由此告知客人企業(yè)新添菜點等最新信息，都會為酒店帶來較好的經(jīng)濟效益和社會效益。各部門之間缺乏配合部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導(dǎo)致出現(xiàn)一個失誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。例如：因為個性化服務(wù)是在規(guī)范的基礎(chǔ)上再升華的服務(wù)。三、個性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用搶占新的市場哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來改進和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項目，創(chuàng)造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。關(guān)鍵詞: 餐飲； 個性化； 發(fā)展。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！跋壬?我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?？催^賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務(wù)員去更正。個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！皻g迎您光顧這里。問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？、迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例：馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。喀人并不妥協(xié)。服務(wù)員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。最后,她終于忍不住對客人說:”先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。1開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找?！眀)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)不要指責或批評客人，使客人難堪。e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。”； ：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人； 、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；，向客人致謝或道歉?！胺?wù)小姐的口氣軟了下來。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。（體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”）小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進行了匯報，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。將另外一個小茶幾準備了一束鮮花。）（斜體字是我的批注。比如，凈雅大酒店稱呼客人姓名和職位這一個性化服務(wù)的線索，依賴與客人舉動和言談。餐廳有一個客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后及時報告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時讓門童外出購買感冒藥。酒店質(zhì)量管理部門應(yīng)對個性化的服務(wù)案例進行認真分析，研究個性化服務(wù)是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性。這種激勵機制保證了個性化服務(wù)的持續(xù)性。第一篇：餐飲個性化服務(wù)個性化服務(wù)技巧隨著餐飲產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日漸嚴重，酒店餐飲企業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展，不僅需要有規(guī)范化、標準化的餐飲服務(wù)給顧客帶來良好的消費體驗，還需要我們在高水平的標準化服務(wù)基礎(chǔ)上，做好酒店個性化服務(wù)——讓顧客在滿意的同時加上驚喜。然后通過評選，酒店頒發(fā)物質(zhì)獎勵進行肯定。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。一線員工的對客個性化服務(wù)離不開二線員工甚至管理人員的幫助。“賓客小動向”和“言談小信息”是提供個性化服務(wù)的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息?！鳖A(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個包廂靠里面，比較安靜，而且通風效果不錯，您滿意嗎？”（此話說得較好，體現(xiàn)了我們的“細心”。將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張?！靶∷即迹刀禎窳耸遣皇遣皇娣?！來！阿姨給你換一個干凈的好不好？”小家伙點了點頭。預(yù)訂案例分析案例：劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。并與其他餐廳聯(lián)系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預(yù)訂時應(yīng)注意的事項。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。魚端上來了,大家都吃了一驚。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務(wù)必包涵。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情?！薄澳皶r讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您先生。，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后