【文章內(nèi)容簡介】 明確，會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，導(dǎo)致失誤。比如員工操作上的不 第 11 頁 共 （ 16） 頁 一致將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對(duì)突發(fā)的事件不能有一個(gè)迅速的妥善的處理。 在酒店的個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五重五輕”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重知應(yīng)、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。酒店從業(yè)人員缺乏 對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上規(guī)范和限制較多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。 酒店的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不夠完善 酒店在員工的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方面沒有進(jìn)行具體的完善和規(guī)劃，當(dāng)員工的能力和業(yè)績達(dá)到一定的程度的時(shí)候酒店沒有明確的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制對(duì)表現(xiàn)突出和業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)，以至于久而久之員工會(huì)出現(xiàn)工作狀態(tài)怠慢的情況，長久發(fā)展子下去就會(huì)影響到酒店的整體利益。 酒店員工缺乏個(gè)性化的服務(wù)意識(shí) （ 1）、從員 工 方面 員工輕視“細(xì)節(jié)服務(wù)”，服務(wù)創(chuàng)造性不明顯 。服務(wù)人員缺少對(duì)個(gè)性化服務(wù)深入了解，以及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。服務(wù)創(chuàng)造性不太明顯。服務(wù)水平不高，服務(wù)明星罕見。服務(wù)指導(dǎo)上，戒律制度多。個(gè)性發(fā)揮少，缺乏放權(quán)尺度，限制服務(wù)靈活性的發(fā)揮；服務(wù)過程中有創(chuàng)新。但不善于積累和總結(jié)，形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格和品牌。優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)無法起到帶動(dòng)和示范作用。 （ 2） 從酒店方面 沒有提供很好的環(huán)境，缺少客戶的特殊需求資料。有些賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上是否完善 ?酒店員工無意中發(fā)現(xiàn)的賓客癖好需求能否順利輸入電腦的客戶檔案當(dāng)中 ?飯店各 部門能否在需要時(shí)，順利得到相關(guān)資料 ?這些許多都得不到保障。 （ 3）、從服務(wù)范圍 個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些顧客而提供的。有些人錯(cuò)誤地認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是專門為某 VIP特殊顧客提供特別服務(wù)，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來很大貢獻(xiàn)的 第 12 頁 共 （ 16） 頁 顧客。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能公平地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種做法會(huì)使那些受到不公正待遇的顧客自尊心受到傷害。這讓酒店的形象受到了極大的損害。 （ 4）、從認(rèn)知角度而言認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)無需強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 一般地，飯店應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)來保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個(gè)性化服 務(wù)來進(jìn)一步提高顧客滿意度培養(yǎng)顧客忠誠度。提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)個(gè)性化才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)，就如同虛設(shè)。 酒店從業(yè)人員不具備個(gè)性化的服務(wù)技能 首先，就目前我國的整體情況來看。除了一些星級(jí)較高的酒店外，酒店行業(yè)整體薪酬水平不高，特別是一線員工工作強(qiáng)度較大、工作環(huán)境欠佳，工酬薪金較低，工作流動(dòng)性強(qiáng)，員工個(gè)性化服務(wù)的主動(dòng)性和服務(wù)水平也受到較大影響。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級(jí)觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，員工缺乏為這個(gè)“家 ”極力奉獻(xiàn)的使命感，做事被動(dòng)應(yīng)付，服務(wù)不能到位。再次，我國從事酒店服務(wù)的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時(shí)候只注重員工的外在條件如身高、身材、相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度上影響著員工服務(wù)意識(shí)。 酒店對(duì)員工缺乏足夠得到信任 酒店的員工是酒店利益的直接創(chuàng)造者，領(lǐng)導(dǎo)過分的集權(quán)和對(duì)員工缺乏信任，那么將會(huì)影響到酒店的利益和酒店的一個(gè)整體形象。酒店的領(lǐng)導(dǎo)如果不能做好和員工的有效溝通，以及領(lǐng)導(dǎo)自身不能具備良好的組織協(xié)調(diào)能力最終也會(huì)影響到酒店的長遠(yuǎn)利益和橫向發(fā)展。 第四章 酒店 個(gè)性化服務(wù)管理存在的問題解決對(duì)策 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，彌補(bǔ)管理漏洞 加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)，讓管理人員了解更多的企業(yè)文化和管理人員具體的職責(zé)與目標(biāo)，記錄員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，完善管理人員工作成效獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)行充分必要的授權(quán)，使管理人員具備更大的自我決定感和集體參與感。 第 13 頁 共 （ 16） 頁 針對(duì)不同的市場(chǎng)份額和顧客價(jià)值創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品和服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)不是一時(shí)之選，必須要完善制度，創(chuàng)造公正公平的工作環(huán)境。個(gè)性化服務(wù)制度具有根本性、穩(wěn)定性和長期性的特征，完善制度和強(qiáng)化其執(zhí)行上的嚴(yán)格性、一致性有利于創(chuàng)造穩(wěn)定、公平的工作環(huán) 境，有利于激勵(lì)員工進(jìn)行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。制度化的第一步就是要保證企業(yè)的全體員工都必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度工作，獎(jiǎng)懲分明，無論誰發(fā)生工作上的失誤都必須自負(fù)其責(zé)，一視同仁，充分體現(xiàn)公平、公正的原則。其次，耍堅(jiān)持“激勵(lì)”和“約束”相融合。在制度化管理中，激勵(lì)手段是必需的，但是單純激勵(lì)的方式又不一定能獲得理想的效果，所以對(duì)個(gè)性化服務(wù)要有明確的制度規(guī)范，而違反規(guī)范的人就要進(jìn)行懲罰。反之，對(duì)制度執(zhí)行的好，獲得好評(píng)的就要獲得精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)?；谶@種考慮就要科學(xué)撰寫崗位說明書。要細(xì)化量化個(gè)性化服務(wù)的績效考核指標(biāo)，使績效考核有 的放矢，因此應(yīng)按照現(xiàn)代人力資源管理理念加強(qiáng)工作分析和職位分類工作，針對(duì)不同部門。不同崗位、不同級(jí)別撰寫詳細(xì)的崗位說明書，然后要求服務(wù)人員按照說明書的制度開展個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工要進(jìn)行鼓勵(lì)，確保其上作的積極性。 建立顧客資料庫和顧客檔案 現(xiàn)代化的酒店組織龐大、服務(wù)項(xiàng)目多、信息量大，要想提高酒店的個(gè)性化服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，就必須借助計(jì)算機(jī)來進(jìn)行現(xiàn)代化的信息管理。酒店的信息管理系統(tǒng)正是依靠計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)快捷性。優(yōu)秀的酒店客房管理系統(tǒng)操作方便，靈活性好，系統(tǒng)安 全性高，運(yùn)行穩(wěn)定。酒店掌握充足的客史資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，賓客不會(huì)將個(gè)人的信息主動(dòng)傳達(dá)給酒店，收集賓客信息最基本的方法就是服務(wù)員工與客人的溝通。所以服務(wù)員工溝通能力決定了對(duì)顧客信息的掌握程度，決定了對(duì)個(gè)性化服務(wù)程度如何。在預(yù)定、登記、餐廳、客房等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)中，服務(wù)員工和客人有著最直接的接觸，他們能夠了解并記錄客人的特別愛好飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)，甚至生活習(xí)俗、嗜好等。尤其足對(duì)飯店的常客，要詳細(xì)記錄他們的職位頭銜、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購買行為特征，住店行為等等，形成客人的客史檔 案，當(dāng)客人再次入住時(shí)可以給予特別的關(guān)照。如此復(fù)雜具體的信息，單憑個(gè)人的大腦是無法容納的，因此要確保個(gè)性化服務(wù)的準(zhǔn)確提供，還必須依靠現(xiàn)代高科技 —— 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。例如采用 PMS系統(tǒng)建立客史檔案，由此可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向重要的顧客提供相應(yīng)的信息和服務(wù)。 第 14 頁 共 （ 16） 頁 建立健全酒店的規(guī)章制度 建立健全行之有效的各項(xiàng)管理制度是競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是酒店自身發(fā)展的需要。完備有效的管理規(guī)章制度是建立現(xiàn)代個(gè)性化服務(wù)的前提和必要條件，是挖掘酒店潛力、發(fā)揮公司的效果、激發(fā)員工工作的積極性、增強(qiáng)公司的凝聚力、樹立酒店的良好形象、全面強(qiáng) 化競(jìng)爭(zhēng)力的根本保證。 建立薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 酒店根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論：激勵(lì)因素（成就、賞識(shí)、成長、機(jī)會(huì)）和保健因素（公司政策、工資、福利、管理措施），酒店在建立之初開始運(yùn)營的時(shí)候，酒店為了體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)分明的原則。給員工制定彈性的工資制度，通過定期的評(píng)估考核，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工薪資可以提升一個(gè)級(jí)別，這樣能為酒店帶來很好的工作氛圍和工作效應(yīng)，雖然增加工資的幅度不是很大，但會(huì)讓員工感受到自己各方面的進(jìn)步，自身的努力也得到了酒店方面的肯定，最終達(dá)到表揚(yáng)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。 培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提供員工個(gè) 性化的服務(wù)技能 首先，酒店員工是酒店理念的踐行者，就目前我國的整體情況來看。除了一些星級(jí)較高的酒店外，酒店行業(yè)整體薪酬水平不高，特別是一線員工工作強(qiáng)度較大、工作環(huán)境欠佳，工酬薪金較低，工作流動(dòng)性強(qiáng)，員工個(gè)性化服務(wù)的主動(dòng)性和服務(wù)水平也受到較大影響。其次，管理人員和一線員工之間缺乏交流，等級(jí)觀念明顯，很難給員工創(chuàng)造一種“酒店如家”的感覺，員工缺乏為這個(gè)“家”極力奉獻(xiàn)的使命感，做事被動(dòng)應(yīng)付，服務(wù)不能到位。再次，我國從事酒店服務(wù)的人員整體素質(zhì)較低，大部分酒店在選用人員的時(shí)候只注重員工的外在條件如身高、身材、 相貌等而忽視了員工的內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)，這也是在一定程度著員工服務(wù)意識(shí)。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有一定的程序和模式，比較容易進(jìn)行管理和定量的考核，但個(gè)性化服務(wù)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，許多酒店缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的管理，突出表現(xiàn)在對(duì)個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)不到位。我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行新員工入職培訓(xùn)，但往往只是例行公事般地了解新員工、了解酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲條例及對(duì)他們下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)只限于個(gè)別案例的講解，缺乏經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣。 第 15 頁 共 （ 16） 頁 推進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的及時(shí)性 酒店個(gè)性化服務(wù)以顧客需求為中心，在滿足 客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和個(gè)性需求，主動(dòng)積極地為客人提供滿足客人個(gè)性需求的服務(wù)。做好個(gè)性化服務(wù)不是一朝一夕的事情，需要酒店在經(jīng)營過程中持續(xù)體現(xiàn)。 加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)宣傳力度，適當(dāng)給員工授權(quán) 酒店個(gè)性化服務(wù)不是空中樓閣，而是以細(xì)微化服務(wù)為基礎(chǔ)。才能為客人創(chuàng)造驚喜的機(jī)會(huì)。將一些不起眼的細(xì)節(jié)推向極致。才能給酒店客人以滿意和驚喜。酒店能否提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，酒店員工在這方面起了很重要的作用。在酒店員工為客人提供個(gè)性化服務(wù)過程中，有時(shí)往往由于制度規(guī)范的具體化，束縛了員工的能動(dòng)性，影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量 。因此，在酒店大力提倡個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)對(duì)酒店員工適當(dāng)授權(quán)。充分發(fā)揮酒店員工的主觀能動(dòng)性，充分信任員工，能夠減少事務(wù)處理時(shí)間，降低不必要的浪費(fèi)。當(dāng)員工手上有了適當(dāng)?shù)臋?quán)力以后，就可以迅速地回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化的需要，對(duì)酒店來說意義深遠(yuǎn)。 第五章 總結(jié) 個(gè)性化服務(wù)已成為當(dāng)前酒店業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和追求的新目標(biāo)，代表著酒店服務(wù)的最高水準(zhǔn)。酒店提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足客人多樣化、個(gè)性化的需求，從而提高顧客滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)酒店自身的利潤，保持酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。需要服務(wù)人員“多才多藝”和具有靈活、多變 的適應(yīng)能力。以及良好的工作態(tài)度、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范的操作程序等，而且還需要具有敏銳的觀察力、靈活的處事方法、豐富的經(jīng)驗(yàn)和良好的素質(zhì)。將全面客人滿意管理體系引用到酒店行業(yè)中。并將標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系足夠充分地跟個(gè)性化結(jié)合，可以讓員工明確如何在規(guī)范化的服務(wù)基礎(chǔ)上。提供個(gè)性化的服務(wù)。 參考文獻(xiàn)： [1]曾華 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