客戶需求的個性化服務(wù)探究論文(編輯修改稿)
2025-04-05 21:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是集電話、傳真機和計算機等通信和辦公設(shè)備于一體的交互式服務(wù)系統(tǒng)，如人工坐席、自動語音設(shè)備等，客戶通過各種通信工具隨時獲得咨詢服務(wù)及疑問解答。水平門戶服務(wù)注重信息服務(wù)的全面性而不是片面地向客戶傳遞信息。而垂直門戶服務(wù)則要對網(wǎng)上的專題信息資源進行收集、鑒別、篩選、過濾、控制、描述與評論，組織目錄式索引提供源站點地址，并帶有專業(yè)搜索引擎。它通過匯聚網(wǎng)上某一特定商品或服務(wù)信息資源，并對其進行挖掘及加工，以滿足客戶對某項產(chǎn)品或服務(wù)較為專業(yè)的、深人的信息需求。3企業(yè)實現(xiàn)基于客戶需求的個性化信息服務(wù)的措施首先，企業(yè)構(gòu)建自己的知識庫，將各種類型的企業(yè)信息資源通過一定的數(shù)字化技術(shù)發(fā)布到網(wǎng)上，構(gòu)建企業(yè)的數(shù)字資源庫。其次，構(gòu)建一個廣闊的動態(tài)信息資源共享體系，樹立“大企業(yè)”的科學(xué)發(fā)展觀，母公司與子公司之間、子公司與子公司之間，消除各個獨立的異構(gòu)系統(tǒng)屏障，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)平臺，便于信息的網(wǎng)絡(luò)傳輸，為客戶提供方便統(tǒng)一的檢索界面，使其不但能進行單庫檢索，還能進行跨庫檢索，最大限度地實行資源共享。同時還要實現(xiàn)信息服務(wù)整合，將瀏覽檢索、預(yù)約、產(chǎn)品訂購、電子資源傳遞、賬戶結(jié)算等服務(wù)按照用戶工作流程進行統(tǒng)一布局，各系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫接口，從而讓客戶在最短的時間得到最有效的“一站式”信息服務(wù)。只有加強用戶信息需求行為的研究，才能真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念?？蛻粜枨蟪７譃椋耗苊鞔_說出的“顯性需求”和沒有說出來的“隱性需求”。相比之下，識別客戶“隱性需求”較為困難。分析客戶信息需求可以通過調(diào)研機構(gòu)直接調(diào)研的方式，建立客戶關(guān)系的信息庫，分析客戶數(shù)據(jù)信息來確定客戶的個性特征和消費習(xí)慣。還要通過多種間接調(diào)研方式隨時隨地關(guān)注客戶需求，比如日常的銷售反饋情況、客戶對所購買商品或服務(wù)的抱怨、售后服務(wù)人員的電話記錄及研發(fā)人員的創(chuàng)新思想等都是客戶需求的反映。此外還要加強客戶的教育與培訓(xùn)，提高客戶的信息素養(yǎng)，大力宣傳企業(yè)知識庫，使用戶了解企業(yè)知識庫的基本原理以及服務(wù)內(nèi)容，讓客戶充分、合理、高效地利用企業(yè)知識庫的服務(wù)模式。企業(yè)的競爭情報分析不僅僅局限于企業(yè)競爭對手的分析，同樣包括行業(yè)內(nèi)很多關(guān)聯(lián)問題的分析，比如包括客戶關(guān)系和具體需求的客戶群，包括客戶需要與購買模式的客戶職能等等，這些因素的分析都能為企業(yè)挖掘客戶的購買意愿程度和相關(guān)信息需求提供可靠依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部，通過構(gòu)建一套完整的競爭情報分析機制和反饋體系，建立完善的工作流程，培養(yǎng)或者引進競爭情報分析專門人員，培育互利互信的企業(yè)文化，將競爭情報分析工作有條有理
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